ТАҚырып-12. Маркетингті бақылау және жоспарлау маркетингті жоспарлаудың рөлі және артықшылықтары

Адамның іс-қимылының да үлкен маңызы бар. Американдықтар жапондықтар сияқты қарапайым болмайды. Жапондыққа, ең бастысы иілу арқылы құрмет белгісін көрсету керек болса, американдықтар бір мәрте тамақ ішуге шақырады, сондықтан қарныңыз ашса, қарсы болмаңыз, өйткені екінші рет олар шақырмайды. Американдықтар әрқашан да сөйлесіп отырған адамның көзіне жымиып қарайды.

Жапнодық компаниялар әдетте өзінің менеджерлерін басқа елдің мәдениеті мен іскерлік тәжірибесімен танысу үшін шетелге жібереді.

Халықаралық маркетингтің этикалық аспектілері кейбір индустриалды елдердің тұтынушыға зиян келтіретін тауарларды дамушы мемлекеттерге және нашар дамыған елдерге сатумен байланысты. 70-жылдың соңына компаниясының сапасы төмен балалар тағамын пайдалану нашар дамыған елдердегі сәбилердің өліміне әкелді. Осыдан кейін компанияға бүкіләлемдік бойкот жариялайды.

Азия елдеріндегі тұтынушылар қозғалысының белсенділері темекі маркетингінің әдісін сынға алады. Олар американдық копанияларға бала санасын арбап, шылым шегу американдық өмір салты ретінде көрсетіп, бала қиялының мүдделері үшін пайдаланады деп кінә тағады.

АҚШ-тың темекі шығаратын компаниялары өз елінің шылым тұтыну азаюына байланысты, шетелге сатуға мәжбүр болды. Осыған орай зиянды өнімді шылым шекпейтіндерге, әсіресе, аштық жайлаған елдерге темекі және де тағы да өміріне залал келтіретін тауарларды ұсыну этика, адамгершілік жағынвн дұрыс па? Халықаралық компанияларға жақсы жүруі үшін серіктес-сатып алушыларға сыйақы беруі тиісті ме? Осы және жоғарыда айтылғандар халықаралық маркетингтің этикалық мәселелері болып табылады.

1.Қызмет көрсету маркетингінің ерекшеліктері

2.Коммерциялық емес маркетингтің мәні

1.Қызмет көрсету маркетингінің ерекшеліктері

Осы заманғы экономиканың әлемдік тенденцияларының бірі қызмет көрсету салаларының жедел өсуі. Дамыған елдердің көбі «қызмет көрсетуші экономикаға» айналуда. Өндірісі дамыған елдердегі ЖҰӨ (жалпы ұлттық өнім) 2/3 ден 3/4-ке дейінгі бөлігін қызмет көрсету саласы құрайды. (52). АҚШ-та қызмет көрсету саласында жұмыс істейтіндер саны жалпы жұмысшылардың 77% - ын құрайды, ал Қазақстанда бұл көрсеткіш 58% - ға жуық.

Қызмет көрсету - тұтынушылар сатып алатын, бірақ меншік құқығына иә бола алмайтын сезілмейтін игілік.

Маркетинктің қызмет көрсету саласындағы ерекшеліктері қызметтің материалдық өнімнен айырмашылығымен анықталады.

Қызмет көрсету маркетингісінде қызметтің сезілмейтіндігі арқылы оның материалдық еместігі шешуші мәнге ие. Тұтынушы сатып алу процесінде әлдебір көзге көрінбейтін сезілмейтін қызметті сатып алады. Мысалы, қызметтің көзге көрінбейтіндігі сатып алғанға дейін оны көруге, байқап көруге, дәмін татуға, иіскеуге болмайтындығымен түсіндіріледі. Мысалы, шаштараз қызметін пайдаланушы шашты қиюдың нәтижесін алдын ала көре алмайды.

Тауармен салыстырғанда, қызметтер қайта сату мақсатымен сақтауға, қоймаға қоюға және тасымалдауға келмейді.Қызмет дәл уақытыда қолданылмаған жағдайда жарамсыз болыпқалады. Мысалы, ұшақтағы сатып алынған орынды сақтап қоя алмайсың, жолаушы уақытында ұшпаса , ол орынның құндылығы жоғалады.

Қызмет көрсету сипаттамасының бірі олардың қайнар көздерінен бөлінбейтіндігі. Қызметтің қайнар көзі адам немесе техника болуы мүмкін.

28-кесте Материалды өнімдерден қызмет көрсетудің айырмашылықтары

Қызмет көрсету маркетингінде ұсыныстар басым, ал тауарлар оларды толықтырады. Мысалы, шаш қию құнының негізгі бөлігін пайдаланатын жабдықтарға кеткен шығын емес, шаштараздың жұмсаған уақыты құрайды.

Қазақстандағы қызмет көрсету саласында маркетинг қағидалары мен әдістерін қолдану өндіріс саласымен салыстырғанда төмен. Алайда соңғы уақытта қызмент көрсету саласы да жақссссссара бастады.

