1. Цифровой диалог
жүктеу/скачать 336.4 Kb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- M - Mindfulness (Осознанность)
- A - Assistance (Помощь)
- - Human Connection (Человеческое взаимодействие)
- - Ethical Use of Data (Этичное использование данных)
- эмпатичными
| E - Engagement (Вовлечение): Создание активного, увлекательного взаимодействия, которое захватывает пользователя.
M - Mindfulness (Осознанность): Осведомленность о контексте, чувствах и потребностях пользователя. P - Personalization (Персонализация): Индивидуализация ответов и разговоров для каждого пользователя. A - Assistance (Помощь): Предоставление полезной, актуальной поддержки. t T - Trust Building (Построение доверия): Наработка доверия через прозрачность, последовательность и надежность. H - Human Connection (Человеческое взаимодействие): Создание настоящих отношений до бизнес-взаимодействий. Y - Yielding Mutual Success (Достижение взаимного успеха): Фокусировка на "выигрыше вместе" за счет предоставления ценности, удовлетворения потребностей и устранения проблем, ведущих к взаимной выгоде в бизнесе. + - Ethical Use of Data (Этичное использование данных): Уважение частной жизни пользователей и ответственное использование данных. Это включает в себя: практику минимизации данных; предложение ясного обмена ценностями; обеспечение прозрачности; получение согласия и обеспечение безопасности данных. Помните, что ключевое здесь - не застревать в деталях, а сосредоточиться на этих основных принципах. Держите их на переднем плане при разработке решений, создании сценариев диалогов и дизайне взаимодействий. Эти принципы будут служить вашими ориентирами, помогая вам принимать лучшие решения. Всегда проверяйте ваши решения, стратегии и контент на соответствие принципам EMPATHY+, чтобы обеспечить соответствие. Если они не соответствуют, у вас есть ясный путь к улучшению. Контакт-центр завтрашнего дня «Самый простой вопрос, связанный с разочарованием в обслуживании клиентов, звучит так: "Почему это не так важно для вас, как для меня?» — Сет Годин, бестселлерист, маркетолог Благодарим Джошуа Марча, автора книги «Напишите мне: Будущее обслуживания клиентов в эпоху социальных сообщений и искусственного интеллекта» и основателя компании Conversocial (приобретена Verint), за его вклад в наше понимание будущего контакт- центров. В этой статье мы опираемся на его идеи и концепции, подробно описанные в его книге. Как будет работать контакт-центр будущего? В контакт-центрах будущего большинство вопросов обрабатывается автоматически, и операторы занимаются только сложными или эмоциональными проблемами. Это приводит к тому, что контакт-центры начинают функционировать как команды социальной поддержки, а не как управляемые производственные операции. Многие сегодняшние колл-центры все еще работают как фабрики: каждое действие измеряется в секундах, отслеживаются перерывы в туалет, и тщательно продуманные сценарии определяют, что агенты могут и не могут говорить в ответ на определенные запросы. Но в мире, где большинство простых вопросов и проблем с обслуживанием решаются самостоятельно через взаимодействие с интеллектуальными помощниками и ботами, а человеческие операторы вмешиваются только для помощи с сложными или эмоциональными вопросами, роль агента меняется. В этом новом мире человеческие агенты больше не стоят на передовой обслуживания клиентов, но в основном помогают с эскалированными проблемами. Поскольку человеческие затраты на предоставление услуг значительно снижаются, а ИИ значительно повышает эффективность агентов, стоимость решения, хотя и остается важным фактором, становится гораздо менее значимой по сравнению с метриками опыта клиентов, такими как CSAT, NPS и конверсия сентиментов. Качества команд поддержки будущего В этом новом контексте команды поддержки должны обладать определенными качествами. Они должны быть эмпатичными, устойчивыми, артикулированными, любопытными, уверенными и представительными. Эти качества позволяют им устанавливать личные и эмоциональные связи с клиентами, что не всегда легко в цифровом, письменном общении. Команда социальной поддержки станет моделью для остальной команды обслуживания клиентов. Менеджеры социальной поддержки сегодня станут лидерами колл-центров завтра. Шесть ключевых качеств отличных агентов поддержки Существует шесть ключевых качеств, которыми должен обладать каждый агент, и которые вы должны проверять во время собеседования: жүктеу/скачать 336.4 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|