Электронные библиотеки России

Международная конференция «Румянцевские чтения 2005

Т е м а: Электронные библиотеки России

Оценка обслуживания так же, как само обслуживание, может проводиться в компьютерном режиме. Ещё в начале 1980-х годов Ф. У. Ланкастер и Б. Рапп указывали на то, что автоматизированная система дает возможность «вести постоянную оценку различных аспектов библиотечного обслуживания». В рамках оценочной проблемы (на тот момент) использованию автоматизированных систем, по словам авторов, должного значения, как правило, не придавалось (2).

На данном этапе в вопросах оценки обслуживания внимание к технико-технологическим достижениям растет. Возникают специальные проекты, программы, системы. Так, например, среди зарубежных разработок называются: североамериканский научный проект LIB GUAL+, благодаря которому создана компьютерная программа оценки качества библиотечного обслуживания (3); система DSS (Decision Support Systems) – «интерактивная компьютерная информационная система, состоящая из баз данных и набора решающих правил», обеспечивающая получение данных об эффективности работы и контроль качества библиотечных услуг (4); и т. д.

Внедрение технико-технологических достижений в процесс оценки обслуживания можно объяснить в первую очередь стремлением совершенствовать формы и методы оценки. Совершенствование методики оценки имеет большое значение. Однако внедрение электронных технологий в область оценочных проявлений само по себе не является решением сущностных вопросов оценки библиотечного обслуживания. Степень изученности последних такова, что поиски объективных представлений о критерии оценки обслуживания продолжаются. Вопрос единого подхода в определении уровня обслуживания (в том числе справочно-библиографического) остается открытым. Таким образом, острота основополагающих вопросов оценки, требующих первоочередного рассмотрения, сохраняется. По выражению И. С. Пилко, автоматизация библиографических процессов, «рождая новые проблемы, не устраняет, а обостряет <…> [имевшиеся] ранее» (5), связанные в том числе, как мы понимаем, и с оценкой этих процессов.

Важнейшей оценочной характеристикой устного справочно-библиографического обслуживания является его оперативность. Проработка вопросов сущностного проявления оперативности требует отдельного рассмотрения промежутка времени обслуживания. Важно разобраться в определении границ этого промежутка. Возникающие здесь вопросы хотелось бы проанализировать.

Грамотное определение уровня оперативности устного пертинентного справочно-библиографического обслуживания зависит от столь же грамотного измерения его продолжительности. Прежде всего нужно выяснить: продолжительность какого именно времени следует учитывать, чтобы судить об оперативности обслуживания? Специалисты, рассматривая оперативность библиотечного обслуживания (в том числе, справочно-библиографического), используют разные обозначения временных на него затрат: «время пользователя», «время выполнения запроса», «время ожидания ответа», «время обслуживания», «рабочее время» и т.д. При этом в основном подразумевается одно и то же время, которое связано с обслуживанием как объектом в целом, а не одним из составляющих его элементов (допустим, только трудом библиотекаря). Разные обозначения времени обслуживания приводят к смешению этих обозначений. Ситуация осложняется, когда смешение понятий происходит в пределах одной какой-либо точки зрения на расходы времени при обслуживании. Так, А. Г. Раев пишет, что в расчеты оперативности обслуживания следует включать время «удовлетворения запроса, т.е. время ожидания» ответа (6). В 1980-е годы в Государственной публичной библиотеке имени М. Е. Салтыкова-Щедрина (ныне Российская национальная библиотека) проводилось исследование проблем оптимизации функционирования библиотечных систем. Среди рассматриваемых вопросов была и оперативность выполнения справок. Исследователи указывали на то, что нужно учитывать «время ожидания читателем ответа на запрос». Для этого рекомендовалось фиксировать «время выполнения справок» (7, с. 22-23). Обратим внимание на то, что в каждом из примеров с одной стороны говорится о запросе пользователя, с другой – об ответе библиотекаря. Близость эта не случайна. Целостность справочно-библиографического обслуживания обеспечивается наличием у него устойчивой внутренней структуры, которая образуется связями составляющих его элементов (8). Важнейшие из этих связей обусловлены взаимодействием таких элементов, как пользователь, имеющий разовый запрос, и библиограф, выдающий в ответ информацию (9, с. 69). Связь между временем пользователя и временем библиографа бесспорна. Но связь этих элементов не означает их взаимозаменяемость. Невозможно говорить о времени пользователя, а потом библиографа, как об одном и том же времени. Это разные вещи. Однако только единство этих значений в их взаимодействии определяет время справочно-библиографического обслуживания.

Основные элементы и связи между ними образуют структуру справочно-библиографического обслуживания. Причем структуру, которая относится, по выражению О. П. Коршунова, к «сущностно-общему» уровню данного обслуживания как библиографического явления (10). «В процессуальном отношении справочно-библиографическое обслуживание <…> состоит из приема запроса, библиографического поиска, обработки его результатов и выдачи ответа» (9, с. 70). Таким образом, продолжительность предоставления справочной услуги может быть отражена поэлементно (со структурно-организационных позиций) – во времени пользователя, времени библиографа, и процессуально – во времени справочно-библиографического обслуживания, исходным пунктом которого является прием запроса, конечным результатом – выдача ответа. В процессуальной характеристике времени находит свое непосредственное выражение изначальный смысл понятия «время»: являясь одной из основных (наряду с пространством) форм существования материи, время неразрывно связано прежде всего с атрибутом движения этой материи (11). Время проявляется в движении, процессе (от лат. processus продвижение) (12). Поэтому при исследовании времени особое значение приобретает процессуальная сторона объекта.

Среди давно используемых за рубежом временных показателей наиболее распространенный измеритель отражает именно процессуальное время. Это «так называемое „время реакции“, т. е. время с момента поступления запроса в систему до выдачи ответа» (13).

Чтобы измерить продолжительность устного справочно-библиографического обслуживания пользователя, предлагаем фиксировать время исходной и конечной границ данного процесса. При этом надо правильно установить, какие именно моменты должны регистрироваться. В. М. Мотылев, рассматривая проблемы измерения в библиотековедении, указывает на то, что ошибка, заключающаяся в неточном обозначении границ временных интервалов, допускается часто (14).

Проанализируем предложение, выдвинутое в 1980-е годы специалистами Государственной публичной библиотеки имени М. Е. Салтыкова-Щедрина. Было предложено фиксировать время, которое «начинается с момента, когда сотрудник справочной службы, уточнив у читателя все необходимые сведения

о принятом запросе, приступает непосредственно к его выполнению; заканчивается моментом окончательного ответа читателю» (7, с. 23). Возникает вопрос – почему в промежуток фиксируемого времени не вошли временные затраты, связанные с приемом запроса? Ведь в конечном счете требуется определить оперативность справочно-библиографического обслуживания, опираясь на продолжительность всего процесса, а не его части. К тому же во время приема запроса проводится начальный (подготовительный) этап выполнения справки. Уделив внимание выполнению справки, или, говоря иначе, поиску ответа, специалисты Государственной публичной библиотеки имени М. Е. Салтыкова-Щедрина почему-то не учли подготовительный этап этого поиска. Подготовительный этап, предваряющий основной поиск, является архиважным. Большинство запросов часто имеют дефицит данных для создания полноценного поискового образа. Именно на подготовительном этапе библиограф «преобразовывает первичный „сырой“ запрос в запрос, готовый для библиографических разысканий» (15, с. 15). Если на подготовительном этапе трансформация запроса нужна (как известно, нужна довольно часто), то умело осуществленная она ведет к уменьшению временных затрат, связанных с основными поисковыми действиями. Когда предварительной корректировки запроса не происходит, преобразовывать первоначальные данные приходится в пределах основного поиска и, скорее всего, после неудачной его попытки (или даже ряда таких попыток). В результате изменения хода поиска время теряется. Временные затраты растут. Поэтому при приеме запроса очень важно понять – чтó на самом деле нужно пользователю. Выявление потребности и трансформация (если необходима) данных запроса способствуют сокращению продолжительности основного поиска, а значит повышению уровня оперативности обслуживания.

Рассматриваемая ситуация осложняется проблемой, связанной с неопределенностью понятия «начало поиска», точнее неуловимостью того момента, когда начинается подготовительный этап выполнения справки, обозначенный «нулевым циклом» у библиографов Библиотеки Российской Академии наук Н. М. Розовой и Л. М. Герасимовой (15). Определить временные затраты очень трудно, если ориентироваться на промежуток времени, границы проявления которого являются нечеткими. Считаем, что нужно фиксировать начало приема запроса и завершение выдачи пертинентной справки. Эти моменты, очерчивая промежуток времени устного справочно-библиографического обслуживания пользователя, распознаются достаточно четко.

1. Моргенштерн И. Г. Электронная библиография: сущность и проблемы развития // Библиография. – 2003. – № 5. – С. 15-16.

2. Ланкастер Ф. У., Рапп Б. Ограниченность методов, используемых в оценке информационных служб // Теоретические проблемы информатики: Оценка качества информационных систем и процессов. – М., 1981. – (МФД 591). – С. 30.

3. Кук К., Хит Ф., Томпсон Б., Томпсон Р. LIB GUAL+: оценка качества обслуживания в научных библиотеках // Новости Российского комитета ИФЛА. – 2001. – № 34. – С. 6.

4. Полл Р., Бокхорст П. те. Измерение качества работы: международное рук. по измерению эффективности работы унив. и других науч. б-к / пер. с англ. Н.В. Соколовой. – М., 2001. – С. 37.

5. Пилко И. С. Анализ эффективности библиографического производства и качества библиографических продуктов и услуг: методические основы // Повышение эффективности библиографической деятельности библиотек в условиях перестройки: Вопросы библиографоведения. – М., 1990. – С. 123.

6. Раев А. Г. Критерии оценки качества библиотечных процессов // Научные и технические библиотеки СССР. – 1985. – № 5. – С. 4.

7. Исследование общих проблем оптимизации функционирования библиотечных систем : метод. рекомендации. Вып. 1 / ГПБ им. М. Е. Салтыкова-Щедрина. – Л., 1981. – С. 22-23.

8. «Со стороны организации основными элементами СБО [справочно-библиографического обслуживания] выступают абонент, выражающий запрос, и СБС [справочно-библиографическая служба], удовлетворяющая запрос. <…> Понятие “справочно-библиографическая служба” охватывает СБА [справочно-библиографический аппарат], библиографов (библиотекарей), материально-техническую базу, организационные формы обслуживания», то есть систему тех элементов библиотеки, которые обеспечивают функционирование справочно-библиографического обслуживания (Моргенштерн И. Г. Оптимизация справочно-библиографического обслуживания в советских библиотеках : дис. … докт. пед. наук. – Челябинск, 1989. – С. 72-73; Могенштерн И. Г. Справочно-библиографическое обслуживание в библиотеках : науч.-практ. пособие. – М., 1999. – С. 12-13).

9. Васильева Т. А. Развитие теории и практики справочно-библиографического обслуживания в универсальных научных библиотеках : дис. ... канд. пед. наук. – М., 1987. – 226 с.

10. Коршунов О. П. Библиографоведение : общ. курс. – М., 1990. – С. 72-73, 91-92.

11. Философская энциклопедия. Т. 1. – М., 1960.

12. Васюкова И. А. Словарь иностранных слов. – М., 2001. – С. 502.

13. Володин Б. Ф. Поиски критериев оценки библиотечной деятельности в зарубежном библиотековедении // Вопросы оценки библиотечной деятельности в науке и практике. – Л., 1981. – С. 62-63. – (Проблемы оптимизации функционирования библиотечных систем : сб. науч. тр. / ГПБ им. М. Е. Салтыкова-Щедрина; вып. 1).

14. Мотылев В. М. Основные проблемы измерения в библиотековедении // Научные и технические библиотеки СССР. – 1984. – № 9. – С. 10.

15. Розова Н. М., Герасимова Л. М. Традиционный библиографический поиск в Библиотеке Российской Академии наук. – СПб., 1997. – 112 с.