Экономика сериясы Серия экономическая Жылына 4 рет шығады Выходит 4 раза в год Бас редактор: Б. А. Алибекова экономика ғылымдарының кандидаты, доцент Радакция алқасы

Требования к показателям качества и доступности государственных услуг

• 
  релевантность;
  
• 
  простота и ясность формулировки;
  
• 
  измеряемость.
  

• 
  своевременность;
  
• 
  качество;
  
• 
  доступность услуг;
  
• 
  процесс обжалования;
  
• 
  вежливость.
  

Измеряемость. Выбранные показатели должны быть измеряемы непосредственно с помощью статистических методов наблюдения, регистрации и обработки данных, или посредством различного рода опросов потребителей государственных услуг.

Для каждого показателя определяется его текущее значение, нормативное (стандарт) и целевое [1]. Данный этап является самым сложным и трудоемким.

Текущее значение показателя отражает в процентном отношении степень достигнутого уровня в настоящий момент времени. Правильное определение текущего значения показателей государственных услуг позволяет обоснованно рассчитать их нормативные (стандарты) и целевые значения.

В мировой практике используют самые разнообразные формы и методы измерения текущего значения показателей государственных услуг. В число основных из них входят статистические методы учета и отчетности, а так же различные методы проведения опросов потребителей, с целью выявления экспертных оценок потребителей относительно качества предоставляемых услуг. Выбор конкретных способов зависит, прежде всего, от специфики используемого показателя, количества потребителей и т. д.

Нормативное значение (стандарт) показателей государственных услуг представляет собой максимально и реально возможное его значение при сложившемся уровне организации управления и труда, а так же располагаемых ресурсов.

При этом исходят из некоторой идеальной ситуации, когда государственный орган или учреждение полностью укомплектовано кадрами требуемой квалификации и достаточного профессионального уровня, а так же обеспечено всеми необходимыми ресурсами и условиями, позволяющими качественно выполнять возложенные на персонал функции.

Конкретное значение нормативного значения (стандарта) показателя определяется особенностями государственной услуги, а так же спецификой используемого показателя.

Целевое значение показателей государственных услуг отражает реально достижимый уровень в определенный период времени. Как правило, значение целевого показателя устанавливается сроком на один год и представляет собой компромисс между ожиданиями и предпочтениями потребителей государственных услуг и реальными возможностями государственных органов в следующем году.

Обоснованные нормативные (стандарты) и целевые значения показателей государственных услуг утверждаются первым руководителем уполномоченного государственного органа, учреждения. После этого показатели государственных услуг публикуются в открытой печати в качестве проектов.

Основная цель опубликования показателей государственных услуг заключается в том, чтобы ознакомить и обсудить их с потенциальными потребителями и заинтересованными НПО.

На основе полученных отзывов, которые отражают ожидания и предпочтения потребителей государственных услуг, принимается окончательное и согласованное с общественностью решение по значению показателей стандартов государственных услуг. Одним из ключевых направлений при решении связанных с этим проблем является разработка и внедрение стандартов предоставления государственных услуг. Кардинальное повышение качества государственных услуг является важным фактором, обеспечивающим вход Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира.

Основные организационно методические положения по стандартизации государственных услуг содержатся в разработанном Агентством РК по делам государственной службе Государственном стандарте СТ РК 1.13-2005 Стандартизация государственных услуг [2]. В них содержаться принципы, базовые термины, объекты стандартизации и другие основополагающие компоненты, определяющие процесс стандартизации государственных услуг.

Критерии, используемые для определения состава показателей, характеризующих эффективность процесса и результата предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Результаты исследований, проведенных отечественными и зарубежными организациями, показывают, что значительная часть потребителей около 40%, не удовлетворены: сроками предоставления услуг; качеством услуг; доступностью; процедурами обжалования; содержанием нормативных правовых актов; вежливостью персонала.

В связи с этим критериями, на основе которых определяется состав показателей государственных услуг, являются

• 
  своевременность;
  
• 
  качество;
  
• 
  доступность услуг;
  
• 
  процесс обжалования;
  
• 
  вежливость.
  

