Основы туризма под научной редакцией доктора юридических наук Е. Л. Писаревского
жүктеу/скачать 3.46 Mb. Pdf көрінісі
|
| Знания на основе трансакционной памяти. Следующая категория зна-
ний в отеле может быть определена через понятие трансакционной памяти. Сущность трансакционной памяти проявляется в том обстоятельстве, что партнерам по работе необходимо понимать особенности друг друга, кото- рые проявляются в различных знаниях, преференциях, слабостях и рабочих ценностях, во взаимоотношениях и связях между сотрудниками компании. Трансакционная память в определенной степени соотносится с кор- поративной памятью. Корпоративная память — центральное знание о про- шлом компании, включая историю проектов, важные решения и их обо- снования, ключевые документы и знания об отношениях с покупателями. Обращение к корпоративной памяти позволяет избежать «изобретение колеса» и повторения ошибок и позволяет повысить эффективность орга- низационного обучения. Трансакционная память, скорее всего соответствует модели «know- who» и используется для того, чтобы найти нужного человека для выпол- нения нужной задачи. Время и плотность взаимодействия членов организа- ции способствует порождению системы знаний — трансакционной памяти, которая позволяет достигать целей, помогая членам команды компенсиро- вать слабые стороны друг друга, предугадывая действия друг друга, предо- ставляя информацию, опережая просьбу о ней, поддерживая связи между экспертными знаниями членов группы. Знания на основе «трансакционной памяти» могут быть специальны- ми и сопутствующими, и их можно встретить в каждой организации, где работают команды, в том числе и в отелях. Знания, сопутствующие обслуживанию гостя. Следующей важной категорией знаний в отелях являются знания, связанные с обслуживанием гостя. Знания, связанные с гостем, включают знания следующих вопросов: что действительно хочет каждый отдельный потребитель, что он будет хотеть в будущем, и что хотят в целом потребители данной целевой группы отеля. Гостевой цикл в отелях, начинающийся с момента бронирования гостем номера и заканчивающийся его убытием, хорошо описан в специ- 188 альной литературе. Поскольку в этот период персонал и гости взаимодей- ствуют напрямую, то ожидания гостей и их действия оказывают большое влияние на многие рабочие операции в отеле. Просьбы гостей, обращенные к одному или более сотрудникам, могут потребовать специального изуче- ния и модификации системы знаний в отеле или даже сразу в нескольких отелях цепи. Обращения гостей тесно связаны со специальными и сопутствующими знаниями, а также со знаниями на основе трансакционной памяти. Знания, связанные с гостем, представлены в основном внешними знаниями. Процедуры и операции, используемые в процессе управления знания- ми, включают: идентификацию знаний (identification), приобретение и раз- витие знаний (acquisition and development), накопление (accumulation), нахождение (retrieval) и распространение (distribution) знаний. Идентификация знаний. Для того, чтобы сформулировать цели, и реа- лизовать разработанную и принятую стратегию МЗ, в качестве первого шага проводят инвентаризацию существующих знаний. Целью инвентари- зации является определение пробелов в существующих знаниях, и выясне- ние того, какие знания требуются в настоящее время отелям. Эта процедура называется идентификацией знаний. Идентификация всех знаний невозможна по причине динамическо- го характера знаний и включенности в них «ноу-хау» и элементов неяв- ных знаний. Большие объемы рутинной работы, высокая степень ротации кадров в отелях также ведут к трудностям при идентификации знаний, особенно неявных знаний. Однако, интервьюирование сотрудников, анализ баз данных потреби- телей, работа кружков знаний, и организация встреч сотрудников помога- ет улучшить идентификацию знаний в отелях. Более чем в любой другой отрасли отели могут извлечь много пользы из наблюдения за операциями обслуживания, поскольку в этих условиях неявные знания становятся оче- видными и легко наблюдаемыми. Благодаря процедуре идентификации и с помощью специально разра- ботанных техник отели предотвращают простое накопление несуществен- ных для их деятельности знаний и стимулируют приобретение необходи- мых знаний. жүктеу/скачать 3.46 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|