Мескон М. Основы менеджмента

4. Идентифицируйте и обсудите связанные с индивидами, группами и организацией факторы, которые 
влияют на процесс обмена информацией а: а) больнице, б) университете, в) на металлургическом заводе. 
Ситуация для анализа: Управление коммуникациями в корпорации «МакКессон» 
В 1984 г. корпорация «МакКессон» приобрела фирму «Чэмпион Интернэшнл», производящую 
конторское оборудование и располагающую 17 сбытовыми центрами, «функционировавшими практически без 
вмешательства из главной конторы». Это невмешательство означало, что «семнадцать отделений фирмы идут 
по семнадцати разным направлениям», результатом чего в значительной мере стала репутация фирмы 
«Чэмпион Интернэшнл» — «вечного аутсайдера в своей области». 
К 1986 г. отделение «Офис продактс дивижн» (занимавшееся конторским оборудованием) корпорации 
«МакКессон» увеличило свою выручку на 40%, а лучшие торговые агенты побили все предыдущие рекордные 
показатели объема продаж. Что же способствовало такому быстрому преобразованию? В значительной мере 
успех был обусловлен изменением подхода к обмену информацией. 
Вскоре после приобретения фирмы «Чэмпион» Линда Бос была назначена вице-президентом по сбыту 
корпорации «МакКессон». Бой быстро поняла, что между торговыми агентами нет эффективного обмена 
информацией — иногда она отсутствует полностью — поэтому невозможна совместная работа над 
определением текущих и перспективных целей. Плохой обмен информацией стал главной помехой для 
повышения эффективности работы организации. В совершенствовании нуждались коммуникации как между 
отдельными людьми, так и В организации в целом. 
Бос установила, что отсутствует механизм систематического обмена идеями между торговыми агентами. 
Главная помеха заключалась в том, что они никогда не встречались. Памятные записки курсировали взад-
вперед, но в силу непрерывных разъездов агентов эти записки часто лежали без дела неделями. Бос установила 
также, что «трудно пробудить воодушевление и энтузиазм с помощью клочка бумаги». Она решила создать 
механизм оповещения торговых агентов о работе их коллег, пригодный также для обмена идеями и 
предложениями и получения необходимой информации. Она посчитала необходимым, чтобы каждый агент в 
одно и то же время получал одну и ту же информацию по новым изделиям, мероприятиям по продвижению 
продукции на рынок и различным программам. 
Бос учредила ежемесячные, продолжительностью в рабочий день совещания по сбыту продукции 
фирмы, чтобы наладить двусторонний обмен информацией между главной конторой и сбытовыми центрами, 
способствовать обмену информацией между торговыми агентами, генерировать новую информацию и 
обеспечивать, в определенной мере, обучение персонала. 
Теперь совещания проводятся раз в месяц в каждом из 17 сбытовых центров, обычно в последнюю 
пятницу месяца, и присутствие на них обязательно. Базовая форма таких совещаний стандартизована, однако, 
каждый управляющий по сбыту вправе корректировать повестку дня с учетом собственных (данного сбытового 
центра) потребностей. Ядро повестки дня и ключевые темы определяет Бос и ее сотрудники, а региональные 
управляющие по сбыту модифицируют их в зависимости от конкретных нужд и «неповторимости» их 
сбытовых центров и торговых агентов. 
Обратная связь с местами — одно из главных достоинств подобных совещаний. Обратная связь встроена 
в систему с помощью формуляра, который через неделю после каждого очередного совещания региональные 
управляющие направляют Бос. В этих формулярах содержится информация о том, «как прошло совещание, что 
идет хорошо, а что плохо, в чем требуется дополнительная поддержка». 
Бос старается быстро отвечать на вопросы и реагировать на предложения, поступающие с мест, чтобы 
успеть к следующему совещанию. «Очень просто заявить — дайте нам нужную информацию, но обеспечить ее 
приток — это совсем другое дело, поэтому мы всегда отвечаем своим сотрудникам», — говорит она. 
Региональные управляющие сбытом поначалу слегка сопротивлялись идеям Бос, но сегодня направляют 
в главную контору все больше и больше предложений. Торговые агенты все активнее вовлекаются в 
ежемесячные совещания, поскольку там обсуждаются удачные варианты стратегии действий и происходит 
обмен полезной информацией. По сообщениям, они начали обслуживать потребителей и поставщиков с 
большими энтузиазмом и профессионализмом. Новая коммуникационная атмосфера способствовала 
«смещению акцентов туда, куда нужно было компании». Специалисты и управляющие по сбыту приветствуют 
расширение информационного обмена. Они считают, что семнадцать отделений теперь собраны в единое целое 
и составляют часть компании, движущуюся в четко определенном направлении. 
Иточник Leslie Brennan, «McKesson Takes to Meeting Monthly», Sales and Marketing Management, January 
13, 1986, pp. 28-29. 

жүктеу/скачать 6.73 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: