Лишко Туроперейтинг умп doc

 

25

−

 

высокое качество предлагаемых оптимальное соотношение цены 

и качества туристических услуг; 

−

 

информационная  открытость,  продуманность  рекламных  меро-

приятий, высокое качество каталогов; 

−

 

доброжелательность на деловом и личном уровнях; 

−

 

широкий  спектр  предложений  и  дополнительных  оптимальное 

соотношение цены и качества туристических услуг; 

−

 

постоянная работа по расширению спектра услуг; 

−

 

удобное месторасположение и респектабельность офиса; 

−

 

доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы [12]. 

Потребительский подход к определению качества концентрируется 

на углублении понятия качества обслуживания туристов. 

Туристическое  обслуживание  характеризуется  не  только  комплексно-

стью, но и такими специфическими признаками, как материальность, неося-

заемость,  неспособность  к  транспортировке  и  хранению,  а  также  сущест-

венной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, 

инструктора и т. д.). Туристское обслуживание потребляется в таком каче-

стве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и кос-

венных  факторов,  таких  как  материальная  база,  ресурсы,  технологии,  ин-

фраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта 

немаловажными  являются  и  такие  его  свойства,  как  надежность,  безопас-

ность, информационная достоверность, психологический комфорт [6]. 

Туристское  обслуживание  должно  удовлетворять  целый  комплекс 

разнообразных  потребностей:  в  перевозке,  питании,  проживании,  по-

знавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях 

и т. д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специ-

фических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др. 

Качество  тура  определяют  состав  услуг,  их  уровень, программный  

и анимационный подходы, квалификация гида. 

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные харак-

теристики качества обслуживания туристов: 

−

 

потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, 

питание, доставка, экскурсии и пр.); 

−

 

функциональное соответствие  услуг требованиям определенного 

сегмента потребителей (дифференциация); 

−

 

качественная  технология  предоставления  услуг  (ее  эргономич-

ность и комфортность); 

−

 

гарантия предоставления заранее оплаченных услуг; 

PDF created with pdfFactory Pro trial version 

www.pdffactory.com

Ре

по

зи

то

ри

й Б

ар

ГУ

 

26

−

 

анимация обслуживания; 

−

 

гарантия  безопасности  жизни,  здоровья  и  имущества  граждан 

и окружающей среды; 

−

 

квалификация персонала [3]. 

Контроль  за  проведением  тура  должен  включать  анализ  всех  сфер 

деятельности организации: 

−

 

менеджмента; 

−

 

маркетинга;  

−

 

технологии производства; 

−

 

персонала; 

−

 

финансов; 

−

 

организационной культуры. 

Задача  анализа  заключается  в  изучении  факторов,  влияющих  на 

деятельность организации и определяющих ее состояние. При этом 

в центре внимания должны быть следующие основные факторы [1]: 

1)  менеджмент: организационная структура, функциональное и иерар-

хическое разделение труда, централизация и децентрализация, органи-

зация системы контроля за исполнением решений, организация системы 

коммуникаций,  квалификация  и  профессиональные  способности  выс-

шего менеджмента, система стратегического планирования; 

2)  маркетинг:  применяемые  концепция  и  стратегии,  рынки  (размеры, 

собственная  доля,  конкуренты),  потребители,  туристский  продукт,  ценовая 

политика, каналы распределения, организация сбыта, агентская сеть, состоя-

ние и организация информационного обеспечения, рекламная деятельность; 

3)  технология  производства:  состав  кадров,  их  квалификация  и 

компетентность, организация обслуживания и планирования, контроль 

качества, основные поставщики и их надежность, состояние безопасности;  

4)  персонал: структура, степень мастерства, условия найма, политика 

комплектования  кадров  и их  текучесть,  обучение  и  повышение  квали-

фикации сотрудников, оплаты труда и его мотивации; 

5)  финансы: состав и структура персонала, финансовое  «здоровье» 

и стабильность, источники и величина финансовых ресурсов, прибыль 

и  ее  использование,  движение  денежной  наличности,  планирование 

финансов, состояние отчетности, учет замечаний ревизоров; 

6)  организационная  культура:  ценностные  приоритеты,  стандарты 

поведения и традиции, мировоззренческие особенности руководителей [15]. 

 

 

PDF created with pdfFactory Pro trial version 

www.pdffactory.com

Ре

по

зи

то

ри

й Б

ар

ГУ

 

27

жүктеу/скачать 1.97 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: