Если вы боитесь, признайтесь в этом

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

2. Если хотите, чтобы вам везде были рады, одарите каждую встреченную вами живую душу улыбкой, честной и доброй улыбкой, идущей из глубины души.

3. Вам будет гораздо легче запомнить имена и лица, если вы будете использовать три вещи:

1. 
   впечатление: четко представьте себе лицо собеседника;
   
2. 
   повторение: повторяйте с короткими пере­рывами его имя;
   
3. 
   ассоциацию: свяжите имя собеседника с динамичной картинкой, по возможности включите в нее его профессию.
   

5. 
   Если вы испытываете хотя бы малейший страх при общении с важными персонами, превратите эту слабость в преимущество! Идите к человеку, которого боитесь, и при­знавайтесь ему в этом. Вы сделаете челове­ку большой комплимента если признаетесь ему, что вам страшно в его присутствии.
   

ЧАСТЬ V

25

Когда корабль подошел ближе к причалу, матрос что-то поднял кверху, что-то похожее на бейсбольный мяч с тонкой веревкой, привязанной к нему. Помощник, стоящий на причале, широко развел руки, но мяч проле­тел высоко у него над головой, а веревка упала ему на руку. Когда он стал вытягивать веревку двумя руками из воды, я заметил, что она тянула за собой более тол­стый канат из воды на причал. Вскоре помощник намо­тал тяжелый канат на железный столбик, швартовную тумбу. Постепенно корабль встал вдоль причала и при­швартовался. - Я расспросил об этом капитана. Он ответил:

- Эта тонкая веревка называется «бросательным концом», мяч, привязанный к ней, называется «мартыш­кин палец», тяжелый канат, которым корабль причали­вают к причалу, - перлинь. Невозможно было бы бросить перлинь через борт корабля так, чтобы он доле­тел до причала.

Тут-то мне и пришло в голову, почему я теряю так много времени и перспективных клиентов, когда начи­наю вести с ними переговоры. Я пытался бросить им пер­линь. Например, за несколько дней до этого оптовый торговец хлебобулочными изделиями пригрозил вышвыр­нуть меня с погрузочной платформы своей пекарни. Я явился без приглашения и начал разговор о сделке до того, как он понял, кто я такой, откуда и чего хотел. Ни­чего удивительного, что он обошелся со мной столь не­учтиво. Он просто ответил мне той же монетой. Только теперь я понял, каким был глупым!

Вернувшись домой после отпуска, я стал читать все, что мог найти о «подходе». Я спрашивал старших и бо­лее опытных агентов об этом. К моему удивлению, не­которые из них говорили: «Подход - это самая слож­ная стадия в коммерции!»

Я начал понимать, почему я так нервничал и часто ходил взад-вперед перед дверью в кабинет, прежде чем идти на встречу. Я не знал, как подойти к человеку! Я боялся, что меня выставят, так и не дав возможности рассказать о своем деле.

И как вы думаете, где я получил самые лучшие со­веты, как подойти к человеку? Только не у агентов по продаже. Я получил их, опрашивая самих клиентов. При­веду две полезные вещи, которые я узнал от них:

1. Они не любят торговых агентов, которые держат их в неопределенности: кто они, кого представляют и чего хотят. Они сильно возмущаются, если агент пускает в ход увертки, старается закамуфлировать или дать не­правильное представление о природе своих занятий или цели своего визита. Они восхищаются торговым агентом, если он естествен, искренен и честен с самого начала разговора и сразу же сообщает о цели своего визита.

2. Если торговый агент приходит без приглашения, то им нравится, когда он спрашивает, удобно ли им сей­час вести разговор, а не начинает сразу говорить о сделке.

Годы спустя я слышал, как Ричард (Дик) Борден из Нью-Йорка, один из выдающихся лекторов и советников по коммерции, рассказывал агентам по продаже:

- Без толку вести разговор с предполагаемым кли­ентом, прежде чем вы не растолковали ему то, как важ­но слушать вас внимательно. Так что первые десять се­кунд каждого визита потратьте на покупку времени, не­обходимого вам, чтобы рассказать все, что хотите. Про­дайте деловое свидание, прежде чем попытаетесь пред­лагать товар.

Если я вдруг, захожу к человеку без приглашения, я говорю:

- Мистер Вильсон, меня зовут Беттджер, Фрэнк Беттджер из страховой компании «Фиделити». Ваш зна­комый Вик Райденауэр попросил меня повидаться с ва­ми, как только я окажусь в этих краях. Вы можете уде­лить мне несколько минут или мне лучше зайти попозже?

Обычно он отвечает:

- Говорите. - или - А о чем вы хотите поговорить?

- О вас! - отвечаю я.

- Что обо мне? - обычно спрашивает он. Вот тут-то и наступает критический момент в подхо­де. Если вы не готовы ответить на этот вопрос сразу и удовлетворительно, тогда лучше вообще не приходить!

Если вы сообщите, что хотите что-то продать ему, что будет стоить ему денег, это значит, что вы собираетесь прибавить ему проблем. Он и так не знает, как заплатить по всем счетам, скопившимся в ящике стола, и умень­шить расходы. Если же вы хотите обсудить с ним его жизненные проблемы, он с удовольствием и откровенно поговорите вами о любой идее, которая могла бы по­мочь ему решить эти проблемы. У домохозяйки нет вре­мени обсуждать с торговым агентом покупку нового хо­лодильника, но ее беспокоят высокие цены на мясо, масло, яйца, молоко. Она кровно заинтересована в со­кращении отходов и снижении затрат на еду. Делового молодого человека не интересует вступление в Младшую Торговую Палату, но он крайне заинтересован в приобре­тении новых друзей, в своей известности, чтобы его вы­ше ценили в обществе, и в возможности увеличить свой доход.

Иногда успешный подход происходит без всякого «вступительного разговора». Позвольте привести всего несколько примеров: недавно у меня дома вечером мой друг, давно связанный с известным производственным концерном, рассказал следующее:

Это была моя первая поездка в качестве комми­вояжера за пределы Филадельфии. Я никогда до этого не был в Нью-Йорке. Последней остановкой перед горо­дом-гигантом был Ньюарк. Когда я вошел в магазин клиента, он был занят с покупателем. Его пятилетняя дочь играла на полу. Это была крохотная девчурка, и мы с ней моментально подружились. Я покатал ее на плечах вокруг тюков с товарами. Когда отец ребенка ос­вободился и я представился ему, он заметил:

- Мы уже давно ничего не покупали у вашей ком­пании.

Я не говорил с ним о делах. Разговор шел о его ма­ленькой дочери. Он сказал:

- Я вижу, вам нравится моя дочка. Не хотите ли прийти к нам сегодня вечером, мы празднуем ее день, рождения? Мы живем прямо над магазином.

Я поехал дальше, мельком взглянул на Нью-Йорк, только мельком. Устроившись в старой гостинице «Севиль» и умывшись, я вернулся в Ньюарк на день рожде­ния. Каждая минута того вечера была незабываемой. Когда я собрался уходить, я затрепетал от волнения: мне вручили самый большой заказ, который когда-либо клиент давал нашей компании. Я ничего и не пытался продавать. Потратив время на то, чтобы быть ласковым с маленькой девочкой, я избрал как раз тот подход, ко­торый всегда окупается.

Этот агент очень скромен и не разрешил мне назвать здесь его имя, но сначала он стал коммерческим дирек­тором, потом генеральным директором и, наконец, пре­зидентом своей компании, которая сумела удержать свою марку в течение более ста Лет. «За двадцать пять лет ра­боты торговым агентом, - продолжал он свой рассказ, - самый лучший подход, по-моему, это сначала узнать о хобби клиента, а потом поговорить об этом хобби».

Не всегда можно поиграть с ребенком или погово­рить о хобби, но всегда можно быть дружелюбным. Не­давно я обедал еще с одним своим близким другом, Лестором Г. Шинглом, президентом компании «ШинглЛе-зер» из города Камден, штат Пью-Джерси. Лестер - один из самых способных торговых агентов, которых я когда-либо встречал. Он сказал:

- Много лет назад, когда я был молодым комми­вояжером, я приехал к крупному производителю в штате Нью-Йорк, но так и не смог ему ничего продать. Однаж­ды, когда я входил в кабинет этого пожилого человека, он был раздражен и сказал: «Прошу прощения, но я не могу уделить вам времени сегодня. Я ухожу на обед». Поняв, что требуется какой-то необычный подход, я бы­стро сказал: «Не возражаете, если я отобедаю с вами, мистер Питтс?» Казалось, он был несколько удивлен, но ответил: «Конечно, поедемте». За столом я ни словом не обмолвился с ним о делах.

Когда мы снова вернулись в его кабинет, он сделал мне небольшой заказ. Это был первый заказ, полученный на­ми от него, но он оказался началом долгого делового со­трудничества.

В мае 1945 года я был в городе Энид, штат Оклахома. Там я услышал о розничном торговце обувью по име­ни Дин Нимейер, который получил известность тем, что установил мировой рекорд, продав 105 пар обуви за один день. Каждая покупка была отдельной индиви­дуальной сделкой с 87 женщинами и детьми. С этим-то человеком мне и захотелось поговорить, так что я пошел в магазин, где работал мистер Нимейер, и спросил, как это у него получается. Он ответил:

- Все дело в подходе. Клиентке либо продашь, либо нет, в зависимости от того, как встречаешь ее у двери.

Мне не терпелось, увидеть собственными глазами то, о чем он говорил, поэтому я понаблюдал за ним в деле в то утро. Он действительно дает покупательнице почув­ствовать себя как дома. Он выходит к ней навстречу с искренней сердечной улыбкой. Благодаря естественным любезным манерам Дина клиентки действительно полу­чали удовольствие от посещения магазина. Они совер­шали покупку еще до того, как присаживались.

Эти трое мужчин в своем подходе просто-напросто использовали первую и, возможно, самую важную ста­дию торговли: «Продай сначала себя!»

Я заметил, что выбор моего подхода зависит от того, что обо мне думает клиент - «приемщик заказа» или «советчик». Если мой подход верен, то, когда я делаю презентацию своего товара, я хозяин положений. Если мой подход неверен, хозяином положения будет клиент.

Эту главу я собираюсь закончить «подготовительным разговором», которым я пользуюсь, разговором, вырабо­танным с годами и ставшим для меня незаменимым. Вы должны помочь мне перевести часть этого диалога в соответствии с родом вашей коммерческой деятельности.

Я заметил, что гораздо легче получить ответы, если подождать, когда клиент ответит на первый вопрос, по­том я уже достаю из кармана анкету. Я делаю это, гля­дя прямо на него и слушая с большим интересом. Эту анкету я разработал за многие годы работы. Она корот­кая, но дает мне полное представление о состоянии дел клиента, а также некоторые намеки на его ближайшие планы и будущие цели. Работа с вопросами должна вес­тись как можно быстрее. У меня на них уходит от пяти до десяти минут в зависимости от говорливости клиента.

Вот некоторые из сокровенных вопросов, которые я не стесняюсь задавать:

• 
  Какой минимальный доход в месяц потребуется Ва­шей жене в случае Вашей смерти?
  
• 
  Ваш минимальный доход в месяц в Возрасте шестиде­сяти пяти лет?
  
• 
  Какова стоимость Вашего имущества сейчас?
  
• 
  Какие облигации, акции, другие ценные бумаги Вы имеете?
  
• 
  Недвижимость (закладные)?
  
• 
  Кассовая наличность? Трудовой доход за год?
  
• 
  Страхование Вашей жизни?
  
• 
  Сколько денег Вы ежегодно тратите на страхование?
  

Анкету я точно так же кладу назад в карман, как и достал. Мой последний вопрос (с улыбкой): «Чем вы занимаетесь в свободное от работы время, мистер Коут? Другими словами, есть ли у вас хобби?»

Ответ на этот вопрос очень часто начинает иметь зна­чение для меня позднее. Пока он отвечает на этот воп­рос, я кладу анкету назад в карман. Я никогда не пока­зываю ее клиенту при первой встрече. Его любопытство постепенно возрастает до такой степени, что мои шансы увеличатся во время второй встречи. После того как я собрал всю информацию, я ухожу как можно быстрее, говоря: «спасибо за откровение, мистер Коут. Я соби­раюсь это обдумать. По-моему, у меня есть идея, которая может вам пригодиться, и, когда я ее продумаю, я по­звоню вам, и вы назначите мне встречу. Это вас устраи­вает?» Обычно он отвечает на это: «Да».

Я смотрю по обстановке, можно ли договориться о точной встрече тут же на более позднее время, скажем, на следующей неделе.

Не думаю, что подготовительный разговор надо вы­учивать наизусть. Но я уверен, что его следует перепи­сать и перечитывать каждый день по несколько раз. По­том вдруг в один прекрасный день вы запомните его. Если вы будете учить его именно таким образом, он ни­когда не будет звучать как заученный. Проведите такой разговор со своей женой. Повторяйте и повторяйте его с ней до тех пор, пока не выучите его так хорошо, что он станет неотъемлемой частью вас.

1. 
   Не пытайтесь сразу бросать «перлинь» - сначала бросьте «бросательный конец».
   
2. 
   При подходе следует ставить только одну цель: продать деловую беседу, а не ваш то­вар, - вашу беседу. Это - сделка перед сделкой.
   

26

Несмотря на все эти качества, в 1927 году дела у Ру­би резко покатились вниз. Положение его стало настоль­ко плохим и он так страдал от безденежья, что не мог заплатить ренту за четыре месяца, и домовладелец, где он держал свою крохотную парикмахерскую на одного, грозился вышвырнуть его вон.

Как-то в пятницу после обеда, когда он меня стриг, я заметил, что он выглядел как-то болезненно. Я спро­сил у него, что случилось. В конце концов он признал­ся мне, в каком ужасном положении оказался. В довер­шение к этому, жена родила ему еще одного ребенка, мальчика. Руби - младшего.

Пока мы разговаривали, зашел еще один посети­тель и спросил, как скоро он сможет постричься. Руби уверил его, что ждать ему придется совсем недолго, так что посетитель нехотя сел и стал читать какой-то жур­нал. Я сказал:

- Руби, почему бы вам не работать, назначая часы приема?

- О, мистер Беттджер, - ответил он, - я не могу назначать часы приема: люди не станут записываться на прием к парикмахеру.

- Почему бы Нет? - спросил я.

- С этим все в порядке у врача или адвоката, - сказал он, - но люди просто не станут записываться на прием к парикмахеру, и все тут.

- Не знаю, почему бы нет, - настаивал я. - То же самое я думал и про свою работу, пока другой торговый агент не убедил меня, что только так и можно работать. Вашим клиентам нравится ваша работа, Руби, и вы им нравитесь, но они не любят ждать. Держу пари, что вот этот человек с удовольствием бы записался к вам на прием в определенное время каждую неделю, не так ли?

- Конечно! - кивнул посетитель. Он и Руби быстро договорились о дне и времени при­ема каждую неделю.

- Вот видите, - сказал я с энтузиазмом. - А те­перь запишите меня на восемь утра каждую пятницу.

На следующий день у Руби появилась книга регист­раций, и он начал звонить всем своим старым клиентам, многие из которых не были у него несколько месяцев. Постепенно он смог все свое рабочее время расписать в книге регистраций, и его финансовые волнения оста­лись в прошлом. Вот уже двадцать лет он работает иск­лючительно по записи. Он заставил своих клиентов свык­нуться с этим. Им это нравится, потому что тем самым экономится время. Сегодня Р. Б. (Руби) Дей владеет собственным красивым домиком на Факс Чейз Роуд, 919, Голливуд, штат Пенсильвания. При виде его созда­ется впечатление, что перед вами солидный, преуспеваю­щий бизнесмен.

Я рассказал эту историю как-то вечером на курсах, которые мы устраивали в Пасадене штат Калифорния. Занятия посещал и шофер такси. В конце недели он за­шел к нам за кулисы и сказал:

- Я теперь тоже бизнесмен!

Мы спросили, что он имел в виду.

- Ну, - сказал он, - после того, как я услышал этот рассказ во вторник вечером, я подумал: раз парик­махер мог назначить прием, мне тоже надо попробовать. На следующее утро я подвез президента одной крупной компании на поезд в Глейндейл. По дороге я спросил его, надолго ли он уезжает. Он ответил, что приезжаем в тот же день вечером, и согласился, чтобы я подвез его домой. В тот вечер ему это понравилось, и, когда я вы­садил его, у дома, он дал хорошие чаевые. Я узнал, что эти поездки он совершал каждую неделю и иногда ему было трудно поймать такси. Так что я договорился о точ­ной дате каждую неделю. Кроме того, он дал имена дру­гих администраторов своей компании, чтобы я позво­нил им и договорился с ними о том же. Когда я звонил, то говорил, что звоню по совету их президента. В резуль­тате этих звонков я договорился еще о двух заказах на следующее утро. Сегодня я купил книгу регистраций и собираюсь составить список регулярных заказов, как ваш парикмахер. Теперь я чувствую себя бизнесменом!

Тот же самый совет я дал и своему галантерейщику. Вскоре большинство клиентов посещали его в назначен­ный час приема.

Эти люди обнаружили то, что обнаружил я и тысячи других людей во всех сферах деловой активности: люди предпочитают работать по расписанию!

0. 
   Это экономит время, помогает избежать ненужной суеты, которая так расстраивает коммерсантов. Точно так же это экономит и время Клиента.
   
1. 
   Прося назначить нам прием, мы даем клиенту по­нять, что ценим его время. Инстинктивно и он начинает больше ценить наше время. Когда я прихожу на прием, я встречаю взаимопонимание и человек с большим ува­жением относится к тому, что я говорю.
   
2. 
   Каждая встреча становится событием. Назначен­ная встреча превращает человека из коробейника в тор­гового агента.
   

Когда я звоню знакомому, я просто спрашиваю о времени встречи и обычно получаю его без дополнитель­ных расспросов. Но если этого человека я никогда рань­ше не встречал, он обязательно спросит:

- А по какому вопросу вы хотите со мной увидеть­ся?

Это как раз, и есть критический момент в подходе. Если только я сообщу, что хочу что-то продать, здесь-то мне и конец, и шансы добиться встречи позже обрече­ны на провал. Истина заключается в следующем: я могу и не знать, нужно ли ему то, что я продаю. Так что цель встречи - это всего лишь обсуждение. Но и до сих пор я постоянно должен находиться начеку, чтобы не позволить втянуть себя в разговоры о продаже по теле­фону. Я должен сосредоточиться на одном-единствен­ном: на продаже деловой встречи.

Позвольте привести типичный пример: позавчера я дозвонился до человека, который летал в командировки со скоростью более десяти тысяч миль в месяц. Вот наш разговор:

- У вас другая встреча в девять тридцать, поэтому я хочу ограничиться ровно пятью минутами.

Я задавал вопросы как можно быстрее. Когда мои пять минут истекли, я сказал:

- Что ж, мои пять минут кончились. Не хотите ли вы сказать мне еще что-нибудь, мистер Эйли?

И следующие десять минут мистер Эйли рассказы­вал мне все, что мне надо было знать о нем.

Некоторые люди по часу рассказывали мне о себе по истечении моих пяти минут, но это ведь не моя вина, а их!

Я знаю многих преуспевающих торговых агентов, ко­торые не назначают встреч, когда заходят к своим регу­лярным клиентам. Но, задавая им вопросы, я выяснил, что у них есть регулярные дни визитов и определенное время дня для приемов. Другими словами, их непремен­но ждут,

«Они не пойдут в кабинет». На стене нашей конторы висела такая табличка, написанная крупными буквами. И я всегда ей верил, пока Гарри Райт, динамичный ком­мивояжер из Чикаго, не рассказал нам одну историю.

- Шестьдесят пять процентов своих сделок я зак­лючаю в собственном кабинете, - сказал он. - Всегда для встречи я предлагаю свой кабинет, объясняя, что нам никто не будет мешать и мы сможем закончить на­ши дела быстрее и с лучшим результатом.

Сначала я этого боялся. Но, к своему удивлению, об­наружил, что многие предпочитали именно этот способ. Когда они приходят ко мне в кабинет, я никогда не поз­воляю, чтобы нам мешали. Если вдруг зазвонит телефон, я отвечаю что-то вроде этого:

- О, привет, Верной, вы еще долго собираетесь ос­таваться там? Давайте я перезвоню вам минут через двадцать? У меня здесь человек, и я не хочу его задер­живать. Спасибо, Верной. Я перезвоню.

Затем я кладу трубку и прошу девушку в приемной отключить все звонки, пока у меня мистер Томас. Это всегда очень нравится моим посетителям.

Перед тем как ему уйти, если только он не торопит­ся, я взял за правило знакомить его с конторскими слу­жащими, которые помогали ему заключить договор или которые могут оказать ему услуги, если он станет на­шим клиентом.

Я знаю многих торговых агентов, которые считают это прекрасной возможностью познакомить посетителей со своими конторами, заводом или фабрикой и показать им, как производится их продукция.