7 Дәріс. Сату: өнім сапасы мен қызмет көрсету Өнім сапасы
жүктеу/скачать 25.52 Kb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Құндылық дегеніміз не
|
7 Дәріс. Сату: өнім сапасы мен қызмет көрсету Өнім сапасы — өнімнің сатып алушының белгілі бір қажеттерін қанағаттандыруға жарамдылығын сипаттайтын сапалық қасиеттерінің жиынтығы және тиімділігінің өлшемі. Өнім сапасының көрсеткіштері абсолюттік, салыстырмалы немесе меншікті көрсеткіштер болуы мүмкін. Өнімнің сапалық қасиеттері өнімнің өндірістік және тұтынушылық қасиеттері болып бөлінеді. Өнімнің өндірістік қасиеттері оны әзірлеу барысында қалыптасады және оған өнімді дайындау сатысында қол жеткізіледі. Өнімнің тұтынушылық қасиеттері тұтынушылардың нақты сұранымын қанағаттандыруға бағытталған. Қолданыстағы стандарт талаптарына сай келетін өнім тұтынуға жарамды деп есептеледі. Осы талаптарға сай келмейтін өнім сапасыз өнімге жатқызылады. Жоғары сапалы өнімде жақсартылған немесе жаңа тұтынушылық қасиеттер болуға тиіс және өнімділік, беріктік, төзімділік, материал сыйымдылығы, энергия сыйымдылығы, шикізат шығыны жөнінен орташа көрсеткішпен салыстырғанда елеулі сапалық және сандық көрсеткіштерге ие болуға тиіс. Өнім сапасына қойылатын талаптарды тұтынушылар (тапсырыс берушілер), сарапшылар, дайындаушылар, сондай-ақ мемлекеттік органдар қалыптастырады және тиісті нормативтік-техникалық құжаттар мен шарттарда баянды етіледі. Қолданыстағы заңдар тұтынушылардың мүдделерін көздей отырып, қоғамдық өндіріске қатысушылардың ғылыми-техникалық, өндірістік, құрылыс, ауыл шаруашылық өнімдерінің, көлік, жабдықтау, сауда, т.б. қызмет түрлерінің сапасын қамтамасыз етумен байланысты міндеттерін айқындап, заң жүзінде бекітеді. Сапаны бақылау – ол қолданатын әдіске байланыссыз, алдымен өнімнің жақсысын жаманнан айырады. Әрине, сапасыз өнімді алып тастаумен өнімнің сапасы жоғарыламайды. Атап айтқанда, қазіргі заманда электрондық өнеркәсіптерде бұйымдардың өлшеулері өте кішкентай болғандықтан жарамсыздықты жөндеу мүлдем болмайды. Сондықтан фирмалар жарамсыздықты анықтаумен емес, оның алдын алуға көңіл бөледі. Сапа бойынша өнімнің жылдық, ақаулық және жарамсыз деп бөледі. Жылдық өнім-бұл өнім, орнатылған талаптарды қанағаттандырады. Бұл жіберілген нормативтік құжаттардың ауытқуын иемдену үщін, ақаусыз болуы мүмкін. Өнімнің өмірлік циклының келесі этаптарында пайда болған жасырын ақаулар мынаны білдіреді, осыған дейін берілген өнім жарамды деп қате саналса, шындығында ақау болып көрінеді. Әрбір бөлек өнім орнатылған талаптарға сәйкестендірілмесе ақаулы өнім деп түсіндіріледі. Жарамсыз өнім (брак)-ақаулықтың бар болуына байланысты тұтынушыға берілмейді. Табылған ақаулар ескірген болса түзетілетін жарамсыз, ал технологиялық немесе экономикалық және түрлі себептерге байланысты табылған ақау ескірмеген болса, онда ол түзетілмейтін болады. Егер кәсіпорындарда сапаға көңіл аудармаса, онда ақауларды және жарамсыздықтарды (брактарды) түзетуге маңызды құралдар талап етіледі. Үлкен әсерден ақауларды болдырмауға ақпаратты игерумен қол жеткізуге болады. Осы уақытқа дейін, сапамен арнайы ішкі бөлімшелер айналысу керек деп санап келдік. Рыногтық экономикаға өту кезінде өнім сапасына әсер ететін факторларды оқып білуге қажеттілікті қамтамасыз етіп, оның жоғары деңгейге жеткізу үшін кәсіпорын қызметкерлеріне күш салу бағытталу тиіс деп,- саналған. Түрлі мемлекеттерде жүргізілген зерттеулер сапаға аз назар бөлетін компаниялардың уақытының 60%-ті жарамсыздықтардың түзетілуіне кететіні көрсетілді. Сапаны жоғарылатуда шығындармен кездесетініміз сөзсіз, бірақта жоғары сапасы түрлендірілуі, өнімнің жақсаруының арқасында пайда алумен ақталып отырады. Бөлек топтардағы өнімдер және отандық өнеркәсіп түрлері және жақын шет елдерде өнімдер сортқа, маркаларға, топтың қиындылығы және сапа, нөмер, сапа категориясына және т.б. бөлінеді. Өнім сапасын жақсарту – өндірістің тиімділігін арттырудың маңызды шарты. Өнім сапасын арттыруға әсер ететін факторлар: еңбектің саналы түрде ұйымдастырылуы, технологиялық үдерістердің ойдағыдай жүргізілуі, шикізат пен басқа да материалдардың сапасы, т.б. Сатылымда қызмет көрсету сапасы өте маңызды рөл атқарады. Тек статистикаға жүгіну жеткілікті, бұл сатып алушылардың жағдайлардың жартысына жуығын сатып алу туралы шешім қабылдаудың шешуші факторына айналады. Сондықтан қызмет көрсету сапасын арттыру саудамен айналысатын кез-келген кәсіпорынның басты міндеттерінің бірі болуы керек. Шынында да, қазіргі коммерциялық салада бәсекелестік күн сайын емес, сағат бойынша өсуде. Бірдей қызметтер, бірдей тауарлар, тар баға диапазоны... жақсы қызмет көрсету-бұл ерекшеленудің, сатылымды арттырудың және тұрақты клиенттерді табудың тамаша тәсілі. Ең бастысы-оны дұрыс пайдалану және оны тиісті деңгейге көтеру үшін бар күш-жігерін салу. Қызмет көрсету сапасы сатылымға қалай әсер етеді? Қызмет көрсету сапасы-бұл сізді бәсекелестерден ерекшелендіретін нәрсе. Және бұл оның бере алатын барлық артықшылықтарынан алыс. Жақсы қызмет қабілетті: Клиенттердің санын көбейту, соның ішінде тұрақты клиенттер (олар ең құнды). Офлайн немесе онлайн-дүкенде болсын, сапалы қызмет көрсеткен сатып алушылар мұны міндетті түрде есте сақтайды және қайтадан дүкенге оралады. Сонымен қатар, олар бұл жерді таныстарына ұсынады. Беделді жақсарту. Қанағаттанған тұтынушылар дүкен туралы жақындарына айтып қана қоймайды, сонымен қатар олардың тәжірибесі туралы оң пікірлер қалдыра алады, бұл компанияға деген сенім мен адалдық деңгейін айтарлықтай арттырады. Кросс-сатылымды арттыру. Қызмет көрсетудің жоғары сапасы сатып алушыға қосымша және ілеспе тауарларды оңай сатуға мүмкіндік береді, өйткені ол сатушыға мейірімді. Жоғары құнын ақтау. Егер сіздің тауарларыңыз немесе қызметтеріңіз бәсекелестерге қарағанда қымбатырақ болса да, мұны қызметтің жоғары деңгейімен түсіндіруге болады. Сонымен қатар, сатып алушылар бұған адал қарайды, әрине, егер біз ақылға қонымды шектеулер туралы айтатын болсақ. Пайда деңгейін көтеру. Бұл артықшылық барлық алдыңғы аспектілердің нәтижесі болып табылады, бірақ көптеген сауда кәсіпорындары үшін ол ең күшті мотиваторға айналады. Қызмет көрсету сапасы неге байланысты? Әрине, қызмет көрсету сапасы көптеген факторларды біріктіреді, олардың әрқайсысы үлкен суретті жасау үшін маңызды. Біріншіден, бұл сауда алаңының немесе сайттың пайда болуы (егер біз онлайн-сатылым туралы айтатын болсақ) және, әрине, оның ыңғайлылығы. Яғни, сатып алушы қажетті өнімді қаншалықты тез және оңай таба алады (бұл үшін интернет-дүкеннің веб-сайтында навигация жүйесі немесе офлайн дүкенде арнайы көрсеткіштер бар). Сапалы қызмет көрсету үшін дұрыс таңдалған персонал да маңызды: оның кәсіби дағдылары мен дағдылары (әсіресе сату техникасына қатысты), сыртқы түрі, сауатты ауызша және жазбаша сөйлеуі және, әрине, өнім мен компанияны білуі. Сатушы тауарды беріп қана қоймай, ақша алуы керек, ол клиентке таңдау жасауға көмектесуге, барлық сұрақтарға жауап беруге, пайдалану ерекшеліктері туралы айтуға міндетті. Бұл жағдайда әр келушіге жеке көзқарас байқалуы керек. Жақсы қызмет көрсету көрсеткіштері сонымен қатар сатып алудың ыңғайлылығы мен жеңілдігін, төлем мен жеткізудің әртүрлі әдістерінің болуын қамтуы керек. Сатып алушыға ыңғайлы уақытта кері байланысты пайдалану мүмкіндігі де маңызды. Құндылық дегеніміз не? Құндылық-бұл тұтынушы өнімді сатып алу кезінде төлейтін пайда. Клиент неғұрлым көп пайда мен пайда көрсе, соғұрлым олар жоғары баға төлеуге дайын болады және бәсекелестерге балама ұсыну қиынырақ болады. Осылайша, құндылықты екі жолмен арттыруға болады: тиімділікті арттыру және шығындарды немесе шығындарды азайту арқылы. Сатып алушы қазір немесе одан әрі өнімнен қандай пайда көретінін түсінгенде, оған ақшамен бөлісу оңайырақ болады. Маңызды мәселе: сатып алушының көз алдында ынтымақтастықтың немесе өнімді сатып алудың пайдасы ол төлейтін сомадан жоғары болуы керек. Сондықтан барлық сатушылардың басты міндеті-өнімді тұтынушыға оның көзіндегі құндылық максимумға дейін өсуі үшін көрсету. Тауардың бағасы клиент алатын пайдадан аз болған кезде, сату менеджері тек тауарды жөнелту үшін қалады. Оның тарапынан ешқандай жұмыс жоқ. Компания оған төлейтін пайда жоқ. Өйткені, сату менеджері арзан сату үшін емес, құнын арттыру үшін жұмысқа қабылданады! жүктеу/скачать 25.52 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|