Тезекбаева Ж. С., ауымбаев Р. Т н. Майманова Шыырлау ауданыны? халы?ты? ?леуетi



жүктеу 101.17 Kb.
Дата19.07.2016
өлшемі101.17 Kb.

Тезекбаева Ж.С., ауымбаев Р.Т.


.Н. Майманова

Шы??ырлау ауданыны? халы?ты? ?леуетi

( ((М.?темiсов атында?ы Б?МУ. Орал ?аласы). ) )
Ма©алада ©ызмет к°рсететiн ґйымны ©ызметiне ©ызыЎушылы© танытатын тараптарды талаптарын және ©ызмет

тірiнi жеке ерекшелiктерiн ескеретiн сапа к°рсеткiштерiн репрезентативтi тадауды аны©тауЎа негiзделген ©ызмет

к°рсету сапасын баЎалау әдiстемесiнi моделi ©ґрастырылЎан.

азiргi тада елiмiзде жізеге асырылып жат©ан iрi жобаларды бiрi "Батыс Еуропа-Батыс

ытай"транзиттiк дәлiзiнi салынуы.

Елбасымыз Нґрсґлтан Назарбаев атап °ткендей, аза©стан ґтымды географиялы© жаЎдайЎа

ие және бiздi аума©таЎы транзиттiк мімкiндiктi пайдалану елдi әлеуметтiк-экономикалы©

дамуын ©уатты ынталандыратын болады. Аталмыш жолды ©ґрылысы экономиканы

аралас салаларына ілкен арттырушы әсерiн тизiуде. Оларды ©атарында - трасса бойында

©ажеттi ©ызмет пен ыЎайлы демалысты ©амтамасыз ететiн жол бойындаЎы ©ызмет к°рсету

пункттерiнi ©ґрылуы бар. Жа¤андану ірдiсiне бет бґрЎан ша©та халы©©а к°рсететiн

©ызметтер сапасына ©ойылатын талаптар арт©ан, әлi де арта тісуде. ызмет сапасына

©ойылатын талаптар тірлерiне ©арай, оларды баЎалау әдiстемелерi де °згеруде.

ТґтынушыларЎа к°рсетiлетiн ©ызметтерге ©ойылатын талаптар тірлерiн сараптай отырып,

бґл жґмыста ©ызметтер сапасын баЎалау әдiстемесiнi моделiн ©ґрастыру жолы

©арастырылЎан.

ызметтi сапасын баЎалауЎа баЎытталЎан барлы© дерлiк әдiстер тґтынушыны тґтас

©ызметке ©арым-©атынасын ©ґратын ©ызмет к°рсетудi кейбiр ©асиеттерi мен элементтердi

к°рсетуiне негiзделген. Бґл баЎалау ©ызметтi к°рсетiлген ©асиеттерi бойынша кітiлетiн

және iс жізiнде алынЎан ©ызмет к°рсету сапасыны дегейiн салыстыруЎа негiзделедi.

Мґндай баЎалауды нәтижесi - к°рсетiлген сервистiк ©ызметке тґтынушыны ©анаЎаттану

дәрежесi болып табылады. ЯЎни, тґтынушыны шексiз мойындауына және ©ызметтi

ґсынатын компанияны кiрiсiн арттыру ішiн оны сґранысын орындауЎа, тiптi артыЎымен

орындауЎа негiзделген тґтынушыларды ©анаЎаттану дәрежесiн інемi арттырып отыру

©ажет [1].

Бiра©, ©ызметтi жеткiзушi және тґтынушы ©ызмет к°рсетуге тірлi к°з©араспен ©арайтыны

белгiлi. Жеткiзушiлердi терминологиясында ґсынылатын ©ызмет - ол осы ©ызметтi ґсыну

ішiн жалдайтын адамдар және ©ызметтi к°рсету барысында ©ызметкерлерi ©олданатын

технологиялар. Ал, тґтынушылар болса баЎасын °здерi ©ол жеткiземiз деп ойлаЎан пайда

немесе нәтиежеге байланысты негiздейдi.

Жеткiзушiлер әдетте °зiнi "©ызметi, ©ызметкерлерi және процесстерi"ішiн спецификация

және технологиялар тірiнде болаша© iс-әрекеттер ©ґрастырады. К°птеген ґйымдарда егер де

технология спецификацияЎа сәйкес жізеге асырылса, онда олар ©олдан келгеннi бәрiн

жасады деген тенденция ©алыптасып кеткен. ИСО 9001:1994 жылЎы және ИСО 9001:2000

жылЎы стандарт версияларыны арасындаЎы негiзгi айырмашылы©, соЎы версияЎа сәйкес,

егер де а©ырЎы нәтиже тґтынушыны ©анаЎаттандырмайтын болса, технологияЎа және

спецификацияЎа сәйкес жґмыс iстеу ґйымны ма©саттарына жету ішiн жеткiлiксiз

болатындыЎын мойындауында [2]. К°п жаЎдайда компаниялар әдетте детальды

©ґрастырылЎан спецификациямен, тiптi ©ызмет к°рсету дегейi туралы келiсiммен ©оса

берiлетiн ©ґрылыс жобалары немесе жаа телефон желiсiн ©ґру сия©ты ілкен келiсiмдердi

орындауда тірлi спецификацияларды тґЎиыЎына батып кете бередi Сонды©тан ©ызметтi

сапасын °лшеудi альтернативтi шешiмi ©ызметтi ©ызмет к°рсету кезедерi мен процесстерiн

сипаттайтын сапа к°рсеткiштерi аны©талатын ©ґрамдас процесстерге жiктеу болып

табылады. Бґл жаЎдайда ©ызметтi сапасын баЎалау процесстi мазмґны, сипаттамасы

ілкен маызЎа ие болып табылатын ©ґрамдас процесстердi сомалы© баЎалау ар©ылы жізеге

асырылады.

ызмет к°рсету процесстерiнi ©ґрылымды© ерекшелiктерiн ©ызметтi кірделiлiгiмен

сипаттауЎа болады. Бґл жерде ©ызметтi кірделiлiгi дегенiмiз, ©ызмет к°рсету барысында


133

Л.Н. Гумилев атындаЎы ЕУ Хабаршысы - Вестник ЕНУ им. Л.Н. Гумилева, 2011, №6


орын алатын тґтынушы мен орындаушыны арасындаЎы ©арым-©атынастар мен

интеракциялар саны. ызмет к°рсету процесi кірделi болЎан сайын оны уа©ыт ґза©тыЎы

созылы©ы, оЎан жґмылдыратын ©ызметкерлер саны да к°п, яЎни, жоЎарЎы сапа дегейiне

жету де ©иыныра© болма©. Процесс неЎґрлым кірделi болЎан сайын тґтынушы к°п

м°лшердегi ©ызмет аспектiлерiнi куәгерi болуына мімкiндiк алады, соны iшiнде оны

процесстерiнi бґзылуы да бар. Осылайша, мынандай ©орытындыЎа келуге болады: ©ызмет

кірделi болЎан сайын оны сапасы т°мен және оны баЎалау мәндерi к°п болады. Бiра©,

©ызметтi кірделiлiгi оны әсерi шешушi бола бермейтiн ©ызмет сапасына әсер ететiн тек бiр

факторЎа жат©ызылуы мімкiн. Мысалы, ©она© ій ©ызметiн iскерлiк iс-шаралар

ґйымдастыру ©ызметiмен салыстырЎанда кірделi процесске жат©ызуЎа болады (процесстерi

к°п, уа©ыт бойынша созылы©ы). СоЎан ©арамастан ©она© ій ©ызметiнi сапасын баЎалау,

ережеге сай, iскерлiк iс-шаралар ґйымдастыру ©ызметiн ґ©сас (аналогты) баЎалаудан

кірделi. Бґл ©она© ій ©ызметiнi ескiшiлдiкке негiзделген, стандартталЎан, соЎан сәйкес,

жоЎарЎы сапаны ©амтамасыз ететiн анаЎґрлым бас©арылатын процесс екендiгiмен

сипатталады [3]. Екiншi жаЎынан жеке процесстердi кірделiлiгi мен тґтынушыларды осы

процесстермен ©анаЎаттануы, және процесс мәндерi вариациясы шегi арасындаЎы тәуелдiлiк

туралы айтуЎа болады.
Жеке процесстердi баЎалау ішiн орындаушы тісiнiгi бойынша оларды белгiлеу к°п жаЎдайда

оны маыздылы© дәрежесiне байланысты болатын тірлi сапа к°рсеткiштерi ©олданылуы

мімкiн.
Осылайша, бiз, тґтынушы °з талаптарын ©оятын және оны орындалу дәрежесiне ©арай

©ызметтi баЎалайтын ©ызмет ©асиеттерiнi жиынтыЎын және орындаушы ©ызмет к°рсету

процесстерiн баЎалай алатын сапа к°рсеткiштерiнi жиынтыЎын аламыз.
ЖоЎарыда аталЎандар негiзiнде ©ызмет сапасын баЎалау әдiстемесiнi моделi ґсынылады.

Оны негiздемесi, бiр жаЎынан кез-келген ґйымны негiзгi ма©саты соЎы тґтынушы Ўана

емес, ґйымны ©ызметiне ©ызыЎушылы© танытатын тараптарды ©ызыЎушылы©тарын

ійлесiмдi, ґза©мерзiмдi ©анаЎаттандыру, ал екiншi жаЎынан - ©ызметтi сапасы ©ызмет

к°рсету процесiнi сапа дегейiнi мәнiне тәуелдi сапа к°рсеткiштерiнi тобымен

сипатталады [4]. Осы айтылЎандарды ©ызмет тірлерiн к°рсететiн компанияны к°рсететiн

©ызметтер сапасына баЎалау жіргiзу әдiстемесiнi ілгiсiнен к°руге болады (сурет 1).
Оны баЎалау ©ызмет к°рсету процесстерiнi сапа к°рсеткiштерiнi ілкен м°лшердегi санынан

тґратын ©ызметтер кешенiн ґсынуЎа баЎытталЎан заманауи тенденцияны ескере отырып,

жобаланЎан әдiстеме негiзiне ґйымны ©ызметiне ©ызыЎушылы© танытатын тараптар

талаптарыны және сапа к°рсеткiштерiнi тәуелдiлiгiн ескере отырып аны©талатын ©ызмет

сапа к°рсеткiштерiнi репрезентативтi тадауды ©ґруЎа негiзделген баЎалау принципiн

алды©.
134



Тезекбаева Ж.С., ауымбаев Р.Т.

1-сурет. ызмет к°рсету сапасын баЎалау әдiстемесiнi модельi
ызметтi негiзгi параметрлерiн аны©тау талаптар мен к°рсеткiштердi арасындаЎы

тәуелдiлiктi ескере отырып, кешендi ©ызмет к°рсетудi әрбiр жеке жаЎдайына к°рсетiлген

жиынты©тан маызды сапа к°рсеткiштерiн тадауЎа мімкiндiк бередi.

Бґл тәуелдiлiктi орнату ішiн байланыстар матрицасы - матрицалы© диаграмма ©ґрылады,

онда к°рнекi формада ©ызмет к°рсету процесiне ©атыстырылатын ©ызыЎушылы© танытатын

тараптар талаптары мен ©ызмет сапа к°рсеткiштерi к°рсетiледi.

Матрицалы© диаграмманы ма©саты байланыстар сызыЎын және тапсырмалар, функциялар

және оларды ©атысты маыздылыЎы к°рсетiлген сипаттамалар корреляциясын бейнелеу.

Сонды©тан да матрицалы© диаграмма соында белгiлi бiр факторлар мен к°рiнiстердi

сәйкестiгiн, оларды пайда болуыны тірлi себептерi мен оны жою ©ґралдары мен

нәтижесiн, сонымен ©атар осы факторларды оларды пайда болуы себептерiне тәуелдiлiк

дәрежесi мен оны жою шараларын к°рсетедi. Байланыстар матрицасы (2-сурет)

компоненттердi және оларды арасындаЎы байланыстарыны тыЎыздыЎын к°рсетедi,

мысалы ©ызыЎушылы© танытатын тараптар талаптарыны а1, а2... аi ©ызмет сапа

к°рсеткiштерiмен b1, b2... bi байланысы. Матрицада компоненттер арасындаЎы байланыс осы

байланыстарды тыЎызды© дәрежесiн сипаттайтын арнайы символдар ар©ылы бейнеленедi.

