Лекция Психологияға кіріспе
Ғалымдардың тиімді коммуникацияға түсініктемелері
жүктеу/скачать 271.41 Kb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Сүзгілеу – қабылдаушыға жағымды болып көрінуі үшін жолдаушының ақпаратты түрлендіруі.
- Шамадан тыс ақпарат
| Ғалымдардың тиімді коммуникацияға түсініктемелері
Т.Парсонстың пікірінше коммуникацияны адамдар арасындағы қарым-қатынас, өзара әрекет деп түсінуге болады. К.Черридің пікірінше, коммуникация сан алуан байланыс жүйесін пайдаланатын әлеуметтік қарым-қатынас, оның ең маңыздысы тіл және сөз дейді. Л.С.Выготский, В.Н.Курбатов, А.А.Леонтьев т.б.көптеген энциклопедиялық сөздіктерде «коммуникациялық ұғымы хабарлау жолы, қарым-қатынас деп түсіндірілді. КОММУНИКАЦИЯ Коммуникацияның күші керемет: ешбір топ немесе ұйым өз мүшелері арасында ақпарат бөліспей өмір сүре алмайды. Бұл тарауда коммуникацияға және оны тиімді ететін тәсілдерге талдау жасаймыз. Коммуникация ақпарат алмасуды және түсінуді қамтуы тиіс. Коммуникация жай ақпарат бергеннен де маңызды, берілген ақпараттың мағынасы түсінікті болуы керек. Тек сонда ғана біз ақпарат пен идеяларды жеткізе аламыз. Олай болса, мінсіз коммуникацияда кез келген ой-пікірді қабылдаушы оны жолдаған адам ниеттенгендей дәрежеде түсіне алатындай болу керек. Қызық көрінсе де, мінсіз коммуникация іс жүзінде ешқашан болған емес. Коммуникацияның функциялары мен процестерін кеңінен түсіну ұйымдық мінез-құлықта оң өзгерістерге әкеле алады. Коммуникацияның функциялары Коммуникация топ немесе ұйымда бес үлкен функция атқарады: басқару (менеджмент), кері байланыс, эмоция бөлісу, иландыру және ақпарат алмасу.1 Топ немесе ұйымда болатын әр коммуникациялық өзара іс-әрекет осы функциялардың біреуін не бірнешеуін атқарады және осы бесеудің ешқайсы бір-бірінен асып, өз алдына маңызды бола алмайды. МІНЕЗ-ҚҰЛЫҚТЫ БАСҚАРУ. Коммуникация қатысушының мінез-құлқын бірнеше жолмен басқаруға әрекет етеді. Ұйымдарда коммуникацияның іске асуына мұрындық болатын билік иерархиясы және қызметкерлерге арналған ресми ережелер бар. Қызметкерлер лауазымдық міндеттерді немесе компания саясатын ұстанғанда, коммуникация басқару қызметін атқарады. Бейресми коммуникация да мінез-құлықты бақылайды. Жұмыс топтары өнімді жұмыс істейтін қатысушыға (яғни басқалардың жұмыс нәтижелерін мардымсыз көрсетуге себеп болатындықтан) тиісіп, оған қысым көрсеткенде, олар бейресми коммуникация жүргізіп, қатысушылардың мінезқұлқын басқарады. КЕРІ БАЙЛАНЫС. Коммуникация қызметкерлерге не істеу керек екенін, тапсырманы қаншалықты дұрыс орындап жатқанын және өнімділігін қалай жақсарта алатынын түсіндіру бойынша кері байланыс орнатады. Біз бұл іс-әрекетті 7-тараудағы мақсат қою теориясынан көрдік. Мақсат қою, кері байланыс орнату және қажет мінез-құлыққа ынталандыру – барлығы коммуникацияны қажет етеді және мотивацияға серпін береді. ЭМОЦИЯ БӨЛІСУ. Жұмыс тобы – көп қызметкер үшін әлеуметтік өзара іс-әрекеттің бастапқы қайнар көзі. Топтардағы коммуникация – қатысушылардың қанағаттануы мен өкпе-ренішін Коммуникация – ақпаратты жеткізу және түсіну. IKEA Әлемнің ең ірі жиһаз дүкені, мультиұлтты IKEA Group – құндылықтарды құрметтейтіндігімен, өнімді дамытудан бастап, өндіру, тарату және жекелеп сату секілді тұтас жүйені қамтитын әлеуметтік және экологиялық бастамаларымен танылған компания. Мысалы, қызметкерлерінің жиналыстарға виртуал қатысуына мүмкіндік берілген, ал іссапарға шығу керек болса, қызметкерлер әртүрлі көлік құралдары арқылы белгілі бір жерлерге таралған CO2 (көмірқышқыл газы) қалдығын көру үшін IKEA интранетін қолдана алады 9-тарау • Коммуникация 199 көрсететін негізгі тетік. Сондықтан коммуникация сезім, эмоция бөлісуді және әлеуметтік қажеттіліктерді қанағаттандыруды қамтамасыз етеді. Мысалы, ақнәсілді полиция офицері 2014 жылы Миссури штатының Фергюсон қаласында қарусыз қаранәсілді адамды атып өлтіргеннен кейін, инженер-программист Карл Джонс корпорациядағы өз әріптестерімен осы жайында әсерін, сезімін бөлісу үшін әңгімелескісі келді. Бүгінде компанияларға бейтарап қалу қиын және оларға саяси немесе әлеуметтік мәселелер бойынша өз ұстанымын білдіру қажет болуы мүмкін. Мысалы, IKEA ЛГБТ мәселесін қолдау үшін «Барлық үйлер тең жасалады» деген тақырыпта АҚШ пен Ресейдегі каталогтарында гей жұптардың суреттерін пайдаланды. Дегенмен IKEA әйелдердің суреттері берілмеген арнайы жиһаз каталогтарын Израиль мен Сауд Арабиясына қатар ұсынып, сынға ұшырағаны бар.2 ИЛАНДЫРУ. Эмоция бөлісу сияқты иландыру да жағымды не жағымсыз болуы мүмкін, айталық, жетекші жұмыс тобын ұйымның корпоративтік әлеуметтік жауапкершілік бастамаларына атсалысуға немесе, керісінше, ұйым мүддесі үшін заң бұзуға иландыруы ықтимал. Мұндай мысалдар ілуде біреу болуы мүмкін, бірақ иландыру ұйымға пайда немесе зиян әкелетінін есте ұстаған маңызды. АҚПАРАТ АЛМАСУ. Коммуникацияның соңғы қызметі – шешім қабылдауды жеңілдету үшін ақпарат алмасу. Коммуникация жеке тұлғалар мен топтарға таңдау жасауға және оны бағалауға қажет мәліметтерді беру арқылы шешім қабылдау үшін керек ақпаратты жолдайды. Коммуникация процесі Коммуникация іске асқанға дейін оған мақсат, жолдаушы мен қабылдаушы арасында берілетін хабарлама керек. Жолдаушы хабарламаны кодтайды (оны символикалық формаға айналдырады) және тасымалдаушы (арна) арқылы ақпаратты ашатын қабылдаушыға жібереді. Нәтижесінде ақпарат бір адамнан екінші адамға беріледі.3 9.1-сызбада осы коммуникация процесі сипатталады. Бұл модельдің негізгі құрауыштары – (1) жолдаушы, (2) кодтау, (3) хабарлама, (4) арна, (5) ақпаратты ашу, (6) қабылдаушы, (7) шу және (8) кері байланыс (пікірлер). Жолдаушы ой-пікірін кодтау арқылы хабарлама жасайды. Хабарлама – жолдаушының ақпаратты кодтаудағы нақты физикалық өнімі. Сөйлейтін сөзіміз – хабарлама. Жазатын жазуымыз – хабарлама. Қимыл жасағандағы қолымыздың қозғалысы мен бет әлпетіміз – хабарлама. Арна – хабарлама жіберілетін тасымалдаушы. Жолдаушы хабарламаны ресми немесе бейресми арнамен жіберсем бе екен деп таңдайды. Ресми арналар ұйымдар арқылы жасалады және қатысушылардың кәсіби қызметіне қатысы бар Коммуникация процесі – жолдаушы мен қабылдаушы арасындағы ақпаратты жіберуге және түсінуге әкелетін қадамдар. Ресми арналар – ұйымдар қатысушылардың кәсіби қызметіне қатысы бар хабарламаларды жіберу үшін құрған коммуникация арналары. 200 3-бөлім • Ұйымдардағы топтар Бейресми арналар – кездейсоқ жасалатын және жеке таңдауға жауап ретінде туындайтын коммуникация арналары. Жолдаушы Кері байланыс Хабарламаны кодтау Шу Хабарламаны қабылдау Хабарламадағы ақпаратты ашу Арна Қабылдаушы Жолданатын хабарлама 9.1-СЫЗБА. Коммуникация процесі хабарламаларды жібереді. Олар әдетте ұйымдағы билік жүйесіне бағынады. Жеке немесе әлеуметтік хабарламалардың басқа формалары бейресми арналарға жатады. Олар кездейсоқ және жеке таңдаудан туындайды.4 Қабылдаушы – хабарламаны алатын, таңбаларды (символдарды) алғашқы болып түсінікті формаларға ауыстыратын адам. Бұл қадамда хабарламадағы ақпаратты ашу іске асады. Шу хабарламаның анықтығын бұрмалайтын коммуникация кедергілерін білдіреді, оған қабылдау проблемалары, тым көп ақпарат, мағына тудыратын қиындықтар немесе мәдени айырмашылықтар жатады. Коммуникация процесіндегі соңғы құрауыш – кері байланыс тізбегі. Кері байланыс – хабарламаларымызды түпнұсқа қалпында жіберу сәтті іске асқанын тексеру. Ол хабарлама немесе ақпарат түсінікті болған-болмағанын анықтайды. КОММУНИКАЦИЯ БАҒЫТЫ Коммуникация ресми шағын топтар желісі немесе бейресми өсек арқылы таралуы мүмкін. Біз оны тік өлшемді төмен және жоғары бағыттарға бөлеміз.5 Төмен бағытталған коммуникация Топтың немесе ұйымның бір деңгейінен төмен түсетін коммуникация – төмен бағытталған коммуникация. Топ жетекшілері мен менеджерлері оны мақсат қою, жұмыс нұсқауларын қарастыру, саясат пен процедураларды түсіндіру, көңіл бөлуді қажет ететін проблемаларды көрсету және пікірлер ұсыну үшін пайдаланады. Төмен бағытталған коммуникацияда жеткізу моделі мен ақпарат контексінің маңызы зор. Коммуникация әдістері туралы кейінірек сөз етеміз, дегенмен төмен бағытталған коммуникацияның қызметіне жалпы шолу жасап шығайық. Carnival Cruise Lines кеме қатынасы компаниясының бас директоры Алан Бакелью: «Шолу – бәлкім сіз физикалық тұрғыда қатысқыңыз келетін бір уақыт», – дейді. Оны қуаттаған Samsonite бас директоры: «Конференциядан қоңырау шалу бетпе-бет сөйлесуді алмастыра алмайды», – дейді. Тиімді саналатын өнімділікті автоматты шолу менеджерлерге қарамағындағы қызметкерлерді талқылаусыз қарауға мүмкіндік берді, бірақ ол өсу, мотивация және қарым-қатынас орнатудың ең қажет мүмкіндіктерін назардан тыс қалдырады.6 Жалпы, жанама жеке коммуникацияға тап болған қызметкерлер хабарламадағы айтылмақ ойды дұрыс түсіне бермейді. Үздік келіссөзшілер төмен бағытталған коммуникацияның астарындағы себептерді түсіндіреді, бірақ сондай-ақ өзіне бағынышты қызметкерлерден коммуникацияны талап етеді. Жоғары бағытталған коммуникация Жоғары бағытталған коммуникация топтың немесе ұйымның жоғары деңгейіне өтеді. Ол жоғары жаққа пікір жеткізу, оларға мақсатқа қатысты оң өзгерістерді хабарлау және қазіргі проблемаларды баяндау үшін пайдаланылады. Жоғары бағытталған