Лекция 8. Каким должен быть менеджер

8.1 Профессиональная характеристика менеджера

по персоналу
Поиск и обучение персонала в ресторанном деле – непрерывный процесс. В России руководители, как правило, самостоятельно занимаются кадровыми вопросами, причем тратят много времени и сил. При наличии в штатах ресторана менеджера по персоналу – «эйчара» (от английского «HR» - сокращение от «Human Resource» - буквально специалист по человеческим ресурсам) многие вопросы отпадают.

Основными характеристиками, определяющими компетентность специалистов по управлению персоналом, являются:

• 
  знание бизнеса (сферы деятельности организации);
  
• 
  профессиональные знания и навыки в области управления персоналом;
  
• 
  лидерство и управление переменами;
  
• 
  способность к обучению и развитию.
  

Если же руководитель ведет мудрую политику, возникает другая проблема – с его уходом нередко и все сотрудники покидают ресторан. На их место приходит новая команда с уже сложившейся системой отношений. И ни о какой корпоративной культуре говорить не приходится.

Задача менеджера по персоналу – следить за ситуацией на рынке труда, знать количественные и качественные потребности своего предприятия, вовремя обеспечивать руководителей достоверной информацией и проводить идеи осмысленного управления, выстраивая систему администрирования. Для этого необходима теоретическая и практическая подготовка, навыки и жизненный опыт.

Желательно, чтобы у менеджера по персоналу было высшее психологическое образование, он должен уметь анализировать и прогнозировать поведение людей, оценивать систему их взаимоотношений, понимать и выявлять потенциальные возможности каждого сотрудника.

В системе управления ресторана менеджера лучше выделить в самостоятельное звено, что обеспечит ему определенную независимость от руководителей среднего звена и даст возможность объективно участвовать в решении проблем внутри подразделений и бригад. С другой стороны, такая позиция дает ему возможность оставаться открытым для любого сотрудника. Он имеет право консультировать руководителя и проводить независимый анализ ситуации.

Менеджер по персоналу должен хорошо понимать систему ресторана в целом, его правила и инструкции.

Менеджер по персоналу должен стоять на страже интересов предприятия, уметь выстроить систему приоритетов, ориентированных на успех и личный рост. Показателями его уровня в организации можно считать факторы:

• 
  привлечение его на совещания руководства или лишь использование управляющими подготовленных им статистических данных;
  
• 
  возможность профессионального роста (участие в конференциях, семинарах и т.п.);
  
• 
  знание ситуации на предприятии, оперативность в подаче руководителю информации о резерве, потенциальных лидерах, «возмутителях спокойствия» и т.д.;
  

8.2 Имидж и его составляющие

Смысл понятия «имидж» складывается из ряда слагаемых:

1. 
   Профессионализм и компетентность. Каждый менеджер должен профессионально знать, как выполнить свою работу наилучшим образом, хотя и в своей манере. Эти знания могут быть получены, если менеджер достаточно прилежен и усидчив, чтобы добыть их из книг, достаточно проницателен и самокритичен, чтобы усвоить их из своего опыта, и достаточно восприимчив, чтобы из опыта других.
   
2. 
   Нравственная надежность менеджера. Нравственный человек осознает необходимость жить по моральным заповедям, выверенным человеческим опытом, безнравственный же всегда в плену собственных страстей и идеал его - вседозволенность.
   
3. 
   Гуманитарная образованность менеджера. Ядро мировоззренческого кредо менеджера составляют социальная защищенность людей, их здоровье, экологическая безопасность, духовное богатство.
   

• 
  их толкает вверх стремление получать более высокое жалование, а не забота о процветании организации;
  
• 
  их слишком волнуют символы положения;
  
• 
  они озабочены прежде всего собственными интересами («плохой руководитель заботится о себе, хороший – о людях»);
  
• 
  для самореализации они уменьшают круг своего общения;
  
• 
  они скрывают свои мысли и чувства от подчиненных.
  
1. 
   Менеджер обязан быть психотехнологом. Психотехнология - это наука о практическом использовании психологических техник управления людьми, которая представляет собой систему взаимосвязанных операций, направленных на изменение состояний, мотивов, установок и т.д. у личности, на которую воздействует менеджер.
   

1. 
   Принцип повторения, который опирается на свойства человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая повторяется. Людям требуется время, чтобы сделать воспринятое сообщение своим. Многократное повторение адаптирует психику человека.
   
2. 
   Принцип непрерывного усиления воздействия, который обосновывает наращивание аргументированного и эмоционального обращения. Человеческий сенсорный аппарат противится всплескам информации. Когда информация переходит порог возможного, происходит блокировка каналов восприятия и переработки поступающего информационного потока. Постепенное Ии непрерывное наращивание усилий воздействия ведет к желаемым сдвигам.
   
3. 
   Принцип «двойного вызова» означает, что сообщение воспринимается не только и не столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера психики человека. Чтобы сыграть свою роль, имидж должен привлечь к себе внимание людей, направить их активность в нужном направлении, а затем осуществить управление поведением людьми.
   

На этапе привлечения внимания пользуются тем, что реакция человека сильнее на новизну, контрастность, интенсивность чего-либо.

При создании имиджа за основу берут разные образы, например, скандальные истории из светской и личной звезды, «разрыв достоверности», покупка голосов за бесплатное пиво и т.п. Каждый осваивает те модели поведения, которые приносят успех. Чем активнее представление о своем поведении, основанное на реакции людей, тем действеннее будет стратегия и тактика этого поведения.

Исследователи утверждают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и «звучит». Поэтому многие менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая искусство улыбаться, постановку голоса, технику жестов, мимики и поз.

Моделирование поведения следует понимать как осмысление своих действий в общении. Если эти действия будут заранее просчитаны, а тем самым более «уложены» в соответствующие модели, общение обойдется для каждого с минимальными издержками. Модель поведения жизненно оправдана тогда, когда она признается достойным способом взаимодействия с людьми, оптимально задействуя личностные качества.

Выделяют несколько критериев выбора моделей поведения:

1. 
   Модель поведения должна соответствовать закону и не противоречить установленному в обществе правопорядку.
   
2. 
   Нравственная безупречность. Правильное восприятие и неуклонное соблюдение общепринятых норм, таких как честность, справедливость, совестливость – гаранты верности выбора модели поведения.
   
3. 
   Цель. Чем более значима цель, которую ставит перед собой человек, тем большей побудительной силой она обладает.
   
4. 
   Самокритичная оценка собственного выбора модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля опасно. Так, человек с внешними недостатками не может подражать красивым киногероям или обаятельным, вальяжным бизнесменам.
   
5. 
   В поведении должна учитываться и половая отнесенность личности. Рекомендуется проявлять те качества, которые ожидаются либо от женщин, либо от мужчин. Так, мужчины в женщине ценят не только внешнюю привлекательность, но и некоторый налет эротичности. В свою очередь и мужчинам не следует забывать, что самыми привлекательными в них качествами женщины считают не только интеллектуальную незаурядность и духовное благородство, но и чисто мужские силу и обаяние. Женщины и мужчины имеют громадные возможности для нестандартного выбора моделей поведения, привнесения в общение своего природного шарма, но часто забывают об этом.
   

Важную роль в создании имиджа играют эффекты фасцинации и аттракции. Фасцинация (очарование, обаяние) – словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Можно говорить монотонно и занудно или интенсивно и энергично. Каждая из манер вызывает разный эффект у слушателей. Посредством искусной речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение.

1. 
   Присуща ярко выраженная склонность к стратегическому планированию
   
2. 
   Умение принимать правильные и своевременные решения о распределении ресурсов.
   
3. 
   Освоив какую - то работу, не останавливаются на достигнутом, расширяют масштабы своей деятельности.
   
4. 
   Обладают качеством принимать нестандартные решения (иногда рискованные из - за недостатка информации).
   
5. 
   Требуют предоставления большего объема прав и не боятся ответственности.
   
6. 
   Легко и быстро учатся в общении с высшим уровнем.
   
7. 
   Обладают хорошо развитой интуицией. С другой стороны способны абстрактно анализировать ситуацию.
   
8. 
   Обладают способностью критически оценивать свои действия.
   