Приведенные критерии соответствуют положениям, содержащимся в действующем законодательстве, регулирующем общие вопросы взаимодействия потребителей с государственными органами.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и доступность государственных услуг подразделяются на две основных группы:

• 
  общие;
  
• 
  конкретные.
  

В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.

Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

Состав общих показателей [1]:

• 
  % (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов;
  
• 
  % (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут.
  

• 
  % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспечения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления;
  
• 
  % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема;
  
• 
  % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления;
  
• 
  % (доля) случаев прибытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.
  

Показатели качества в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Состав общих показателей:

• 
  % (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги;
  
• 
  % (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т. д.)
  

• 
  % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений;
  
• 
  % (доля) правильно оформленных паспортов;
  
• 
  % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания;
  
• 
  % (доля) соблюдения нормативов санитарных требований.
  

Состав общих показателей.

• 
  % (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги;
  
• 
  % (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза;
  
• 
  % (доля) услуг информация, о которых доступна через ИНТЕРНЕТ;
  

• 
  % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении;
  
• 
  % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте;
  
• 
  средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.
  

Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.

Состав общих показателей.

• 
  % (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг;
  
• 
  % (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки;
  
• 
  % (доля) потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования;
  
• 
  % (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования.
  

• 
  % (доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней;
  
• 
  % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения которых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы;
  
• 
  % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснованными.
  

Состав общих показателей.

• 
  % (доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала;
  

• 
  % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала государственного органа, учреждения.
  

В мировой практике используют самые разнообразные формы и методы измерения текущего значения показателей государственных услуг. В число основных из них входят статистические методы учета, а так же различные методы проведения опросов потребителей, с целью выявления экспертных оценок относительно качества предоставляемых услуг. Выбор конкретных способов зависит, прежде всего, от специфики используемого показателя, количества потребителей и т. д.

В общем случае показатели определяются ежеквартально. Исключение составляют услуги, имеющие сезонный характер. Например, прием в общеобразовательные школы и некоторые другие.

Приведенные способы определения текущего значения основных показателей государственных услуг, являются основой для организации постоянно действующей системы учета и отчетности, необходимость которой доказана мировой практикой.

Использование конкретных способов измерения, регистрации и учета показателей государственных услуг зависит от характера предоставляемой услуги и используемой в государственном органе (учреждении) организации и технологии управления. Их выбор требует индивидуального подхода. Сбор и обработка данных осуществляется специально назначенными ответственными должностными лицами.

В повседневной практике работы государственной службы успешно применяются различного рода системы регистрации и обработки данных, а так же статистические методы учета и отчетности. Организация и проведение различного рода опросов для государственных служащих является относительно новым методом получения исходной информации для принятия обоснованных решений. В связи с этим рассмотрим основные методические положения по их проведению.

Содержание работ заключается в подготовке программы проведения проблемно ориентированных исследований посредством широкого использования анкет, журналов учета, на основе которых осуществляются сбор и обработка необходимой информации. Проведение исследований методом анкетного опроса включает следующие основные этапы работ, каждый из которых имеет определенную специфику и, соответственно, требует определенных профессиональных навыков и умений:

• 
  разработка анкеты;
  
• 
  определение состава и количества опрашиваемых респондентов;
  
• 
  организация распространения и заполнения анкет;
  
• 
  сбор и обработка заполненных анкет;
  
• 
  анализ полученных данных и оценка достигнутых результатов.
  

При проведении опросов в первую очередь необходимо точно определить круг получателей услуг. В выборку необходимо включить представителей с разным социально-экономическим уровнем, разных возрастных групп, половой принадлежности, а так же людей с ограниченными возможностями.

За рубежом используются системы сплошной и выборочной регистрации отчетных данных. При сплошном наблюдении данные регистрируются по каждому случаю предоставления услуги, посредством внедрения системы сбора данных, включенную в саму процедуру предоставления услуги.

При выборочном наблюдении регистрация отчетных данных осуществляется в определенные периоды времени в течение отчетного года для определенного количества операций по соответствующей услуге.

Одним из ключевых вопросов является организация заполнения анкеты. Для этого используются различные методы, в число которых входят непосредственное интервью, специально подготовленным персоналом и заочное заполнение анкет самим опрашиваемым. Для получения более достоверных данных при заполнении анкет широко используется принцип конфиденциальности, предусматривающий соблюдение анонимности по отношению к источнику информации.

