25 мая 2007 года состоялся IX ежегодный Съезд Московской Ассоциации Риэлторов

Источник: Интерфакс; Дата: 07.06.2007

В чемпионате участвовали риэлторы нескольких ведущих московских компаний. Они разыгрывали типичные ситуации, которые могут сложиться в процессе подготовки сделки по недвижимости. Задачей риэлторов было в ограниченное время (5 минут) показать свой профессионализм, помочь клиенту разобраться во всех нюансах, разрешить возникающие (согласно сценарию чемпионата) конфликты.

О том, что представляет собой сегодня профессия риэлтора в России и в мире, о взаимоотношениях риэлтора и клиента, о прошлом и будущем профессии корреспонденту агентства "Интерфакс-Недвижимость" рассказал член жюри чемпионата по риэлторскому искусству, первый вице-президент компании "БЕСТ-Недвижимость", член комитета защиты прав потребителей МАР Михаил Гороховский.

Михаил Яковлевич, открывая чемпионат, вы сказали, что наши риэлторы сильно отличаются от западных. В чем основные отличия?

Во-первых, наши риэлторы делают много той работы, которую за рубежом делают другие специалисты. У нас риэлторы выполняют функцию так называемого "одного окна" и отвечают за все этапы сделки. Во-вторых, в США и Канаде, например, создана так называемая мультилистинговая система. Фактически, там нет лицензирования - функции допуска к профессии переданы общественным объединениям.

Кстати, сейчас в сенате США идут слушания, на которых риэлторов обвиняют в монополизации рынка. Но эта монополизация (готов признать, что она там есть), на мой взгляд, идет на пользу клиентам. Там риэлторы ограничили размер комиссии, ввели очень жесткий кодекс этики. Кроме того, в Канаде принят закон, согласно которому многие уродливые явления, которые присутствуют на рынке в России, - скажем, получение риэлтором скрытой комиссии, - там считаются уголовным преступлением. У них закон обязывает риэлторов ставить интересы клиентов выше интересов собственных.

А как в России обстоят дела с законами?

Надо сказать, что в России институту маклеров (до революции специалисты по операциям с недвижимостью назывались маклерами) почти 300 лет. Введен он был в России Петром I. В то время маклеры (сначала это были земельные маклеры, а позже - гражданские маклеры) давали клятву служить честно, ставить интересы клиента выше собственных.

Это правильно. Потому что чаще всего клиенты обращаются к риэлторам, чтобы провести самую крупную сделку в своей жизни. В момент совершения сделки клиенты находятся как под наркозом, и риэлторы это прекрасно знают. Поэтому даже когда профессиональные риэлторы собираются провести серьезную сделку с собственным жильем, они обычно поручают это кому-то из товарищей, коллег. Они сами эти сделки не совершают, так как можно что-то упустить. Ведь в процедуре совершения такой сделки есть много важных моментов, и если их вовремя не зафиксировать или сделать что-то неправильно, то последствия могут быть очень тяжелые. А недвижимость чаще всего - самая важная собственность человека, поэтому мера ответственности - огромная. К сожалению, это сегодня осознают немногие риэлторы. Но ряд моментов нельзя регулировать законами. Профессиональное сообщество должно само вырабатывать свои законы, свои этические нормы и нормы допуска к профессии.

Что же мешает развитию профессии риэлтора в России? И есть ли вообще подвижки в росте профессионализма риэлторов, скажем, за последние годы?

Подвижки, конечно, есть. Более того, все иностранные специалисты-риэлторы, которые приезжали к нам в 90-е годы и приезжают сейчас - они просто ахают, как сильно мы продвинулись. Но, согласитесь, есть разница между становлением профессии в России и на Западе. Ведь там ребенок вырастает в семье, где дедушка совершал операции с недвижимостью, родители несколько раз совершали. Там у человека все родственники, знакомые, друзья знают, кто такой риэлтор. И они все понимают, как надо строить с риэлтором отношения. Для них риэлтор - это так же естественно, как зубной врач, как юрист, как нотариус.

А у нас в развитии этой профессии, появившейся 300 лет назад, выпало 70 лет. За эти годы три поколения сменились, которые не знают, кто такой маклер, кто такой риэлтор. И нашим людям пока трудно понять важность этой услуги, понять выгоду, которую можно получить.

Вот мы сейчас присутствовали на риэлторских поединках. Можно было заметить, что и профессионалы-то зачастую не могут должным образом свою услугу клиенту описать. А ведь продать услугу, в отличие от товара, очень тяжело. Она же существует несколько виртуально. Одно дело, когда она продается человеку, который вырос в семье, имеющей большой предшествующий опыт. И совершенно другая ситуация, когда человек сталкивается с этим первый раз, и он должен эту совсем недешевую услугу купить. Человек приходит к риэлтору, а риэлтор ему и говорит: "Эта услуга стоит 200 тыс. рублей". Человек думает: "Ничего себе, как дорого".

Давайте представим, что вам в первый раз в жизни надо, скажем, постричь собаку. А вы вообще не знаете, что это такое и как это делается. Как в этом разобраться? Вы ее сами пострижете, или откроете рекламную газету, чтобы найти профессионала, или обратитесь к друзьям? Допустим, вы найдете мастера, а он скажет: "Это стоит тысячу рублей". Дорого это или дешево? Как вы определите?