9. 
   В работе концентрируют внимание на решение задачи, а не наказании виновных.
   
10. 
    Предпочитают подчиненных, которые не боятся риска, и делегируют им часть своих обязанностей, освобождая себя.
    
11. 
    Как правило, собственники (приверженцы) своих идей; не удовлетворены, если их идеи не находят поддержки или применения.
    
12. 
    Постоянное самосовершенствование. Менеджер должен прочитывать минимум 10-12 книг в год по своей специальности и по смежным с ней областям.
    

• 
  актуальность резерва – потребность в замещении должностей должна быть реальной;
  
• 
  соответствие кандидата должности и типу резерва – требования к квалификации кандидата при работе в определенной должности;
  
• 
  перспективность кандидата – ориентация на профессиональный рост, требования к образованию, возрастной ценз, стаж работы в должности и динамичность карьеры в целом, состояние здоровья.
  

• 
  спрогнозировать изменение структуры аппарата управления;
  
• 
  усовершенствовать продвижение работников по службе;
  
• 
  определить степень обеспеченности резервом номенклатурных должностей;
  
• 
  определить степень насыщенности резерва по каждой должности или группе одинаковых должностей (сколько кандидатур из резерва приходится на каждую должность или их группу).
  

• 
  уровень кадровой обеспеченности и потребность в персонале;
  
• 
  качественную структуру управленческого персонала;
  
• 
  потребности в обучении;
  
• 
  стили управления;
  
• 
  социально-психологический климат;
  
• 
  инновационный потенциал;
  
• 
  основные источники сопротивления переменам;
  
• 
  распределение персонала в рамках организации (по уровням иерархии и функциональным направлениям).
  

При формировании списка кандидатов в резерв учитывают факторы:

• 
  требования к должности, описание и оценка рабочего места, оценка производительности труда;
  
• 
  профессиональная характеристика специалиста, необходимого для успешной работы в соответствующей должности;
  
• 
  перечень должностей, занимая которые работник может стать кандидатом на резервируемую должность;
  
• 
  предельные ограничения критериев (образование, возраст, стаж работы и т.п.) подбора кандидатов на соответствующие должности;
  
• 
  результаты оценки формальных требований и индивидуальных особенностей кандидатов на резервируемую должность;
  
• 
  выводы и рекомендации последней аттестации;
  
• 
  мнение руководителей и специалистов смежных подразделений, совета трудового коллектива; результаты оценки потенциала кандидата (возможный уровень руководства, способность к обучению, умение быстро овладевать теорией и практическими навыками).
  

Основная цель кадровой политики организации – обеспечение оптимального баланса процессов обновления и сохранения численного и качественного состава кадров в соответствии с потребностями самой организации, требованиями действующего законодательства и состоянием рынка труда.

На кадровую политику в целом влияют внешние и внутренние факторы.

К факторам внешней среды относятся:

• 
  нормативные ограничения;
  
• 
  ситуация на рынке труда.
  

• 
  цели предприятия, их временная перспектива и степень проработанности;
  
• 
  стиль управления,
  
• 
  условия труда (в том числе степень физических и психических усилий, степень вредности работы для здоровья, месторасположение рабочих мест, продолжительность и структурированность работы, взаимодействие с другими людьми во время работы, степень свободы при решении задач, понимание и принятие целей организации и т.п.);
  
• 
  качественные характеристики трудового коллектива;
  
• 
  стиль руководства (обычная манера поведения руководителя по отношению к подчиненному).
  

Из этапов проектирования кадровой политики выделяют:

• 
  нормирование;
  
• 
  программирование;
  
• 
  мониторинг персонала.
  

2. 
   Информационное, техническое и правовое обеспечение
   

- достоверность;

- эффективность;

- точность;

- полнота;

- актуальность;

- ценность;

- полезность.

Информация о персонале включает базовые и переменные данные. К базовым относят постоянные (пол, год рождения) и условно - постоянные (штатное расписание, тарифная сетка) данные. Переменные характеристики включают прогулы, опоздания, простои оборудования по вине работников и т.д.

Техническое обеспечение системы управления персоналом предполагает использование различных ЭВМ, спутников связи, всемирную телефонную и телевизионную сеть, Internet и т.д.

Предметом правового обеспечения системы управления персоналом являются трудовые отношения, регулируемые КЗОТом. Стороны трудовых отношений в случае нарушения норм права привлекаются к следующим видам юридической ответственности:

- дисциплинарная ответственность (в форме замечания, выговора, строгого выговора, увольнения);

- материальная ответственность (за нанесение материального ущерба в виде уничтожения или порчи имущества, утраты документов, поломки оборудования, инструментов, простоев по вине работника);

- административная ответственность (в форме предупреждения, штрафов, исправительных работ, конфискации, административного ареста);

- уголовная ответственность (за злоупотребление властью или служебным положением, превышение власти или служебных полномочий, взяточничество, должностной подлог, клевету, оскорбление, отказ в приеме на работу или увольнение беременных женщин или кормящих матерей, преследование за критику, халатность, похищение или сокрытие документов, штампов, печатей, бланков и т.д.).

1. 
   Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М.: Флинта: Наука, 2004.- 184 с.
   
2. 
   Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. З.П. Вольской, Ю.В. Семёнова. - Рыбинск: ОАО «Рыбинский дом печати», 1997. - 799 с.
   
3. 
   Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник.- М.: ИНФРА-М, 2008. – 447 с.
   
4. 
   Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие. - М. - Новосибирск ИНФРА-М-НГАЭиУ, 1999. - 312 с.
   
5. 
   Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер с англ.- М.: Дело, 2000. - 702 с.
   
6. 
   Психология управления: Курс лекций /Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокашанцев, В.М. Николаенко.- Новосибирск, «Сибирское соглашение»; М.:ИНФРА-М, 2001.- 150 с.
   
7. 
   Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 285 с.
   
8. 
   Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник. – М.: Аспект Пресс, 1999. - 279 с.
   
9. 
   Самыгин, С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. - Ростов на Дону, Феникс, 1997. - 480 с.
   
10. 
    Солдатенков Д.Ресторанный персонал. Как избежать проблем. - ИД «Ресторанные ведомости», 2005.- 248 с.
    
11. 
    Травин, В.В., Дятлов В.А.- Менеджмент персонала. - М.: Дело, 2000. – 272 с.
    
12. 
    Управление персоналом: Учебник /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л Еремина. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 423 с.
    
13. 
    Управление персоналом: Учебно-практическое пособие /Под ред. Кибанова А.Я., Ивановской Л.В..-М.: Приор, 1999.-351 с.
    
14. 
    Ципкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для студентов ВУЗов. – М.: ЮНИТИ, 2001. - 446 с.
    

Вопросы для сдачи зачета

1. 
   Предмет, цели и задачи курса.
   
2. 
   Классификация производственного персонала.
   
3. 
   Коэффициенты, характеризующие состояние персонала.
   
4. 
   Факторы, влияющие на людей в организации.
   
5. 
   Принципы управления персоналом.
   
6. 
   Принципы построения системы управления персоналом.
   
7. 
   Методы построения системы управления персоналом.
   
8. 
   Классификация методов управления персоналом.
   
9. 
   Мотивация в управлении: понятие, принципы, условия.
   
10. 
    Характеристика содержательных теорий мотивации.
    
11. 
    Характеристика процессуальных теорий мотивации.
    
12. 
    Закон результата и его применение в управлении.
    
13. 
    Административные методы управления персоналом.
    
14. 
    Социально- психологические методы управления.
    
15. 
    Организационная структура управления персоналом: понятие, виды, требования.
    
16. 
    Экономические методы управления персоналом.
    
17. 
    Процесс управления персоналом и его этапы.
    
18. 
    Процесс планирования трудовых ресурсов (персонала).
    
19. 
    Методы набора персонала.
    
20. 
    Методы отбора персонала.
    
21. 
    Виды и характеристика методов внутреннего и внешнего обучения персонала организации.
    
22. 
    Управление карьерой на предприятии. Этапы карьеры.
    
23. 
    Планирование карьеры. Роль субъектов управления.
    
24. 
    Методы поддержания работоспособности персонала. Качество трудовой жизни. Факторы, его формирующие.
    
25. 
    Обеспечение системы управления персоналом.
    
26. 
    Источники формирования резерва кадров. Критерии при подборе кандидатов в резерв кадров.
    
27. 
    Классификация типов мотивации и их характеристика.
    
28. 
    Имидж руководителя и его составляющие.
    
29. 
    Виды адаптации персонала в организации.
    
30. 
    Направления стимулирования труда персонала в организации.
    

Варианты контрольной работы

Вариант №1

1. 
   Предмет, цели и задачи курса.
   
2. 
   Мотивация в управлении: понятие, условия, принципы. Процесс мотивации поведения человека через потребности.
   

Вариант №2

1. 
   Классификация производственного (трудового) персонала на предприятии.
   
2. 
   Процесс планирования трудовых ресурсов (персонала).
   

Вариант №3

1. 
   Коэффициенты, характеризующие состояние персонала в организации.
   
2. 
   Управление карьерой на предприятии. Этапы карьеры.
   

Вариант №4

1. 
   Факторы, влияющие на людей в организации.
   
2. 
   Процесс управления персоналом и его этапы.
   

Вариант №5

1. 
   Принципы управления персоналом.
   
2. 
   Качество трудовой жизни; факторы, его формирующие.
   

Вариант №6

1. 
   Принципы построения системы управления персоналом.
   
2. 
   Методы набора персонала.
   

Вариант №7

1. 
   Методы построения системы управления персоналом.
   
2. 
   Методы отбора персонала.
   

1. 
   Классификация методов управления персоналом.
   
2. 
   Факторы, влияющие на производительность труда.
   

Вариант №9

1. 
   Характеристика организационных структур управления персоналом.
   
2. 
   Правовое обеспечение системы управления персоналом.
   

Вариант №10

1. 
   Характеристика содержательных теорий мотивации.
   
2. 
   Источники формирования резерва кадров.
   

Вариант №11

1. 
   Характеристика процессуальных теорий мотивации.
   
2. 
   Корпоративная адаптация персонала в организации.
   

Вариант №12

1. 
   Закон результата и его применение в управлении.
   
2. 
   Критерии при подборе кандидатов в резерв кадров.
   

Вариант №13

1. 
   Характеристика методов управления персоналом в зависимости от мотивов поведения людей.
   
2. 
   Планирование карьеры.
   

Вариант №14

1. 
   Характеристика методов управления персоналом по признаку принадлежности к общим функциям управления.
   
2. 
   Методы поддержания работоспособности персонала.
   

Вариант №15

1. 
   Организационная структура управления персоналом: понятие, виды, требования.
   
2. 
   Отличительные особенности открытой и закрытой кадровой политики
   

1. 
   Имидж руководителя и его составляющие.
   
2. 
   Профессиональная адаптация персонала в организации.
   

Вариант 17

1. 
   Люмпенизированный тип мотивации поведения человека.
   
2. 
   Виды и характеристика методов обучения персонала внутри организации.
   

Вариант №18

1. 
   Преимущества и недостатки линейной структуры управления.
   
2. 
   Организационная адаптация персонала в организации.
   

Вариант №19

1. 
   Виды и характеристика методов внешнего обучения персонала организации.
   
2. 
   Инструментальный тип мотивации поведения человека.
   

Вариант №20

1. 
   Бытовая адаптация персонала в организации.
   
2. 
   Информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом.
   

УЧЕБНОЕ ИЗДАНИЕ

для студентов, обучающихся по специальностям

260501 «Технология продуктов общественного питания», 260505 «Технология детского и функционального питания», 100101 «Сервис»

Зав.редакцией И.Н.Журина

Редактор Н.В.Шишкина

Технический редактор Т.В.Васильева

Художественный редактор Л.П.Токарева
ЛР №020524 от 02.06.97

Подписано в печать Формат 60*84 ^1/16

Бумага типографская. Гарнитура Times.

Уч.-изд. л. Тираж экз.

Заказ №

Оригинал-макет изготовлен в редакционно-издательском отделе

650056, г. Кемерово, б-р Строителей, 47

ПЛД № 44 - 09 от 10.10.99

Отпечатано в лаборатории множительной техники

Кемеровского технологического института пищевой промышленности

650010, г. Кемерово, ул. Красноармейская, 52