Реклама респонденты отвечают на вопросы с помощью 7-балльной шкалы Лейкерта
Рис. 1. Соотношение первоначальных десяти критериев качества услуг с пятью критериями качества услуг в методике SERVQUAL [7]
жүктеу/скачать 0.61 Mb.
|
| Рис. 1. Соотношение первоначальных десяти критериев качества услуг с пятью критериями качества услуг в методике SERVQUAL [7]
В связи с обнаруженной корреляцией количество критериев качества услуг было сужено учеными до пяти, а их содержание было уточнено следующим образом: - надежность (reliability): компания систематически предоставляет услуги обещанного уровня качества; - расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставлять услуги быстро; - уверенность (assurance): сотрудники компании знают потребителей, обходительны с ними, внушают доверие; сопереживание (empathy): сотрудники компании проявляют заботу о потребителях, обслуживают потребителей с учетом их индивидуальных запросов; - осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала, рекламных материалов компании привлекателен и соответствует уровню качества предоставляемых услуг. Эти пять критериев качества услуг и легли в основу методики измерения качества услуг SERVQUAL. Анкета для измерения качества услуг по методике SERVQUAL состоит из трех блоков: 1) блок утверждений для измерения ожиданий потребителей относительно качества услуг; 2) блок утверждений для определения степени важности критериев качества оказанных услуг для потребителей; 3) блок утверждений для измерения восприятия потребителями качества услуг, фактически предоставленных компанией. Первый и третий блоки анкеты имеют одинаковую структуру и состоят из 22 утверждений, имеющих сходное содержание. Утверждения сгруппированы по пяти критериям качества оказания услуг следующим образом: 1) осязаемые элементы — утверждения с 1 по 4; 2) надежность — утверждения с 5 по 9; 3) расторопность — утверждения с 10 по 13; 4) уверенность — утверждения с 14 по 17; 5) сопереживание — утверждения с 18 по 22. Содержание утверждений первого и третьего блоков анкеты SERVQUAL различается по формулировке: в первом блоке анкеты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от лучших компаний — представителей данной отрасли, в третьем блоке — услуги конкретной компании. В первом и третьем блоках анкеты SERVQUAL используется 7-балльная шкала Лайкерта: от «абсолютно не согласен» (1 балл) до «полностью согласен» (5 или 7 баллов). Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента. БЛОК 1 (ОЖИДАНИЯ) Инструкции. Просим высказать ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать предприятия, предоставляющие услуги. Если вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив пего, если вы полностью не согласны с этим утверждением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень вашего приближения к той или иной крайней точке зрения (таблица 2). Таблица 2 жүктеу/скачать 0.61 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|