Операционный (производственный) менеджмент

128
личия не только профессиональных технологических компетен-
ций, но и навыка коммуникации. В результате услугу проектируют 
с учетом воздействия процесса ее оказания на клиента.
Многие компании могут добиться успеха за счет манипуляции 
степенью участия клиента в бизнес-процессе и его ролью в нем. 
Так, в свое время вышли на рынки розничные магазины самооб-
служивания. В них по сравнению с традиционной технологией 
работы продавца за прилавком сужена зона оказания услуги и рас-
ширена зона производства, в которой клиент выступает в роли 
работника торгового зала, отбирая, сортируя, упаковывая и транс-
портируя товар. 
Исключение клиента из процесса услуги позволяет повысить 
эффективность производственной части процесса. Поэтому в со-
временном бизнесе имеется тенденция по отдалению клиента от 
процесса услуги за счет введения заочного или дистанционного 
обслуживания при использовании средств телекоммуникации (на-
пример, прием заказов через Интернет и по электронной почте, 
дистанционный контроль состояния больного и др.), использова-
нию автоматов (например, обмена валюты, приема платежей 
и др.).
б. Объединение стадий удовлетворения потребности в товаре
Можно отметить еще одно важное отличие услуги от производ-
ственного процесса. Любой бизнес можно рассматривать на ста-
диях производства результата, его реализации и потребления. Для 
процессов производства эти стадии отделены друг от друга, так как 
клиент как таковой, осуществляющий процесс потребления, не 
является участником процесса по изготовлению результата. При 
оказании услуг названные стадии могут совпадать во времени и в 
пространстве, чередоваться
1
. Примеры этого приведены в табл. 9.
1
Фель А.В. Указ. соч.
Таблица 9

жүктеу/скачать 5.93 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: