Психология влияния

К крайнему удивлению всех заинтересованных лиц, ко­жаный пиджак, который носил Джон Траволта в фильме «Лихорадка субботнего вечера», был недавно продан за 145 тысяч долларов. Возможно, мы сумеем понять эту астрономическую цену, если учтем два обстоятель­ства. Во-первых, этот пиджак существует в единствен­ном экземпляре, второго такого нет. Во-вторых, он был приобретен на аукционе, где торг двух последних поку­пателей часто приводит к тому, что последнюю цену предсказать невозможно. Когда позднее аукциониста спросили, ожидал ли он, что последняя цена будет та­кой колоссальной, он скромно ответил: «Ну, для поли­эстера это действительно рекорд»

Если из-за затуманивающего сознание возбуждения мы не можем применить име­ющиеся у нас знания о принципе дефицита, чтобы выбрать адекватную модель пове­дения, чем мы можем воспользоваться? Мы можем использовать само возбуждение в качестве основного сигнала. Таким образом, мы обратим оружие врага против него самого. Вместо того чтобы пытаться проанализировать ситуацию, мы должны просто прислушиваться к своему внутреннему голосу, чтобы не пропустить предупреждение. Почувствовав растущее возбуждение в ситуации, в которой существует возможность проявления уступчивости, мы можем привести себя в состояние боевой готовности. Таким образом мы сумеем распознать тактики, основанные на использовании прин­ципа дефицита, и успеем принять необходимые меры предосторожности.

Однако предположим, что мы сумели уловить сигнал, подаваемый нам поднима­ющейся волной возбуждения, и поняли, что нам следует успокоиться и действовать с осторожностью. Что дальше? Имеется ли какая-нибудь другая информация, кото­рую мы могли бы использовать для противостояния правилу дефицита и принятия правильного решения? В конце концов, просто поняв, что нам следует двигаться осто­рожно, мы не узнаем, в каком направлении нужно двигаться; такое понимание явля­ется лишь одной из предпосылок для принятия правильного решения.

К счастью, имеется доступная информация, которая может оказать нам существен­ную помощь в принятии решений, касающихся дефицитных предметов. Обратимся еще раз к эксперименту с шоколадным печеньем. Исследователи отметили следую­щий интересный момент: хотя печенье, которого было мало, оценивалось как значи­тельно более желанное, оно не оценивалось как хоть сколько-нибудь более вкусное по сравнению с печеньем, которого было много. Таким образом, несмотря на возрос­шее желание иметь в своем распоряжении дефицитное печенье (участники экспери­мента говорили, что им хотелось бы иметь в будущем больше дефицитного печенья и что они заплатили бы за него более высокую цену), покупатели не изменили свое от­ношение к вкусу этого печенья. Здесь мы подходим к очень важному моменту. Удо­вольствие заключается не в испытании на опыте дефицитного товара, а в овладении им. Важно не путать эти два нюанса.

Всякий раз, когда мы сталкиваемся с давлением принципа дефицита, мы должны задавать себе следующий вопрос: «Зачем нам нужен этот дефицитный предмет?» Если мы хотим извлечь из обладания какой-либо редкой вещью социальную, эконо­мическую или психологическую выгоду, тогда все прекрасно; давление принципа де­фицита поможет нам определить, какую сумму имеет смысл заплатить за эту вещь — чем менее она доступна, тем ценнее она будет для нас. Однако очень часто вещь нуж­на нам не только ради обладания ею. Тогда для нас важна ее потребительская сто­имость; мы можем хотеть эту вещь съесть или выпить, прикасаться к ней, слушать ее, управлять ею или каким-либо другим образом пользоваться ею. В таких случаях очень важно помнить, что, становясь редкими в наших глазах, вещи от этого не делаются более вкусными, не начинают лучше звучать, выглядеть, ездить или работать.

Хотя эта мысль очень проста, она часто ускользает от нас, когда мы сталкиваемся с принципом дефицита. Я могу привести подходящий пример. Мой брат Ричард со­держал себя в период учебы, добиваясь уступок от людей, которые упускали из виду упомянутую выше простую мысль. Тактика Ричарда была настолько эффективной, что ему приходилось работать для получения необходимой суммы денег только по несколько часов в неделю; это давало ему возможность остальное время посвящать учебе.

Ричард продавал машины, но не в демонстрационном зале и не на автомобильной стоянке. Он обычно покупал в уикэнд пару подержанных автомобилей, которые про­давались частным образом через газету, и, не затрачивая ничего, кроме мыла и воды, продавал их с определенной прибылью в следующий уикэнд тоже через газету. Для того чтобы делать это, он должен был знать три вещи. Во-первых, он должен был до­статочно хорошо разбираться в машинах, чтобы покупать те из них, которые предла­гались по самой низкой из указанных в «Справочнике автомобилиста» цене, но кото­рые можно было законно перепродать по более высокой цене. Во-вторых, мой брат должен был знать, как следует писать рекламные объявления, чтобы они вызывали интерес у солидных покупателей. В-третьих, Ричард должен был уметь применять принцип дефицита, чтобы вызывать у потенциальных покупателей неоправданное желание заполучить предлагаемую им машину. Ричард все это знал и умел. Однако мы остановимся только на третьем его «таланте».

Ричард раз в неделю давал рекламное объявление в воскресную газету. Посколь­ку мой брат знал, как написать хорошее рекламное объявление, каждое воскресное утро он, как правило, проводил у телефона, отвечая на звонки потенциальных поку­пателей. Всякому, кто выражал желание увидеть машину, Ричард назначал одно и то же время. Этот трюк позволял ему добиваться от людей значительных уступок, по­скольку побуждал их бороться друг с другом за «ограниченный ресурс» — за автомо­биль.

Обычно прибывший первым потенциальный покупатель начинал внимательно изучать машину и указывать на замеченные недостатки и изъяны. Нередко покупа­тель спрашивал, нельзя ли снизить цену. Однако его настрой радикально менялся, когда подъезжал второй покупатель. Доступность машины для любого из потенциаль­ных покупателей внезапно становилась ограниченной из-за присутствия конкурен­тов. Часто тот, кто прибыл раньше других, неумышленно подливал масла в огонь, за­являя, что у него больше прав: «Минуточку. Я приехал первым». Если он не упоми­нал о своих правах, за него это делал Ричард. Обращаясь ко второму покупателю, мой брат обычно говорил: «Простите, но этот джентльмен приехал раньше вас. Поэтому я вынужден попросить вас подождать на другой стороне дороги несколько минут, пока он будет осматривать машину. Затем, если он решит, что машина ему не подходит, или если он не сможет прийти к определенному решению, я покажу автомобиль вам».

Ричард утверждает, что по лицу первого покупателя можно было видеть, как рас­тет его возбуждение. Неторопливое взвешивание всех «за» и «против» внезапно сме­нялось твердым убеждением «теперь или никогда!» относительно оспариваемого ре­сурса. Если он не решит купить машину — причем по запрашиваемой Ричардом цене — в следующие несколько минут, он может потерять ее навсегда и тогда — страш­но подумать — ее получит этот... этот... притаившийся вон там соперник. Второй покупатель обычно волновался не меньше первого. Он не мог устоять на месте и начи­нал метаться из стороны в сторону, мечтая при этом поскорее добраться до ставшего вдруг необычайно привлекательным куска металла. Если первый покупатель почему-либо не мог купить машину или просто не был в состоянии достаточно быстро при­нять решение, второй покупатель начинал искать ручку, чтобы подписать контракт.

Если всех предпринятых Ричардом усилий все же оказывалось недостаточно для того, чтобы убедить первого покупателя немедленно купить машину, ловушка захло­пывалась, как только на сцене появлялся третий потенциальный покупатель. По сло­вам Ричарда, такое давление обычно оказывалась чрезмерным для первого покупате­ля. Он стремился поскорее покончить со всем этим, либо соглашаясь на цену Ричар­да, либо быстро уходя. В последнем случае второй покупатель начинал испытывать сильнейшее желание купить машину, пока ее не перехватил этот... этот... притаивший­ся вон там соперник.

