Методика SERVQUAL - 1 Этап. Респондентов просят ответить на вопросы и высказать свои ожидания от идеального сервиса гостиницы для определенной категории звездности. Вопросы зависят только от конкретной отрасли бизнеса. Нет каких-либо упоминаний отелей на данном этапе. Респондентов просят ответить на вопросы с использованием бальной системы для определения идеальной услуги. Такой подход позволяет установить ориентир для последующего сравнения. Количественно ожидание будет выражено средним значением полученных балов (показатель E – Ожидание).
- 2 Этап. Респондентов просят оценить качества обслуживания конкретного отеля по тем же вопросам с применением той же шкалы для оценки. Восприятие конкретного индивида с учетом предоставленных ему услуг будет также оценено в балах (показатель P – Восприятие).
- Таким образом, качество сервиса компании может быть выражено простой математической формулой:
- SQ = P – E,
- где SQ – уровень обслуживания компании или величина разрыва GAP
Алгоритм методики SERVQUAL - 1. Используя приведенную анкету, получите для каждого из представленных вопросов оценку ожидания от будущей услуги, затем получите по аналогии оценку восприятия для представленной услуги. Рассчитайте показатель «Величина разрыва GAP» для каждого из вопросов по приведенной выше формуле, где Величина разрыва GAP (SQ) = Восприятие P – Ожидание E.
- 2. Рассчитайте средний балл Величины разрыва GAP для каждого из 5 измерений качества обслуживания.
- 3. Сложите средние значения, вычисленные на шаге 2, и разделите их на 5, чтобы получить среднее значение показателя SERVQUAL. Этот показатель является не взвешенной мерой качества обслуживания для измеряемой области.
- 4. Если вы хотите получить взвешенную оценку, рассчитайте весовые коэффициенты важности для каждого из пяти измерений качества обслуживания. Ниже перечислены пять измерений (функций), по которым ваши эксперты должны оценить их значимость для клиента. Сумма баллов не должна превышать 100.
- 5. Вычислите средневзвешенную оценку SERVQUAL для каждого из пяти измерений качества обслуживания, умножая средние, рассчитанные на этапе 2, на взвешенные оценки, рассчитанные на этапе 4. Просуммируйте оценки, вычисленные на шаге 5, и вы получить взвешенную оценку качества своего сервиса.
Достарыңызбен бөлісу: |