Егер де матрица жолында ©андай болсын символ болмайтын болса, онда аi талаптар мен

барлы© ©ызмет сапа к°рсеткiштерiнi арасында байланыс жо©. Егер де матрица баЎанында

символ болмайтын болса, онда баЎанаЎа сәйкес bi к°рсеткiш сәйкес жолдаЎы бiрде-бiр

талап©а әсер етпейдi. Матрицалы© диаграмманы баЎаны мен жолды ©иылысында тґрЎан

символ сәйкес компоненттердi арасындаЎы байланысты тыЎыздыЎын к°рсетедi.

2-cурет. Байланыстар матрицасы


а1, а2 ... аi және b1, b2... bi - зерттелетiн талаптар мен к°рсеткiштер компоненттерi, олар

тірлi байланыс тыЎыздыЎымен сипатталады: · -кіштi, • -орташа, ◦ - әлсiз.

йымны ©ызметiне ©ызыЎушылы© танытатын тараптар және оларды бiр-бiрiне әсерiн

ескеретiн ©ызмет сапа к°рсеткiштерiнi арасындаЎы °зарабайланысты орнатуЎа негiзделген


135

Л.Н. Гумилев атындаЎы ЕУ Хабаршысы - Вестник ЕНУ им. Л.Н. Гумилева, 2011, №6


©ызметтi сапасын баЎалауды мґндай тәсiлi талаптарды ©ызмет к°рсету барысында °лшеу

және мониторингтеуге жататын минималды сипаттамалар жиынтыЎын орындау ар©ылы

жізеге асыру дәрежесiн аны©тау негiзiнде ©ызметтi сапасы туралы шешiм ©абылдауЎа

мімкiндiк бередi.

сынылып отырЎан ©ызмет к°рсету әдiстемесiнi моделi ґйымны ©ызметiне ©ызыЎушылы©

танытатын тараптар талаптарымен °зарабайланысты ґсынылЎан сапа к°рсеткiштерiнi

жиынтыЎынан сапа к°рсеткiштерiн репрезентативтi тадау негiзiнде ©ызмет сапасын

баЎалауЎа мімкiндiк бередi.. Сонымен ©атар, тґтынушыларды кітетiн нәтижелерi мен

©ызметтен алЎан әсерлерiнi арасындаЎы сәйкессiздiктi туындау себептерiн аны©тауЎа, осы

ар©ылы тґтынушылар кітетiн нәтижеге ©ол жеткiзу ішiн сапалы және бәсекеге ©абiлеттi

©ызмет к°рсету әдiстерiн жетiлдiруге мімкiндiк бередi.
ДЕБИЕТТЕР
1. Т.Н.Третьякова. Сервисная деятельность.-М:Академия,2008.-304б.

2. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков. // Методы менеджмента

качества.-2004.-№11.

3. Барабанова О.А., Васильев В.А., Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством.

Бенчмаркинг. Развертывание функции качества.-М.: "МАТИРГТК им. К.Э.Циолковского,

2003.-80б.

4. Яковлева Е.Н. Разработка методики оценки качества услуг. Диссертация на соискание

степени кандидата технических наук. М.: 2005-152б.

Ж.С.Тезекбаева, Р.Т.ауымбаев

Разработка модели методики оценки качества услуги

В статье разработана модель методики оценки качества услуг, основанная на определении репрезентативной выборки

показателей качества, учитывающая индивидуальные особенности вида услуг и требования сторон, заинтересованных в

деятельности организации, предоставляющей услуги.

Tezekbaeva Zh.S., Kauymbaev R.T.

Development to models of the methods of the estimation quality facilities

In article is designed model of the methods of the estimation quality services, founded on determination representation samples

of the factors quality, taking into account individual particularities of the type of the services and requirements of the sides,

interested in activity of the organizations, giving facilities


РедакцияЎа 11.10.2011 ©абылданды

БасылымЎа 17.10.2011 жiберiлдi



136


©dereksiz.org 2016
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет