Эффективные методы продаж
Концентрация на отношении, на личности
жүктеу/скачать 1.26 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Полная ответственность за продажу.
- Подведение итогов - успех в торговле
- Современный продавец руководствуется золотым правилом, основывающимся на дружеских отношениях с клиентом. Принимайте каждого клиента как особенного и 65
- 3 ПРОДАВЕЦ КАК ПРОФЕССИЯ
- У профессии нет будущего, у человека — ЕСТЬ
- ПРИМЕР ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ДЕЙСТВИЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖИ
- СЕМЬ ОСНОВНЫХ КАЧЕСТВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА
- Практическое задание: проанализируйте свои профессиональные качества
- Прислушивайтесь к мнению других
- Практическое задание: усовершенствовать свои способности на 10%
- ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖИ
- Вот девять факторов эффективности продажи
- Ваши слабые стороны влияют на весь результат
Концентрация на отношении, на личности. Вы можете поднять и удерживать свой авторитет, если будете постоянно повторять, что личность клиента и ваше к нему отношение важнее, чем подписание соглашения. Если клиент наконец действительно в это поверит, то будет сам, по своей воле желать купить товар именно у вас и сам будет искать средства для скорейшего заключения сделки, Полная ответственность за продажу. Ваша задача - принять полную ответственность за все формальности, связанные с условиями продажи, за то, чтобы товар был доставлен и установлен в оговоренный срок. Прежде всего клиент хочет, чтобы процесс покупки происходил гладко, без проблем. Когда он примет ваше предложение и скажет ,"да", он хотел бы заняться другими делами и возвратиться к нормальной жизни. Ему абсолютно не хочется бесконечно возвращаться к решению о покупке по поводу мелочей и нерешенных проблем. Клиент принял решение о покупке в полной уверенности, что он поступил правильно. Подведение итогов - успех в торговле Сегодня сущность успеха в торговле состоит в установлении и сохранении хороших отношений с клиентом, в завоевании наибольшего доверия у покупателя, в приобретении безупречной репутации. Задача продавца - установить и как можно дольше поддерживать контакты с клиентами. Вы приобретете нового клиента, убедив его, что, покупая товар вашей фирмы, он рискует меньше всего, получает максимальную выгоду, выбирает наиболее подходящего партнера и лучшую фирму. Вы удержите клиента, если выполните данные ему обещания и постоянно будете работать над улучшением ваших отношений. Современный продавец руководствуется золотым правилом, основывающимся на дружеских отношениях с клиентом. Принимайте каждого клиента как особенного и 65 66 вы хотели бы, чтобы другие относились к вам. Всегда старайтесь быть хорошо подготовленным и информированным. Будьте предельно искренни и раскованны. Тот факт, что в процессе продажи вы работаете в отрасли профессионального развития дружеских отношений, позволяет с оптимизмом смотреть в будущее профессии продавца. Подумайте о том, что если некоторых трудных потенциальных клиентов вы сделаете своими покупателями, в результате они станут самыми интересными и милыми людьми из тех, с кем вы когда-либо встречались. Так и некоторые дружеские отношения, которые у вас когда-то сложились, могут связать вас на всю жизнь, потому что с помощью своих товаров и услуг вы помогаете людям в решении их проблем. Наибольшее удовлетворение, которое приносит вам эта профессия, заключается в осознании того факта, что вы предлагаете людям нечто исключительное, единственное в своем роде -ваши товары или услуги. 3 ПРОДАВЕЦ КАК ПРОФЕССИЯ Вы занимаетесь одним из самых важных дел в современном обществе. Ваша фирма не будет функционировать, если вы не будете продавать. Занятость и доходы каждого из сотрудников предприятия, начиная от председателя правления и кончая сторожем, зависят лично от вас. Ваши способности продавать — необходимое условие процветания всего предприятия. От ваших успехов в качестве продавца зависит процветание или упадок вашей фирмы. Каждый хозяйственный отчет и аналитические статьи в экономических газетах и журналах принимают во внимание объемы продаж в данной фирме или отрасли. Товарные биржи, показатели оптовых цен, потребления товаров и т. д. ссылаются на количество и цену товаров или услуг, проданных в определенное время. Снижение объемов продаж указывает на трудности, с которыми встречаются продавцы определенных товаров или целые отрасли экономики. Торговля - отдельная сторона каждой отрасли. Почти каждый может стать продавцом, и многие именно этим и занимаются. Кажется, очень просто продавать что угодно, кому угодно и где угодно и получать комиссионные. Нет человека, который не мог бы получить работу в качестве продавца. Но только тогда, когда вы начинаете работать, вы сталкиваетесь с первыми трудностями. Многие продавцы ошибаются, думая, что получать высокие доходы так же легко, как получить работу продавца. Если сравнить торговлю с восхождением по лестнице, то начало работы не будет даже первым шагом на самую нижнюю ступеньку лестницы, ведущей на вершину успеха. Зиг Зиглар, эксперт по вопросам мотивации, говорит о торговле так: "Лифт на вершину не работает". Вы должны уверенно и твердо подниматься наверх, опираясь на собственные силы. Важнейшее правило успеха звучит так: "Того, что ты сделал, недостаточно, чтобы удержаться там, где ты находишься".
Весь запал и огромные амбиции человека не помогут достичь успеха в трудных условиях рынка, если он неправильно действует. С этой точки зрения профессия продавца похожа на комбинацию замка с Шифром, где учитывается порядок цифр. Весь энтузиазм и вся энергия мира не откроют такой замок, если набрать цифры в обратном порядке. Фредерик Тейлор ввел в 1905 году революционное решение в деле реализации продукции, которое актуально и по сегодняшний день. Его метод называется научное управление производством (тейлоризм) и развился как самая важная экономическая система. Научное управление производством заключается в тщательном анализе проведения работ и дальнейшем разделении труда на отдельные действия и на последующие отдельные этапы, вплоть до создания конвейера. Таким образом, повысилась производительность труда рабочего коллектива, чего нельзя было достичь, используя прежние методы работы. Идеи тейлоризма привели Америку в процветающие двадцатые годы и в течение нескольких лет превратили ее в наиболее промышленно развитую страну мира. Генри Форд первым внедрил метод конвейера в производство и за двадцать лет стал богатейшим человеком в мире. Таким же образом, грамотная организация процесса торговли является необходимым условием быстрого подъема и вашего успеха. Ключевые слова — это "процесс" и "анализ". Казалось бы, в процессе торговли все обстоит поиному, поскольку в нем большую роль играют человеческие отношения, но и торговлю можно также подвергнуть анализу, разложив весь процесс на отдельные стадии, этапы, которые, в свою очередь, можно также анализировать и совершенствовать. Миллионы долларов и безмерное количество времени тратится на анализ тысяч переговоров продавцов с клиентами. Результаты этих исследований показали, что лучшие продавцы действуют схожим образом. Продавцы среднего уровня зачастую полагаются на волю случая и настроения, в то время как плохие продавцы неорганизованны и вообще не имеют никакого плана беседы с покупателем. Каждый шаг профессионального продавца перед, после и во время продажи можно рассматривать как отдельный этап. Каждый отдельный шаг можно анализировать с точки зрения его слабых и сильных сторон и сравнивать его с предпочтительным поведением в данной ситуации. Каждый фактор можно совершенствовать, получая новые знания и практикуя методы, используемые лучшими продавцами. 68
Лучшие продавцы сравнивают свои действия с действиями врача, У них есть установленная схема поведения с потенциальными "пациентами". Основные этапы составляют осмотр, постановка диагноза и лечение. Так постоянно и неизменно действуют все лучшие продавцы и не отступают от этого метода даже тогда, когда клиенты негативно настроены или нетерпеливы. Они относятся к покупателям, можно сказать, как врачи к пациентам, как настоящие профессионалы в своем деле, и так поступают всегда. С целью анализа проведения переговоров с покупателем мы будем исходить из того, что процесс продажи состоит из первичных элементов, которые следуют один за другим в соответствующем порядке (см. рисунок): 1) установление контакта с клиентом; 2) распознавание его проблемы; 3) представление решения этой проблемы.
Этапы беседы с клиентом Как и цифры в кодовом замке, эти три этапа переговоров с клиентом должны следовать в определенном порядке. Каждая попытка открыть замок — подписать контракт, — минуя один из этапов или изменяя их порядок, может привести только к неудаче. Замок не откроется, сделка не совершится. Установление контакта Как уже было отмечено в предыдущей главе, потенциальный клиент может не воспринять всерьез ваше предложение, пока не убедится, что вы настроены дружелюбно и заботитесь о его интересах. Вы должны потратить время, чтобы установить с вашим клиентом добросердечные отношения. Это похоже на этап осмотра в отношениях врач-пациент. Если вы попытаетесь что-либо продать клиенту, не уделив времени тому, чтобы понять его, возможно, он будет с вами любезен, но, скорее всего, не заинтересуется предложением сотрудничества с вами. В одной из следующих глав я подробнее 69 изложу, как нужно устанавливать хорошие отношения с клиентом. Распознавание проблемы Вторая часть модели процесса продажи — определение проблемы. Это соответствует постановке диагноза врачом. В качестве продавца вы выступаете в роли того, кто может разрешить проблему клиента. Ваши товары или услуги — это путь к решению проблемы клиента. Когда вы устанавливаете с ним контакт и хотите ознакомиться с его проблемой, которую ваш товар или ваша услуга поможет решить, вы должны тщательно подготовить вопросы и внимательно слушать ответы. Задайте также и личные вопросы, чтобы лучше познакомиться с партнером и понять его, но большая часть вопросов должна касаться непосредственно трудностей и ситуации вашего клиента. Когда вы начнете беседу о его конкретной проблеме ("болезненной точке"), тогда он поймет, что вы действуете профессионально. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕШЕНИЯ Третья часть основной модели - предложение терапии, к которой вы приступаете после тщательного установления проблемы. Ваша задача - определение проблемы, которую ваш товар или услуга способны разрешить. Это ответ на вопрос, как помочь клиенту. Ваши вопросы должны быть сосредоточены на том, как клиент может приобрести ваш товар или услугу. В хорошей презентации вопрос о цене должен быть отложен на самый конец этапа, представляющего решение проблемы. На ранних стадиях этот вопрос представляется излишним и просто бессмысленным. Каждое напоминание о цене, пока клиент еще не готов воспользоваться предложенным решением проблемы, может только затруднить, даже свести на нет все усилия продавца. Чаще всего клиенты спрашивают о цене в начале разговора, но развивать тему цены до того, как будет прочувствована потребность покупки, значит совершать большую ошибку. Слишком рано говорить об этом: не имеет значения, сколько стоит товар, пока покупатель не воспринимает его как идеальное решение проблемы. В одной из следующих глав я вернусь к тому, как вести себя при постановке вопроса о цене. Представьте себе врача, который уже во время осмотра или постановки диагноза заводит речь о стоимости операции. Это неслыханно! Цена — тема, недостойная внимания, пока клиент не будет уверен в том, что ему вообще нужен товар, который вы ему предлагаете. 70 Процесс анализа начинается с размышления Начало процесса анализа состоит в исследовании предыдущих этапов беседы с клиентом. Все лучшие продавцы — замечательные аналитики. Они сначала думают и лишь затем начинают действовать. Тщательно все планируют, пока не приступят к беседе с клиентом, а после подробно ее анализируют. Всегда смотрите на себя и свою работу со стороны. Наблюдайте за собой во время продажи, а после оцените, как вы провели три этапа: установление контакта, четкое определение проблемы и эффективное представление решения. Это начало анализа, который может ускорить ваш успех. СЕМЬ ОСНОВНЫХ КАЧЕСТВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА Когда ваш автомобиль неисправен, вы отдаете его в ремонтную .мастерскую, где его тщательно проверяют и ищут повреждения. Механик сначала проверяет стартер, топливный насос, и расход бензина, затем свечи, двигатель и электрооборудование, в последнюю очередь он должен посмотреть зажигание и аккумуляторные батареи. Механик знает, что автомобиль будет исправным в том случае, если соответствующие детали будут работать безупречно. В профессии продавца также есть качества, которым необходимо уделять наибольшее внимание. Упустить из виду одно из этих качеств — значит упустить шанс на успех. Поэтому важной частью анализа является самооценка. Посмотрите, как вы работаете в каждой из этих сфер, каковы ваши слабые и сильные стороны. На основании этого составьте план повышения своей квалификации по каждому из указанных аспектов. Внутреннее равновесие и позитивная установка Хорошее состояние здоровья и ухоженный вид Полная осведомленность о предлагаемом товаре, профессионализм Умение находить новых клиентов Умение проводить презентации Умение рассеять сомнения клиента Способность организовать свой труд Они могут быть разными, все зависит от человека, но мой опыт показывает, что эти семь факторов - необходимое условие в деле успешной торговли. Достаточно допустить только одну ошибку или ослабить один из пунктов, чтобы аннулировать все усилия, снизить эффективность и пережить разочарование. Примеры:
1 Отсутствие позитивной установки равнозначно установке негативной. Если вы сами не настроены позитивно к товару или 71 услуге, которые предлагаете, если вы не заинтересованы в том, чтобы показать людям, как вы можете решить их проблемы, они не будут у вас ничего покупать и вскоре вы вынуждены будете искать новую работу.
5. Способность провести удачную презентацию, во время которой вы перейдете от общего к частному, чтобы возбудить интерес клиента и уверить его в необходимости покупки, — существенное условие успеха в торговле. Неправильно проведенная презентация может быстро завершить хорошо начавшуюся карьеру.
Практическое задание: проанализируйте свои профессиональные качества Вы можете улучшить свои результаты в торговом деле, если проверите себя в каждом из перечисленных аспектов, как если бы вы проходили медицинский осмотр. Простой метод самоанализа состоит в том, чтобы оценить себя по шкале от 1 до 10 по каждому пункту (1 - самая слабая, 10 - самая сильная оценка). По завершении попросите своего менеджера прокомментировать полученный результат, 72 Основные качества Оценка Внутреннее равновесие и позитивная установка • Хорошее состояние здоровья и ухоженный вид • Полная осведомленность о предлагаемом товаре, • профессионализм Умение находить новых клиентов • Умение проводить презентации • Умение рассеять сомнения клиента • Способность организовать свой труд • Общая оценка (сумму разделить на семь.) • Прислушивайтесь к мнению других Продавцы чаще всего — индивидуалисты. Они не хотят, чтобы кто-то вмешивался в их работу и неохотно просят о помощи. Не любят, когда руководство их оценивает. Из-за психологических барьеров они стараются избегать критики, принимают в штыки советы посторонних лиц, касающиеся способов, с помощью которых они могли бы усовершенствовать свою работу. Если вы поставили перед собой цель стать одним из лучших продавцов в данной сфере, то вы должны принимать во внимание объективную оценку посторонних лиц, которые смогут вдумчиво оценить результаты вашей работы.
и 1,0 1 1  ,1
1,0 1,1
1,21 1,0 1,1
1,61 1,0
1,1 1,77
I. 1,0
1,1 1,95
1,0 1,1
2,0  При 10%-ном улучшении по каждому аспекту в течение года объемы 7Г) продаж удвоятся.
Допустим, вы работаете над совершенствованием использования времени. Если в течение следующих 12 месяцев вы будете использовать время на 10% эффективнее, а в других областях никаких изменений не будет, обьемы продаж тоже повысятся на 10%. Польза от таких улучшений заключается в том, что эффективность 74 ваших действий будет такой же, как сегодня, но если вы на 10% улучшите использование времени, то на 10% возрастут и объемы продаж. Если вы добьетесь улучшений во всех семи аспектах, то вы почти удвоите итоговый результат. Объемы продаж будут расти не в арифметической, а в геометрической прогрессии, поскольку успехи в одной сфере влияют на улучшение остальных. Через 12 месяцев вы достигнете 95%-ного роста и тем самым измените всю свою жизнь. ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖИ Следующим шагом на пути к вершине карьеры будет рассмотрение факторов эффективности продажи. Каждое ваше действие может быть проанализировано сквозь призму этих факторов. Они позволяют определить достижения, которые, в свою очередь, можно сравнивать и соизмерять с предыдущими результатами. Каждому из факторов эффективности продажи соответствует определенная система координат, чтобы можно было определить стандарт эффективности. Вы должны поставить перед собой цель и постоянно сопоставлять получаемые результаты. Установленный стандарт должен быть исключительно высок. Как гласит пословица, "стремись к звездам, ибо даже если их не достанешь, то хотя бы попадешь на Луну!"
Поиск новых клиентов Назначение встреч с клиентами Оценка клиентов Определение проблемы и предложение решения Презентация Ответы на вопросы Заключение сделки Оформление документов и поставка Новые сделки и отзывы Ваши слабые стороны влияют на весь результат Важное замечание: ваш самый слабый пункт среди факторов эффективности влияет на уровень всех остальных и определяет границы доходов. Если по десятибалльной системе восемь факторов имеют максимальные оценки, а один низкую, то именно он определяет уровень эффективности продажи и размеры доходов. Допустим, по каждому из перечисленных пунктов у вас жүктеу/скачать 1.26 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
| ||||||||||||||||||||||
сходное состояние улучшение за год объемы продаж