Основы туризма под научной редакцией доктора юридических наук Е. Л. Писаревского
жүктеу/скачать 3.46 Mb. Pdf көрінісі
|
| Категории знаний в отелях. Предлагая услуги в размещении, пита-
нии, отдыхе и спорте, отели имеют сложные производственные процессы и гостевые циклы, в реализацию которых вовлечено множество сотрудни- ков отелей, от знаний, умений и навыков которых зависит качество обслу- живания. Поэтому представляется уместным подробнее остановиться на вопросе категоризации знаний в отелях. Знания, используемые отелями в оперативной деятельности, в бизнес процессах и рабочих процедурах, можно дифференцировать в соответствии со следующими категориями: — специальные знания (task-specific knowledge) или знания специ- альных задач; — сопутствующие знания (task-related knowledge) или знания сопут- ствующих задач; — знания, основанные на «трансакционной» памяти (transaction memory knowledge); 186 — знания, сопутствующие обслуживанию гостя (guest-related knowledge). Специальные знания. Специальные знания содержат знания о спец- ифических рабочих процессах, процедурах, последовательностях шагов, разнообразных действиях и стратегиях, необходимых для выполнения про- изводственных задач. Этот тип знаний позволяет обобщать однотипные знания и дает возможность сотрудникам координировать свои действия, не прибегая к внешним коммуникациям. Специальные знания включают явные (формализованные) и неявные (скрытые) компоненты и являются гарантией выполнения целей компа- нии. Обычные (рутинные) специальные знания способствуют совмести- мости выполняемых сотрудниками производственных задач и ожидаемых от их выполнения результатов. Зачастую отдельные элементы такого рода знаний могут быть сформу- лированы и кодифицированы. Они включают в себя, например, описание всех производственных процессов и операций отеля, которые могут быть кодифицированы в документах или базах данных. В то же время технологии или «know-how», заключенные в специ- альных знаниях, включают в себя большой процент неявных знаний. Эти неявные знания присутствуют в знаниях о рутинных действиях, процессах и процедурах обслуживания в отелях, зачастую не могут быть кодифициро- ваны и требуют для своей передачи процедуры персонализации. В связи с тем, что специальные знания должны качественно осваиваться сотрудниками отелей, передача этих знаний требует интенсивных тренингов, консультирования и постоянных упражнений. В результате тренингов эти знания вводятся в повседневную деятельность сотрудников и способству- ют значительному улучшению качества обслуживания в отеле. При этом выполнение обязанностей требует от сотрудников все меньше рефлексии, что в свою очередь высвобождает внимание сотрудников от концентрации на выполнении самой задачи и позволяет сконцентрироваться на потребно- стях гостя, выполнять его предпочтения, действовать в дружелюбной манере и осваивать новые или альтернативные операции по обслуживанию клиентов. Сопутствующие знания. Сопутствующие знания или знания сопут- ствующих задач содержат разделяемые членами данной группы сотрудни- ков общие знания о выполнении производственных задач, как это обычно происходит при групповой форме работы. Сопутствующие знания предполагают командную или групповую спо- собность постигать схожие рабочие ценности, выполнять более широкие или более сложные задачи. Сопутствующие знания являются общим вкла- дом в разделяемые всеми членами группы ценности командной работы. Они также развивают способность рабочей команды достигать исключи- тельного уровня качества при выполнении различных действий в процессе обслуживания. 187 Самая широкая категория сопутствующих знаний — это разделяемые всеми сотрудниками, т.е. общие для всех сотрудников ценности, нормы, верования, отношения и познавательный консенсус в организации. Именно они создают совместимую, т.е. неконфликтную интерпретацию происхо- дящих событий. Примерами сопутствующих знаний являются такие составляющие восприятия гостями качества услуг, как эмпатия, надежность, уверенность сотрудников при выполнении ими различных операций по обслуживанию. Сопутствующие знания частично могут быть сформулированы и коди- фицированы, а обслуживающий персонал в отелях нуждается в постоянной работе по освоению стандартов качества и правил поведения, заложенных в этих знаниях. жүктеу/скачать 3.46 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|