Реклама респонденты отвечают на вопросы с помощью 7-балльной шкалы Лейкерта
Критерии качества услуг в методике SER VQUAL
жүктеу/скачать 0.61 Mb.
|
| Критерии качества услуг в методике SER VQUAL
Измерения осуществляются по пяти направлениям — так называемым критериям качества услуг (service quality dimensions). В ходе поискового исследования, проведенного учеными в 1985 году, было выявлено, что потребители используют один и тот же набор критериев для оценки качества различных услуг. Каждый из критериев, названных участниками фокус-групп, был отнесен учеными к одной из десяти категорий: РЕКЛАМА - осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала и рекламных материалов привлекателен; - надежность (reliability): услуга соответствует заявленному уровню качества, предоставляется точно в установленное время, в процессе предоставления услуги ошибки не допускаются; - расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставляет услуги своевременно (быстро); - компетентность (competence): персонал обладает знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги; - обходительность (courtesy): персонал вежлив, дружелюбен и относится к потребителям уважительно; - доверие (credibility): компания открыта, честна, имеет хорошую репутацию, заслуживает доверие; - безопасность (security): в сознании потребителей компания и ее услуги не связаны с опасностью, риском, сомнениями; - доступность (access): потребители не сталкиваются с препятствиями при установлении контактов с компанией; - коммуникации (communication): компания предоставляет потребителям необходимые сведения на том языке, который им понятен, компания готова и способна выслушать и понять потребителей; - понимание/знание потребителя (understanding/knowing the customer): компания стремится к осознанию запросов потребителей. РЕКЛАМА Однако анализ данных, полученных в ходе эмпирического исследования, проведенного учеными позднее — в 1988 году, показал, что между некоторыми из названных ими ранее десяти критериев качества услуг существует значительная корреляция (рис. 1). жүктеу/скачать 0.61 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|