коммуникация менеджерлерді қызметкерлер жұмысына, әріптестеріне және жалпы ұйымға қатысты қандай сезімде жүргенінен хабардар етеді. Сондай-ақ менеджерлер жағдайды қалай өзгертуге болатыны туралы идеялар қажет болғанда, жоғары бағытталған коммуникацияға сенім артады. Көптеген менеджердің жұмыстағы жауапкершілігі көбеюіне байланысты жоғары бағытталған коммуникацияны іске асыру қиынға соғуда, себебі менеджерлердің жұмысы бастан асады және олардың көңілін оңай алаңдатуға болады. Тиімді жоғары бағытталған коммуникацияға кіру үшін ұзақ түсіндірмей, қысқа түйіндермен сөйлеуге, түйіндеріңізді нақты сөздермен жеткізуге және бастығыңыздың назарын жақсы аударып отырғаныңызға сенімді болу үшін күн тәртібін дайындауға тырысыңыз.7 Әсіресе менеджеріңізге жайсыз хабар жеткізетін болсаңыз, не айтатыныңызға абай болыңыз. Мысалы, бір тапсырмадан бас тартуға мәжбүр болсаңыз, жұмыс көлемін немесе тапсырманы орындауға тәжірибеңіз жетпейтінін алға тартыңыз, «жасай аласыз» деген жауап болатынын да ұмытпаңыз.8 Сіздің жеткізу тәсіліңіз коммуникацияңыздың мазмұны сияқты маңызды бола алады. Деңгейлес коммуникация Бірдей жұмыс тобының мүшелері, жеке жұмыс топтарындағы бір деңгейдегі қатысушылар немесе кез келген басқа тең дәрежедегі қызметкерлер арасында жүретін коммуникация деңгейлес коммуникация ретінде сипатталады. Деңгейлес коммуникация уақытты үнемдейді және үйлестіруді жеңілдетеді. Кейбір деңгейлес коммуникация ресми мақұлданады. Олар көп жағдайда басшылық тарапынан тыс бейресми түрде құрылады және іс-әрекетті жылдамдатады. Менеджмент тұрғысынан, деңгейлес коммуникация жағымды да, жағымсыз да бола алады. Себебі бүкіл коммуникация үшін ресми құрылымды Ұйымдардағы топтар қатаң сақтау тиімсіз, басшылық білетін және қолдайтын деңгейлес коммуникация пайдалы. Бірақ ресми арналарға нұқсан келтіріліп, қатысушылар басшыларын көзге ілмей, асыра сілтеу жасағанда, басшылар қатысушылардың іс-әрекетінен бейхабар екенін білгенде жағдай насырға шауып, конфликтіге ұласады. Ресми шағын топтар желісі Ресми ұйымдық желілер күрделі болып келеді. Олар жүздеген адам мен алты немесе одан да көп иерархиялық деңгейді қамтиды. Біз осы желілерді әрқайсы бес адамнан тұратын тізбек, дөңгелек және тұтас арналар деп аталатын үш жалпы шағын топқа бөлдік (9.2-сызбаны қараңыз). Тізбек команданың ресми тізбегін қатаң ұстанады, бұл желі қатаң үшдеңгейлі ұйымда кездесетін коммуникация арналарына келіңкірейді. Дөңгелек барлық топ коммуникациясы үшін арна қызметін атқаратын басты тұлғаға арқа сүйейді, ол коммуникация желісін ынталандырады, бұл желіні мықты жетекшісі бар командадан кездестіруіңіз мүмкін. Тұтас арна желісі топ мүшелеріне бір-бірімен белсенді араласуға мүмкіндік береді, ол көп жағдайда топ мүшелері еркін ынтымақтастықта болатын және ешбір адам жетекші рөлін атқармайтын, өзін-өзі басқаратын командаларға тән. Бүгінде көптеген ұйымдар өзін тұтас арна ретінде қарастырғанды ұнатады, яғни бәрі бір-бірімен араласа алады (бірақ кейде міндетті емес). 9.1-кестеде көрсетілгендей, әр желінің тиімділігі сізді алаңдататын тәуелсіз айнымалы арқылы айқындалады. Дөңгелектің құрылымы жетекшінің оңай пайда болуына септеседі, қатысушылардың қанағаттануы жоғары болғанын қаласаңыз, онда сізге тұтас арна желісі ең жақсы көмекші бола алады, ал ең маңыздысы дәлдік деп есептесеңіз, онда тізбектен артығы жоқ. 9.1-кесте бір ғана желі барлық жағдайға келе бермейтінін көрсетеді. 9.2-СЫЗБА. Шағын топтар желісінің жалпы үш түрі Тізбек Дөңгелек Тұтас арналар Өсек – ұйымның бейресми коммуникация желісі. Топтағы немесе ұйымдағы бейресми коммуникация желісі өсек деп аталады.9 Өсек арқылы таралатын қауесет пен сыбыс бейресми болуы мүмкін болса да, ол қызметкерлер мен үміткерлер үшін маңызды ақпарат көзіне жатады. Әріптестердің компания туралы өсегі немесе сыпсың сөздері жұмысқа жаңа келгендердің ұйымға қосылуына күшті әсері етеді,10 тіпті олардың ықпалы Glassdoor сияқты веб-сайттардағы бейресми рейтингтерден асып түседі. Өсек – кез келген топтың немесе ұйымның коммуникация желісінің маңызды бөлігі. Ол қызметкерлердің қажеттіліктеріне қызмет етеді, бос сөзбен ақпарат бөліскендерді жақындастырады және достастырады, зерттеу өсекті көбіне топтан тыс адамдар айтатынын алға тартады.11 Сондай-ақ ол менеджерлерге ұйымның моральдық деңгейін, қызметкерлер маңызды деп санайтын мәселелер мен олар неге қам жейтінін жеткізеді. Мәліметтер көрсеткендей, менеджерлер ұйым ішінде жүрген оң немесе теріс ақпаратты білу үшін қызметкерлердің әлеуметтік желілері арқылы тараған қауесетті зерттей алады.12 Бұдан бөлек, менеджерлер өсек тасушылар (маңызды емес, жұмысқа еш қатысы жоқ мәселелерді үнемі сөз қылатындар) кім екенін ескеру арқылы ықпалдыларды (желідегі әріптестерінің сеніміне ие болған беделді адамдар13) анықтай алады. Өсек тасушылар ықпалды болуға бейім тұрады. Бір зерттеу сыпсың сөз таратушылардың ықпалды болатыны сонша – тіпті олар жұмыстан шығарылайын деп тұрған жерде де жұмыс орнын сақтап қалғанын анықтады.14 Осылайша ұйым өсекті мақұлдамаса да, бақылауда ұстай алмаса да, оны түсініп, өз мүддесіне пайдалана алатынын ешкім жоққа шығармайды. КОММУНИКАЦИЯ МОДЕЛЬДЕРІ Топ мүшелері ақпаратты бір-біріне қалай береді? Олар ауызекі, жазбаша және бейвербал коммуникацияға иек артады. Бұл – анық нәрсе, бірақ сондай-ақ таңдалған модель қабылдаушының хабарламаға деген көзқарасына оң не теріс әсер ете алады. Белгілі бір модельдер коммуникацияның нақты бір түріне дөп келеді. Келесі ретте соңғы тұжырымдар мен олардың практикада қолданылуын қарастырамыз. 9.1-КЕСТЕ. Шағын топтар желілері және тиімділік критерийлері Критерийлер Тізбек Желілер Тұтас арна Жылдамдық Орташа Жылдам Жылдам Дәлдік Жоғары Жоғары Орташа Жетекшінің пайда болуы Орташа Жоғары Жоқ Қатысушылардың қанағаттануы Орташа Төмен Жоғары Ауызекі коммуникация Ақпаратты білдірудің бастапқы құралы – ауызекі коммуникация. Көпшілік алдында сөйлеу, ресми бетпе-бет немесе топтық пікірталастар және бейресми қауесет немесе өсек – ауызекі коммуникацияның танымал формалары. Ауызекі коммуникацияның артықшылықтары – жылдамдық, кері байланыс және алмасу. Жылдамдық туралы айтқанда, біз хабарламаны қысқа уақытта сөзбен жеткізіп, жауабын бірден ала аламыз. Бір маман айтқандай: «Тұрақты негіздегі бетпе-бет коммуникация ақпаратты қызметкерлерге берудің және олардан алудың ең жақсы жолы».15 Қабылдаушы ақпараттың сенімділігіне күмән келтірсе, шапшаң кері байланыс жолдаушыға оны тез анықтап, түзетуге мүмкіндік береді. Өкінішке қарай, біз әдетте құлықсыз тыңдаушы екенімізді мойындауымыз керек. Зерттеушілер біз басқа адамды тыңдағанның орнына, оның сөзін бөліп тастап, оған ақыл айтуға құмар екенімізді айтады. Профессор Грэм Боди: «Жақсы тыңдаушылар басқалардың әңгімесін бөліп, оның проблемасын түзеу құмарлығын тежеп ұстайды», – дейді.16 Ден қойып тыңдау, яғни назарымызды бұрып, еліктіретін заттарға және т.б. көңіл бөлмеу, әңгімелесу кезінде көзбен байланыс орнату, сұхбаттасымыздың сөзін толықтырып, мақұлдап отыру17 арқылы көбірек мәлімет алып, сөзіміз шынайы, ниетіміз түзу екенін көрсетіп, сенімге ие бола аламыз.18 Ауызекі коммуникация арқылы іске асатын алмасудың әлеуметтік, мәдени және эмоциялық тұстары бар. Мәдени шекараларға қарамастан, ақпаратты мақсатты түрде бөлісетін мәдени-әлеуметтік алмасу жеке адамдар мен командалар арасында сенім, ынтымақтастық және келісім орната алады.19 Ауызекі коммуникацияның бір үлкен кемшілігі – ақпарат көп адам арқылы өтеді, көп адамнан өткен сайын бұрмалана береді. «Телефон» деген ойынды ойнаған болсаңыз, бұл проблеманы жақсы түсінесіз. Бұл ойында ұзын тізбекте тұрған әр адам түсінуге қиын болу үшін ақпаратты тез сыбырлап айтады. Ең соңғы адамға жеткенде ақпарат мазмұны қарапайым және түсінікті дегеннің өзінде түпнұсқадан мүлде бөлек болып шығады. Сондықтан ауызекі коммуникация «тізбектері», жалпы алғанда, ұйымдарда тиімді құрал болып көрінгенімен, көбірек жауапкершілік жүктейді. Жазбаша коммуникация Жазбаша коммуникацияға хаттар, электрондық пошта, жылдам хат-хабар алмасу, ұйымдық медиа және жазбаша сөздер немесе таңбаларды білдіретін кез келген басқа әдіс жатады. Артықшылығы қандай жазбаша модель қолданылатынына байланысты. Бүгінгі жазбаша іскерлік коммуникация әдетте хаттар, PowerPoint, /Atos 72 елде жүз мың қызметкері бар, цифрлық қызметтер көрсететін көшбасшы Atos SE корпорациясының бас директоры Тьерри Бретон компания ішінде электрондық поштаны қолдануға рұқсат бермеу саясатымен аты шыққан. 2011 жылы ол қызметкерлердің өнімділігін жақсарту үшін, жұмыс орнында электрондық поштаны қолдануға тыйым салу туралы шешім қабылдады. Atos-тың өз әлеуметтік желісі топтық коммуникацияны жеңілдету үшін жасалған алаңға айналды. Бұрынғыға қарағанда өнімдірек жұмыс істейтінін хабарлаған қызметкерлер өз арасындағы ынтымақтастық пен ақпарат бөлісуді тиімді деңгейге жеткізген/ электрондық пошта, жылдам хат-хабар алмасу, әлеуметтік желілер, қосымшалар және блогтар арқылы жүргізіледі. Бұлардың кейбірі цифрлық немесе физикалық түрде жазылып, ұзақ сақталады, басқалары ақпаратты тез, лезде алмасу артықшылығына ие. Кемшіліктер де әр жазбаша модельге байланысты. Сондықтан оларды сәл кейінірек талқылаймыз. Бейвербал коммуникация