Учебное пособие разработал



бет4/8
Дата11.07.2016
өлшемі0.66 Mb.
#190209
түріУчебное пособие
1   2   3   4   5   6   7   8



    1. . Преодоление сопротивления персонала изменениям на предприятии

Проведение кардинальных преобразований на предприятии является очень сложной задачей. Трудности ее решения в первую очередь связаны с тем, что всякое изменение встречает сопротивление со стороны персонала, поэтому большой интерес среди ученых и практиков вызывают так называемые модели участия в управлении изменениями. Среди существующих моделей одной из наиболее популярных является модель И. Ансоффа, который выделил четыре метода управления изменениями и преодолением сопротивления персонала.



  1. принудительный метод;

  2. метод адаптивных изменений;

  3. изменения в условиях кризисной ситуации;

  4. метод «аккордеона».

Принудительный метод предусматривает использование властных полномочий для преодоления сопротивления. Он нежелателен в социальном плане, и использовать его можно только в условиях острого дефицита времени.

Метод адаптивных изменений предусматривает ситуацию, когда изменения происходят путем постепенных незначительных перемен в течение длительного периода. Этот метод дает возможность осуществлять изменения в условиях, когда у сторонников изменений нет административной власти, но есть сильная мотивация к внедрению нововведений и сформирован соответствующий образ мышления. Метод эффективен при том состоянии внешней среды, когда опасность легко предвидеть, и поэтому особой срочности в принятии мер нет. Метод неэффективен в случае чрезвычайных событий во внешней среде.

Когда кризис неизбежен, руководители, осознающие это раньше других, могут предпринять следующие действия:


  • постараться убедить персонал в неизбежности кризиса и принять предупредительные меры;

  • не «зацикливаться» на неизбежности кризиса, но готовить себя к роли «спасателя», когда кризис наступит;

  • до настоящего кризиса создать искусственный, придумав «внешнего врага». Это рискованно и может иметь серьезные этические последствия, ведь созданный искусственный кризис не обязательно должен превратиться в реальный. Преимущества данного приема состоят в том, что существенно снижается сопротивление, формируется поддержка решениями, а это увеличивает шансы на успешный выход из реальной кризисной ситуации.

Метод «аккордеона» занимает промежуточное положение между принудительным и адаптивным методами и может быть реализован в сроки, диктуемые развитием событий во внешней среде. Продолжительность процесса изменений зависит от располагаемого времени. С уменьшением времени этот метод приближается к принудительному, с увеличением времени – к адаптивному. Сопротивление находится под контролем в течение всего процесса изменений. Недостатки метода заключаются в его сложности, необходимости постоянного внимания со стороны руководства.
4.3. Психология делового общения
«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире», - эти слова принадлежат Дж. Рокфеллеру. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В межличностном общении существуют психологические закономерности, знание которых облегчает коммуникацию и повышает ее эффективность.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующие:

1. Зависимость общения от восприятия партнера. Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше наша оценка высказавшего это мнение человека.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии. Рефлексия – осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации, причинами которого выступают:



  • различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка;

  • различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении и для того, чтобы оно было конструктивным, необходимы:


  • понимание целей, задач, психологического состояния партнера;

  • способность ставить себя на место партнера по общению;

  • доверительность коммуникации.

Доверительность, как правило, формируется за счет открытой демонстрации своих намерений, проявления доброжелательности по отношению к партнеру, деловой компетентности.

Причинами недопонимания часто являются:



  • склонность не говорить того, о чем действительно думают;

  • стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

  • неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

  • стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Разнообразные коммуникативные барьеры часто мешают конструктивности делового общения. К ним относятся:

  • социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

  • этнокультурные барьеры – национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие у других – как недостаток;

  • психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, нерешительность, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

Деловое общение – это, прежде всего. коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения, поэтому чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правильно выбирать и использовать средства коммуникации. Все средства общения делятся на две большие группы:

  • вербальные (словесные);

  • невербальные.

В беседе значительная часть информации передается с помощью невербальных средств:

  • движений тела;

  • интонации высказываний;

  • тактильного воздействия;

  • пространственной организации общения.

Наиболее значимыми невербальными средствами выступают движения человека. Они проявляются в мимике, позе, жестах, взгляде, походке. Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта. Закрытые позы:

  • человек стоит – руки скрещены на груди;

  • человек сидит – две руки упираются в подбородок;

  • человек сидит – руки в замке обхватывают колено или лежат на столе и др.

«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта:

  • человек стоит – руки раскрыты ладонями вверх;

  • человек сидит – руки раскинуты, ноги вытянуты.

Есть поза критической оценки – руки под подбородком, указательный палец вытянут к виску.

Если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сторону, если нет – откидываться назад. Обвинительно-агрессивная позиция часто выражается в такой позе: человек стоит прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

Обычно позы распознаются в общении довольно легко. Это относится и к жестам. По меткому выражению Ф.И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движение души…». Интенсивность жестикуляции растет вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания.

По походке человека можно распознать его эмоциональное состояние. Так, исследования показали, что легкая походка – свидетельство радости, тяжелая – говорит о гневе, вялая – о страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления – плач, смех, вздохи, покашливания – также несут определенную смысловую нагрузку.

В процессе общения часто присутствуют различные прикосновения общающихся: рукопожатия; похлопывания; поцелуи и др. Их использование определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров по общению, степенью их знакомства. Например, похлопывание по плечу возможно, если у общающихся социальное положение равное, а отношения между ними близкие. Неадекватное использование подобных средств может привести к резкому дискомфорту в общении и даже к конфликтам.

В деловом общении широко используется рукопожатие. Оно бывает очень разным. Можно заметить те или иные оттенки рукопожатия: доброжелательное, вынужденное, открытое (закрытое), теплое (холодное), высокомерное (зависимое) и т.д. При рукопожатии имеет значение не только «сжимание» рук, но и расстояние, на котором оно происходит. Можно выделить три типа рукопожатия:


  • доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);

  • покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);

  • равноправное.

В общении партнеры всегда занимают определенное положение в пространстве по отношению друг к другу. Слишком маленькое расстояние в деловом общении не допустимо, слишком большое (свыше 3 м) – свидетельство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения. Если общающиеся являются соперниками, то они часто садятся напротив; в обычной дружеской беседе – занимают угловую позицию; независимая позиция выражается в расположении по диагонали; при кооперативном поведении – общающиеся располагаются с одной стороны стола.

Следует иметь в виду, что невербальные средства проявляются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно учиться держать под контролем, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный взгляд, а на всю совокупность невербальных проявлений данного человека.

Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:



  • следить за правильной осанкой. Высоко поднятая голова, прямая осанка создают впечатление уверенности в себе и непринужденности, делают человека стройнее;

  • сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный – увальня. Неспешные движения способствуют процессу концентрации внимания на главном;

  • избегать нелепых позиций;

  • использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта;

  • контактировать глазами. Таким образом вы демонстрируете свою искренность и убедительнее излагаете свою точку зрения.

Теперь рассмотрим речь как вербальное средство общения. Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли и излагать их доступным для собеседника языком. Важно, чтобы речь была содержательной (насыщенной информацией) и логичной.

Причинами нарушения логичности речи выступают:



  • алогизм – сопоставление несопоставимых понятий;

  • подмена понятия в результате неправильного словоупотребления;

  • неоправданное расширение или сужение понятий;

  • нечеткое разграничение конкретных и отвлеченных понятий.

Правила точности речи:

  • о точности высказывания должен заботиться говорящий. Ясность мысли оценивается слушателями;

  • слова следует употреблять в полном соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены в языке: слово должно быть адекватно выражаемому понятию;

  • следует избегать книжных, мудреных, канцелярских слов, делающих речь запутанной и сумбурной;

  • псевдонаучный стиль изложения является причиной неуместного комизма речи.

Формами речевого общения являются монолог и диалог.

Монолог представляет собой высказывания без ориентации на собеседника. При монологическом общении может теряться до 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог. В его основе лежит умение задавать вопросы. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы, например: «Каково ваше мнение?», «Каким образом…?», «Что вы думаете по поводу…?».

Закрытые вопросы предполагают ответы «да» или «нет», они закрывают диалог. Они могут использоваться для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией, например: «Вы сдали отчет за первый квартал?».

Для обеспечения непрерывности диалога используются зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:


  • Я не подпишу этот контракт ни при каких условиях!

  • Ни при каких?

или

  • Сейчас я не имею возможности.

  • Не имеете возможности?

Такие зеркальные вопросы придают диалогу новый смысл. Они эффективнее, банального «Почему?», которое часто вызывает защитные реакции, отговорки и может привести к конфликту.

Умение говорить является важной составляющей авторитета менеджера. Впечатление о руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько его речь проста и доходчива, выразительна и эмоциональна.

Успешность делового общения зависит не только от умения говорить, но и от важнейшего умения слушать собеседника. Плутарх изрек интересную мысль: «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Еще приведем слова Л.Н. Толстого: «Люди учатся, как говорить, а главная наука – как и когда молчать».

Слушание – это не просто молчание в то время, когда говорит партнер по общению. Слушание – процесс сложный, он требует больших психологических усилий, определенных навыков. Важно слушать активно, что означает:



  • сконцентрироваться на собеседнике (обращать внимание на его состояние, жесты и другие невербальные компоненты общения);

  • в процессе слушания выделять главную информацию;

  • задавать уточняющие вопросы типа «Что вы имеете в виду?» «Пожалуйста, уточните это», «Так ли я понял…?» и т.д.;

  • в процессе слушания не давать оценку услышанному;

Типичные ошибки неэффективного слушания:

  • перебивание собеседника. Это сбивают ход мысли собеседника;

  • поспешные выводы. Они заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что препятствует конструктивному общению;

  • поспешные возражения. При несогласии с собеседником человек зачастую не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет возможности высказаться. Затем, увлекаясь аргументацией своей точки зрения, не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Общение имеет еще один аспект – воздействие партнеров друг на друга. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. Она во многом определяется тем, как партнеры воспринимают свою позицию относительно друг друга, кто в данной ситуации общения ведущий, а кто ведомый.

Подход к анализу общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в рамках транзакционного анализа. Широко известна теория американского психолога Э. Берна, где основными понятиями выступают эго-состояния «Я» и транзакции (единицы общения). Приведем эту теорию в популярном изложении.

В каждый конкретный момент времени человек пребывает в одном из эго-состояний своего «Я». Определенное эго-состояние детерминирует определенную модель поведения и общения.

Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из следующих компонентов: «Мыслить – чувствовать – действовать».

1. Тот, кто думает, действует и чувствует так, как это делают родители, находится в состоянии «родитель-Я». Критическое состояние «родитель-Я» хранит определенные заповеди, запреты, нормы, традиции. Кормяще-заботливое состояние «родитель-Я» характеризуется проявлением таких качеств, как тепло, ободрение, готовность помочь, чрезмерная заботливость.

2. Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты, находится в состоянии «взрослый-Я».

3. Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве, находится в состоянии «ребенок-Я». В приспосабливающемся состоянии «ребенок-Я» повинуются, заучивают наизусть, чувствуют себя виноватым, замыкаются в себе, опасаются чего-либо. Оно ориентировано на то, чего, кажется, ожидают от человека. На бунтарское состояние «ребенок-Я» оказывают влияние требования и желания людей, которые не соответствуют личностным желаниям.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями «Я», которые в данный момент общения вступают во взаимодействие.

В процессе общения человек посылает информацию из определенного эго-состояния и адресует ее соответствующему эго-состоянию партнера.
5. Эволюция концепций маркетинга в России и за рубежом
Как наука маркетинг сформировался к началу ХХ в. Однако в период, предшествующий этому, практика коммерческой деятельности активно искала и генерировала оригинальные приемы воздействия на потребителей, мотивирующие их поведение, покупательную активность. Постепенно они принимали форму правил успешной торговли и «секретов» предпринимательской деятельности ремесленников и купцов. Это были своеобразные исторические «прототипы» маркетинговых инструментов и уже в первой половине ХVII в.стали появляться книги, где предпринимались попытки их описания.

Исходный импульс в развитии маркетинга как прикладной науки был дан в период промышленной революции в США. В начале ХХ в. состоялись первые лекции по маркетингу в Иллинойском и Мичиганском университетах. В крупнейших компаниях США в 1911 г. были созданы первые отделы маркетинга и рекламы, что являлось, по сути, соответствующей реакцией на возросшую роль маркетинга. Концепции маркетинга можно условно разделить на два типа:



  1. Концепции управления маркетингом субъекта.

  2. Концепции маркетингового управления субъектом.

Основным признаком подобной классификации является «масштаб» маркетингового управления. Это значит, что концепции управления маркетингом на практике реализуются в рамках соответствующего отдела в структуре менеджмента субъекта. А концепции маркетингового управления субъектом реализуются в «масштабе» всей системы менеджмента субъекта.
5.1. Этап формирования и развития концепций управления маркетингом субъекта
Этап формирования и развития концепций управления маркетингом субъекта (КУМС) длился с начала и до середины ХХ в., когда исторические «прототипы» маркетингового инструментария получив распространение во всех странах, где имели место рыночные отношения, трансформировались в следующие концепции:

  1. Концепция совершенствования производства (КСП).

  2. Концепция совершенствования товара (КСТ).

  3. Концепция интенсификации коммерческих усилий (КИКУ).

В соответствии с концепцией совершенствования производства потребители будут отдавать предпочтение товарам, которые широко распространены на рынке и доступны по цене, а следовательно руководство должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения. Применение КСП подходит в двух ситуациях. Первая – когда спрос на товар превышает предложение. В этом случае руководству следует сосредоточиться на изыскании способов увеличения производства. Вторая – когда себестоимость товара слишком высока, и ее необходимо снизить, для чего требуется повышение производительности.

В соответствии с концепцией совершенствования товара потребители будут благосклонны к товарам, качество, эксплуатационные свойства и характеристики которых постоянно улучшаются, а следовательно, организация должна сосредоточить свои усилия на постоянном совершенствовании товара.

В соответствии с концепцией интенсификации коммерческих усилий потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования продаж. Особенно активно используют КИКУ применительно к товарам пассивного спроса, т.е. товарам, о приобретении которых покупатель обычно не думает, например, страховкам, энциклопедическим словарям.

Достижением этапа КУМС является формирование принципа системности инструментов управления маркетингом, воздействующих на потребителей. Эти инструменты в 1959 г. Джером Маккарти условно объединил в четыре группы инструментов, или 4 «р»: product (продукт, товар), price (цена), place (место, т.е. маркетинговые каналы распространения), promotion (продвижение). Этот системный инструментарий определяется как комплекс маркетинга. Гарвардский профессор Нейл Борден сравнивал инструменты маркетинга с ингредиентами теста – смеси для пирога, назвав их в этой связи маркетинг-микс.

Необходимо понимать, что каждый из системных инструментов маркетинга обладает качествами, которые теряются, если его использовать для воздействия на потребителя отдельно, вне связи с другими инструментами.

Из всего вышесказанного следует, что на данном этапе маркетинг рассматривался:



  • как управленческая концепция в «масштабе» отдела маркетинга, а не всей организации;

  • как функциональная инфраструктура, подчиненная интересам производства и сбыта продукции, а не нуждам целевого рынка;

  • как управленческая концепция, обладающая системным инструментарием, воздействующим на потребителей и увеличивающим их покупательную активность.

5.2. Этап формирования и развития концепции маркетингового управления субъектом


Этап формирования и развития концепции маркетингового управления субъектом (КМУС), начавшийся с 50-х годов ХХ в. длится и по сей день, демонстрируя современные концепции маркетинга.

К наиболее популярным концепциям данного этапа относятся:



Достарыңызбен бөлісу:
1   2   3   4   5   6   7   8




©dereksiz.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет