Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

внимание на объединение понятий «знания» и «опыт». Как показано на рис. 10.3, каждое 
звено шкалы потребительской ценности соответствует тому, что можно назвать шкалой 
осознания. 251 В самом низу сырье соответствует слухам, т. е. совокупности 
неорганизованных наблюдений, которые никак не фильтруются и не интерпретируются. Те, 
кто добывают сырье, должны приложить много усилий, чтобы найти среди хаоса золотую 
жилу или месторождение нефти. Когда наблюдения систематизируются, они обретают смысл 
и становятся данными. Именно совокупность физических и финансовых данных сделана 
возможной промышленную революцию, т. е. разделение труда, которое используют 
производители, стандартизированные спецификации, оценку производительности и т. д. Пик 
революции был вызван появлением компьютеров в том, что раньше было известно как 
индустрия обработки данных. В конечном итоге данных стало намного больше, чем в силах 
обработать человек.252 
Термин обработка данных стал уже анахронизмом, оставшимся в 60-70-х годах XX 
века, потому что сейчас мы говорим об информационных технологиях. В данном случае 
терминология четко отражает переход экономики от товаров к услугам, потому что 
информация – это данные, поставленные или сообщенные кому-то (т. е. услуга). Товары 
изолированно производятся и инвентаризуются; они являют пример стандартизированных 
спецификаций. Услуги, с другой стороны, нельзя предоставить изолированно – они требуют 
общего контекста между продавцом и покупателем, в котором можно произвести желаемые 
для клиента действия. 
Теперь, в эпоху экономики впечатлений, термин информационные технологии тоже 
кажется устаревшим. Люди говорят о «базах знаний», «менеджменте знаний», 
«инфраструктуре знаний» и т. д..253 Знания – это эмпирическая информация, полученная 
через впечатления и примененная во впечатлениях.254 Вышеупомянутые термины относятся 
не к созданию искусственного интеллекта в компьютерных системах, а к передаче людям 
нужных знаний, имеющих практическое применение в реальной жизни.255 Разумеется, для 
постановки впечатлений нужно знать, как люди реагируют на различные стимулы. 
И хотя мы еще не знаем ничего подобного технологии мудрости, это, несомненно, 
будет следующим шагом. Мы даже можем назвать первую книгу, в которой речь идет об 
осознании более высокого порядка, чем знания – Working Wisdom Джона Далла Коста. В 
ней автор признает, что мудрость – это и результат впечатлений (зачастую весьма 
болезненный, как в фитнес-центрах или на приеме у психотерапевта), и необходимое условие  
251 Существует несколько вариантов этой шкалы осознания, в частности иерархия Хекеля, названная в честь 
Стефана Хекеля, преподавателя IBM Advanced Busines Institute, которая включает само осознание как ступень 
между информацией и знаниями. См. Vincent P. Barabba and Gerald Zaltman, Hearing the Voice of the Market: 
Competitve Advantage through Creative Use of Market Information. – Boston: Harvard Business School Press, 1990. 
-P. 37–58. 
252 Слово компьютер первоначально использовалось для обозначения людей, которые подсчитывали 
боеприпасы во время второй мировой войны. 
253 Например, специальный выпуск Knowledge and the Firm был опубликован в California Management 
Review®. – Spring 1998. – № 3. 
254 Diane Senese, The Information Experience // Information Outlook. ~ October 1997. – P. 29–33. Автор пишет 
о том, как « информационные профессионалы» могут «получить уникальную роль в подготовке своих 
корпораций к экономике впечатлений», когда они «переосмысливают свою задачу» как помощь корпоративным 
клиентам в «получении впечатления от знаний». 
255 Майкл Шрейдж пишет о необходимости рассматривать технологии с точки зрения того влияния, которое 
они оказывают на отношения между людьми. См. Michael Schrage, No More Teams! Mastering the Dynamics of 
Creative Collaboration. – New York: Currency Doubleday, 1995. 

трансформаций. 
У каждого человека есть свои слабости и недостатки, и поэтому ведение 
бизнеса неизбежно сопряжено со страданием. Однако в то время как политические, 
религиозные и искусствоведческие организации считают страдание необходимой 
ценой, которую человек платит за переход на другой, качественно новый уровень 
своего развития, в деловом мире компании все еще смотрят на него сквозь призму 
детского страха и стараются избежать его во что бы то ни стало. 
Каковы причины этой институциональной незрелости? Прибыль компаний 
часто основана на удовлетворении потребностей, которые устраняют боль, 
дискомфорт или подавленность. «Горе» и «страдание» – 50 лет эти два слова были 
под запретом в потребительской культуре бесконечного потока продукции (т. е. 
товаров), которая обещала облегчение, успокоение, самореализацию и 
немедленный положительный результат. Компании во многом предлагают 
противоядие против страдания, так что они, вполне естественно, стремятся 
обесценить то, чего избегают с выгодой для себя.256 
Доходы этих компаний возрастут многократно, если они мудро направят свою 
деятельность от товаров и услуг к использованию впечатлений для изменения клиентов, 
каким бы болезненным не был этот процесс. 
Сделав это, они поднимутся на последнюю ступень двух шкал, показанных на рис. 10.3. 
И в то время как каждое вышестоящее экономическое предложение становится все более 
нематериальным, его ценность становится все более ощутимой. Экономисты часто 
говорят о «линии неосязаемости» между товарами и услугами (а мы можем добавить «линию 
достопамятности» перед впечатлениями и «линию продолжительности» перед 
трансформациями), однако рассматривают само предложение, а не его ценность для клиента. 
Как мы уже говорили в главе 1, товары и услуги остаются вне человека, а впечатления 
затрагивают его внутренний мир и значительно повышают ценность данного предложения. 
Однако каким бы сильным ни было впечатление, воспоминание о нем со временем стирается 
из памяти. Трансформации, с другой стороны, ведут человека по пути к реализации одного 
из его устремлений, а затем помогают закрепить достигнутый результат. Не существует 
более ощутимой и более значимой ценности, чем достижение поставленной цели. 

жүктеу/скачать 1.69 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: