Тұтынушылармен тиімді іс-әрекетке қол жеткізу үшін фармацевтердің қарым-қатынас жасаудың ауызша және ауызша емес құралдарын пайдалануы

Тұтынушылармен тиімді іс-әрекетке қол жеткізу үшін фармацевтердің қарым-қатынас жасаудың ауызша және ауызша емес құралдарын пайдалануы

Коммуникацияның ең кең таралған құралы сөйлеу болып табылады, себебі сөйлеу арқылы ақпаратты бере отырып, хабарламаның мағынасы азғана түрде жоғалады. Бірақ бұған жағдайларды коммуникативті үдерістің барлық қатысушыларының жалпы түсінуінің жоғарғы деңгейі әсер ету керек.

Сөйлеу көмегімен ақпараттарды кодтау және кодсыздандыру жүзеге асырылады: коммуникатор сөйлеу үдерісінде бұл ақпаратты кодсыздандырады. Тыңдаушылардың айтылғанның мағынасын түсінуінің дұрыстығы коммуникатор үшін «коммуникативті рөлдердің» орны ауысқан жағдайда ғана айқын болады, яғни реципиент коммуникаторға айналады және өзінің айтуымен оның қабылданған ақпараттың мағынасын қалай ашқаны туралы білуге мүмкіндік береді .

Қарым-қатынас құралы ретінде сөйлеу бір мезгілде ақпарат көзі ретінде де және сөйлесушіге әсер етуші тәсіл ретінде де болады.

Фармацевтің тұтынушылармен тиімді өзара іс-әрекеті үшін пайдаланатын сөздер мынадан тұрады:

• 
  сәлемдесу: «Қайырлы күн!», «Қандай көмек керек?»
  
• 
  тұтынушылардың денсаулығының мәселелерін анықтау;
  
• 
  тұтынушылармен мәселелерді шешудің мүмкін болатын жолдарын талқылау;
  
• 
  ең жақсы (фармацевт пен тұтынушы көзқарасы бойынша) шешімді таңдау;
  
• 
  дәрілік заттарды міндетті түрде беру (немесе бас тарту);
  
• 
  дәрілік заттарды пайдалану туралы кеңес (дәрілік заттарды бере отырып, оны қолдану туралы ұсыныстарды міндетті түрде белгілеңіз, мысалы «бір стақан сумен ішіңіз», «тамақтан кейін 1 сағаттан кейін ішіңіз» және т.б.);
  

Әңгімелесу кезінде фармацевт тұтынушыдан мыналарды анықтайды:

• 
  мәселе кімде туындады (дәріхана тұтынушысында ма, әлде оның жақынында ма)?
  
• 
  аурудың белгілері қандай?
  
• 
  әлсіздіктің ұзақтығы қандай?
  
• 
  қандай әрекеттер қолданылды?
  
• 
  қандай препараттар қолданылды?
  

- Аты. Адамның аты маңызды сөз болып табылады. Өзінің жеке атынан басқа ешқандай сөзге ол осылай тез әсерленбейді. Бұны сезіну дәріхана тұтынушысымен байланыс кезінде өте маңызды. «Фармацевт – тұтынушы» коммуникативті байланыстың негізгі табысы достық, үйлесімділік және сенімділік болып табылады. Жайлы сенімді атмосфераны жасау қабілеттілігі әңгімелесушімен дұрыс қарым-қатынас жасау ептілігінен басталады.

Тұтынушы егер оның атын ұмытып қалса, ауыр түрде қабылдайды. Тұтынушымен алғашқы кездесу кезінде фармацевт оның атын білмегендіктен, оны басқа сәлемдесулермен өзгертуге болады.

- Қошемет. Байланысты орнатудың тағы бір тиімді түрі – қошемет.

Қошемет – бұл тұтынушының сыртқы түрі, мінез-құлқы, оны қорғайтын орта бойынша оңтайлы жайларын көрсету, ол фармацевтің шынайы таңдануын тудырады. Біздің жағдайымызда бұл, егер фармацевт тұрақты тұтынушымен жұмыс істейтін жағдайда өте орынды.

Диалог кезіндегі тұтынушының сұрақтарына жауап бере отырып, «Жоқ, жасай алмаймыз», «Бұл болмайды» және т.б. сияқты түр бейнесін пайдаланбауға тырысыңыз. Керісінше: «Көреміз, бұны жасауға болады», «Бұның әдісі бар екендігіне мен сенімдімін» және т.б. сияқтыларды айта отырып, әртүрлі мүмкіндіктерді жиі көрсетіңіз.

- Сұрақ қоя білу ептілігі. Коммуникативті үдерістің өте маңызды кезеңі – сұрақ қоя білу ептілігі. Сұрақтар тұтынушының қажеттіліктерін анықтап қана қоймай, оны қалыптастыруға да көмектеседі.

- «Жаңғырық» тәсілі. Фармацевтің тұтынушы атаған негізгі жағдайларды сөзбе-сөз қайталауы. Тұтынушының айтқанын мына түрлерде: «Менің Сізді түсінуім бойынша...», «Сіз солай ойлайсыз ба ... »,- сияқты сөйлеу мәнерімен қоштау керек.

- Қайта сөйлеу немесе түйін тәсілі. Бұл тұтынушының айтқандарының мағынасын қысқартылған және қорытындылаған түрде жаңғырту. Бұл жерде мынандай кіріспе сөздерді қолдануға болады: «яғни Сізді .... қызықтырады» «Сіз үшін .... маңызды».

- «Нақтылау» тәсілі. Фармацевт тұтынушының айтқандарының кейбір жағдайларын нақтылауды өтінеді. Мысалы: «Сіз мынаны нақтылай аласыз ба?».

- Қарсылыққа қарсы жауап беру ептілігі. Қарсылықтан қорықпаңыз, оны жылы қабылдаңыз. Бұл фармацевт үшін тұтынушыдағы белгісіздікті, сенімсіздікті жою үшін тағы бір жол болып табылады.

Ережеге сәйкес, ауызша мінез-құлық сәйкес ауызша емес мінез-құлықпен жетеленеді: фармацевт тұтынушыға қарайды, дене қимылы назарды білдіреді, фармацевт басын шұлғиды және т.б.

Егер біз ауызша емес құралдардан ауытқып кетсек, онда коммуникативті үдеріс толық болып табылмайды.

Бірақ, ауызша емес коммуникация өте толық түрде әртүрлі формаларға бөлуді талап етеді. Ауызша емес коммуникация 4 түрге бөлінеді: кинесика, паралингвистика, проксемика, көзбен қарым-қатынас.

Олардың ішінен белгілердің оптико – кинестикалық жүйесі ерекшеленеді, оған ымдау, қимылдар, пантоқимылдар кіреді. Адамның көздері, көзқарасы, бет-әлпеті айтылған сөздерге қарағанда көп нәрсені білдіруге қабілетті, қимылдық бейнелеу ақпараттың 70%-дан артығын білдіреді. Адамның шынайы сезімдерін сезіну жағдайында негізгі тану жүктемесін қас пен еріндер атқаратындығын да ерекше атап өту керек. Бұндай ымдар қарым-қатынас кезінде көп ақпараттарды білдіреді. Ымдау тілінде де сөйлеу сияқты сөздер, сөйлемдер бар. Ымдаудың бай алфавитін 5 топқа бөлуге болады :

1. 
   Ымдау-көрсетулер – бұл хабарламаны ымдау (дене қозғалысы, қолдармен еркін қимылдау).
   

2. Ымдау-реттеуші – бұл айтушының бір нәрсеге қарым-қатынасын бейнелейтін ымдар; оған күлу, бас изеу, көзқарастың бағыты, қолдардың мақсатты қозғалыстары жатады.

3. Ымдау-белгілер – бұл қатынастағы сөздер мен мағыналарды өзбетінше алмастырушылар, мысалы, қолды басынан асыра көтеру: «сау болыңыз», – дегенді білдіреді.

4. Ымдау-бейімдеулер – бұл адамның қолының қозғалысымен байланысты ерекше дағдылары.

5. Афоректор ымдауы – бұл дене қозғалысы мен беттің бұлшық еттерінің қозғалысы арқылы бейнеленетін ымдар, белгілі бір эмоциялар.

Коммуникациядағы белгілердің оптико-кинестикалық жүйесінің маңызы өте жоғары, қазіргі кезде зерттеудің ерекше саласы – кинесика бөлінді.

Коммуникативті үдерісте пайдаланатын келесі арнайы белгілер жүйесі – бұл:

• 
  көзбен қарым-қатынаста орын алатын «көз байланысы»;
  
• 
  күлу ептілігі. Қарым-қатынастың алғашқы секундтарындағы бет бейнесі мен күлімдеу Сіздің айтқандарыңыздан әлдеқайда маңызды. Фармацевт үшін ол қиналып немесе шаршап тұрса да, «бет бейнесін қалыпты ұстау» өте маңызды. Бірақ бұл тәсілде белгілі бір өзгешелік жасырынған, егер фармацевт үнемі күліп жүрсе, оның күлуін ешкім байқамайды. Күлуді тек қана күлмейтін кезде ғана көруге болады;
  
• 
  көңіл аударушылық. Табысты фармацевт үшін берілген қасиет қажетті болып табылады. Психологтар атап көрсеткендей, көңіл аудару – бұл қандай да бір объектке деген таңдау бағыттылығы және топталушылығы, оны тереңірек түсінуге деген таңдау бағыттылығы. Бұл жерде фармацевтің көңіл аударуы оның тұтынушыға белсенді қарауымен, оның көңіл-күйін, ниетін түсінуінен, қарым-қатынасқа дайындығынан көрінеді. Көңіл аудару – тұтынушыға деген өте тиімді тәсілді таңдау үшін қажетті алғышарт;
  
• 
  дәріхана тұтынушыларымен қарым-қатынас үдерісі кезінде фармацевт өте ұсақ бөлшектерді де міндетті түрде байқауы керек: тұтынушылар қандай көзқарастармен алмасты, берілген түсінікке деген тұтынушының эмоционалды реакциясы қандай болды, ол ұсынылған тауарға қандай бет-әлпетімен қарайды. Сол уақытта фармацевтке бір мезгілде бірнеше сатып алушыларға өз назарын бөлуге тура келеді. Фармацевтің назарын бәріне бірдей бөлуі оның ең маңызды қасиеті болып табылады;
  
• 
  фармацевтің сыртқы бейнесі. Өзінің жүріс-тұрысымен, дағдысымен, сыртқы бейнесімен фармацевт ең алдымен, өзін-өзі ұстай білуі керек. Бұл жерде бет бейнесі, шашының түсі, бойы немесе пішімінің ерекшелігі сияқты сыртқы түрінің маңызы жоқ. Бұл жерде көп элементтерден тұратын кескін өте маңызды. Ең алдымен бұл – бет бейнесі. Ол тартымды болуы керек.
  

• 
  жылы шырайлы;
  
• 
  қалыпты;
  
• 
  құрметті;
  
• 
  көңілді;
  
• 
  қайырлы;
  
• 
  ақжарқын.
  

Шаштың сәні мен макияж да фармацевтің сыртқы пішінінің маңызды элементтері болып табылады. Дәріхананың қызмет көрсетуші қызметкерінің тұтынушы үшін бір тұлғада болуы өте жағымсыз.

Фармацевтің киімі, ең алдымен, іскер стильдің талаптарына бағынады. Ол ыңғайлы болуы керек, санитарлық-гигиеналық нормаларға сай болуы тиіс, сатылатын тауарлардың ерекшелігіне, қызмет ету түріне (мысалы, дәріханалардағы қызмет көрсетуші қызметкерлердің арнайы киімі болуы керек) сәйкес болуы керек. Үнемі адамдардың арасында жүріп, фармацевт әрқашанда лайықты және тартымды көрінуі керек.

Сыртқы көріністің қандай да элементтерінің (шаштың ерекше түсі, әдеттегіден өзгеше шаш сәні және т.б.) тұтынушының назарын өзіне аударып, онда бөтен ойлардың пайда болуына жол берілмеуі керек. Тұтынушының дәріханаға белгілі бір мақсатпен келетіндігін есте сақтау керек. Олар сатып алуды ойлап келеді, ал қолайлы жағдайларда оны жүзеге асырады. Фармацевтің сыртқы пішіні сатып алу шешімінің елеусіз шапшаңдағышы болуы керек.