Разные сферы работы ПР в коммуникативном пространстве

6. Разные сферы работы ПР в коммуникативном пространстве

Команды для кризиса готовятся заранее. Каждый руководитель должен иметь подробную инструкцию, определеяющую его поведение в случае кризиса: или это окажется авария самолета, или взрыв нефетепровода, или внезапная продажа акций инвесторами. При этом очень важно наладить бесперебойную и честную связь со средствами массовой информации, о чем мы уже говорили выше. Следует предоставлять им самую свежею информацию, в противном случае, например, телевидение будет крутить картинку пожара, хотя в реальности он будет уже потушен. Но в СМИ не было иной информации. В результате приходится переходить к самым честным вариантам общения с журналистами. Следует также делать достаточно откровенные выводы из прошлых кризисов, чтобы научиться вести себя по-другому в будущих ситуациях. Например, А. Пригожин в статье "Социодинамика катастроф" делает достаточно интересные выводы по "неправильному поведению" после землетрясения в Армении (Пригожин А.И. Социодинамика катастроф // Социологические исследования. - 1989. - № 3). Психологически ситуация была такой: произошло три толчка. И третий, самый слабый из них, оказался самым страшным психологически: у людей в результате третьего толчка возникло ощущение непрерывности катастрофы. При этом сразу возникла проблема бездействия властей. Гражданские власти, гражданская оборона после полутора часов бездействия обратились к военным, и лишь тогда появились какие-то ситуации управления. Конечно, замедленная мобилизация и доставка групп спасения вне сферы ПР. В кризисной ситуации не сработиали следующие варианты коммуникации. Кризисный штаб не мог оповещать о местах и правилах получения продуктов и одежды, напечатанные листовки в основном раздавались руковдителям для распространения, а не расклеивались по городу, что в результате создавало явный вакуум информации. Экстремальные условия сразу же начали порождать слухи, поскольку не было системы распространения реальной информации. Аресты мародеров в пересказах превращались сразу в "расстрелы на местах". "В целом связь "штаб - население", - пишет А. Пригожин, - была налажена преимущественно сверху вниз, реакция жителей на действия властей до последних практически не доходила".

Западные исследователи предлагают следующие условия принятия эффективных решений в кризисе (Heller R. The decision makers. - New York, 1991. - P. 294-295):

1. Окончательная ответственность лежит на одном человеке.

2. На ведущие позиции назначается лицо, наилучше подготовленное к работе, при этом характеристики возраста, пола, социального статуса не принимаются во внимание.

3. Не существует альтернативы успеху: принимаемые решения должны быть правильными и должны работать.

4. Не может быть ничего святого: нельзя отменять решения из-за обычаев, ритуалов, принятой в обычной ситуации норме.

5. Но одновременно не может быть и никого святого: решения не могут блокироваться из-за личностных осложнений, от людей, мешающих проведению в жизнь решений, нужно немедленно избавляться.

6. Время является решающим фактором: необходимо выносить и проводить в жизнь решения по строгому плану.

7. Кризис застрагивает всех и от всех требует самоотверженной работы за пределами нормальных усилий.

8. Положительные результаты по выходу из кризиса должны сразу же широко распространяться, чтобы показывать работающим результаты их труда.

Как видим, кризис пытаются пустить как одну из рутинных операций, что позволяет работать с меньшим стрессом, поскольку уменьшается давление времени, так как мы пытаемся идти по заранее разработанному сценарию.

Государственные ПР

В случае государственных структур объектом воздействия становится налогоплательщик, гражданин, который хочет и имеет право знать о действиях государственных органов разного уровня. Мэрия может выпускать многочисленные буклеты для своих горожан, раскрывающие все аспекты своей работы. Президент выступает (по радио или по телевидению) перед своими согражданми с определенной регулярностью (типа еженедельного радиообращения). Средства массовой информации описывают действия, встречи и выступления первого лица. Это информирование о происшедших событиях является "реактивным" срезом. Но есть и "проактивный" срез, когда событие вначале готовится в общественном мнении и лишь затем проводится в жизнь. Это может быть введение нового налога, новой системы медицины или образования. Помимо реактивного и проактивного информирования есть также такой аспект как spin doctor, который определяется как корректировка проблемы после того, как коммуникация начала развертываться в нежелательном направлении. Мы имеем подобные ситуации и в нашей общественной жизни, когда события, когда им не уделяют должного внимания, принимают нежелательный оборот. Как правило, для стран СНГ характерны громкие увольнения ближайших сотрудников их президентов без должного объяснения для общественного мнения происходящих событий.

