СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Современная экономика предъявляет жесткие требования к условиям выживания и существования на рынке предприятий розничной торговли, поскольку на сегодняшний день она является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономической деятельности страны. По мере развития субъектов розничной торговли отмечается и усиление конкуренции между данными хозяйственными формами, которое выражается в ужесточающейся борьбе – постоянном расширении ассортимента, увеличении списка сопутствующих услуг, до и после продажного сервиса и т.д. В условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективность торговой деятельности любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Следовательно, современным предприятиям торговли необходим своевременный и планомерный анализ конкурентной позиции, которую они занимают на данный момент в условиях сложившегося рынка с целью либо ее удержания, либо немедленного принятия мер по скорейшему ее повышению [1].

Развивающиеся торговые центры становятся объектами инвестирования со стороны крупных инвесторов. В последние годы предприятия торговли производят 32-37% ВВП России и обеспечивают до 20% консолидированного бюджета. Розничная торговля, по данным Федеральной службы государственной статистики, постоянно лидирует в списке наиболее прибыльных отраслей экономики, уступая в отдельные короткие периоды времени только отрасли связи.

Переход к рыночным отношениям и развитие рыночной экономики изменили условия формирования и деятельности предприятий розничных торговых услуг. По мере улучшения и стабилизации ситуации на рынке, особенно в посткризисный период, увеличивается число и разновидность предприятий розничной торговли. Их развитие зависит от состояния потребительского рынка и сложившихся конкурентных отношений на нём [1].

Субъекты малого предпринимательства, примером которых могут служить небольшие торговые сети, активно развивающиеся в регионах, являются на сегодняшний день наиболее яркими представителями розничной торговли. Особенности экономического развития малых предприятий розничной торговли можно рассмотреть на примере ООО «Виктория».

ООО «Виктория» является частным коммерческим предприятием, образовано 11 ноября 2009 года и расположено по адресу: Ростовская область, Цимлянский район, х.Лозной, пер.Победы, д.10.

По товарной специализации магазины ООО «Виктория» можно отнести к торговым предприятиям, объединяющих несколько товарных групп, родственных по общности спроса и удовлетворяющих определенный круг потребностей (торговля продовольственными товарами). На рисунке 1 представлена схема торговой сети «Виктория».

Рис. 1 – Структура торговой сети ООО «Виктория»

Структура товарооборота ООО «Виктория» в 2012 году представлена на рисунке 2.

Рис. 2 – Доли продаж различных товарных групп в магазинах «Виктория» в 2012 году, %

Таблица1 - Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия ООО «Виктория» за 2011-2012 г, тыс.р.

Одним из наиболее значимых показателей предприятия является объем розничного товарооборота, так как он характеризует основную деятельность. Из таблицы 1 видно, что в 2012 г. по сравнению с 2011 г. объем товарооборота вырос на 13,7%, что является результатом расширения ассортимента товаров (появились новые позиции молочных продуктов и замороженные полуфабрикаты), реализуемых через торговую сеть и проведения маркетинговых мероприятий (новая вывеска с названием торговой сети).

Себестоимость продукции в 2012 г. возросла на 13,7% по сравнению с 2011 г. Это обусловлено расширением ассортимента и ростом цен на некоторые виды товаров (алкогольная продукция).

Валовый доход за последний год увеличился на 13,9%. Издержки обращения в 2012 г. выросли на 19,7%. Это произошло в связи с ростом товарооборота и увеличением транспортных тарифов на эти услуги.

Производительность труда в 2012 г. по отношению к предыдущему году увеличилась на 8,05%, что является результатом увеличения товарооборота при неизменной численности персонала.

Прибыль предприятия за 2012 г. снизилась по сравнению с предыдущим годом на 26,4%. Такое снижение вызвано увеличением расходов на материалы (товары) и расчетов с кредиторами.

Можно отметить, что в анализируемых годах заметен рост такого показателя, как фондоотдача на 31,1%. Это объясняется ростом товарооборота, при одновременном снижении стоимости основных производственных фондов.

Анализируя представленную динамику можно констатировать, что тенденции характерные для ООО «Виктория» в целом характерны для всех субъектов малого предпринимательства в регионах.

Переход к рыночным отношениям способствовал активизации предпринимательской деятельности. На товарный рынок приходят новые сильные конкуренты, расширяются крупные торговые сети. Поэтому необходимо разрабатывать и внедрять мероприятия, позволяющие повысить качество торговых услуг, увеличить постоянную рентабельность и конкурентную позицию предприятий.

Основными направлениями повышения экономической эффективности работы предприятий розничной торговли являются:

- совершенствование уровня торгового обслуживания путем расширения дополнительных услуг (применение в магазинах системы самообслуживания, расчет за товары с применением кредитных карт);

- привлечение новых клиентов, а так же удержание уже имеющихся (заинтересовать клиентов в покупке большего объема товаров путем предоставления дисконтных программ или иных льготных условий приобретения);

- повышение конкурентоспособности путем снижения себестоимости продукции и повышения производительности труда (внедрение передовых технологий, использование современного оборудования), а также рекламных мероприятий.

Данные мероприятия могут быть применимы для любого предприятия розничной торговли, поскольку носят достаточно общий характер, но в тоже время отражают специфику предприятий сферы торговли. Конкурентоспособность во многом предопределяет развитие современной экономики, неотъемлемой частью которой сегодня является сфера розничной торговли. Предприятиям необходимо исследовать особенности, структуру и направления развития данной сферы деятельности. Это позволит своевременно скорректировать политику торговой организации, направленную на формирование преимуществ по отношению к конкурентам, поскольку именно высокое качество торговых услуг в совокупности с правильной товарной политикой способны помочь компании одержать победу в конкурентной борьбе на рынке торговых услуг.

1. Диканов М.Ю., Скрынникова И.А. Формирование и использование инструментария оценки конкурентоспособности организаций сферы торговли: Монография. – М.: РИОР: ИНФРА-М, 2012. – 163 с. – (Научная мысль).

2. Дудакова И.А. Формирование розничных торговых сетей: эволюция, проблемы, противоречия и перспективы (инвестиционный аспект): монография /И.А. Дудакова; под ред. В.П. Федько. – Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2005. – 211с.

3. Федеральная служба государственной статистики. Официальный сайт. [Электронный ресурс], URL: http://www.gks.ru/

Анализ хозяйственной деятельности коммерческого предприятия - это комплексное изучение его работы, позволяющее дать ему объек­тивную оценку, выявить закономерности и тенденции развития, оп­ределить стоящие перед ним задачи, вскрыть резервы производства и недостатки в его работе, наметить пути улучшения всех сторон его деятельности /2/.

Для достижения перечисленных целей в экономических субъектах необходимо вести аналитическую работу.

Термин «анализ» происходит от греческого слова «analizis», что в переводе означает «разделяю», «расчленяю». Следовательно, анализ в узком плане представляет собой расчленение явления или предмета на составные его части (элементы) для изучения их как частей целого. Такое расчленение позволяет заглянуть вовнутрь исследуемого предмета, явления, процесса, понять его внутреннюю сущность, определить роль каждого элемента в изучаемом предмете или явлении /6/.

Аналитические способности человека возникли и совершенствовались в связи с объективной необходимостью постоянной оценки своих действий, поступков в условиях окружающей среды.

Содержание анализа хозяйственной деятельности включает /6/:

- исследование экономических, технических, технологиче­ских, организационных и других сторон работы экономического субъекта, факторов и причин, их обуславливающих;

- научное обоснование внутрихозяйственных планов, контроль за их выполнением;

- объективная оценка эффективности финансово-хозяйственной деятельности предприятия и достигнутого орга­низационно-технического уровня развития и производства;

- выявление резервов, их использова­ние, недостатков, их устранение в целях дальнейшего по­вышения эффективности работы предприятия;

- контроль за выполнением поставленных целей и планов.

Анализ предоставляет информацию, на основании которой принимаются решения направленные на дальнейшее эффективное развитие предприятия. Только с помощью анализа, можно выбрать из разработанных вариантов, наиболее оптимальный вариант решения проблемы.

Без комплексного всестороннего анализа невозможно управлять сложными экономическими процессами и принимать эффективные управленческие решения.

Анализ хозяйственной деятельности является важным элементом в системе управления производством, средством выявления внутрихозяйственных резервов, основной разработки научно обоснованных планов-прогнозов и управленческих решений и контроля за их выполнением с целью повышения эффективности функционирования предприятия.

Основной целью анализа хозяйственной деятельности является повышение эффективности работы предприятия на основе системного изучения всех видов деятельности и обобщения их результатов, своевременное выявление и устранение недостатков в финансовой деятельности, и нахождение резервов улучшения финансового состояния предприятия и его платежеспособности /4/.

Анализ хозяйственной деятельности изучает финансово-хозяйственную деятельность предприятия, экономические отношения, производственные процессы, явления.

В настоящее время анализ хозяйственной деятельности занимает важное место среди экономических наук. Его рассматривают в качестве одной из функций управления производством. Известно, что система управления состоит из следующих взаимосвязанных функций /4/:

- планирования;

- учета;

- анализа;

- управленческого решения.

Для управления производством нужно иметь полную и правдивую информацию о ходе производственного процесса, о ходе выполнения планов. Поэтому, одной из функций управления производством является учет. Он обеспечивает постоянный сбор, систематизацию и обобщение данных, необходимых для управления производством и контроля над ходом выполнения планов и производственных процессов.

Однако для управления производством нужно иметь представление не только о ходе выполнения плана, результатах хозяйственной деятельности, но и о тенденциях и характере происходящих изменений в экономике предприятия. Осмысление, понимание информации достигаются с помощью экономического анализа. В процессе анализа первичная информация проходит аналитическую обработку: проводится сравнение достигнутых результатов производства с данными за прошлые отрезки времени, с показателями других предприятий, организаций, среднеотраслевыми. Определяется влияние разных факторов на величину результативных показателей, выявляются недостатки, ошибки, неиспользованные возможности, перспективы.

На основе результатов анализа хозяйственной деятельности разрабатываются и обосновываются управленческие решения. Анализ предшествует решениям и действиям, обосновывает их и является основой научного управления производством, обеспечивает его объективность и эффективность.

Таким образом, анализ хозяйственной деятельности - это функция управления, которая обеспечивает научность принятых решений /6/.

Роль анализа как средства управления производством с каждым годом возрастает. Это обусловлено разными обстоятельствами. Во-первых, необходимостью неуклонного повышения эффективности производства в связи с ростом дефицита и стоимости сырья, повышением науки - и капиталоемкости производства. Во-вторых, с развитием и усложнением рыночных отношений.

Большая роль на предприятии, отводится анализу в деле определения и использования резервов повышения эффективности производства. Он содействует экономному использованию ресурсов, выявлению и внедрению передового опыта, научной организации труда, новой техники и технологии производства, предупреждению лишних затрат.

Можно сделать вывод о том, что анализ хозяйственной деятельности является важным элементом в системе управления производством, действенным средством выявления внутрихозяйственных резервов, основой разработки научно обоснованных планов и управленческих решений предприятия.

1. Деркач, Д.И. Анализ прозводственно-хозяйственной деятельности. Учебник. / Д.И. Деркач. - М.: «Финансы и статистика», 2010г.

2. Ермолавич, Л.Л. Анализ финансовой деятельности предприятия. Учебное пособие. / Л.Л. Ермолавич. – Мн.: БГЭУ, 2012г.

3. Маркарьян, Э.А. Методика анализа показателей эффективности производства. Учебн. пособие. / Э.А. Маркарьян. – Ростов - на- Дону.: изд-кий центр «Март», 2010г.

4. Пыркина, Л.В. Экономический анализ предприятий. Учебн. пособие. / Л.В. Пыркина. – М.: Юнити, 2012г.

5. Русак, Н.А., Стражева В.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учебник. / Н.А. Русак. – Минск.: Высшая школа, 2011г.

6. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учебник. / Г.В. Савицкая. - М.: Новое знание, 2011г.
ВЛИЯНИЕ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННОГО МАРКЕТИНГА НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ
А.В. Емец, Н.Г. Дупленко (рук.)
Обоснование и оценка влияния внутриорганизационного маркетинга на конкурентоспособность организации является одной из важных и актуальных задач современного маркетинга.

Именно на маркетинговую составляющую деятельности фирмы возложена в настоящее время миссия по созданию конкурентных преимуществ организации. Однако в существующих условиях функционирования в действительности лишь малое количество фирм имеет возможность постоянно удерживать лидерство по «естественным причинам», созданным «немаркетинговым» путем. Речь идет о конкурентных преимуществах за счет уникальной запатентованной, например, технологии или за счет практической сложности воспроизведения продукта. В век усилившейся глобализации и интеграции экономики в различных сферах деятельности доступны одни и те же технологии, рекламу делают идентичные по набору услуг рекламные компании, перевозка осуществляется похожими транспортными единицами от разных организаций. Как в такой ситуации создавать те самые конкурентные преимущества?

Можно, конечно, положить товар на самую видную полку в супермаркете, а услуги салона красота прорекламировать в прайм-тайм на десятке каналов, но ведь и современный потребитель в условиях рынка уже осведомлен о многих маркетинговых уловках. Современный потребитель динамичен во вкусах, знает свои возможности и определяет для себя ценность продукта каждый раз при его употреблении, а значит каждый раз при употреблении продукта он принимает решение, возвращаться в ту же организацию, или менять привычный продукт на похожий аналог.

Здесь мы и подошли к вопросу внутриорганизационного маркетинга. Целью проведенного исследования было определение сущности понятия «внутриорганизационный маркетинг» в современных рыночных условиях и обоснование необходимости развития внутреннего маркетинга в организации как условия конкурентоспособности ее деятельности. Научная новизна проведенного исследования состоит в том, внутриорганизационный маркетинг в данной работе рассматривается в системе координат «маркетинг-менеджмент» как методика формирования конкурентных преимуществ.

Для начала разберемся – внутренний и внутриорганизационный маркетинг, что это вообще за вид маркетинга? И вообще, насколько маркетинг может быть внутренним, если в своем классическом базовом варианте маркетинг представляет собой процесс удовлетворения нужд и потребностей потребителей посредством обмена [1, с. 54]?

Понятие внутриорганизационного маркетинга четко выявилось в 1980-х годах, в эпоху появления концепции маркетинга партнерских отношений [2, с. 228].

Маркетинг как таковой можно рассматривать как процесс, направленный на внешний рынок. Причем для маркетинга рынок это не просто спрос, предложение, их состояние, общая конъюнктура. Рынок в маркетинге рассматривается всегда с точки зрения покупателя, с точки зрения потребности, причем от индивидуальной потребности к совокупной. Внутриорганизационный маркетинг рассматривает тоже рынок, но рынок внутри организации, внутренними потребителями этого рынка является персонал организации.

Задачей внутреннего маркетинга - сделать каждого сотрудника «рекламным носителем» компании и заинтересованным в максимальном удовлетворении потребностей клиентов фирмы [3]. Другой задачей внутреннего маркетинга является создание внутри фирмы такой среды, которая была бы максимально ориентирована на клиента [4, с. 227]. Для этого фирма должна рассматривать своих сотрудников как внутренних клиентов. Процесс их наиболее эффективной мотивации (т.е. удовлетворения) и является предметом внутреннего маркетинга.

Внутриорганизационный маркетинг включает решение некоторых кадровых вопросов компании [5, с. 13]. Коллектив компании в этом случае рассматривается как конкурентное преимущество. Внутренний или внутриорганизационный маркетинг – это процесс удовлетворения сотрудников посредством создания для них благоприятной рабочей ситуации, но конечная цель классически подводится к «удовлетворению нужд и потребностей покупателей». Дело в том, что только грамотный, правильно и хорошо мотивированный сотрудник способен правильно выстроить цепочку взаимоотношений с потребителем и коллегами. Осуществление бизнес-процессов компании, точнее, их успешность полностью зависит от выполнения сотрудниками поставленных задач.

Мотивация сотрудника включает в себя и материальную, и психологическую составляющую. Правда сразу возникает вопрос – зачем маркетологу делать работу HR-менеджера, но это не совсем так.

Приведем пример. Маркетолог разрабатывает новый проект. Допустим, это медиакомпания. Руководство решает выпустить новый глянцевый журнал, посвященный дизайну интерьра (условно). Маркетолог просчитывает рентабельность проекта, планируемую прибыль, необходимый тираж, согласовывает распространение. Готовится коммерческое предложение. Продавать рекламу в новый журнал должны имеющиеся на предприятии рекламные агенты. Конечно, в этом случае будет подготовлено коммерческое предложение с кратким описанием проекта. Но этого недостаточно. Маркетолог должен донести через внутриорганизационные коммуникации сущность проекта, его важность, он должен продать идею о новом журнале сначала самим агентам, он должен донести и рассказать конкурентные преимущества проекта, причем здесь, безусловно, важна обратная связь. Агенты могут внести необходимые коррективы в проект, способные значительно его улучшить. Агент сможет правильно предложить рекламодателю целесообразный вариант размещения в журнале, только полностью осознав и приняв саму идею о проекте.

Это простой пример, сложные маркетинговые мероприятия многоканальны, задействуют большее число должностных лиц, необходима интерактивная связь между всеми участниками. Но даже этот простой пример показывает, что товар продается клиенту, в то время как идея о товаре – сотруднику. Иногда даже специалисты говорят, что сотруднику продается само предприятие [6, с. 235].

Итак, связь очевидна. Внутриорганизационный маркетинг формирует благоприятную атмосферу работы для сотрудников, создает систему обратной связи между менеджерами, маркетологами и остальными сотрудниками, разъясняет основные маркетинговые принципы, обеспечивает заинтересованность сотрудника в клиенте и его лояльности. Внешний маркетинг же обеспечивает эффективность работы компании в целом. Цепочка такова: Продукт компании и его конкурентные преимущества – взаимодействие сотрудников компании - основная идея о продукте у сотрудника – рынок – продукт у потребителя.

Столкновения внутриорганизационного маркетинга и управления персоналом не происходит. Управление персоналом - сфера решения всех кадровых вопросов, заработной платы, должностей и т.д. А внутренний маркетинг – маркетинговое планирование внутриорганизационных показателей, это маркетинговый контроль деятельности организации. И здесь необходим диалог маркетинга и управления персоналом. Чтобы запланировать объем продаж, маркетолог должен знать потенциальные возможности продавцов (возвращаясь к тем же агентам медиакомпании), если эти объемы продаж по агентам неудовлетворительны для компании, маркетолог должен предложить мероприятия по улучшению этих показателей.

Персонал как конкурентное преимущество компании – это актуально не только для сферы услуг, но и для сферы производства, и для сферы обмена [6, с. 234].

Сотрудники организации должны быть мотивированы на осмысленное обслуживание клиентов, должны быть заинтересованы в результатах своей работы. Для этого к внутреннему рынку организации нужно применять элементы маркетингового подхода, которые используются на внешнем рынке.

1. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Питер, 2003. - 816 с.

2. Ивашкевич Т.В. Этапы развития внутриорганизационного маркетинга // Вестник Омского университета. - 2011. - № 2. - С. 226-231.

3. Неганова И.С. Внутриорганизационный маркетинг: сущность, система, механизмы // МГУ им. Ломоносова: [Электронный ресурс]. URL: http://www.lomonosov-msu.ru/archive/Lomonosov_ 2007/24/irina-neganova@yandex.ru.doc.pdf (дата обращения: 12.02.2013).

4. Николаева Д.М. Особенности маркетинга в сфере услуг // Маркетинговые коммуникации. - 2012. - № 4. - С. 224-235.

5. Бакун Т.В. Внутренний маркетинг и маркетинг персонала – отличия и особенности // Инновационное образование и экономика. - 2012. - Т. 1. - № 10. - С. 13-15.

6. Дупленко Н.Г., Крючкова А.Ю. Сравнение методов анализа внутреннего маркетинга банковской организации // Экономика. Управление. Право. – 2011. - № 3. – С. 69-73.