Біз ақпаратты үнемі сөзбен жеткіземіз, сондай-ақ сөзсіз хабар да береміз.20 Кейде сөзсіз жеткен хабарлар біздің іскерлік коммуникациямыздың бірден-бір мықты, маңызды бөлігі болуы мүмкін. Сондықтан коммуникацияны талқылау дене қимылдары, біз сөзге беретін ырғақ немесе екпін, бет әлпеті және жолдаушы мен қабылдаушы арасындағы физикалық қашықтықты қамтитын бейвербал коммуникацияны қарастырмай, толық бола алмайды. Әр дене қимылының мағынасы барын айта аламыз және ешбір қимыл бостан-босқа жасалмайды (кейбірі бейсана түрде болса да). Біз хал-жағдайымызды сөзсіз, дене қимылдарымен көрсетеміз. Мысалы, сенім ұялату үшін жымиямыз, кішіпейіл екенімізді көрсету үшін қолымызды айқастырып ұстамаймыз және үстемдікті байқату үшін орнымыздан тұрып кетеміз.21 Жиналыс хаттамасын оқығанда, онда айтылғандарды сол жерде болғандай немесе видеожазбадан көргендей әсерде түсіне алмайсыз. Неге олай? Себебі онда бейвербал коммуникация жоқ және сөздер мен сөз тіркестеріне түсірілген екпін (дауыс ырғағы) мүлде көрсетілмейді. Ал бұл екеуінің ақпаратты түсінікті етуде маңызы зор. Дауыс ырғағы ақпараттың мағынасын өзгерте алады. Бет әлпетінің де мәні бар, ол ырғақтар сияқты тәкаппарлықты, өктемдікті, қорқынышты, ұялуды және басқа да сезім мен эмоцияны көрсете алады. Физикалық қашықтық та үлкен рөл ойнайды. Адамдар арасындағы кеңістіктің қандай мәні бар екені мәдени нормаларға байланысты. Еуропаның кейбір елдеріндегі бизнеске тән жақын қашықта тұру Солтүстік Американың көп бөліктерінде ұят жағдай саналады. Біреудің сізге тым жақын тұрғаны бір мәдениетте қалыпты жағдай саналса, басқа мәдениетте ол сүйкімсіздік немесе сексуалдық харрасмент көрінісі ретінде қабылданады, ал кейде қашық тұру немқұрайдылықты немесе сіздің әңгімеңізге құлықсыздықты білдіруі мүмкін. КОММУНИКАЦИЯ АРНАСЫН ТАҢДАУ Неге адамдар коммуникация арналарының кез келгенін емес, біреуін таңдайды? «Арналардың қанықтығы» моделі менеджерлер арасындағы арна таңдау ерекшелігін түсіндіруге көмектеседі.22 206 3-бөлім • Ұйымдардағы топтар Арналардың қанықтығы Арналар ақпаратты беру қауқары (қабілеті) бойынша әртүрлі болады. Кейбірі (1) бірнеше белгіні бір мезгілде өңдеуге, (2) жылдам кері байланыс орнатуға және (3) жеке-дара қарауға көп мүмкіндік береді. Басқаларының мүмкіндігі аз, олар осы факторлар бойынша қалыс қалады. Бетпе-бет сөйлесу арналардың қанықтығы бойынша деңгейі жоғары, себебі ол мейлінше ауқымды ақпаратты бір мезетте бірнеше ақпараттық белгілерді (сөз, жүріс-тұрыс, бет әлпеті, ым-ишара, дауыс ырғағы) қатыстыра отырып, шапшаң кері байланыс (тілмен және тілсіз) арқылы тікелей бере алады. Арналардың қанықтығына бұқаралық ақпарат құралдарынан мысал келтірсек, оларға (жоғарыдан төменге бағытталған рет бойынша) видеоконференциялар, телефонмен сөйлесу, көпшілік алдында сөйлеу және дауыстық хабарлама жатады. Ресми баяндамалар мен бюллетеньдер, сондай-ақ жаднамалар, хаттар, алдын ала жазылған сөздер мен электрондық хат сияқты жеке адамға арналмаған жазбаша ақпарат құралдары арналардың қанықтығы бойынша төмен бағаланады.23 Қорыта айтқанда, арналардың қанықтығы бізге коммуникацияны қадағалауға мүмкіндік береді. Коммуникацияның бейсана аспектілері хабарламаның толық мағынасын түсінуге көмектеседі. Бұл аспектілер жоқ кезде жолдаушының эмоциясы мен қатынасын тұжырымдау үшін басқа белгілерді іздеуіміз керек. Коммуникация әдістерін таңдау Арнаны таңдау хабарламаның қарапайымдығына байланысты. Қарапайым хабарламалар түсінікті келеді, оларда екіұдайылық аз кездеседі, қанықтығы төмен арналар оларды тиімді тасымалдай алады. Қарапайым емес коммуникациялар күрделі болады және оларды түсіну қиынға соғуы ықтимал. Менеджерлер олармен арналардың қанықтығы арқылы ғана хабарласа алады. АУЫЗЕКІ КОММУНИКАЦИЯНЫ ТАҢДАУ. Қабылдаушы ақпаратты қалай қабылдағанын әрдайым бағалап отыру қажет болса, әдетте ауызекі коммуникация – ең жақсы нұсқа. Мысалы, жаңа өнімге арналған маркетинг жоспары клиенттермен жеке жұмыс істегенді талап етуі мүмкін, осылайша сіз олардың өзіңіз ұсынатын әр идеяға реакциясын көре аласыз. Сондай-ақ қабылдаушының коммуникация моделіне байланысты өзіндік қалауына да назар аударыңыз, кей жеке тұлғалар жазбаша формадағы мазмұнға жақсы қарайды, ал басқалары талқылағанды ұнатады. Мысалы, менеджеріңіз сізбен кездесіп сөйлесу қажет екенін айтса, сіз мұның орнына электрондық пошта арқылы тілдесуді жөн көруіңіз мүмін. Сіздің қызмет орныңыздағы жұмыс қарқыны да маңызды. Қарбалас жұмысы көп қызмет орны мәселелерін қызметкерлерінің бәрін бір жерге жинап, жиналыс өткізу арқылы шешуі ықтимал, дегенмен команданың уақыты күйіп тұрған жобасын скайп видеоконференциялар арқылы талқылау жұмысты жеделдететіні айқын. Арналардың қанықтығы – коммуникация барысында берілетін ақпарат көлемі. 