И как определить стоимость услуги риэлтора?

Сегодня риэлторская услуга - это, по меньшей мере, сто человекочасов работы агента. Например, простая сделка - продать квартиру. Она занимает порядка ста человекочасов. Агент в агентстве получает 30%. Но на сделку работает агентство в целом. Значит, нужно затраты агента увеличить в три раза. Получается, что агентство профессионально оказывает эту услугу 300 человекочасов.

Сколько времени понадобится клиенту, чтобы самостоятельно проделать эту работу? Во-первых, ему нужно будет узнать, как это делается. Затем - самостоятельно получить необходимые документы, самостоятельно подать рекламу, показывать квартиру, отвечать на бесчисленные телефонные звонки, вести переговоры, составлять документы и так далее. Я думаю, понадобится, как минимум, в два раза больше времени, то есть 600 часов.

Давайте теперь посмотрим, как это время оценивается при оказании других услуг. Допустим, вы поставите автомобиль в автосервис. Сколько стоят услуги слесаря? Наверное, около 30-60 долларов в час. Так сколько же у него будут стоить 600 часов?

Услуга риэлтора по определению не может быть дешевой. Но для того, чтобы это понять, надо вырасти в среде, где у людей есть представление о том, сколько это стоит. И в этом проблема сегодняшних клиентов и риэлторов. Клиенты недооценивают ту услугу, которую они получают. А риэлторы не могут донести до клиента важность этой услуги и те выгоды, которые клиенту реально от этой услуги получить.

А как клиенту в России сегодня выбирать риэлтора, если раньше он никогда не сталкивался со сделками по недвижимости?

Рынок недвижимость в России существует с 1991 года, то есть 16 лет. Например, в Москве по самым-самым скромным подсчетам на рынке за это время состоялось 400 тысяч сделок. В каждой сделке участвуют две стороны - продавец и покупатель (или, точнее, две семьи). Каждая семья - это в среднем 2,5 человека. Умножим 5 (среднее количество человек в этих двух семьях) на 400 тысяч сделок. Получим 2 миллиона. То есть, порядка 2 миллионов москвичей уже прошли через руки риэлторов. Естественно, если риэлтор добросовестный, его будут рекомендовать друзьям, знакомым. Каждый москвич, открыв свою записную книжку, найдет там немало телефонов своих знакомых. Я пока не беру тех, кто приезжает в Москву: у них, конечно, поначалу нет знакомых, и они вынуждены ориентироваться на рекламу. А среднестатистический москвич за один вечер найдет среди своих родственников, знакомых и друзей экспертов, которые ему посоветуют или наоборот отсоветуют куда-то обращаться. Но если таких знакомых все-таки нет, то о статусе компании можно косвенно судить по времени нахождения ее на рынке, по году основания. А также - по членству в общественном объединении. Потому что общественное объединение, что бы ни говорили, накладывает определенные ограничения на эту компанию. Вот, скажем, Московская ассоциация риэлторов. В ней сейчас, наверное, порядка сотни риэлторских компаний. А всего их в Москве, думаю, около тысячи.

Почему остальные компании не вступают в ассоциацию?

Потому, что там есть определенные ограничения, требования и стандарты обслуживания. Есть комитет защиты прав потребителей, куда клиенты могут пожаловаться. Есть кодекс этики. Часть риэлторов решили взять на себя определенные обязательства и ограничения - те из них, которые понимают, что главным капиталом любой риэлторской компании является ее клиентура. Это те клиенты, которых они своим честным трудом заработали, те клиенты, которые будут их рекомендовать другим клиентам.

Профессия риэлтора тем и хороша, что чем больше ты работаешь (при условии, естественно, что ты работаешь честно, добросовестно), тем больше людей тебя знают, тем больше у тебя опыта и личной клиентуры. В нашей профессии работать честно - выгодно.

А кто работает лучше - женщины или мужчины?

Конечно, женщины. И это во всем мире так, в основном эта профессия - женская. Лучшие риэлторы - женщины зрелого возраста. Они, как правило, более стрессоустойчивы. Это важно, потому что клиенты во всем мире считают, что клиент имеет право на плохое настроение, имеет право показать его риэлтору. А риэлтор всегда должен быть в хорошем настроении. Он должен принимать на себя все проблемы и боли клиента. Это довольно тяжело. У нас в профессии есть и свои проблемы. Например, проблема профессионального выгорания. Бывает, риэлтор раз в несколько лет испытывает кризис, хочет все бросить.

Еще есть неблагодарные клиенты. Я вот не помню всех своих благодарных клиентов, но тех, кто мне, извиняюсь, в душу наплевал, помню до сих пор, и, наверное, до конца дней своих буду помнить.

В общем-то, большинство риэлторов хорошо понимают своих клиентов и свою меру ответственности. Они действительно стремятся сделать людям хорошо, то есть, удовлетворить все потребности и решить все проблемы, понимая, насколько важна эта услуга. Еще бы клиенты это понимали…