29-кесте Маркетинг аясындағы қызмет көрсетудің жіктелуі

Қазақстанда қызмет көрсетудің барлық түрлері қарқынды дамуда. 1990 жылы Қазақстанда халқына көрсетілген қызмет құрамында жолаушы тасымалдау қызметі (28,4%) мен тұрмыстық қызмет (22.2%) басым болса, қазіргі кезде байланыс, тұрмыстық- коммуналдық шаруашылық, банктік қызметтердің өсу тенденциясы байқалып, тұрмыстық, мәдени демалыс, санаторий-курорттық және сауықтыру қызметтерінің үлесі азайып отыр.

Өндірістік-техникалық қызметтерге жөндеу, сервис және автокөліктерге кепілдемелік қызмет көрсету жатады. Astana Motors, Skoda, Center Almaty және тағы басқа фирмалар автобөлшектерге сервистік қызмет көрсетуді ұсынады.

Ақпаратты - консалтингтік қызметтерге басқарушылық, бухгалтерлік, құқықтық, ақпаратты-берушілік, үйрету және т.б. жатады.

1990 жылдан бастап Қазақстанда ”Қазагроқаржы”, ”Aльянс-лизинг”, ”Халық лизинг” сияқты ауқымды лизингтік құрылымдар қалыптаса бастады. Қазіргі кезде мемілекетімізде техникалық жабдықтарды прокатқа берумен айналысатын 18 лизингтік компания қызымет етеді.

Сонымен қатар Қазақстанда қаржылық және банктік қызметтер секторы дамуда. Елімізде 35 коммерциялық банктер халыққа және ұйымдарға банктік қызметтің тұқымды түрлерін ұсынуда.

Қызмет көрсетудің қарқынды дамушы секторына коммуникациялық қызметтер де жатады. Қоғамның ақпараттануы қызметтің жаңа байланысы мен құралдарының дамуынасебепкер болды (факс, телекс, ұялы байланыс, кабельді теледидар, бейнесалондар, бейне касеталарынуақытша ала тұру және т.б.).

Қазақстанның нарықтық экономикаға өтуіне байланысты делдалдық және коммерциялық қызметтер қарқынды дамуда, статистика агенттігінің соңғы жүргізген санағының мәліметтері бойынша 2000 жылдың 1 қазанындағы жағдайға сәйкес елімізде көтерме саудада 29,5 мың дүкен және мыңға жуық бөлшек сауда кәсіпорындары қалыптасқан.

Бүгінде Қазақстанның білім беру қызметі қарқынды түрде дамуда.Ақылы білім берудің өмірдегі енуіне байланысты,оның түрлері ман қызмет көрсету деңгейі өсті.Бұл гуверннанттық,репетиторлық,аудармашылық қызметтер,ақы төлеп оқитын курс,сондай-ақ бизнес-мектептер,коледждер,институттар және уневерситеттер көрсететін қызметтер.

Қоғамдық тамақтандыру саласындағы бірікен кәсіпкерлік пен қонқүй шаруашылығының дамуы қытай,корей,түрік,австрия және италяндық кәсіпкерлермен бірігіп мейрамханалар мен қонақүйлердің ашылуына әкеледі.

Cоңғы жылдары халықаралық туризмнің жылдам өсуі байқалады. Бұл Қазақстандағы туризм нарығының қеңейіп, туристік қызметке деген сұраныстың өсуінен айқын көрінеді. Қазіргі кезде республикамызда басты қызметі туризмге бағытталған 600-ден аса ұйымдар қалыптасты.

Әлеуметтік сипаттағы қызметтер- бұл гувернанттардың, таныстыру агенттіктерінің, сенім телефондарының және т.б. көрсететін қызметтер.

Материалдық куәлікте ғимараттың сыртқы бейнесі ішкі көрінісі, дизайны және тазалығы басты орын алады. Бұлар клиенттердің назарын аударатындай блуы керек.

Ал оның процесі қызметті жеткізу әдісін спаттайды, яғни бұл персоналдардың сыпайлығы мен клиеттерге шапшаң қызмет етуді білдіреді.

Қызмет маркетингі кешенінің бұл элементтері тұынушыларға қызмет ету стандартын жасаудың негізін құрайды.

Қызмет көрсету саласы үшін фирманың өз ішінде және оны қоршаған сыртқы жағдайларда жүргізілетін маркетингтің іс-шараларын жасау қажет. Сыртқы маркетинг дегеніміз – компания клиеттеріне бағытталған маркетинг жүйесін жасау. Ал, ішкі маркетинг бұл көрсетілетін қызметтің сапасын жетілдіру үшін персоналды оқыту және оны мотивациялау.

Қызмет көрсетудің сапасы кім, қашан және қайда ұсынғанына байланысты болғандықтан оны бақылау қиынға соғады. Қызмет сапасы біліктілік деңгейі мен қарым–қатнасқа да байланысты. Сондықтан пеосоналдарды оқыту, таңдау және мотивациялау үлкен мәнге ие.

Белгілі бір зерттеулер негізінде қызмет сапасының мынадай параметірлері анықталған:

1. 
   Қызметті алу мімкіншілігі.
   
2. 
   Компания беделі.
   
3. 
   Менеджерлердің клиенттер қажеттілігін білуі.
   
4. 
   Қызмет қауіпсіздігі.
   
5. 
   Персоналдың құзіреті.
   
6. 
   Компаниядағы коммуникация деңгейі.
   
7. 
   Қызмет көрсетушінің мұқияттылығы, сыпайылығы, ізеттілігі.
   
8. 
   Қызмет көрсету шапшаңдығы.
   
9. 
   Қызметтің тиімділігі.
   

Қызмет көрсету саласындағы компаниялар осы факторларға сүйене отырып, тұтынушылардың қалауы мен тілеген қызметін қамтамасыз етуі мүмкін.

Маркетинг мамандары қызмет корсету сапасының бірегей стандарттарын жасап, оған деген сұраныстың өсуі мен құлдырау кезеңдерінде ұсыныс пен бағаны реттеп отырулары қажет.Қызмет көрсету мен тауарлардың маркетингтік жоспары ұқсас.Қызмет көрсету саласындағы маркетингті жоспарлау процесі тауарлау маркетингін жоспарлаудағы сияқты кезеңдерден тұрады,яғни компанияның маркетингтік мүмкіндіктерін,нарықтың мақсатты сегменттерін және позициясын көрсетіп,маркетинг бағдарламасын жасап,орындалуын қадағалауға бағытталды.

Коммерциялық емес ұйымдардың маркетингі коммерциялық маркетингке қарағанда басқа факторлармен анықталады. Кейде коммерциялық емес маркетингті институционалды деп айтады. Өйткені, емханалар , мектептер, әскери ұйымдар, театрлар, мұражайлар, университеттер, сондай ақ әр түрлі қоғамдық ұйымдар сияқты институцияларды қамтиды.

Коммерциялық емес ұйымдардың түрлері:

мәдени (мұражай, театр және т.б.) ұйымдар;

білім беру және ғылыми (колледждер, мектептер, ғылыми зерттеу ұйымдар);

филантропиялық ( қорлар, қамқорлық және қайырымдылық мекемелер);

қоғамдық (экологиялық, тұтынушылық, Қызыл крест қоғамы және т.б.);

діни ( конфессионалдық құрылымдар);

мемлекеттік ( муниципалдық мекемелер, басқару орындары );

денсаулық сақтау мекемелері;

әскери ұйымдар;

Коммерциялық емес маркетингтің ерекшеліктері:

коммерциялыққа қарағанда коммерциялық емес ұйымдар көп жағдайда тиімсіз нарық сегменттерінде қызмет көрсетеді;

коммерциялық емес маркетингтің мақсаттары айтарлықтай қиын, оларды санмен өлшеу мүмкін емес. Мысалы, сайлау науқанындағы саяси кандидаттың басты мақсаты- сайлайтын халық алдында өзін көрсету және өз имиджін көтеру болып табылады. Денсаулық сақтау ұйымдары шылым шегумен, нашақорлықпен, ішімдікке тыйым салу арқылы адам ағзасында қатер төндіретін жағымсыз факторлармен көрсетуді мақсат етеді. Қоршаған ортаны қорғау ұйымдары табиғатты аялауды, экологиялық білім мен тәрбиені, салауатты өмір салтын насихаттайды.

клиенттердің көп болуы. Компания клиенті ретінде тұтынушымен бірге фирманың демеушілері де болуы мүмкін.

өндіруші фирмаларға қарағанда, коммерциялық емес ұйымдар көбінесе мемлекеттік органдардың ықпалында болуы.

Коммерциялық емес маркетингтің тұлға маркетингі және идеялар маркетингі сияқты нысандары жиі кездуседі.

Мысалы, “Казпошта” мемлекеттік мекеме болса да құрамында маркетингтік бөлімін аша отырып, өз қызметін маркетинг қағидаларына орай ұйымдастырылады. Бұл ұйымдар маркетингі болып саналады.

Қазіргі танда Қазақстандағы медициналық қызмет көрсету нарығында бәсекелестік дамып отыр. Сондықтан да көптеген емханалар маркетингті пайдаланудың қажеттілігін түсіне бастады. Көптеген медициналық мекемелерде қызмет көрсету деңгейі жақсарып, клиенттердің назарын аудару мақсатында жарнамалық науқандар өткізіп отырады.

Коммерциялық емес саланың ерекшеліктері баға белгілеу, тарату, және тұтынушыларға қызмет көрсету сипатына әсер етеді. Қызмет көрсетуші фирмалар өндірістік кәсіпорындар сияқты маркетинг кешенін жасап, қолданулары қажет.

Коммерциялықпен салыстырғанда коммерциялық емес маркетингті басқару қиындау. Біріншіден, көптеген коммерциялық емес ұйымдар идеяларды сатуға немесе адамдардың мінез-құлқын өзгертуге тырысады. Екіншіден коммерциялық сектор қызметіне қарағанда, коммерциялық емес қызметтердің нақтылығы аз және сезілуі қиын. Олар өз ресурстары мен маркетингтік стратегиясын нақты бақылай алмайды.