9-тарау • Коммуникация 207 Коммуникацияның басым бөлігін бетпе-бет коммуникация құрайтындықтан, коммуникация әдісін таңдауда сөйлеу дағдыларыңызды ескеріңіз. Зерттеулерге қарағанда, сөйлеген кездегі дауыс ырғағыңыз не айтқаныңыздан да маңызды. Анық, таза, бірқалыпты дауыспен сөйлеу қызмет жолыңызда көп көмегін тигізеді, ал, керісінше, қатты, өктем, құлаққа түрпідей тиетін шіңкілдеген, шиқылдаған немесе бірсыдырғы дауыс қызметте көп кедергі келтіруі мүмкін. Дауысыңызда ақау бар болса, жұмыс командаңыз сізге оң өзгеріс жасауға көмектесе алады немесе арнайы маманның көмегіне де жүгінген дұрыс.24 ЖАЗБАША КОММУНИКАЦИЯНЫ ТАҢДАУ. Жазбаша коммуникация – әдетте күрделі және ұзақ ақпаратты беруде ең сенімді модель, сондай-ақ қысқа хабарламаларды жеткізудің ең тиімді тәсілі бола алады, мысалы, телефонмен 10 минут сөйлескеннің орнына екі сөйлемнен тұратын мәтін жолдай салған ыңғайлы. Бірақ жазбаша коммуникация эмоциялық әсерді жеткізу жағынан шектеулі екенін есте ұстаңыз. Ақпарат нақты, дәлелді және «тіркеуге ыңғайлы» болғанын қаласаңыз, жазбаша коммуникацияны таңдаңыз. Хаттар бизнесте, негізінен, желі құру және мәліметтерді тіркеп отыру мақсатында, шынайы қол қою қажеттігі туғанда қолданылады. Мәселен, тұлғамен сұхбаттасқаннан кейін, оған қолмен жазылған алғысхат жолдау артық болмайды, сол сияқты қолмен жазылған хаттар көп жағдайда ашылмастан иесіне тура жететінін ұмытпаңыз. Жалпы, кәсіби жазылған жылдам хабарламаларға ғана жауап беріңіз және оларды жылы қабылдайтынын нақты білсеңіз ғана жазыңыз, сіздің хат-хабарыңыз жатып қалмауы керек екенін есте ұстаңыз. Мәтін хабарламаларды жолдау және қабылдау арзанға түсетіні және клиенттер мен менеджерлердің жылдам коммуникация жасауына ыңғайлы болуы бизнес үшін аса тиімді. Дегенмен кейбір қолданушылар мен менеджерлер мәтін хабарламаларды ығыр қылатын және көңілді алаңдататын хабарлама ретінде көреді, сондықтан бұл жағын алдымен өзара келісіп алыңыз. Әлеуметтік желілердің ең ұтымды тұсы – бизнес және халық үшін сауда-саттық алаңына айналғаны. Мысалы, PGi виртуал кездесулер жөніндегі сауда өкілі TweetDeck қосымшасы бір бас директор веб-конференциялардан көңілі қалғанын Twitter желісінде жариялағанын ескерткен бетте, ықтимал клиентіне дереу хабарласып, ең жылдам сатылымын жасап үлгерген.25 Қорыта айтқанда, блогтар, жазбалар және пікірлер жариялауды шектеңіз, бұлар сіз ойлағаннан да жұртқа тез таралады және сіздің сөздеріңізді атыңызды енгізу немесе Google сияқты іздеу сайттары арқылы оңай тауып алуға болады. БЕЙВЕРБАЛ КОММУНИКАЦИЯНЫ ТАҢДАУ. Коммуникацияның бейвербал аспектілеріне айрықша назар аударған жөн, ақпарат жолдаушының сөздері мен бейвербал коммуникация белгілері арасынан байланыс іздеңіз. Хабарламалар арасындағы қайшылықтарды егжей-тегжейлі білуіңіз керек. Мысалы, біреу қолсағатқа жиі қарай 208 3-бөлім • Ұйымдардағы топтар берсе, бұл оның әңгімені тез доғарғысы келетінін білдірсе керек. Оның сөз жүзінде не айтып тұрғаны маңызды емес. Сөзбен «сенемін» деп айтып, бейвербал коммуникация арқылы «мен сізге сеніңкіремеймін» деген қарама-қайшы месседж жолдау арқылы қабылдаушыны екіұдай күйге түсіреміз. Ақпараттық қауіпсіздік Қауіпсіздік – клиенттер, сатып алушылар және қызметкерлер туралы жеке немесе өзіне ғана тиесілі ақпаратқа ие барлық ұйымдар үшін өзекті мәселе. Ұйымдар өз қорғауындағы аурухана науқастарының мәліметтері сияқты электрондық ақпараттың, кабинеттегі файлдарда сақтап отырған физикалық ақпараттың және қызметкерлерге сеніп тапсырған ақпараттың қауіпсіздігіне алаңдайды. Көп компания қызметкерлерінің интернетті қолдануын және электрондық пошта жазбаларын қатаң қадағалайды және тіпті кейбірі видеобақылау мен телефон әңгімелерін жазу әдістерін пайдаланады. Бұл іс-шаралардың ұйым үшін маңызы жоғары болғанмен, қызметкерлер оны жеке мәліметтеріне қол сұғу деп қабылдауы мүмкін. Бұл мәселені ұйым қызметкерлерді ақпарат қауіпсіздігі саясатын құруға қатыстыру және олардың жеке ақпараттары қандай мақсатта қолданылатынына бақылау жасату арқылы шеше алады.26 ИЛАНДЫРУШЫ КОММУНИКАЦИЯ Коммуникацияның бірқатар әдісін талқыладық. Енді коммуникация қызметтерінің бірі – иландыруға және хабарламаларды қабылдаушылар үшін нанымды ете алу мүмкіндіктеріне тоқталайық. Автоматты және бақыланатын өңдеу Иландыру процесін түсіну үшін ақпарат өңдеудің әр алуан екі түрін қарастырғанымыз жөн.27 Соңғы рет газдалған сусын сатып алған сәтіңізді ой елегінен өткізіп көріңіз. Брендтерді мұқият зерттеп, қарап шықтыңыз ба, әлде ең тартымды жарнамасы бар өнімді ала салдыңыз ба? Сөздің турасын айтсақ, көзге ұрып тұратын жарнама мен көңілді еліктіретін ұран сөздер сатып алушы ретіндегі таңдауымызға ықпал ететінін мойындаймыз. Біз көп жағдайда эвристиканы (5-тарауда талқылағанбыз) қолданатын мәліметтер мен ақпаратты үстірт қарастыратын автоматты өңдеуге сенім артамыз. Автоматты өңдеу көп уақыт пен күш салуды қажет етпейді, сондықтан оны көп бас қатырмайтын тақырыптарға қатысты иландырушы хабарламаларды өңдеу үшін қолдана аласыз. Кемшілігі – ол құлаққа жағымды дыбыстар немесе көздің жауын алатын суреттер сияқты түрлі айлалы тәсілдермен бізді тез еліктіреді. Автоматты өңдеу – эвристиканы қолданатын мәліметтер мен ақпаратқа үстірт қарау. 9-тарау • Коммуникация 209 Бақыланатын өңдеу – фактілерге, деректер мен логикаға негізделген мәліметтер мен ақпаратты жан-жақты қарастыру. Енді соңғы рет баспана таңдаған сәтті қарастырайық. Баспана орналасқан аудан жайында білетіндерден мәлімет алып, бағалары туралы ақпарат жинадыңыз, жалға алу немесе сатып алу қаншаға түсетінін жан-жақты ойластырдыңыз. Сіз фактілерге, деректер мен логикаға негізделген мәліметтер мен ақпаратты жан-жақты қарастыруға, яғни бақыланатын өңдеуге берілдіңіз. Бақыланатын өңдеу белгілі бір дәрежеде күш салуды талап етеді, сондықтан көп уақыты мен күш-жігерін жұмсаған адамды азғыру, еліктіру қиынға соғады. Үстірт немесе терең өңдеуге берілуге не итермелейді? Енді қабылдаушы өңдеудің қай түрін қолданатынын қалай анықтайтынымызды зерделеп көрейік. ҚЫЗЫҒУШЫЛЫҚ ДЕҢГЕЙІ. Адамдардың иландырушы хабарламаға жауап ретінде өңдеудің автоматты, бақыланатын түрінің қайсын қолданатынын дәл болжаудың бір жолы – олардың қызығушылық деңгейін анықтау.28 Қызығушылық деңгейлері шешіміңіз өз өміріңізге қаншалықты әсер ететінін көрсетеді. Адамдар өз шешімінің нәтижесіне қатты қызығушылық танытқанда, ақпаратты мұқият өңдейді. Сол себепті адамдар салыстырмалы түрде маңызды емес нәрсеге қарағанда (ішетін газдалған сусын сияқты), маңызды бір нәрсе туралы шешім қабылдарда (тұратын баспана іздегені сияқты) көп ақпарат іздейді. БҰРЫНҒЫ АЛҒАН БІЛІМ. Белгілі бір тақырып бойынша көп мәлімет жинаған адамдардың бақыланатын өңдеу стратегиясын қолдануға мүмкіндігі көп. Олар белгілі бір іс-әрекеттің тиімді, тиімсіз жағын әлдеқашан жан-жақты ойластырып қойған, сондықтан олар өте салмақты, ойға қонымды себеп болмаса, өз ұстанымдарын оңай өзгерте салмайды. Ал белгілі бір тақырып бойынша білгені мардымсыз адамдар тіпті ұсынылған уәждер үстірт әрі еш дәлелсіз болса да, өз ұстанымын тез, оңай өзгерте салады. Жақсы біліммен қаруланған қабылдаушыларды иландыру қиынға соғады. ТҰЛҒА. Сіз бір киноны көру туралы шешім қабылдамастан бұрын, кемінде ол туралы жазылған бес пікірді оқып аласыз ба? Бәлкім, сіз дәл сол жұлдыздар мен режиссер қатысқан басқа фильмдерді де зерттеп шығарсыз. Солай болса, онда сіздің таным қажеттігіңіз жоғары болғаны. Таным қажеттігі – жеке адамның дәлелдер мен фактілер арқылы көз жеткізуді қалайтын тұлғалық ерекшелігі.29 Таным қажеттігі төмен адамдар автоматты өңдеу стратегияларын қолдануға бейім, олар иландырушы хабарламаларды бағалауда түйсік пен эмоцияға сенім артқыш. ХАБАРЛАМА СИПАТТАРЫ. Адамдардың автоматты немесе бақыланатын өңдеу стратегияларын қолдануына ықпал ететін басқа фактор – хабарламаның өз сипаттары. Коммуникацияның шектеулі арналары арқылы берілген, мазмұны қолданушыларға айтарлықтай мүмкіндіктер ұсынбайтын хабарлама автоматты өңдеуге түседі. Ал коммуникацияның қанық арналары арқылы жеткен хабарлама, керісінше, бақыланатын өңдеуді тудырады. Таным қажеттігі – жеке адамның ойлау және білуге деген тұрақты ниетін сипаттайтын тұлғалық ерекшелік. 210 3-бөлім • Ұйымдардағы топтар Хабарды бейімдеу Иландырушы хабарламаларды қабылдаушының қолдануы мүмкін өңдеу түрімен сәйкестендіріп ұсынудың маңызы зор. Қабылдаушылар иландырушы хабарлама тақырыбына қызықпай, ол туралы білгені аз, таным қажеттігі төмен болғанда, сондай-ақ ақпарат жұтаң арналар арқылы берілгенде, олар автоматты өңдеуді қолдануға көбірек бейім тұрады. Бұл жағдайда эмоциялық реңкі басым, жұмысыңыздың оң нәтижесін көрсететін хабарламаларды ұсынғаныңыз абзал. Ал қабылдаушылар тақырыпқа қызығып, таным қажеттігі жоғары болғанда немесе ақпарат арналардың қанықтығы арқылы берілгенде, рационал аргументтер мен мәліметтерге баса назар аударған жөн. ТИІМДІ КОММУНИКАЦИЯҒА КЕДЕРГІЛЕР Тиімді коммуникацияны көп кедергі баяулатып, бұрмалайтындықтан, кедергілерді анықтап, оларды азайту қажет. Бұл бөлімде кедергілердің ең маңыздыларына тоқталамыз. Сүзгілеу Сүзгілеу – қабылдаушы ақпаратты жағымды жағынан көру үшін, жолдаушының оны мақсатты түрде түрлендіруі. Бастығы естігісі келетін нәрсені алдын ала болжап, дәл соны айтатын менеджер ақпаратты сүзгіден өткізеді. Ұйымдық иерархияның сатылы деңгейлері көбірек болған сайын сүзгілеуге көбірек мүмкіндіктер болады. Бірақ кейбір сүзгілеу амалдары мәртебе айырмашылығына байланысты жасалады. Жағымсыз хабарды жеткізуден қорқу және бастығына жағу пиғылы сияқты факторлар көп жағдайда қызметкерлерді басшыларына олар естігісі келген ақпаратты айтуға итермелейді, осылайша жоғары бағытталған коммуникация бұрмаланады. Сүзгілеу – қабылдаушыға жағымды болып көрінуі үшін жолдаушының ақпаратты түрлендіруі. Іріктеп қабылдау Іріктеп қабылдаудың өзіндік маңызы бар. Коммуникация процесінде қабылдаушылар өз қажеттіліктері, мотивациялары, білімі мен тәжірибесі және басқа да жеке сипаттарына сай келетін ақпаратты ғана таңдап көреді, естиді. Сондай-ақ қабылдаушылар хабарламадағы ақпаратты ашқанда өзі күткен, өз мүддесіне сай келетін мәліметті алғысы келеді. Мысалы, жұмысқа тұру сұхбаты кезінде сұхбат алушы әйел адамдар отбасын карьерадан жоғары қояды деп түсінеді де (тіпті әйел үміткерлердің барлығы мұндай пікірде болмаса да), барлық әйел үміткерлерге қатысты сондай пікірде болады. 5-тарауда айтқанымыздай, біз шындықты көрмейміз, біз көргенімізді өзімізше топшылап, оны шындық деп атаймыз. Шамадан тыс ақпарат – ақпарат ағыны жеке тұлғаның өңдеу мүмкіндігінен асып түсетін жағдай. Шамадан тыс ақпарат Жеке тұлғалардың мәліметтерді өңдеу мүмкіндігі шектеулі. Біз жұмыс істейтін ақпарат өңдеу мүмкіндігімізден асып кеткенде, шамадан тыс ақпаратқа тап боламыз. Осы еңбекте шамадан тыс ақпаратпен жұмыс істеудің жеке тұлғалар мен ұйымдар үшін үлкен қиындық тудырып отырғанын байқадық. Бірақ бұл қиындықты еңсеруге болады, ол үшін осы тарауда бұған дейін берілген қадамдарға жүгініңіз. Жеке тұлғаларда өңдеуге және пайдалануға шамасы жетпейтін ақпарат көбейгенде не болады? Олар оны іріктеуге, елемеуге, келесі біреуге өткізуге немесе мүлде ұмытуға бейім тұрады. Немесе жағдай реттелгенше, әлгі ақпаратты өңдеуді кейінге қалдыруы мүмкін. Қалай болғанда да, ақпаратты жоғалтып, коммуникация тиімділігін кемітіп алмас үшін, шамадан тыс ақпаратты ретке келтірген жөн. Сонымен, Intel-де жүргізілген зерттеу көрсеткендей, технологиялар көмегіне жиі жүгінбеген абзал, бұл туралы бір мақалада «цифрлық хабарлардың толассыз ағыны іс-шаралар жоспарын атқаруға кедергі келтіруіне жол бермеу қажет» делінген еді.30 Батыл шешімнің бірі – өзіңіз пайдаланып жүрген қаптап кеткен құрылғылар санын шектеу. Мысалы, Coors Brewing басшысы Фриц ван Паасшен дербес компьютерін мүлде алып тастаған, ол тек ұялы құрылғыларды ғана пайдаланады, ал Eli Lilly & Company сауда командаларына ноутбуктер мен басқа құрылғыларды ұстатпай, оларды тегіс iPad-тарға көшірген. Осы екі мысал да өнімділікті арттырған. Эмоция Сіз бір хабарламаны бақытты кезіңізге қарағанда, ашуланған немесе қатты қынжылған сәтте басқаша түсінуіңіз мүмкін. Мысалы, жақсы көңіл-күйдегі жеке тұлғалар иландырушы хабарламаны оқығаннан кейін өз пікіріне сенімдірек болады, яғни аргументтердің ұтымды қолданылуы олардың ой-пікіріне күшті ықпал етеді.32 Жайсыз көңіл-күйдегі жеке тұлғалар хабарламаларды шұқшиып, жан-жақты тексерсе, жақсы көңіл-күйдегілер ақпаратты сыртқы сипатына қарап қабылдауға бейім.33 Шаттану немесе күйзелу сияқты терең эмоция тиімді коммуникацияға кедергі келтіреді. Мұндай жағдайларда біз рационал және объектив өңдеу қабілетімізге дұрыс мән бермей, эмоция жетегінде кетуге бейім тұрамыз. Тіл Біз бір тілде аралассақ та, әр сөз әр адам үшін әрқилы мағына береді. Адам жасы мен контекст – осындай айырмашылықтарға ықпал ететін ең үлкен факторлар. Мысалы, бизнес кеңесшісі Майкл Шиллер 15 жасар қызынан қайда бара жатқанын сұрап, оған: «Сен ARA-ңды біліп, соған сай әрекет етуің керек», – деген. Ал қызы «оған бейне бір ол басқа әлемнен келгендей аңырайып қарап қалған»34 212 3-бөлім • Ұйымдардағы топтар (ARA – accountability (есеп беру), responsibility – (жауапкершілік) және authority (абырой) дегенді білдіреді). Жаргон сөздерден хабары барлар ARA сияқты қысқарған сөздерді, deliverables (бір жобаның тексерілетін нәтижелері) сияқты сөздерді және get the lowhanging fruit (ең алдымен, ең оңай бөліктерін орындау) сияқты сөз тіркестерін түсінуі мүмкін, осы сияқты ата-аналар да жасөспірімдер қолданатын слэнгтерді түсінбей, абдырап қалуы ғажап емес. жүктеу/скачать 271.41 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|