Дипломдық ЖҰмыс тақырыбы: «Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру»



бет5/8
Дата19.06.2016
өлшемі0.69 Mb.
#148366
түріДиплом
1   2   3   4   5   6   7   8

3 сурет – «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету ассортменті

"Риджент Алмата" қонақ үй қызметінің мақсаты-тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы пайданы алып және оны акционерлер мүддесіне жұмсау болып табылады.

Жоғарыдағы көрсетілген мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет түрлерін жүзеге асыруда:


  • қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;

  • ойын бизнесін ұйымдастыру, лотереяларды, тотализаторларды және казино қызметін ұйымдастырып, жүргізу;

  • қоғамдық тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету, эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет;

  • туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.

«Сапалы қызмет көрсетудің Риджент жолы»


1.Қызмет көрсетудің

сапасы



2.Отелдің мүмкіншіліктері

3.Дизайн

4.Архитектура

5.Орналасқан жері

4 сурет – Риджент қызмет көрсетудің компоненттері
Орналастыру қызметінің негізгі орындалатын жұмыстары:

  1. Қонақтардың уақытша тұруына іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды қабылдау, қонақтардың жеке куәліктері негізінде жүзеге асырылады.

  2. Қонақтармен тұру орны туралы,көрсетілетін қызмет, тұру мерзімі туралы келісімге келу.

  3. Уақытша тұруы үшін төлем ақыны алу, нөмер кілтін беру.

  4. Тұру ұзақтығын ұзарту.

  5. Қанақты бір нөмерден екінші нөмерге аудару.

  6. Қосымша кызметтерді ұсыну.

Осындай түрмен, қонақ үйдің бүкіл құрылымын үш бұтаққа бөлуге болады: қаржылық, қызмет көрсетуші, шаруашылық.

Қонақ үйдің қаржылық бөлімі бас-экономисттен бас-бухгалтерден сонымен бірге қаржылық және талдау бөлімдерінен тұрады. Негізгі қызметі

бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы қызметі мен қонақ үйдің ішкі есебінде пайда болған сұрақтарға жауап беруден, оларды шешуден тұрады.

Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық-эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, сервис қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне нөмерлерді брондтауда пайда болған сұрақтарды шеш, қонақтарды қабылдау, тіркеуі орналастыру, нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Ал төмендегі 5 – суретте қонақтардың сұранысын қанағаттандыру үшін қонақ үйдің қандай нәтижеге келтіруіміз керек және ол үшін не істеуіміз керек.


4. Тұрақты қонақтар

5. Пайда


3. Қонақ сұранысының қанағаттанушылығы

2. Қонақтың

қанағаттанушылығы



1. Қызметкердің қызмет көрсету сапасы


5 сурет – Модельдің звенолары

Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, әр-түрлі қызметтерді уақытша тұратындарға ұсыну, қонақ үйдің қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал қонақ үйдің вестибюлінде қонақтарды қарсы алу қызметі орналасқан.




    1. Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы

Басқа да кәсіп орындар сияқты «Риджент Алматы» өзінің ұйымдық құрылымына ие, ол 6 – суретте көрсетіліп, әр қызметшілердің жүгінген өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.












Эксплуатациондыжөндеу учаскесі



Байланысжәне радиотелекомуникация қызметі

Ресторан

Ресторандар

Асхана


Барлар

Room-service қызметі



Холлдағы ресторандар мен барлар

Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі







6 сурет –Қонақүйдің ұйымдық құрылымы

Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ үйдің құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.

Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді басқару жатады. Қызметшілер - " Риджент Алматы Анкара " қонақ үйінде, компанияның маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты активтерді координатрлеу рөлін атқарады және де кәсіп орын менеджментінде стилінің және жүйенің дамуы болып табылады.

Қызмет көрсету саласында тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс қызметшілерді таңдау мәнді сипатқа ие. Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігінен ғана емес, саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды. Адамдарды тиімді басқаруда, мейрамхана менеджерлері, қызметшілерді басқаратын басты қызметке айналды.

Алматы қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп көңілін бөлмей, персоналды қосымша құрамы ретінде ғана қарастырады. Қонақжай нарықтық қатынастарда бұл көз-қарас дұрыс емес, өйткені қонақжайлылық шаруашылығында адамдар ең аз дегенде кәсіп орынның бір бөлігі және көп бөлігінде соңғы өнімі болып,содан тұтынушылардан ақшаны алады. Мысалы, біз қарастырып отырған қонақ үйінде, тұтынушылар тек тұруына ғана емес сонымен бірге қызмет ететін персоналдың назарына, ұқыптылығына да ақшасын төлейді.

"Риджент Алматы" қонақ үйінің болашақ көрініс-перспективасында, бизнес стратегиясының басты бағыты ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды жоғарлатуға бейімделеді, өйткені қонақтарға көрсететін қызмет сапасы тиімді менеджменттің басқарылуында ғана көшін алады.

"Риджент Алматы" қонақ үйінің менеджерлері тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын жақсартуы екенінде, олардың дамуы, ынталарын жоғарлату басты орынды алатынын түсінеді. Оған тез арада жету мүмкін емес және ұзақ көп жұмыстар атқарылуы қажет.

Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында, өйткені қонақ үй қызметінде оқытылған, тәжирибелі, тұрақты персоналдың бар болуы өте қажет. Көбіне тұтынушылар бұрын қызмет еткен жұмысшыларының қызмет көрсетуіне артықшылық-ризалығын білдіреді.

"Риджент Алматы" қонақ үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды болмауына келесі рекомендацияларын ұсынды:


  • ұйымның мінзін анықтау;

  • жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;

  • персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;

  • персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;

  • тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;

  • пайданы бөлу схемасын жетілдіру;

  • балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем бағдарламасын жасау, бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.

«Анкара» қонақ үйінің басқарушылары және персонал, жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарлатады, ресторан персоналы, Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп, оқытылған. Ұзақ мерзімді «Қонақ үй шаруашылығындағы менеджмент» бағдарламасында Неміс мемлекеті мамандарының консултацияларымен семинарларына 2,5 жыл қатысып, мамандық дәрежелерін көтеріп отыр және мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін менгеруге арналған курстармен оқытылып жатыр.

Қонақ үйдің әр штат бірлігіне арналған жұмысты орындауда, қызмет міндеті нұсқаулары, ал жұмысшылардың категориясына еңбекті қорғауда, қауіпсіздік техникасында нұсқаулары бар. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа қабылдау алдында және әр тоқсан сайын, жұмыс орнында айтылады.

Жыл сайын персонал администрациясы ұжымдық шарт жасайды, ол жұмысшылардың арасындағы өзара міндеттерін анықтайды. Осы шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады. Еңбекке ақы төлеу жүйесі тарифтік мөлшермен, ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффиценті арқылы беріледі.

2.5 «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы

«Риджент Алматы» қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру құрылымын саралап көрейік (төсек-тәулік) 1 – кестесінде орналастыру тәсіліне байланысты төсек-тәуліктің жалпы саны берілген.



2 кесте – «Риджент Алматы» 2000-2003жж. қонақ үйінің қоныстану құрылымы


"Риджент Алматы" қонақ үйі





Барлығы

Бос қоныстануы

 

2003ж.

2002ж.

2001ж.

2000ж.

2003ж.

2002ж.

2001ж.

2000ж.

 

Қаңтар


 

2782

 

2811


 

3761


 

3028


 

2579

 

2678


 

3540


 

2891


Ақпан

3493

3888

4211

3533

3382

3759

4067

3454

Наурыз

4641

4908

4900

4750

4450

4844

4516

4540

Сәуір

3846

4805

4044

5547

3634

4397

3540

4710

Мамыр

5323

4833

6128

5965

4942

3324

3443

4139

Маусым

5974

6351

6530

7486

3263

3425

3192

4209

Шілде

5981

6076

6618

7568

3815

3416

3350

4022

Тамыз

5114

6365

7731

8061

2523

3380

4027

3529

Қыркүйек

6029

5587

5594

6688

4595

4523

4371

5115

Қазан

4967

5638

5563

7470

4881

5350

4819

6893

Қараша

3860

3724

4862

5825

3822

3625

4633

5722

Желтоқсан

3103

2972

2709

4244

3062

2936

2614

3973

Нәтиже

55113

57958

62651

70165

44948

45657

46112

53197

салмақ %

100

100

100

100

82

79

74

76

түсім-салмақ %

100

100

100

100

87

85

81

81

2 – кестеден көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың ішінде төсек-тәуліктің жалпы саны жыл сайын төмендеп отыр. Мәселен, 2001жылы 2000 жылмен 7085 төсек-тәулікке, ал 2002 жылы бұл мөлшер тағы да 455 төсек-тәулікке азайған. 2003 жылы төсек-тәуліктің саны 709 төсек-тәулікке азайған. Бұл жерде бөлме қорын толтыру пайызының азаю тенденциясы айқын байқалады. Бұл ақпарат туристік ағынның бірте-бірте азайып келетіндігін көрсетеді, себебі облыс аумағындағы шетел туризмі көбіне «ностальгиялық» туризм болып көрінеді. Түсінікті себептерге байланысты облысқа келетін туристер ағыны әлде де азая түсуі мүмкін. Болашақта қаржы жағынан табысты болатын қызметті қамтамасыз ету мақсатында «Риджент Анкара» ААҚ қоғамына тұтынушылардың үнемі өзгеріа отыратын талғамдарына оперативті түрде жауап қайтаратын жүйе жасау қажет. Мұндай жүйе жұмысының негізінде қонақ үй қызмет сапасының деңгейін саралайтын жүйе болуы керек.



«Риджент Алматы» қонақ үйінің SWOT-талдауын өткізейік (7 – сурет):




МҮМКІНДІКТЕР
1. Нарықтағы сұраныстың көбеюіне әкелетін іскер белсенділіктің өсуі, туристік ағынның көбеюі.

2. Компанияны ғаламдық резервілеу жүйесіне қосу

ҚАУІП
1. Қоршаған ортаның ғаламдық өзгерістеріне байланысты іскер белсенділіктің азаюы

2. Нарыққа агрессивті ойыншы-ның шығып, оның жаңа қонақ үй салуы

КҮШТІ ЖАҚТАРЫ

МҮМКІНДІКТЕР

ҚАУІП

1. Барлық үш қонақ үйдің өте оңтайлы орналасуы

2. Қонақ үйдің бөлме қоры, мұндай дәрежәлі қонақ үйлерге қойылатын халықаралық талаптарға жауап береді

3. Алматы қаласындағы кірме туризмін қамтамасыз ететін туроператорлармен тұрақты байланыс.
4. Қайта құру жұмыстарына қажетті болатын жеткілікті қаржылық ресурстарының болуы.

5. Қонақ үйлердің кең танымалдығы.

6. Мекеменің жоғары менеджментінің үлкен тәжірибелі болуы.

7. Құрама экскурсиялық қызметті ұсына алу.

1. Басқа қонақ үйлерді (сатып алу менеджменті), оның ішінде жағалаудағыларды да жалға беру арқылы жүйені кеңейту.

2. Қонақ үйлердің біреуінің нарық сегментін толық ауыстыруының мүмкіндігі.

1. Ғаламдық жүйе өкілдерімен қарым-қатынас түрлері(жалға беру) жөнінде келіссөз өткізу.

2. Қала ортасында жаңа қонақ үйлерді салудағы бастапқы бөгеулерді көбейту мақсатымен әкімшілік пен баспасөзге ықпал ету.


7 – суреттің жалғасы

ӘЛСІЗ ЖАҚТАРЫ
1. Жеке ойын-сауық мекемелері мен тамақтандыру жүйесінің болмауы
2. Қонақ үйдің жалпы көлемінің бөлме қоры көлемімен арақатысының қанағаттанарлықсыздығы, осының салдарынан бөлме қорының 1 кв.м. көлеміне жұмсалатын тұрақты шығындардың жоғары деңгейі қалыптасады.

3. «Кездесу үйі» атағы.

4. Басқарудың икемсіз ұйымдастырылуы, басқарудың жедел еместігі, тұрақты клиенттермен жұмыс жасай алмау.

5. Қызметкерлердің тұрақсыздығы, дипломдалған мамандардың жетіспеуі.

1. Жалға беру уақыты өткеннен кейін жеке кафе, мейрамхана жүйесін құру

2. Қонақ үйдің тұрғын емес көлемдеріндегі жалға беру ақысын ұлғайту.

3. Атақты өзгертуге жұмсалатын қаржының болуы.

4. Басқарудың ішкі реформаларын өткізу мүмкіндігі

1. «Көне», «кеңес» қонақ үйінің жағымсыз бедел-бейнесі.

2. Тұтынушылар талғамының өзгерулеріне жедел бейімделе алатын бәсекелестер жағынан бәсекелестіктің күшейтілуі.

  1. сурет – «Анкара» қонақ үйінің SWOT талдауы

SWOT – талдаудан 7 – суретте көрініп отырғандай, компанияның ішкі жөндеу мен қайта құру жұмыстарын, сонымен қатар ішкі басқарудың реформаларын өткізуге мүмкіндік беретін, тұрақты қаржылық ресурстары бар. Бірақ, жоғары менеджменттің икемсіз ұйымдастырылуы қонақ үйге тұтынушылар талғамының үнемі өзгеріп отыруларына жедел бейімделуге мүмкіндік бермейді, ал болашақта бұл жағымсыз нәтижелерге әкеліп соғары сөзсіз. Бұл жағдайда тұтынушы талғамдарын анықтау мен қонақ үй қызмет сапасын талдауға бағытталған зерттеулерді жүргізу өзекті болып келеді.



2.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас бөліктерінің (ағаш компоненттерінің) зерттеу объектісінің сапасы жөніндегі тұтынушының жалпы пікіріне қосар үлесін сандық бағалауға мүмкіндік береді. Бұл бағалауда жұмыс сапасын құрайтын бөлшектердің маңыздылығын бес баллдық жүйемен және ағаш компоненттері сапасының маңыздылығын азаю дәрежесіне қарай бес баллдық жүйемен бағаланады.

Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалауға ұсынылды:



  • Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын бесбаллдық жүйемен бағалау (7 – кесте);

  • Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен бағалау.



Достарыңызбен бөлісу:
1   2   3   4   5   6   7   8




©dereksiz.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет