ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА КАК СПОСОБ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Гостиничному предприятию для удержания клиентов и повышения качества обслуживания полезно разрабатывать и внедрять систему менеджмента качества. Так же систему менеджмента качества необходимо развивать для эффективного использования ресурсов, принятия решений на основе фактов [1,2].

Деятельность современной гостиницы очень разнообразна, что обеспечивает большое количество функционирующих служб. В связи с этим, что бы быстрее отследить и устранить ошибки отельных служб, а так же иметь возможность постоянного контроля их деятельности, возможности проведения своевременных корректирующих действий и внедрения постоянных улучшений, руководством отеля «Истра Holiday» было принято решение об организации внутреннего контроля качества на гостиничном предприятии в форме ежесуточного аудита.

Аудит - систематический, независимый и документируемый процесс получения свидетельств проверки и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения установленных критериев.

Основными функциями службы внутреннего аудита на предприятии являются:

- проверка первичных документов на достаточность и соответствие действующим нормативным актам, учредительным документам, локальным актам, внутренним регламентам и процедурам контроля;

- контроль правильности организации и достоверности отчетности;

- контроль правильности отражения операций;

- анализ внешних факторов и оценка их влияния на деятельность предприятия;

- обследование территории предприятия;

- участие в инвентаризации;

- организация подготовки предприятия к проведению внешнего аудита.

Сотрудники службы внутреннего аудита должны знать руководящие и нормативные документы вышестоящих организаций и акты локального уровня; требования государственных стандартов и санитарно-эпидемиологических норм; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; структуру управления отелем, права и обязанности работников отеля; порядок содержания помещений отеля; правила и методы организации процесса обслуживания клиентов; принципы планировки и оформления административных помещений отелей; основы эстетики, этики и социальной психологии; основы экономики, организации труда и управления; порядок делопроизводства, классификацию, порядок оформления, регистрации, хранения документов; системы и процедуры безопасности; правила внутреннего распорядка. Аудитор должен обладать навыками работы в используемых в отеле компьютерных программах, в том числе и в программе управления отелем; хорошими коммуникативными и презентационными навыками; навыками аналитической работы с документацией; владеть навыками делового общения и служебного этикета.

С целью обеспечения корректного ведения финансовой отчетности отеля и обеспечения комфортного отдыха гостей, для контроля за качеством посменной работы сотрудников и функционированием отеля в целом ежедневно проводится ночной внутренний аудит с 21:00 до 9:00 дежурным менеджером. Ночное время выбрано для того, чтобы аудитор не мешал гостям и не отвлекал персонал от непосредственной деятельности. Ночной аудитор, будучи и дежурным менеджером, находится в штате службы приёма и размещения, которая является подразделением Управления номерного фонда Дачных отелей «Истра Holiday» и подчиняется непосредственно руководителю службы приёма и размещения. Ночной аудитор проверяет правильность начислений по гостевым счетам со всех точек продаж; подготавливает отчеты по итогам закрытого дня; контролирует правильность закрытия кассового дня; осуществляет контроль за оформлением документации по приему и размещению гостей; контролирует проведение корректирующих действий по претензиям проживающих, связанных с неудовлетворительным их обслуживанием в отеле; готовит информацию для дневной смены службы приема и размещения и других служб отеля; при этом сохраняя конфиденциальность информации, получаемой в процессе работы. Оценка эффективности ночного аудитора производится один раз в год. При этом обобщается накопленная за проверяемый период информация о своевременности и обоснованности замечаний по проверяемым ночным аудитором объектам, обоснованность представленных предложений по улучшению деятельности проверяемых ночным аудитором направлений деятельности , а так же по улучшению деятельности самого ночного аудитора, своевременность и целесообразность корректирующих мероприятий, проведенных по рекомендациям ночного аудитора, положительная динамика в отзывах гостей и в решении конфликтных ситуаций; количество замечаний (поощрений) от руководителя службы.

На данный момент качественное проведение внутреннего аудита в отеле ООО «Истра Холидей» затрудняется определенными факторами, которые не дают в полной мере использовать процедуру ночного аудита как наиболее доступный инструмент контроля и улучшения качества в отеле. К данным факторам можно отнести:

- наделение внутреннего аудитора обязанностями и полномочиями дежурного администратора, что существенно отвлекает от основной деятельности аудитора;

- отсутствие выделенной службы качества в отеле;

- отсутствие программы проведения внутреннего аудита;

- внутренний аудитор в отеле не наделен необходимыми для его деятельности правами и полномочиями;

- ночной аудитор находится и в подчинении руководителя одной из служб и в ее составе, деятельность которой он проверяет;

- цели проведения внутреннего аудита четко не сформулированы и не закреплены в соответствующих документах.

Для повышения эффективности и результативности работы внутреннего аудита необходимо [2]:

- создать стандарт предприятия, в котором отразить основные программы проведения внутреннего аудита и требования к внутренним аудиторам;

- разработать должностную инструкцию внутреннего аудитора;

- аудиторов выделить отдельно в службу качества отеля для автономной и непредвзятой работы и разработать схему взаимодействия между аудиторской службой и проверяемыми подразделениями, например;

- наделить внутренних аудиторов необходимыми для их деятельности полномочиями.

1. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации.

2. В.И. Подольский, А.А. Савин, Л.В. Сотникова и др. Аудит. Учебник для ВУЗов. М.ЮНИТИ-ДАНА, 2004г.
ПРИНЦИПЫ СОХРАНЕНИЯ ЗДОРОВЬЯ ШКОЛЬНИКОВ ПОСРЕДСТВОМ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ТУРИЗМА
В.В. Сидоренко, Л.А. Бутова (рук.)
Школьный или детско-юношеский туризм – это средство гармоничного развития подростков, реализуемое в форме отдыха и общественно-полезной деятельности, характерным компонентом которого является путешествие (экскурсия, прогулка, поход, экспедиция). Это определение, прежде всего, указывает на то, что в туризме должны интегрироваться все основные стороны воспитания: идейно-нравственная, трудовая, эстетическая, физическая, патриотическая и интернациональная, умственное развитие, политехническое образование и т.д. Познавательная функция в той или иной мере присуща любому туристскому мероприятию, поэтому познание для детей нового и необычного на экскурсиях, в походах, экспедициях, полевых лагерях базируется на одной из основных составляющих туристской деятельности. Данная форма организации учебно-воспитательного процесса в детском туризме базируется, кроме вышеназванного, на теоретических основах исследовательского метода обучения в походах, который определяет деятельность руководителя детской группы при подготовке и проведении учебных мероприятий и участников похода. Следует отметить, что при организации и проведении данной формы учебно-воспитательного процесса используется личностно-ориентированная педагогическая парадигма. В рамках этой парадигмы осуществляются следующие основные принципы и подходы к учебно-воспитательной работе в туристском лагере с отдыхающими детьми:

- личностно – деятельностный;

- диалогический или полисубъектный;

- индивидуально – творческий;

- культуросообразности;

- целесообразности;

- природосообразности;

- краеведческий;

- целостности воспитательного процесса и единства педагогического влияния.

Исходя из этих теоретических позиций, можно определить те педагогические принципы, из которых следует исходить при организации оздоровительного туризма для школьников. При этом, основная задача педагога заключается в создании некой гипотетической модели по формированию развивающей и обучающей среды для детей. Именно педагогом-воспитателем, туристским инструктором в детском оздоровительном лагере должны задаваться условия, формы и методы исследовательской деятельности в походах, благодаря которым у ребенка будет формироваться внутренняя мотивация подходить к любой возникающей перед ним трудности с творческих позиций.

Одним из важнейших принципов организации познавательного отдыха детей в туристских лагерях, особенно успешно осуществляемым в процессе туристско-краеведческой деятельности, является принцип целостности воспитательного процесса и единства педагогического влияния. Эта деятельность способна единовременно воздействовать на интеллектуальную, эмоциональную и волевую сферы личности юного туриста, осуществлять органическое слияние образовательного, воспитательного и оздоровительного процессов. Совместная практическая деятельность ребят в оздоровительных лагерях должна основываться, в первую очередь, на интересе, увлечении конкретным делом, осмыслении работы, и уже во вторую – на занятиях теоретического и практического характера по изучению основ туризма и оздоровления. Туристско-краеведческая форма учебно-воспитательной работы является эмоционально яркой и очень содержательной стороной жизни детей. Такая форма работы способствует укреплению здоровья, разностороннему воспитанию, становлению гражданственности и патриотизма подрастающего поколения. Особенно актуальными в настоящее время для жителей урбанизированных пространств являются: укрепление здоровья учащихся через дозированные физические нагрузки, знакомство воочию с красивейшими ландшафтами страны, непосредственный контакт с природой. Основу личностно-деятельностного подхода в экологическом воспитании детей в туризме составляет общественно-полезная экологическая деятельность. Она отвечает следующим требованиям:

- подчиняется основополагающим воспитательным задачам;

- имеет коллективный характер проведения, основанный на принципах ответственной зависимости, взаимодействия и взаимопонимания;

- адекватна личным потребностям, целям, мотивам;

- является творческой;

- способствует активизации деятельности школьников;

- имеет высокий уровень организации;

- базируется на принципах самоуправления, самодеятельности и сотворчества;

- имеет очевидный практический фундамент;

- учитывает возрастные и индивидуальные особенности;

- является посильной;

- имеет комплексный характер, то есть включает в себя разнообразные формы экологической деятельности;

- проводится непрерывно и систематически.

Детские туристские походы в таких учреждениях проходят в форме, максимально приближенной к настоящей исследовательской экспедиции в спортивном туризме. Цели, задачи, принципы организации детской туристской исследовательской экспедиции (похода с исследовательской ориентацией) определены программой туристского лагеря. Туристские экспедиции, походы, полевые лагеря организуются и проводятся исходя из того, что летние программы туристских лагерей содержат несколько тематик экспедиций. Например: на турбазе «Горная» палеонтологическая экспедиция детей предусматривает поиск окаменелых морских животных, археологическая – поиск предметов старины в местах расположения старых черкесских аулов [1].

Главными целями данных форм работы являются: рекреационная, т.е. отдых и оздоровление детей в природной среде; формирование навыков выживания в природной среде; формирование творческой активности и познавательного интереса учащихся; воспитание экологической культуры личности; сбор экспериментального материала непосредственно в полевых условиях; профессиональная ориентация учащихся; внеурочная работа по предметам базового школьного учебного плана.

Познавательно-исследовательская деятельность отдыхающих детей развивается, как правило, на базе специализирующегося на детском отдыхе туристского учреждения. Реже это бывает группа, организованная на школьных оздоровительных площадках по месту жительства или организации комитета по делам молодежи. Разновозрастная, чаще всего, учебная группа, состоящая из 8-15 школьников, работает по специальной туристской исследовательской программе. Например: в Адыгее ежегодно формируется такая группа для изучения фауны и флоры горы Большой Тхач Коротаевым Владимиром. В практике Коротаева Владимира были группы, организованные по принципу класс-команда [1]. Подобная организационная структура имеет право на существование, хотя ей присущи и некоторые отрицательные моменты – например, формирование некого группового эгоизма, групповой отчужденности. Полевые экологические исследования в экспедиционных условиях, можно сказать, являются центральным, смыслообразующим и созидающим организационное начало звеном процесса исследовательской деятельности детей в лагере. Экспедиции и походы проводимые в лагере с исследовательским уклоном представляются наиболее привлекательными и перспективными в ряду других форм туристско-краеведческой деятельности (спортивные походы, экскурсии и др.). В туристском походе должны быть поставлены, осознаны и реализованы конкретные задачи в условиях конкретного региона. В любой туристской экспедиции-комплексной или узко тематической, реализация исследовательских программ происходит по различным направлениям [2,с.39]. Не секрет, что на практике в условиях детского туристского лагеря все решает не направление науки, а личность педагога и инструктора туризма, его талант, профессионализм, увлеченность данной программой лагеря, открытость для детей и многие другие исключительно индивидуальные личностные характеристики работника лагеря. Работа по подготовке и проведению детской туристской экспедиции в лагере строится на базе модели-матрицы туристско-краеведческого цикла, разработанной турбазой «Горная». Работа по модели-матрице туристско-краеведческого направления дает возможность каждому педагогу-организатору этой деятельности составить совместно со своими воспитанниками реально действующую программу гармоничного развития личности средствами туристско-краеведческой деятельности.

Литература

1. [Электронный ресурс] URL: http: //www.oim.ru/Фатов А. В. (дата обращения: 22.03.2012).

2. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. : Учебное пособие \ В.Г. Гуляев \ – М.: Нолидж, 1996.-250 с.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Д.Е. Ситракова, Т.В. Колодяжная (рук.)
Проблема системы менеджмента качества была актуальна на всех этапах функционирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию. В настоящие время повышение уровня качества продукции является основной стратегической задачей российских предприятий. Главной причиной следует назвать возрастающую конкуренцию на внутреннем и мировом рынках, приводящую к необходимости все более активного применения и развития систем менеджмента качества.

Многие зарубежные и отечественные специалисты в области управления качеством предлагали и предлагают своё видение категории «качество». Так, Э. Деминг писал: «Потребитель – самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей – настоящих и будущих». Видный американский специалист по вопросам управления качеством, имеющий 25-летний стаж практической работы в этой сфере, отмечал, что качество рассматривается как удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге. Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его характеристик [1, с.43]:

– соответствие стандарту;

– соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;

– степень точности соблюдения всех производственных процессов;

– соответствие качества требованиям покупателей;

– соответствие качества платёжеспособному спросу.

Соответствие стандарту предполагает соответствие товара определённым требованиям и свойствам, прописанным и утверждённым в законодательном порядке. Соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов означает применение бенчмаркинга, т.е. использование методов и средств повышения качества продукции конкурентоспособных производителей и их применение на собственном предприятии. Степень точности соблюдения всех производственных процессов предполагает точное использование инструкции или положения об осуществлении процесса или операции. Соответствие качества требованиям покупателей означает определение их потребностей и чёткое соответствие данным позициям. Соответствие качества платёжеспособному спросу предполагает учёт доходов населения (или сегмента рынка, т.е. группы потребителей товара) при формировании стоимости товара.Для поддержания качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Если товар остался невостребованным, то он не может считаться качественным.

Попытка объединить понимание категории «качество» ведущими зарубежными учёными представлена в табл. 1.

Таблица 1

Российские учёные и специалисты, изучающие проблему качества, также многократно обращались и продолжают обращаться к определению понятия «качество» относительно различных объектов исследования. Авторы книги «Что такое качество?», вышедшей в 1968 г. провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин «качество». При этом было выявлено, что только в отечественной литературе существует более 100 различных формулировок для определения понятия «качество продукции». Не все формулировки были достаточно чёткими и определёнными, тем не менее, позволяли допустить, что речь идёт о природе качества продукции. Вместе с тем, по мнению А.В. Гличева, в середине прошлого столетия все российские учёные сходились в одном [3,с.43]: продукция должна быть способной удовлетворять потребность, иначе она лишена качества. Одними из первых к категории «качество» с экономической точки зрения серьёзно обратились японские учёные в области теории и практики управления качеством. При исследовании эволюции экономического понятия «качество» в Японии можно выделить следующие его этапы:

– соответствие стандарту;

– соответствие применению;

– соответствие стоимости;

– соответствие скрытым потребностям потребителей.

Соответствие стандарту определяло качество как товар, соответствующий намерениям производителей. Оно обосновано тем, что уровень качества продукции в середине прошлого столетия был достаточно низким, поэтому необходимы были меры по его повышению. В качестве таких мер выступили стандарты, определяемые производителями и представителями исполнительной власти. В Японии были разработаны и утверждены стандартные приёмы и практические навыки для каждого типа соответствия. Эти приёмы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в национальной и мировой экономике. При оценке соответствия стандарту производители часто использовали статистическое управление качеством, подход, который принёс в Японию в конце 1950-х гг. специалист по качеству В. Деминг. Однако при изучении соответствия стандарту с позиции определения уровня качества можно выделить следующие недостатки [4,с.42]:

– во-первых, представление о том, что качества можно достичь только с помощью проверки, приводило к тому, что часто проверка являлась причиной столкновения интересов между теми, кто производит, и теми, кто проверяет. Так, если проверяющими были сторонние организации и специалисты, а не работники предприятия, то при определении ими брака или продукции с низким уровнем качества они воспринимались в качестве врагов для персонала предприятия;

– во-вторых, соответствие стандарту пренебрегало потребностями рынка.

Создание стандартов и проверка, находящаяся в зависимости от этих стандартов, ориентируют людей скорее на товар и непосредственно на функциональное его предназначение, нежели на потребности и степень их удовлетворения.

Таким образом, соответствие применению направлено на реальные потребности и желания потребителей, а не просто на стандарты, установленные производителем.
Литература

1. 
   Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект-Пресс, 2005.
   
2. 
   Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация / С.И. Байлик. - Киев: Дакор, 2009.
   
3. 
   Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: Academia, 2003.
   
4. 
   Бугаенко В.С. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах / В.С. Бугаенко. - Киев: Высшая школа, 2003.
   

Если на начальных этапах формирования гостиничного бизнеса в России в основном копировали элементы сервиса и услуги иностранных гостиничных комплексов, то сегодня значительную роль приобретает накопленный опыт отечественных предприятий, суть которых заключается в персонификации обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.

Одной из важных задач гостиницы является предоставление гостям высокого качества обслуживания. Успех работы любой гостиницы напрямую зависит от согласованности действий и усилий всех служб и подразделений гостиницы, а также эффективным контролем со стороны администрации, широким внедрением новых средств коммуникации и информационных технологий, изучению и внедрению новых идей и подходов в обслуживании.

Многие сотрудники гостиницы находятся в непосредственном контакте с гостями, но служба приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей. Служба приема и размещения - первое подразделение, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, пребывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг, а также оформлением расчетов при выезде гостя.

Полученные от этой встречи впечатления во многом формируют отзывы о качестве предоставления услуг, культуре обслуживания и об отеле в целом. Зачастую эмоциональный настрой гостя зависит от того, как сложится его первый диалог с сотрудником службы приема и размещения.

Однако, к сожалению, имеют место случаи, когда сотрудники не соблюдают в работе установленных стандартов, а так же, допускают нарушение коммуникативных норм, что свидетельствует о не достаточном владении ими социально- психологических основ профессиональной деятельности.

Среди авторов, рассматривающих эту проблему можно отметить работы Е.И. Макриновой, А.Г. Васильева, А.С. Васильевой, уделяющих особое внимание роли человеческого фактора в гостиничной деятельности и построению эффективной кадровой политики [1]; Г.И. Колбина и И.М. Фросиной, которые отмечают, что большое значение для успешного ведения гостиничного бизнеса имеют социально-психологические процессы в деятельности предприятия [2]; А.М. Руденко и М.Р. Довгалева утверждающие, что большое значение для успешного ведения бизнеса имеет поведенческая составляющая в сервисе [3].

В связи с актуальностью данной проблемы была определена тема исследования: «Социально-психологические основы деятельности службы приема и размещения в гостинице».

Целью работы является изучение основ социально-психологической деятельности службы приема и размещения в гостинице.

Психологическая теория деятельности была создана в советской психологии и развивается уже на протяжении более 50 лет. Она всесторонне раскрыта в работах отечественных психологов – Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, А.Р. Лурия, А.В. Запорожца, П.Я. Гальперина и многих др. Психологическая теория деятельности начала разрабатываться в 1920 – начале 1930-х гг.

Рубинштейн С.Л и Леонтьев А.Н разрабатывали теорию параллельно и независимо друг от друга. При этом они опирались на труды Л. С. Выготского и на философскую теорию К. Маркса, поэтому в их работах много общего [4,192].

Рубинштейн С.Л отмечал то, что действие совершаемое человеком, не является изолированным актом: оно включается в более обширное целое деятельности личности и лишь в связи с ней может быть понятно.

Поскольку деятельность человека и входящие в ее состав действия служат при разделении труда непосредственно для удовлетворения не только личных, но и общественных потребностей, действия человека, направляясь не на предметы, служащие для удовлетворения его потребностей, не могут возникнуть инстинктивно, а лишь в силу осознания зависимости удовлетворения личных потребностей от выполнения действий, направленных на удовлетворение общественных потребностей: в силу общественного характера человеческой деятельности она из инстинктивной становится сознательной [5,443].

Теория деятельности, рассматривающая личность в контексте порождения, функционирования и структуры психического отражения в процессах деятельности, разработана во второй половине XX в. в трудах Леонтьева А.Н.

Понятие деятельности, по А.Н. Леонтьеву, трактуется следующим образом. В его основе лежит понятие действия, то есть процесса, предмет и мотив которого не совпадают между собой. Оба они - мотив и предмет - должны быть отображены в психике субъекта: иначе действие лишается для него своего смысла.

Уже в своих первых работах А.Н. Леонтьев подчеркивает, что появление у деятельности дифференцированной внутренней структуры есть следствие возникновения коллективной трудовой деятельности. Оно возможно тогда, и только тогда, когда человек субъективно отражает реальную или возможную связь своих действий с достижением общего конечного результата [6,83].

Таким образом, существуют различные подходы к определению понятия деятельность, связанная с разными точками зрения авторов теорий деятельности.

Вне зависимости от спора и приоритетах необходимо сделать вывод, что деятельность – это специфически человеческая регулируемая сознанием активность, порождаемая потребностями и направленная на познание и преобразование внешнего мира и самого себя [4,194].

Всякая деятельность имеет определенную структуру. В ней обычно выделяют действия и операции как основные составляющие деятельности.

Структуру деятельности обычно представляют в линейном виде, где каждый компонент следует за другим во времени:

1) потребность;

2) мотив;

3) цель;

4) средства;

5) действие;

6) результат.

Одним из видов деятельности является сервисная деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. В ее основу заложено такое понятие, как обслуживание, которое можно определить как деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем [7,97].

Для качественного обслуживания, персонал гостиничного сервиса должен обладать целым спектром профессиональных навыков, а также сотрудники предприятия должны уделять большое внимание на социально-психологические основы своей деятельности.

Социальные основы деятельности закреплялись исторически, в конкретном обществе, как интервал дозволенного или обязательного поведения людей, а также социальных групп и организаций.

На протяжении веков вырабатывались общие нормы социальных основ деятельности человека, такие как: польза, добро, равное распределении обязанностей и прав, самоконтроль поведения.

Наряду с социальными основами выделяют психологические основы деятельности, которые можно определить, как некий уровень развития психологических знаний, навыков, умений. Одним из важных аспектов психологических основ является сформировавшиеся индивидуальные свойства специалиста.

Для хорошего выполнения профессиональной деятельности сотрудник службы приема и размещения в гостинице должен обладать такими качествами как:

- умение контролировать свои эмоции, подавлять в себе раздражительность;

- сознательность, т.е. осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей;

- стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения, методами разъяснения и убеждения;

- способность избегать конфликтных ситуаций, устойчивость к стрессам.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя: быть доброжелательным, любезным, обходительным, тактичным, проявлять уважение, выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги с полным осознанием их важности для гостя. В этом случае в гостиничном предприятии царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Подобный оптимистический настрой способен привести потребителя в это гостиничное предприятие еще раз [7,114].

Таким образом, социально- психологические основы деятельности персонала являются неотъемлемой частью качественного обслуживания гостей. Все элементы – профессионально-трудовые и социально- психологические должны находиться в гармоническом единстве, то есть создавать общий конструктивный стиль обслуживания.

1. Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие - Макринова Е.И., Васильев А.Г., Васильева А.С. — СПб.: Троицкий мост, 2013. — 208 с.: ил.

2. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса: Учебное пособие - М.: Изд-во института психологии РАН, 1997. —190с.

3. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма: Учебное пособие - Ростов- на -Дону: «Феникс», 2005. - 256 с.

4. Степанов С.С. Популярная психологическая энциклопедия : Учебник- М.: Изд-во Эксмо, 2005.- 672с.

5. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии : Учебник- СПб Питер, 2000-720с.:ил.

6. Леонтьев А.Н. Деятельность и личность. Вопросы философии : Учебник – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1994- 403с.

7. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : Учебное пособие для вузов – М .: Аспект Пресс, 2005.- 318с.