«Коммуникативтік үрдістің тиімділігіне әсер ететін факторлар. Фармацевттің пациенттермен қарым-қатынасында вербалды және вербалды емес әдістерді қолдануы»

Қарым-қатынас өнері этика, әсемдік, лингвистика, педагогика, риторика және әлеуметтік психология сияқты білім саласының түйісуінде болады.

Дәріханалық еңбек ұжымында қарым-қатынастың бірнеше деңгейі бар [

І деңгей – фармацевтің дәріханаға келушілермен қарым-қатынасы;

ІІ деңгей – фармацевтің дәрігерлермен қарым-қатынасы;

ІІІ деңгей – дәріхана қызметкерлерінің өзара қарым-қатынасы.

Қарым-қатынастың бірінші деңгейін – «фармацевт және тұтынушы» ерекшелігін тереңірек қарастырайық.

1993 жылы Еуропалық қоғамдастықтың фармацевтикалық тобы Түпнұсқалық Дәрілік заттарды өндірушілердің Еуропалық Қауымдастығымен бірлесе отырып келесі жағдайларды қалыптастырды:

«Фармацевтік қызметкер тұрғындардың күнделікті өмірдегі денсаулығын сақтауға байланысты сұрақтарының негізгі кеңесшісі болып табылады, сонымен қатар тұрғындарды дәрілік заттармен қамтамасыз етуде басты тұлға болып табылады. Екінші жағынан – фармацевт дәрілік заттарды өндірушілердің ең жақын серіктесі. Көзқарастың барлық тарапынан фармацевт алдында тұтынушыларға жоғары сапалы қызмет көрсетуді ұсыну міндеті және дәрілік заттарды ұтымды пайдалануына мадақтау жасау тұрады. Фармацевт өзінің кәсіби қызметінде емделушілермен тікелей байланыста болады және өзі сатып отырған дәрілік заттар туралы кеңес беру үшін жеткілікті түрде білімі болады.»

Фармацевтің тұтынушылармен коммуникативті қарым-қатынасының ережелері:

1. Сыпайы, әдепті болу;

2. Науқасқа қамқоршы болу;

3. Өзіңнің қатынаса білу ептілігімен үнемі жұмыс істеу, ең басынан бастап сыпайы үнді сақтау;

4. Дауласпау, егер дау пайда болса, әңгімелесушіден жоғары кетпеуге тырысыңыз;

5. Тұтынушыны тыңдауға, оның ойын түсінуге тырысыңыз;

6. Әрқашан өзіңді қалыпты ұстай біл;

7. Дәріхананың барлық тұтынушыларына салмақты және жан ашығыштықпен қараңыз;

8. Анық, түсінікті және жеткілікті түрде қатты, байсалды және тек қана жұмыс жөнінде сөйлеңіз;

9. Өз сөздеріңізде әрқашан анық және тура болыңыз;

10. Егер сіздікі дұрыс болмаса, онда оны тез және жылдам мойындаңыз және кешірім сұрай біліңіз;

11. Науқасты кінәләмаңыз, оның ашуланғыштығын кешіріңіз, оны түсінуге және ақтауға тырысыңыз;

12. Науқастың сөзін бөлмеңіз;

13. Науқастардың өзіңізге деген құрметіне алғыс білдіріңіз;

14. Күлімдеңіз! Күлімдеу қарым-қатынасты әрлендіреді және оны жағымды қылады;

15. Ыңғайлы, гигиеналық талапқа сай және таза киініңіз. Формалық киім таза, көркем, зиянсыз болуы керек;

16. Сұлулық пен қолдың тазалығы – науқасқа деген құрмет;

17. Сыртқы тазалық әрқашанда мейірімділік пен рухани әдемілікке толық болуын есте сақтаңыз [21].

Фармацевтің тұтынушымен қарым-қатынас кезінде адамның жеке-психологиялық қасиеттерінің, әсіресе, психодинамика қасиеттерінің үлкен маңызы бар.

Ол эмоционалды қозғыштықты немесе тежеулікті, адамның тез немесе жәй жасау қабілетімен сипатталады. Берілген жағдайда ең бірінші жоспарда фармацевтің психологиялық дайындығы тұрады – бұл оның тұлға психологиясын білуі, тұтынушының мінез-құлқының ерекшеліктерін, сатып алу шешімін қабылдаудың психологиялық тетіктерін түсінуі, бұл тұтынушымен тиімді қарым-қатынасты сақтауға деген ептілік, жеке жүріс-тұрысын өзі ұйымдастыруға деген қабілеттілік. Тұтынушымен қарым-қатынас кезінде міндетті түрде «алғашқы әсерді», яғни «фармацевт-тұтынушы» байланысын құру керек. Бөтен адаммен байланыс кезінде алғашқы әсерлер 3-5 секунд ішінде қалыптасады, келесі 20-60 секунд ішінде алғашқы әсерлер бекітіледі. Тұтынушы фармацевтен сенуге болатын және оның мүдделерін қолдайтын және оның құндылықтарын бөлісетін кәсіби маманды көруі керек. Тұтынушылар дәрі-дәрмек алудан да көбірек нәрсені қалайды: олар өздеріне жақсы қарым-қатынас жасағанды қалайды.

Фармацевттің тұтынушының сеніміне кіру үшін іс жүзінде уақыты жоқ – оны бірден іске асыруы керек. Тұтынушы Сізді бақылай отырып, саналы түрде жәй ғана сұрақтарға жауап іздейді: Сізге сенуге бола ма, Сіз ұсынылып отырған тауарды қаншалықты білесіз? Фармацевтке деген сенімнің негізгі критерийі – өз ісінде оңтайлы қарым-қатынас жасауға деген қабілеттілік.

Фармацевт пен тұтынушы арасындағы қарым-қатынас, негізінен үш арна бойынша жүреді:

• 
  ауызша (сөйлеуді қабылдау) – 7%;
  
• 
  сөйлеудің екпіні мен ырғағы – 38%;
  
• 
  көзбен көру (қозғалыс, көзқарас, бет бейнесі, киім) – 55%.
  

• 
  күлімдеу;
  
• 
  аты;
  
• 
  қошеметтеу.
  

• 
  дене күйінің «бейнеленуі»;
  
• 
  сөйлеу ырғағының «бейнеленуі»;
  
• 
  қозғалыс ырғағының «бейнеленуі».
  

Алғашқы әсерді білдіру:

1. Сыртқы түрі.

2. Ауызша жүріс-тұрыс (ым, қимыл, дене күйі, қозғалыс, көру байланысы);

3. Тұтынушыға жақындау;

4. Күлімдеу, атын атау, қошеметтеу [23].

Айқын дәлел: «Фармацевт және тұтынушы» коммуникативті қарым-қатынасы жағымды көңіл-күйге тура пропорционал. Әрқашанда позитивті және ынталы болсаңыз, сонда Сіз көп нәрсеге қол жеткізесіз.

Коммуникативті үдерістің тиімділігіне әсер ететін факторлар:

І. Тиімді коммуникатор болу үшін міндетті түрде:

- коммуникация мағынасы Сіз алатын реакцияда екендігін ұмытпаңыз;

- коммуникацияның барлық құралдарында сайма-сай (сәйкес) болу керек, оның негізгі ойларына сәйкес болу керек (дене қозғалысы, қимыл сөздері);

- коммуникациялық үдерістің өз бөлігі үшін жауапты болуға;

- өзіне-өзі сын көзбен қараушылық (мен нені дұрыс жасамадым?).

ІІ. Қарым-қатынас үдерісінде тиімді болу үшін байланысты жасау техникасын меңгеру керек (Рапорт техникасы).

Рапорт техникасының мағынасы бойынша біз өзін бізге сеніп тапсырғандарға сенеміз.

Рапорт техникасының 1-кезеңі:

- айнада бейнелеу, тұтынушыны дене қимылы, ым, қимыл бейнесінде бейнелейміз, көзбен байланыс орнатамыз. Бұл жерде өзін-өзі қорғау түйсігі жұмыс істейді – сену керек пе, жоқ па?

Рапорт техникасының 2-кезеңі:

- эмпатия – мазасыздану, тұтынушының сезімін талдамай түсіну және бөлісу. Бұл кезеңде мазасыздану керек.

Эмпатияның тәсілдері:

- естігенді жай қайталау («егер мен Сізді дұрыс түсінсем .......»);

- ақпаратты зерттей отырып, негізгі ойды қайтару;

- жеке қайғыруларымен бөлісу.

ІІІ. Қарым-қатынас үдерісінде тиімді болу үшін, белсенді тыңдаушының қағидаларын білу керек.

Коммуникативті үдерістің тиімділігіне әсер етуші маңызды ықпал тыңдау ептілігі болып табылады .

Белсенді тыңдаудың қағидалары:

• 
  үндемеу;
  
• 
  шынайы тыңдау белгілерін беру;
  
• 
  анықтайтын сұрақтарды қою;
  

• 
  нақтылық, «дәлелсіз қорытындылар болмауы керек» сол немесе басқа жағдайларды түсіндіретін нақты деректер болуы керек;
  
• 
  уақыттылық;
  
• 
  құрылымдылық – егер сіз сол немесе басқа жағдайды сынайтын болсаңыз, жаңа ойларды ұсыныңыз;
  
• 
  тұлғаның дамуына көмектесуге деген мақсаттылық – көмектесу, ойларды міндеттеу емес.
  

• 
  дұрыс емес ақпарат (кодсыздандыру);
  
• 
  алдын ала ойластырылған көрініс – жеке көзқарасына сәйкес келмейтіндердің бәрін теріс шығаруға деген қабілеттілік;
  
• 
  стереотиптер – адамдарға, жағдайларға, заттарға деген қысқартылған көзқарас (стереотиптер қарсыласу сезімдерін тудырады);
  
• 
  әртүрлі эмоциялық жағдайлар, біреу басқаның эмоциялық жағдайына кіруі керек (біздің жағдайда фармацевт тұтынушының эмоциялық жағдайына кіруі керек);
  

• 
  әңгімелесуші тарапынан әсер мен қызығушылықтың жоқтығы;
  
• 
  нашар қарым-қатынастар, жанжалдар;
  
• 
  бір дәлел негізінде қорытынды шығаруға деген қабілеттілік;
  
• 
  әртүрлі діндік, саяси көзқарастар;
  
• 
  жеке бөгеулер: қорқақтық, жұмсақтық, менменшілдік.