Важным моментом, от которого зависит работа государственных ПР, является моделирование обратной связи. Сегодня она практическми утеряна. Как следствие, если претензии к властям по поводу разгула преступности стоят на первом месте, то на втором не материальные лишения, а именно отсутствие заботы, внимания. Власть как бы отворачивается от своих граждан, в то же время разумная эксплуатация обратной связи, как раз наоборот, позволяет приблизить власть к населению.

Первые лица символически выступают в роли отцов своих наций со всеми вытекающими отсюда последствиями. Если в Великобритании королева олицетворяет нацию, а премьер является исполнителем, то в случае США символ и исполнитель сливаются воедино. Отсюда то внимание к роли, играемой президентом. При этом внешние, невербальные характеристики становятся весьма значимыми. Исследователи установили, что с экрана телевизора мы считываем 69% информации из внесловесного ряда, и только 31% нам дают слова. Это как бы возврат к более архаическим, дословесным методам воздействия. Отсюда и следуют новые требования к политику. Если раньше для него главным были мысли и аргументы, то сегодня на первое место выходит представительная внешность, приятный тембр голоса, умение понравиться аудитории, рассмешить ее, если нужно. Все это чисто актерские требования. Как оказалось, именно актеры наиболее оптимально соответствуют телевизионному каналу, а политики просто подхватили наиболее эффективные актерские характеристики.

Роль телевидения связана также с тем, что это наиболее сиольный канал и в том, что он несет не только ту информацию, корторая планировалась, но и большой объем лишней информации. Если мы представим себе встречу правительственной делегации другой страны, передаваемой в прямом эфире, то мы можем увидеть массу подробностей, которые обычно скрыты от нас при редактировании подобного события: кто с кем стоит, кто с кем разговаривает, кто во что одет и под. Телевидение дает возможность показать неконтролируемую ПР-работниками информацию.

Зрительные характеристики лучше запоминаются людьми, отсюда важность работы именно с ними, необходимость продумывать визуальную картинку. Приведем несколько примеров.

Пример 1. В заявке на посещение какого-то мероприятия Б. Клинтоном соответствующие службы обязательно должны указывать среди прочего: возможные заголовки сообщений, освещающих данное событие; возможные типы фотографий, которые могут быть там сделаны.

Пример 2. Во время своего визита в Киев Б. Клинтон вышел на свою утреннюю пробежку на час позже обычного. Как оказалось, поскольку в Киеве был туман, он решил бежать тогда, когда этот процесс будет удобнее снимать телеоператорам.

Пример 3. Предвыборные плакаты Гитлера против Гинденбурга представляли собой злую сатиру. "Это были прекрасные рисунки в поразительно яркой цветовой гамме. Враги Гитлера являли собой воплощение зла, Гитлер же представлялся ангелом-мстителем, заступавшимся за поруганную Германию. Плакаты появлялись повсюду - на стенах зданий, в киосках, в окнах партийных учреждений и в окнах всех, кто симпатизировал Гитлеру. Темы их были незамысловаты, однако апеллировали к двум сильным эмоциям: ненависти и идеализации" (Герцштейн Р.Э. Война, которую выиграл Гитлер. - Смоленск, 1996. - С. 257).

ПР-специалисты борются за повышение уровня доверия к первым лицам. Ф. Фукуяма видел причины исчезновения СССР с карты мира в отсутствии легитимности у власти, которая ощущала, что население не видит в них правильных руководителей. По подобной причине даже военные хунты со временем отдают власть, невыдерживая подобного давления со стороны населения, как это произошло и в Чили, и в Греции.

Особые методы применяются в военное время государственными ПР. Так, если война в персидском заливе была выиграна спецами по ПР США, то война в Чечне напрочь проиграна спецами по ПР России. При этом американцы в сильной степени контролировали получение информации с театра военных действий, ориентируясь на свою теорию контролируемого допуска, по которой ограничвается доступ корреспонендентов к президентам. Советская армия использовала в войне в афганистане такой инструмент, как слухи (Пиков Н. Наше оружие - слухи // Soldier of fortune. - 1995. - N 4). Там было установлено, что использование листовок - неэффективно, так как население и безграмотно, и ему запрещается под страхом смертной казни поднимать листовки с земли. Поэтому все усилия сконцентрировались на распросранении слухов. И с помощью слухов удавалось. к примеру, не допускать выступления моджахедов на помощь другим сражающимся. как правило. Для усиления эффективности подобную информацию передавали под видом сообщений Би-Би-Си, которая традиционно считалась достоверной радиостанцией.

Н. Пиков пишет: "Одна из трудностей, возникающих в подобных случаях, состоит в создании "организованного" канала доставки информации в нужное нам место и время. Мы решали эту задачу путем использования в наших интересах явления хронотопа. В условиях афганского города мы использовали традиционные формы хронотопа: базарное знакомство, знакомство в чайхане, случайный попутчик в машине, идущей в район, контролируемый оппозицией. Этот прием себя методологически оправдал, но требовал регулярной отработки новых, достоверных версий, прикрывающих поведение базарных говорунов, любителей посидеть в чайхане, тех, кому срочно требовалось куда-то доехать именно на этой машине, и так далее" (Там же. - С. 40).

Проблемы "жесткого" управления информацией достаточно типичны для ПР военного времени. Захват заложников Дагестане привел, к примеру, к следующей модели: "вся информация по событиям вокруг Кизляра, предназначенная для публичного распространения, через пресс-службы соответствующих министерств и ведомств концентрируется в Федеральной службе безопасности РФ. Однако, по словам источника, опять-таки "пожелавшего остаться неизвестным", кому, в каком виде, и когда ее выдавать, Лубянка решает по своему усмотрению" ("Известтия", 1996, 12 янв.).

Государственные ПР должны быть направлены на создание образа компетентного и эффективного правительства, которое обладает сильной властью и способно решать стоящие перед ним проблемы. Это особенно важно в периоды типа сегодняшнего, когда государству часто нечего предложить, кроме слов. Но оно даже не в состоянии порождать нужные слова и в нужное время, что и отражает недостаточную включенность в процессы государственного управления специалистов по ПР.

Финансовые ПР

Все финансовые институты не менее зависимы от своих реальных или потенциальных вкладчиков (акционеров), чем государственные службы от населения. Поэтому и работа с акционерами, и написание ежегодных отчетов, и проведение собраний - все это лежит в сфере действия ПР. При этом было установлено, что реальный вес одного вкладчика (акционера) на развитие событий минимален. В процессах управления играют роль владельцы пакетов акций, работа с которыми требует иных подходов.

Еще одной существенной особенностью является динамичность этой сферы: несколько тысяч акционеров, сбрасывая свои акции, могут увлечь за собой остальных, полностью уничтожив компанию на рынке. Поэтому западные финансовые компании очень серьезно отслеживают своих вкладчиков, проводят достаточно серьезные исследования, чтобы лучше их знать (возраст, доход, какими другими акциями владеет). Все это необходимо для того, чтобы остановить "обвал", если он возникнет. Для этого следует уметь в течение вечера выйти на те СМИ, которые смотрят данные вкладчики, и убедить их в правильности своих позиций. К примеру, Баркеро Кабреро пишет: "наибольшая озабоченность руководства предприятия рынком ценных бумаг связана с факторами, способными вызвать обвальное падние курса. Нельзя недооценивать также неожиданных и быстрых скачоков вверх, которые могут привести к последующему кризису. Подобные изменения происходят в течение всего нескольких дней и даже часов. Такие ситуации провоцируются необычными событиями, например (и довольно часто) инвестиционными спекуляциями" (Баркеро Кабреро Х.Д. Связи с общественностью в мире финансов. - М., 1996. - С. 76).

Финансовая реклама располагается между двумя полюсами: с одной стороны, это чисто корпоративный имидж, в рамках которого работает наращивание таких параметров, как "солидность", "серьезная репутация" и под. Другой полюс - это чисто информационные аспекты.

Лоббирование

Для Запада лоббирование, т.е. организация содействия прохождению тех изи иных законопроектов является вполне законным видом профессии, которая сама регулируется соответствующими законами. Мы также стакливаемся с проявлениями лоббирования как в скрытой форме, так и открыто, когда те или иные профессиональные, общественные группы объединяются в целях защиты своих интересов в более активной форме. Мы слышим об аграрном лобби, видим демонстрации в защиту своих интересов то чернобыльцев, то шахтеров, то учителей. Френк Джефкинс так определяет основные понятия в этой сфере: "Лобби состоит из групп с специальными интересами, такими, как пенсионеры, врачи, фермеры, автомобилисты или учителя. Лоббирование значит представление проблемы перед политиками или государственными служащими. Лоббиста не следует смешивать с парламентским корреспондентом, интервьюирующим министров или членов парламента и получающего заранее копии правительственных документов" (Jefkins F. Public relations. - London, 1992. - P. 264). Тем самым политики и государственные служащие оказываются в курсе дел и болей тех или иных организаций.

При этом установлено, что легче объедирняются люди с общими интересами, в то время как вся масса населения не имеет общих интересов. Эти объединившиеся группы могут за счет своих активных действий "вырывать" определенные льготы, в результате естественно перекладывая расходы за них на все общество, которое в принципе не в состоянии объединиться.

Лоббирование определенным образом получает развитие и в странах СНГ, что отражает естественное стремление к сближению представителей тех или иных финансовых и промышленных областей.

Бизнес ПР

Бизнес заинтересован в постоянном выходе на общественность, если он нормально, а не криминально функционирует. Это может быть запуск нового продукта, переезд в новое здание, "захват" новых потенциальных клиентов, презентация своей компании на новом рынке, появление новых имен в руководстве компании и под. То есть любой аспект новизны требует дальнейшей информационной реализации и представляет интерес для общественности, жтивущей в информационно насыщенном мире. С другой стороны, успех юизнеса также зависит от уровня доверия общественности. А доверие создается как работой в своей производственной сфере, так и в сфере, опекаемой ПР. К примеру, не может быть такой ситуации, что название успешной фирмы оказывается неизвестным клиентам. Кстати, как считают японцы, фирма и товар должны иметь одно имя, чтобы напрасно не тратить деньги на рекламу того и другого. "Марка должны быть неопускаемым знаком, но плохо проконсультированные компании, такие, как Коника, которые годами продавали свои пленки под другими именами (Сакура), чем свои камеры, не используют полностью ни марку, ни название корпорации" (Heller R. The decisiin maker. - New York, 1991. - P. 229).

Избирательные (политические) ПР

Американцы, продающие президентов как любой другой товар, установили следующую закономерность, идущую от избирательной кампании Р. Никсона: поскольку избиратель не имеет личностного контакта с кандидатом, он реагирует лишь на его телевизионную картинку. Поэтому все усилия затрачиваются на то, чтобы эта картинка соответствовала идеализированным представлениям электората о кандидате. И далее следует сколь профессиональный, сколь и циничный вывод: менять нужно не самого кандидата, а его телевизионный имидж. При этом известно, что человек, принявший ту или иную точку зрения, уже трудно поддается переубеждению. Поэтому работать можно только со своими сторонниками или с теми, кто еще не принял решения. Западные миллионы долларов реально тратятся ради небольшого числа людей, еще не принявших решения, но именно они оказывают в результате наибольшее влияние, принося окончательную победу. В отличие от Запада, у нас число людей, принимающих решение в самый последний момент, очень и очень велико. В этом случае эффективность работы резко завышается. Последние российские парламентские выборы 1995 г. показали ("Известия", 1996, 11 янв.), что 24% приняли решение в самые последние дни, а 4% вообще на участке. Почему люди предпочитают ту или иную партию? "30% ссылается на то, что данная партия выражает их интересы, примерно столько же указывает, что им нравится лидер партии, около 20% - что данная партия имеет реальную силу и может изменить обстановку в стране, 10% - что "другие еще хуже". Несколько процентов отвечали, что не знают других партий" (Там же). Обратите внимание на большой объем чисто имиджевых решени - 30% просто нравится лидер партии. Что именно повлияло на решение, какие конкретные виды политической коммуникации оказались решающими? Социологический опрос дал следующие результаты:

выступление лидеров партии по телевидению 40%

предвыборные ролики 13%

советы знакомых и близких 10%

комментарии известных людей, журналистов 9%

реклама по радио 9%

листовки, брошенные в почтовый ящик 7%

личные встречи с лидерами партий 4%

ничего из перечисленного, решение принял сам 24%

Обратим особое внимание на первую и последнюю строчки. Исходя из первой, очень многое делается телевидением. Последняя показывает, что большой объем людей все еще не поддается ни рациональному, ни эмоциональному убеждению.

Характерной чертой тех выборов было то, что внимание к телевыступлениям В. Жириновского все время росло: сначала 16%, потом 22%, в конце 25%. У Б. Федорова, который попытался повторить этот же тип агрессивной риторики, ничего не вышло. Он остановился на отметке 4%. Связанро это не только с тем, что ниша этого поведения была уже занята. Вопрос также и в другом: электорат Б. Федорова не принимал этих приемов. Мы можем увидеть это сильное разграничение на типажах электората победителей. Так, процент лиц, имеющих образование ниже среднего, составил: КПРФ - 50%, ЛДПР - 51%, НДР - 28%, ЯБЛ - 25%. Электорат Б. Федорова лежит там же, где и электорат "Яблока", которое имеет наивысший уровень лиц с высшим образованием: ЯБЛ - 30%, НДР - 19%, КПРФ - 10%, ЛДПР - 4%. Типаж аудитории сторонников ЛДПР и требует иных моделей поведения. Федоров же попытался повторить совершенно чуждые его аудитории методы воздействия.

Интересно замечание В. Гафта, генерального директора фирмы "ИМИДЖ-Контакт" по поводу переноса технологий политических ПР на иные области: "Первоначально у нас превалировали политические проекты. Именно там находят применение уже известные психотехнологии и рождаются новые, которые в дальнейшем оказываются невероятно эффективными в коммерческой рекламе, в "раскрутке" финансовых структур, в построении эффективных систем управления. По-моему, это очень напоминает конверсию - когда в сферу мирного производства переносятся высокие технологии, возникшие в период гонки вооружений. Работа в политической кампании ограничена во времени, однако позволяет отточить свои особенности, оценить работу коллег" ("Советник". - 1997. - № 10. - С. 21). Это особенно важно, поскольку в России действует следующее соотношение: 60% средств уходит на политические ПР, 40% - на все остальные. Так что такой тип переноса оказывается одновременно залогом развития сферы ПР в целом.

Благотворительность

Благотворительность и связанные с ней финансы представляют важный аспект жизни западного общества. Всякий университет, больница и проч. заняты поиском подобных денег жертводателей, для чего они обладают соответствующим структурным подразделением, выполняющим подобные функции поиска денег. Точно так же функционируют музеи, театры, общественное радио и телевидение. Объем пожертвований увеличивается, к примеру, к рождественским праздникам. Огромные суммы, прошедшие за год через эту сферу, раскрывают следующие цифры ("Труд", 1995, 8 дек.).: 400 американских некоммерческих организаций получили за 1995 г. пожертвований на 22,4 млрд. долларов. Среди них: Армия спасения - 726 млн. долларов, Красный Крест - 497 млн. долларов, Второй урожай (продовольственная помощь нуждающимся) - 497 млн. долларов. Но все это в целом составляет лишь шестую часть того, что пошло на образование, культуру, спорт, науку, укрепление здоровья в качестве благотворительности.

Руководитель центра общественных связей "ОНЭКСИМ Банка" М. Колеров говорит, к примеру, о таких проектах банка в этой области: "Банк традиционно помогает Православной церкви. На его деньги создан Российский православный университет. За такую помощь президент банка Владимир Потанин награжден тремя церковными орденами. Мы также стараемся поддержать разного рода культурные проекты - издание книг, хороших журналов, например. При этом мы нисколько не вторгаемся в содержание. Сотрудничая с каким-либо культурным проектом, мы руководствуемся его качеством и считаем, что свой внутренний выбор уже сделали. Сейчас мы пытаемся ориентировать свою деятельность на масштабную социальную помощь. В чудовищном положении, особенно в регионах, находится медицинская защита, детские медицинские, образовательные учреждения. Им необходимо помогать" ("Собеседник". - 1997. - № 10. - С. 10).

Благотворительность важна. Но она принимает более интересный характер, когда возникает возможность совместить объект, который централен для организации, с объектом благотворительности. Этого нет, к примеру, в случае спонсирования "ОНЭКСИМ Банком" какого-нибудь журнала. Но он возникает в следующем случае. Британская компания по выпуску красок ICI Paints (подробности из книги PR: международная практика. - М., 1997. - С. 83-85) устроила конкурс для организаций и часттных лиц, желающих благоустроить свой город. Призом же стали краски. Особенностью конкурса стало разнообразие подаееых заявок. Среди них оказались: сигнальная будка прошлого века, стены города, дом фольклора, забор больницы и под. Эта кампания интересна также существенной местной направленностью, ведь все эти объекты вполне конкретны и стоят в регионах, что в результате наверняка дало взрыв статей о конкурсе в местной печати.

С. Сычев предлагает свой метод определения целесообразности участия в спонсорстве, разделив даные ситуации на четыре типа ("Рекламное измерение". - 1998. - № 3) с учетом того, кто "слушает":

1. Потенциальные клиенты/большая аудитория.

2. Потенциальные клиенты/малая аудитория.

3. Неклиенты/большая аудитория.

4. Неклиенты/малая аудитория.

К примеру, в первом случае это спонсорство концерта. Однако в этом случае существует следующий набор отрицательных характеристик:

1. На сцене присутствует "образ-вампир", который будет забирать внимание клиентов.

2. Будет представлено большой число конкурирующих рекламных сообщений.

3. Обычно предполагаются высокие цены за участие.

4. Ограничение на использование традиционных рекламных носителей.

Как видим, и эти процессы подлежат определенным технологиям. что позволяет более рационализировать процесс принятия решений.

Внутренние ПР

Взаимоотношения с сотрудниками являются важной частью ПР. для работы со своими сотрудниками также используются все виды каналов: это радито. газеты, журналы, живое общение. важным при этом является обязательность двусторонней связи, поэтомсу все подобные издания должны допускать критику, а не быть просто рупором начальства. Результатом становятся хорошие отношения на работе и высокий уровень производительности труда. К внутренним ПР принадлежит также и работа с будущими сотрудниками - выступления в школах, например, и вузах для привлечения к себе на работу.

* * *

В заключение подчеркнем общие элементы коммуникативных стратегий ПР, наблюдаемых во всех этих случаях. Любое изменение ситуации (как положительное, так и отрицательное) требует отражение в средствах массовой коммуникации. И не просто отражения, а адекватного ситуации коммуникативного хода. Наращивание положительного имиджа, с одной стороны, и любая кризисная ситуация (которую также можно представить как наращивание отрицательного имиджа), с другой, все требуют адекватной работы ПР. В большинстве подобных случаях функционирование любой организации становится невозможным без ПР. Как говорил Ф. Джефкинс, занимаетесь ли вы ПР или нет, они все равно имеют место. Только в случае. когда все это пускается на самотек, результаты могут быть наихудшими. Эффективно ПР работают тогда, когда не только выполнены все рекомендации, но и руководство этой службы преждставлено на самом высоком уровне компании (на уровне. к примеру, вице-президента, в обязанности которого и входит ПР). Только таким путем можно решать все необходимые вопросы и приходить к качественным результатам.