Инструкция по основным процессам в пунктах выдачи. Версия для апвз
жүктеу/скачать 7.7 Mb. Pdf көрінісі
|
раздел «Электронное архивирование документов» . Что делать с повреждённым отправлением после того, как вы его приняли? 1. Обязательно свяжитесь с клиентом по телефону. Вы увидите телефон в Турбо ПВЗ, если в разделе «Выдача заказа» найдёте отправление по номеру и нажмёте на него: В открывшейся вкладке вы сможете увидеть номер телефона получателя: В начале разговора поздоровайтесь, представьтесь, вежливо уточните, не хочет ли клиент прийти, чтобы проверить целостность товаров в повреждённой упаковке: «Здравствуйте, меня зовут Иван, я сотрудник пункта выдачи Озон по адресу улица Космонавтов, 1. Прибыл ваш заказ №11111111-2222-3, но, к сожалению, при транспортировке была повреждена упаковка заказа [помялась, порвалась или тому подобное, назовите повреждение]. Но заказанные товары внутри могут быть целыми. Вы можете прийти, чтобы проверить свой заказ и забрать товары, если с ними всё в порядке. Также этот заказ можно аннулировать, и тогда вы сможете оформить покупку заново». Если клиент соглашается прийти, чтобы проверить отправление, поблагодарите его за понимание и попрощайтесь: «Спасибо за понимание, мы будет ждать вас в нашем пункте выдачи. До свидания». Если клиент не хочет проверять целостность товаров в повреждённом отправлении, сообщите ему, что аннулировать заказ можно двумя способами: «Вы можете аннулировать заказ/часть заказа самостоятельно в своём Личном кабинете на сайте, в мобильном приложении или через колл-центр. Для этого зайдите в свой Личный кабинет/приложение, найдите нужный заказ и нажмите на кнопку «Аннулировать», отправление сразу будет аннулировано. Я также могу его 55 аннулировать, но тогда статус заказа в вашем Личном кабинете изменится не сразу, а в течение суток». В зависимости от ответа клиента завершить беседу можно следующим образом: «Приносим вам свои извинения за эту ситуацию. Не забудьте, пожалуйста, аннулировать заказ №11111111-2222-3. Вы всегда можете оформить покупку снова. До свидания» или: «Приносим вам свои извинения за эту ситуацию. Я аннулирую ваше отправление, его статус изменится в течение суток. Вы всегда можете оформить покупку снова. До свидания». Если клиент выражает недовольство, вежливо принесите извинения: «Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация, извините. Вы можете прийти, чтобы проверить свой заказ, возможно, с товарами ничего не случилось. Или мы можем аннулировать ваш заказ, и тогда вы в любой момент можете оформить покупку снова». 2. Если в разговоре с клиентом было решено, что заказ/часть заказа необходимо аннулировать вам на ПВЗ: Сфотографируйте повреждённое отправление, чтобы зафиксировать факт повреждения. Как можно скорее сообщите о том, что на баланс ПВЗ было принято повреждённое отправление, по адресу apvz@ozon.ru или в чат-бот в телеграм @oz_support_chat_bot и попросите аннулировать отправление. Приложите к своему сообщению фотографию повреждённого отправления и сканы/фото сопроводительных документов. 3. Если в разговоре с клиентом было решено, что он самостоятельно аннулирует заказ/часть заказа: Через некоторое время проверьте статус отправления в Турбо ПВЗ. Сделать это можно в разделе «Отчёты» - далее «Отчёт по выдаче» - выбрать нужный период. Такое отправление будет иметь статус «Аннулировано без вскрытия». Важно: Если вам не удалось связаться с клиентом и вы подали заявку на аннуляцию, но она ещё не одобрена, а клиент пришёл за своим отправлением, не выдавайте клиенту повреждённое отправление. Отменить заявку на аннулярию нельзя. Принесите клиенту свои извинения и посоветуйте оформить заказ заново (по тексту выше). Если вам не удалось связаться с клиентом, но он пришёл за своим заказом, отправление можно выдать, вскрыть и оформить выдачу или аннуляцию части товара в обычном порядке. 3. Все невостребованные повреждённые товары со следующей возвратной перевозкой необходимо отправить обратно на склад (см. жүктеу/скачать 7.7 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|