Основными способами проведения опросов потребителей государственных услуг являются:

• 
  опубликование опросных форм в ИНТЕРНЕТE, местных газетах, либо отправление по почте;
  
• 
  проведение интервью по телефону;
  
• 
  проведение опросов потребителей в местах предоставления услуг;
  
• 
  распространение опросных форм (анкет) в местах предоставления услуг;
  
• 
  проведение опросов на дому;
  
• 
  проведение фокусированных групповых интервью с потребителями услуг для более детального анализа процессов предоставления услуги и определении обоснованных мер направленных на их улучшение;
  

• 
  удобства выбранного способа консультаций для основного круга потребителей услуг (например, для людей пожилого возраста будет сложно ответить на анкеты по почте);
  
• 
  места и способа предоставления услуги;
  
• 
  характера предоставляемой услуги.
  

При проведении опросов необходимо правильно сформулировать вопросы, которые содержаться в анкете или будут заданы в устной форме.

В случае если планируется масштабное анкетное обследование, целесообразно привлечь организацию, профессионально занимающуюся разработкой и проведением социологических обследований.

В целом, основными требованиями к определению показателей государственных услуг являются:

• 
  реалистичность;
  
• 
  трудоемкость;
  
• 
  пересматриваемость.
  

Напряженность. Требует, чтобы устанавливаемые нормативные (стандарты) и целевые значения показателей государственных услуг стимулировали интенсивную работу уполномоченных государственных органов и отдельных должностных лиц, максимально эффективно выполнять возложенные на них функции по предоставлению соответствующего вида услуг.

Пересматриваемость. Требует, чтобы нормативные значения (стандарты) показателей государственных услуг периодически пересматривались в сторону улучшения с позиций ожиданий и предпочтений потребителей государственных услуг.
Список литературы
1.Материалы проекта Европейского союза «Содействие разработке

стандартов представления государственных услуг» и во исполнение распоряжения Президента Республики Казахстан «О плане мероприятий по реализации мер, направленных на совершенствование системы государственного управления» №66 от 11 сентября 2006 года. – Астана, 2007.

2.Государственный стандарт СТ РК 1.13-2005 Стандартизация

государственных услуг.

Сельскохозяйственные предприятия оказались не готовыми адаптиро­ваться к резкому изменению экономической ситуации, что оказалось причиной их массовой неплатежеспособности и убыточности. Неплатежеспособность, убыточность сельскохозяйственных товаропро­изводителей является в настоящее время одной из основных проблем аграрно­го сектора. Сохраняющаяся в аграрном секторе экономическая ситуация не да­ет оснований говорить об устойчивых предпосылках подъема сельскохозяйст­венного производства. Кризисное положение сельского хозяйства - связующе­го звена в агропромышленном комплексе - явилось предпосылкой глубокого нарушения товарообмена между сельским хозяйством и работающими на него отраслями. Создание рыночно ориентированных предприятий путем реоргани­зации колхозов и совхозов, форсированная приватизация их имущественных комплексов и земель, насаждение фермерства, привели к созданию организационно-правовых форм хозяйствования, слабо адаптируемых к рыночным условиям. На наш взгляд, фактически про­изошла децентрализация капитала и деконцентрация производства в аграрном секторе. Многие формы хозяйствования, в частности колхозы, по своей при­роде имущества бывших колхозов и совхозов нанесла огромный ущерб экономике аграрного сектора. Колхозы и совхозы лишились права пользова­ния государственной землей, которая перешла в частную собственность, а их имущество было оформлено как акции и паи, и передано работникам.

Некоторые аграрные экономисты склонны считать, что «аграрный сектор менее других отраслей экономики вписываются в классические рыночные механизмы. Здесь не всегда срабатывают законы спроса-предложения, свободной конкуренции, экономии ресурсов, так как имеются ограничения по плодородию почв, погодным рискам, сезонности производства, биологическим основам производимой продукции, удаленности производства от рынков сбыта, неэластичности спроса на продовольственные товары». Экономика Казахстана, являясь частью планово-распределительной системы бывшего СССР, не полностью адаптирована к высокоорганизованному рынку с развитой рыночной экономикой.[1]

В результате аграрный сектор оказался в состоянии экономического кризиса. На четверть сократились посевные площади, в 3 раза, поголовье продуктивного скота и птицы. Более чем в 2 раза снизился общий объем валовой продукции сельского хозяйства. Резко ухудшилось финансовое состояние сельских товаропроизводителей. Сельское хозяйство до сих пор остается в жестких тисках диспаритета цен, и поэтому около 40% хозяйств являются убыточными. За годы реформ в аграрной сфере экономики Казахстана сформировались многоукладная экономика, рыночный механизм хозяйствования, прежде всего в сельском хозяйстве, что способствовало повышению урожайности сельскохозяйственных культур, продуктивности животных, росту производства основных видов сельскохозяйственной продукции.

Они в основном обусловлены тем, что каждое хозяйстве в своей производственной деятельности выполняет целый ряд операций – по обработке земли и уходу за животными, переработке продукции, купле- продаже и др. Каждая из таких операций имеет оптимальный экономический размер, характеризующийся определенным уровнем технического прогресса. Некоторых из этих операций, например, куплю-продажу целесообразно выполнять в масштабе крупного хозяйства, другие в мелком. В условиях натурального производства и относительной изоляции от вешней жизни крестьянских хозяйств не испытывало потребности в таких операциях как сбыт, закупка средств. С развитием товарно-денежных отношений потребность в этих видах операций с каждым годом возрастала. Это обусловлено тем, что в процессе развития рыночной экономики в агропромышленном производстве вместо нынешних функционирующих крестьянских (фермерских) хозяйств, состоящих главным образом из одного или двух членов семьи или групп работников, объединяющих свои трудовые и производственные ресурсы. Для производства продукции появляется объективная необходимость формирования более крупных хозяйств по сравнению с мелкими крестьянскими хозяйствами.

Практика показала, что в условиях рыночной экономики ни одно мелкое крестьянское хозяйство, состоящее из одной семьи или группы людей слабо оснащенное средствами современного производства, не в состоянии вести производство и вступить в межотраслевые связи в процессе производства и переработки, обеспечивающие улучшение качества выпускаемой продукции и рост ее конкурентоспособности. Поэтому стало целесообразным объединение мелких крестьянских хозяйств в крупные кооперативы по производству и переработке продукции сельского хозяйства. В условиях сложившихся мелких размеров хозяйств были нарушены агротехнические условия и непрерывность технологического производства. А это привело к снижению эффективности их деятельности и низкой конкурентоспособности.

Среднегодовая прибыль в сельскохозяйственном производстве за 2001-2005 гг. составила 5,7 млрд. тенге, против 18 млрд. тенге убытка за 1999 -2000 гг. Уровень рентабельности от реализации сельхозпродукции достиг 15,6%,зерна–33%,молока–21,6%.

Таблица

	страны	млн. га
1	США	175
2	Индия	158
3	Китай	148
4	Россия	140
5	Бразилия	62
6	Австралия	50
7	Канада	48
8	Украина	32
9	Казахстан	20
Источник: FAOSTAT АРАКС

Земельные угодья стран – лидеров агропроизводства

Традиционным рынком сбыта казахстанского зерна по прежнему остаются страны СНГ. В течение последних лет Казахстан постепенно увеличивает экспорт продовольственной пшеницы и кормового ячменя в страны дальнего зарубежья, Иран, Иорданию, Саудовскую Аравию, Турцию, Италию, Францию, Афганистан.

Основной экспортной зерновой культурой является пшеница, удельный вес которой от общего объема экспорта составляет 90%.

После резкого спада выравнивается положение и в животноводстве, первым признаком этого является, в первую очередь, прекращение процесса сброса поголовья скота и птицы и постепенное восстановление сельскохозяйственных предприятий являются:

-формирование нерегулируемого рынка, разрыв сложившихся хозяйственных связей между сельскохозяйственными предприятиями и хозяйствующими субъектами рынка;

-диспаритет цен на сельскохозяйственную продукцию и услуги, сырье и продовольствие;

-монополизм агросервисных, заготовительных и торговых предприятий, низкий уровень государственной финансовой поддержки сельхозтоваропроизводителей;

-либерализация внешнеэкономической деятельности без учета конкурентоспособности сельхозпродукции, низкий уровень адаптации сельского населения к условиям рынка;

-сложившееся положение села влияют экономическая зависимость сельского хозяйства от смежных отраслей, поставляющих средства производства, энергоресурсы и материалы, неразвитость базы переработки, хранения, транспортировки.

Процесс реформирования аграрного производства, перевод его на рыночную основу, применение маркетинговых стратегий для оценки роста сельскохозяйственного потенциала обнажили проблему переизбытка сельского населения.

Продовольственная проблема, хотя и медленно, но все в большой степени приобретает черты проблемы безопасности «…население планеты увеличится примерно вдвое и составит в 2030 году 8,9 млрд. человек. Ежегодный прирост ожидается в пределах 90 млн. человек, при сохранении неравномерности его распределения по регионам мира. Даже при благоприятных тенденциях развития дефицит зерна составит 626 млн. тонн, мяса 68 млн. тонн, морепродуктов 68 млн. тонн. Обеспечение между спросом и предложением в 30 лет весьма проблематично».

Мир вступил вперед долгосрочного (а не временного, как было раньше) снижения объемов производства продовольствия на душу населения. Наивысшее обеспечение зерном – 345 кг на душу населения достигнуто в 1989г. но уже в 1993 году оно снизилось до 303 кг, а к 2030 году следует ожидать до 240 кг или 69% к уровню 1989 года. К 2030 году добыча морепродуктов составит 12 кг на жителя планеты против 28 кг 1990 году.

Наряду с общим снижением объемов в производстве продовольствия и обеспеченности им населения планеты усилятся диспропорция по отдельным его регионам. С 1950 года по 1990 (за 40 лет) производства зерна на душу населения в США увеличилось на 32 % и составило 1160 кг, в западной Европе – в 2 раза (до 500 кг) , в странах Африки сократилось на 27 %( до 118 кг) по расчетам экспертов к 2030 году среднедушевое производство зерна, может снизиться более чем наполовину (до 164 кг), в Индии до 15% (до 158 кг), в Пакистане на 30 % (до 90 кг), в Иране 31% (до 140 кг).

Снижается уровень стабильности на продовольственном рынке, который определяется наличием резервов, позволяющие сглаживать конъюнктурные колебания и удерживать цены, в 1987 году резервы зерна в мире составляли 104 дня, в 1994 году его запасов хватало только на 64 дня.

После длительного периода медленного и устойчивого снижения начался рост мировых цен на основные виды продовольствия.

Растет количество бедных стран: в 60-е годы соотношения бедных и богатых стран было 3:1, а в 1990 году оно уже составило 6,4: 1

Все это свидетельствует о значительных перспективах РК в интеграции в мировую торговлю сельскохозяйственной продукции и продовольствием. В республике, на долю которой приходиться 0,3 % населения и 2 % территории мира, выращивается 1,4 % мирового производства пшеницы, 0,5 % мяса и молока, 1,3 шерсти.

Стратегическим планом-2010 определены задачи по созданию конкурентоспособной экономики, росту сельскохозяйственного производства. Повышение эффективности деятельности государства с упором на разграничение полномочий между уровнями государственного управления, качественное администрирование государственных услуг также было важным стратегическим приоритетом в прошедшем десятилетнем периоде. Некоторые из этих задач были выполнены или близки к выполнению, однако часть задач остается актуальной и в следующем десятилетнем периоде.

Список литературы
1. МырзалиевБ.С, Абдибеков С.У. Основные принципы государственного регулирования аграрной сферы на современном этапе развития экономики\\Экономика: стратегия и практика N1(13) 2010

2. Горина И.В. Воспроизводственная функция кредита в аграрном сектореэкономики: Монография,-Оренбург:ИПКГОУОГУ,2005,-129с.

3. КалиевГ.А. Аграрные проблемы на рубеже веков. Алматы: РГП НИИ экономики АПК и развития сельских территорий,2004-326с

4. Казахстан сегодня www kt kz

5.Агентство по статистике Республики Казахстан 2009г.