Тирания показателей
жүктеу/скачать 1.51 Mb. Pdf көрінісі
|
| Подавление новаторства. Когда людей оценивают по показателям результативности, у
них появляется стимул заниматься тем, что показатели измеряют, и измеряемое таким образом становится целью. Это мешает новаторству, то есть выполнению того, что еще не установлено и не опробовано. Новаторство требует экспериментирования. Попытки сделать что-то новое связаны с риском, в том числе с возможностью неудачи6. Если показатели результативности отбивают охоту к риску, они непреднамеренно способствуют стагнации. Подавление сотрудничества и стремления к общей цели. Вознаграждение сотрудников в зависимости от результативности снижает чувство общей цели и подавляет социальное взаимодействие, лежащее в основе мотивации к сотрудничеству и обеспечению эффективности организации в целом7. Вознаграждение, основанное на результативности, способствует конкуренции, а не сотрудничеству. Если отдельные работники или подразделения ориентируются на созданные стимулы, а не на помощь и взаимоподдержку, то они стремятся к максимизации собственных показателей иногда даже в ущерб коллегам. Реформатор здравоохранения Дональд Бервик вспоминал: «Один директор больницы описал мне свою систему управления прибыльным подразделением, в которой бонусы руководителей среднего звена зависели от исполнения бюджета. Я спросил: «А что, если один из руководителей передаст ресурсы своего отделения другому, чтобы помочь организации в целом?» И директор больницы честно ответил: “Да, это возможно, если руководитель сойдет с ума”»8. Деградация трудового процесса. Принуждение сотрудников организации концентрироваться на узком круге оцениваемых задач приводит к деградации удовлетворенности работой. Эдмунд Фелпс, лауреат Нобелевской премии по экономике, в своей книге «Массовое процветание»[2] утверждает, что одно из достоинств капитализма — его способность обеспечивать «удовлетворенность от напряжения ума, решения проблемы, опробования нового и вторжения в неведомое»9. Действительно, капитализм предоставляет все эти возможности. Но люди, подчиненные показателям результативности, вынуждены сосредоточиваться на ограниченных целях, поставленных другими, которые могут и не понимать, что делают. Работающим под постоянным контролем напряжение ума не приносит удовлетворения — они не определяют проблемы и не решают их, они не вторгаются в неведомое, поскольку оно не поддается оценке. Короче говоря, зацикленность на количественных показателях способна задушить предприимчивость как часть человеческой природы10. У всего этого один результат — выталкивание более инициативных и предприимчивых оттуда, где господствует культура учета результативности. Учителя уходят из государственных школ в частные и независимые школы. Инженеры уходят из крупных компаний в узкоспециализированные фирмы. Государственные служащие с предпринимательской жилкой становятся консультантами. Здравый элемент в этом есть, но крупные организации нашего общества становятся беднее из-за потери самых инновационных и инициативных людей. Чем больше работа превращается в заполнение граф в таблицах для оценки результативности в целях вознаграждения, тем больше она отталкивает тех, чьи мысли не укладываются в графы. Влияние на производительность. По данным экономистов, специализирующихся на оценке экономической эффективности, в последние годы повышение совокупной производительности в американской экономике отмечается только в отраслях, производящих информационные технологии11. Возникает вопрос: в какой мере культура количественных показателей с ее издержками в виде потерь рабочего времени, ущерба моральному духу и инициативности, концентрации на краткосрочных результатах, сама способствует экономической стагнации? 92 Когда и как применять количественные показатели В подсчетах и оценках результативности людей нет ничего внутренне пагубного. Мы все делаем далекоидущие выводы на основе своего ограниченного опыта, и количественные данные могут служить противовесом субъективным суждениям. Эта книга посвящена количественным показателям результативности, по которым оценивают достижения и неудачи людей. Практически в каждой организации есть разумные показатели результативности. 93 В приведенных примерах мы видели немало случаев полезного и эффективного применения количественных показателей. В сфере охраны правопорядка компьютерная база данных по частоте совершения преступлений (Compstat) показывает, где ситуация особенно серьезна и куда нужно направить дополнительные ресурсы. Проблемы возникали только тогда, когда начальство начинало грозить понижением в должности или отказом в повышении по службе в целях снижения показателей уровня преступности. В высших учебных заведениях оценку профессорско-преподавательского состава можно улучшить с помощью данных о публикациях и учебном процессе. Количественные показатели способны сослужить дурную службу только при их механическом использовании теми, кто не в состоянии оценить точность и важность данных. В сфере начального и среднего образования стандартные тесты можно использовать для информирования учителей об уровне знаний учеников по определенным предметам. Учителя могут консультироваться с коллегами и корректировать методы преподавания и учебные планы соответствующим образом. Но, когда тесты становятся основой системы поощрения или наложения взысканий на школы и учителей, возникают проблемы. В здравоохранении проект Питера Проновоста «Основы интенсивной терапии» показал, насколько эффективными могут быть диагностические данные в снижении частоты врачебных ошибок, но в этом случае то, что измеряется, согласуется с профессиональными ценностями практикующих врачей. Успех системы организации Geisinger Health System наглядно показывает, каких улучшений можно добиться, когда количественные показатели внедряются в институциональную культуру, основанную на сотрудничестве, где выбор критериев и оценка осуществляются командой с участием врачей и администраторов. В обоих случаях количественные показатели используются не в ущерб внутренней мотивации и профессионализму. Но, как мы видели в других местах, система вознаграждения в зависимости от результативности оказалась бесполезной и вредной. Размышления о полезности показателей результативности в армии США показали, что, несмотря на обманчивость универсальных индикаторов, специализированные показатели для конкретных случаев могут быть действительно информативными. Проблема в том, что нужно отказаться от универсальных шаблонов, найти предмет, заслуживающий оценки, и понять подлинный смысл цифр в местном контексте. Как мы убеждались неоднократно, количественная оценка не является альтернативой профессиональному суждению: оценки требуют суждения — принятия решения о том, нужны ли они, что надо оценивать, как судить о значимости оценки, следует ли вознаграждать и наказывать по результатам и кому раскрывать цифры. Если вы отвечаете за определение политики, то ниже приведены вопросы, которые следует поставить, и факторы, которые следует иметь в виду при принятии решения о необходимости использования показателей результативности. Эти вопросы составляют контрольный лист успешной оценки результативности. Учитывая сказанное ранее об опасностях зацикленности на количественных показателях, не забывайте о том, что в некоторых случаях лучше всего вообще отказаться от них. Контрольный лист 1. жүктеу/скачать 1.51 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|