Все эти покупатели, которые помогли моему брату получить образование в кол­ледже, не смогли понять главное: растущее желание купить машину не имело ничего общего с достоинствами данной машины. Неумение понять такую простую вещь мож­но объяснить двумя причинами. Во-первых, ситуация, которую моделировал для по­купателей Ричард, вызывала у них эмоциональную реакцию, которая мешала им мыслить логично. Во-вторых, как следствие, покупатели не переставали думать, что главная причина, по которой им нужна эта машина, заключается в том, что они хотят пользоваться ею, а не просто иметь ее. На самом же деле применяемая Ричардом так­тика вызывала у покупателей желание иметь эту машину только в смысле обладания ею. Оказываемое на них давление не влияло на реальную ценность машины, на каче­ства ее как средства передвижения.

Если мы оказываемся под давлением принципа дефицита в ситуации, в которой нас можно заставить пойти на уступки, наша реакция должна включать в себя две последовательные стадии. Как только мы ощутим волну эмоционального возбужде­ния, которая возникает из-за влияния дефицита, нам следует расценить это измене­ние своего состояния как предупреждение об опасности. Для того чтобы принять мудрое решение, мы должны сохранять спокойствие. Нам необходимо перестать нерв­ничать и постараться взглянуть на ситуацию с рациональной точки зрения. Как толь­ко мы это сделаем, мы можем переходить ко второй стадии, спрашивая себя, зачем нам нужен данный предмет. Если мы хотим прежде всего обладать им, нам следует оце­нить его доступность, чтобы определить, сколько денег мы хотим на него потратить. Однако, если вещь нужна нам прежде всего сама по себе (то есть мы хотим ею пользо­ваться), мы должны помнить, что эта вещь будет функционировать одинаково хоро­шо независимо от того, является она дефицитной или количество таких вещей нео­граниченно. Сделать это несложно, нам только нужно вспомнить, что печенье не де­лается вкуснее оттого, что становится дефицитным.
Выводы
Согласно принципу дефицита, люди в большей степени ценят то, что менее доступно. Этот принцип часто применяется с целью извлечения выгоды в таких методиках достижения уступчивости, как тактика ограничения количества или тактика установления крайнего срока, с помощью которых «профессиона­лы уступчивости» стараются убедить нас, что доступ к тому, что они предлага­ют, строго ограничен.

Принцип дефицита оказывает на людей сильное влияние по двум причинам. Во-первых, поскольку вещи, которые трудно приобрести, обычно бывают бо­лее ценными, оценка степени доступности предмета или переживания часто является рациональным способом оценки его качества. Во-вторых, когда вещи становятся менее доступными, мы утрачиваем часть своей свободы. Согласно теории психологического реактивного сопротивления, мы реагируем на огра­ничение свободы усилением желания иметь ее (наряду с товарами и услугами, с ней связанными) в полном объеме.

Психологическое реактивное сопротивление способствует возникновению у нас определенных мотиваций на протяжении всей нашей жизни. Однако это сопротивление особенно ярко выражено у представителей двух возрастных групп: у «кошмарных двухлеток» и у подростков. И двухлетний и подростко­вый возраст характеризуются обострением чувства индивидуальности. В этом возрасте повышается внимание к вопросам, связанным с контролем, правами и свободами. Поэтому двухлетние дети и подростки особенно чувствительны к каким бы то ни было ограничениям.

Принцип дефицита влияет не только на оценку предметов и переживаний, но и на оценку информации. Исследования показывают, что ограничение доступа к информации заставляет людей особенно сильно стремиться к получению это­го доступа в полном объеме, а также заставляет их относиться более благо­склонно к данной информации. Ограниченная информация является более убедительной. На первый взгляд, такой вывод кажется удивительным. В слу­чае наличия цензуры этот эффект имеет место даже тогда, когда информация не получена вообще. Когда же данная информация наконец оказывается полу­ченной, то она представляется более ценной.

Принцип дефицита оказывает на людей наиболее сильное влияние в двух слу­чаях. Во-первых, дефицитные предметы повышаются в цене, когда выясняет­ся, что они только что стали таковыми. То есть мы больше ценим те вещи, кото­рых стало не хватать совсем недавно, чем те, которых всегда не хватало. Во-вто­рых, ограниченные ресурсы привлекают нас больше всего тогда, когда мы из-за них конкурируем с другими людьми.

Трудно сознательно приучить себя оказывать сопротивление давлению прин­ципа дефицита, потому что возникновение дефицита возбуждает эмоции и за­трудняет рациональное мышление. При столкновении с дефицитом чего бы то ни было мы должны сразу же насторожиться, если почувствуем неадекватное возбуждение. Насторожившись, мы сможем предпринять шаги к тому, чтобы уменьшить возбуждение и объективно оценить достоинства дефицитного пред­мета.

1. Какова взаимосвязь между принципом дефицита и теорией психологического реактивного сопротивления Брема?

2. Почему у «кошмарных двухлеток» и у подростков реактивное сопротивление особенно ярко выражено?

3. Как современная социология может объяснить трагическую гибель двух зна­менитых героев Шекспира — Ромео и Джульетты?

4. Какова стандартная реакция людей на запрещенную информацию?

5. Что, как показывает исследование Уорчела, Ли и Эдевоула (Worchel, Lee, Ade-wole, 1975), способствует усилению влияния принципа дефицита?

1. Во время рождественских праздников в 1983 и 1984 годах американцы больше всего стремились заполучить одну куклу (The Cabbage Patch Kid Doll), поступ­ление которой в продажу было весьма ограничено. Используя полученные вами из этой главы знания о принципе дефицита, объясните, почему люди на пуб­личных аукционах тратили 900 долларов, чтобы получить куклу, которая в магазине стоила 23 доллара.

2. Овидий сказал: «То, что легко достается, никому не нужно, запретное же со­блазнительно». Объясните смысл этого высказывания с психологической точ­ки зрения.

3. Вспомните о подходе моего брата Ричарда к продаже машин. Он никогда нико­му не лгал, однако некоторые считали его действия неэтичными. Каково ваше мнение? Была ли методика, которую использовал Ричард, приемлемой с эти­ческой точки зрения? Почему?

4. Более десятилетия главная идея широкой рекламной кампании, проводившей­ся с целью пропаганды достоинств сигарет «Вирджиния слимз», была следую­щей: современная женщина «прошла долгий путь» от полной «забитости» до независимости; современная женщина может курить сигареты наравне с муж­чинами. В период проведения этой рекламной кампании процент курящих си­гареты увеличился только в одной демографической группе — в группе дево­чек-подростков. Дайте объяснение этому факту, используя полученные вами знания о психологическом реактивном сопротивлении.



«Быстрорастворимое»¹

ВЛИЯНИЕ
Примитивное согласие в век автоматизации

Каждый день я использую все возможные способы, чтобы стать лучше.

Эмиль Коу

Роберт Чалдини

Однажды вечером гостем шоу был рок-музыкант Фрэнк Заппа. Дело происходи­ло в 1960-е годы, когда длинные волосы у мужчины еще были редкостью и предметом бурных споров. Как только Заппа был представлен телезрителям, между ним и Пай-ном произошел следующий обмен репликами:

В то же время на всем протяжении книги проводилась сопутствующая мысль: не­смотря на глупые решения, которые мы неизбежно принимаем в случае ориентации лишь на один из элементов доступной информации, ритм современной жизни требу­ет, чтобы мы в основном использовали именно такой стереотип¹ для экономии вре­мени и сил. Вспомните, что в начале главы 1 была проведена аналогия между нашей склонностью к этому стереотипу и автоматическими реакциями животных. Как было отмечено, сложные поведенческие реакции многих видов можно «запустить» посред­ством имитации единственной характерной черты раздражителя — звука «чип-чип», красного цвета грудного оперения, специфической последовательности световых вспышек. Животные часто полагаются на такие единичные черты важного для них раздражителя, так как их умственные способности весьма ограниченны. Их мозг не в состоянии начать регистрировать и обрабатывать всю имеющую отношение к данно­му вопросу информацию, поступающую из окружающей среды. Поэтому у многих видов в процессе эволюции развилась особая чувствительность к определенным ас­пектам раздражителей, несущих важную информацию. Поскольку этих отдельно взя­тых элементов информации обычно бывает достаточно для того, чтобы правильно отреагировать, система, как правило, работает без сбоев. Всякий раз, когда индюшка слышит «чип-чип», она реагирует по типу щелк, зажужжало. Таким образом механи­чески начинает реализовываться модель материнского поведения, что позволяет со­хранить значительную долю ограниченных мозговых ресурсов индюшки, которые нужны ей для того, чтобы справляться с целым рядом других «проблем» в течение дня.

Мы, конечно, имеем гораздо более сложный мозговой механизм по сравнению с индюшками-матерями или представителями любого другого вида животных. Безус­ловно, мы способны принимать во внимание множество связанных с рассматривае­мым вопросом фактов и, следовательно, принимать правильные решения. Именно наша способность обрабатывать информацию в полном объеме сделала нас доминант­ной формой жизни на планете. Однако наши возможности тоже не безграничны; что­бы сэкономить время, мы иногда должны отказываться от поглощающей все наше внимание сложной обработки всей доступной нам информации в полном объеме и принимать решения автоматически, подобно примитивным видам, учитывая лишь какой-то один элемент информации. Например, решая, что ответить требующему — «да» или «нет», мы часто принимаем во внимание только часть информации, имею­щей отношение к данному вопросу. В предыдущих главах мы рассмотрели некоторые отдельные элементы информации, которыми мы наиболее часто пользуемся в случае необходимости быстро принять решение. Эти подсказки достаточно надежны, так как обычно они подталкивают нас к принятию правильных решений. Вот почему мы так часто автоматически задействуем принципы и правила взаимного обмена, последо­вательности, социального доказательства, благорасположения, влияния авторитета, дефицита при принятии решений, подразумевающих уступчивость. Каждый из пере­численных факторов облегчает нашу задачу, когда мы решаем, что нам лучше ска­зать — «да» или «нет».
В этой главе центральным является термин shortcut, означающий одновременно и «ярлык для запуска программы» (этот смысл данного слова известен пользователям компьютеров), и «кратчайший путь», и «экономный, рациональный путь достижения чего-либо», и «стереотип». Мы предпочли перевести его как «стереотип», огласив в данном примечании весь список значений. — Примеч. перев.
Мы склонны принимать во внимание единичные сигналы, когда у нас нет намере­ния, времени, энергии или познавательных ресурсов, чтобы провести исчерпывающий анализ ситуации. Когда мы торопимся, находимся в состоянии напряжения, неуве­ренны, безразличны, расстроены или утомлены, мы имеем обыкновение сосредоточи­вать свое внимание на наименьшем объеме доступной нам информации. Принимая решения в подобных обстоятельствах, мы часто возвращаемся к довольно примитив­ному, но рациональному подходу «один-элемент-хорошего-доказательства»¹. Отсю­да можно сделать лишающий спокойствия вывод: имея чрезвычайно сложный мыс­лительный аппарат, который позволяет нам занимать господствующее положение в мире в качестве вида, мы создали такую сложную, быстро меняющуюся и информа­ционно перегруженную окружающую среду, что должны все чаще справляться с избыт­ком информации таким же образом, как животные, которых мы давно превзошли.

Иногда последствия бывают пагубными. Вспомним позорную атаку ФБР на штаб-квартиру секты «Церковь Ветви Давидовой» в Вако, штат Техас. По данным анализа экспертов юридического департамента США, ФБР за время 51 -дневной осады штаб-квартиры секты собрало такой объем информации, что оказалось неспособно проана­лизировать ее, и большая часть информации осталась неучтенной. Профессор Роберт Лоуден, один из консультантов юридического департамента, сказал: «ФБР было пе­регружено информацией... и они в конце концов вернулись к обычной тактике. По­скольку у них было недостаточно опыта работы с религиозными организациями, они просто пошли на штурм здания» («Overload of Advice», 1993). Во время атаки ФБР бо­лее 80 членов секты, у которых страх и вера смешались в голове, покончили с собой.