Томас Дж. Питерс в поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки

Простота и сложность

Все гениальное просто. Одно из ключевых преимуществ ус­пешных компаний состоит в том, что они осознали, насколько важно не терять простоту, даже если обстоятельства настоятель­но требуют усложнения. На это имеется веская причина, и мы обратимся за разъяснениями к Нобелевскому лауреату Герберту Саймону. В последние годы Саймон много работал над пробле­мой искусственного интеллекта, пытаясь научить компьютеры "мышлению", близкому к человеческому, которое бы заменило малоэффективные, утомительные поиски решения проблем.

Одно из важнейших открытий, к которым пришел Саймон и его коллеги, заключается в том, что люди плохо обрабаты­вают мощные потоки новых данных и информации. Ученые обнаружили, что кратковременная память может сохранять самое большее шесть или семь единиц информации.

И снова мы сталкиваемся с парадоксом, потому что мир больших компаний очень сложен. Его сложность иллюстрирует тот факт, что если количество сотрудников растет в арифмети­ческой прогрессии, то число возможных видов взаимодействия между ними увеличивается в геометрической прогрессии. Если, например, в компании 10 сотрудников, они могут свободно поддерживать контакт друг с другом с помощью, скажем, 45 ви­дов взаимодействия. Если же в компании тысячи сотрудников, число возможных способов их личного взаимодействия повы­шается примерно до 500 тысяч, а при штате 10 тысяч работни­ков — до 50 миллионов. Создается такое впечатление, что нуж­ны соответствующие сложные системы, чтобы справиться с возросшими потребностями коммуникации.

Недавно мы прочли целую кипу деловых предложений, каж­дое из которых занимало не меньше пятидесяти страниц. Позже мы смотрели личные программы руководящих работников одной компании с пятисотмиллионным бюджетом, производящей това­ры широкого потребления. Немногие программы содержали ме­нее пятнадцати годовых целей, нередко их количество доходило и до тридцати. Это не очень много, скажете вы, пока не осознаете, что высшее руководство компании пытается контролировать дея­тельность пятисот руководящих работников, т. е. учитывать все годовые задания, число которых в общей сложности доходит до пятнадцати тысяч! Какой будет адекватная реакция высшего ру­ководства компании на усложнение? Что они сделают, если на них обрушится шквал отчетов их подчиненных, которые они обя­заны рассматривать? Как они поступят в том случае, если годовые задания составляют только ничтожную долю той информации, которую они обязаны переработать? Они расширят штат, чтобы облегчить себе жизнь за счет новых сотрудников.

Расширение штата действительно может упростить жизнь, но только жизнь высшего руководства. Для тех же работников, которые заняты непосредственно в разработке или производ­стве продукции, бюрократия делает жизнь невыносимой. Ко­гда бюрократическая машина заработает, она начинает изда­вать запросы, инструкции, постановления, отчеты и, наконец, анкеты об "эффективности работы сотрудников". Укрупнение влечет информационную перегрузку. Кратковременная па­мять не может справиться со всей информацией, даже с малой ее долей, и запутывается еще больше.

Однако бывает и по-другому. Передовые компании, очевид­но, нашли способ справиться с этой проблемой. Прежде всего, они сознательно не допускают разрастания корпоративного персонала во избежание неразберихи. Например, корпорации Emerson, Schlumberger и Dana - успешные компании с бюдже­том от трех до шести миллиардов долларов; однако в головном офисе каждой из них работает не больше сотни руководителей. Если в компании Ford насчитывается семнадцать звеньев управ­ления, то в компании Toyota (как и в римско-католической церкви, куда входят восемьсот миллионов человек) — всего пять. Еще один способ сохранения простоты в успешных ком­паниях — сосредоточиться на нескольких самых главных цен­ностях и заданиях. Акцент на нескольких фундаментальных ценностях позволяет каждому сотруднику понять, что действи­тельно важно для компании, так что отпадает потребность в ежедневных подробных инструкциях (и, таким образом, пре­дотвращается перегрузка кратковременной памяти). Когда Рене Макферсон возглавил компанию Dana, он сразу же демонстра­тивно выбросил несколько томов, расписывающих политику корпорации, заменив их изложенной на одной страничке фило­софией "производительных работников". (Его аудиторы были вне себя от ужаса. "Это означает, что на каждом предприятии может быть свой собственный порядок!" Макферсон ответил "Да, и это означает, что вам, ребята, в конце концов придется отрабатывать те деньги, которые вы получаете".)

Многие из успешных компаний избавляются от канцеляр­щины за счет использования рабочих групп целевого назначе­ния, а среди борцов с бюрократизмом настоящей легендой стада корпорация P&G, которая настаивает на коротких (в одну стра­ничку) документах — почти единственном средстве письменной коммуникации. Другие компании прибегают к "субоптими­зации" и игнорируют очевидный положительный эффект мас­штаба, примиряясь с достаточно интенсивным внутренним со­вмещением, дублированием и ошибками, так что им не прихо­дится все координировать, на что они в любом случае не спо­собны, принимая во внимание размеры корпорации. По мере рассмотрения в последующих главах результатов исследования мы познакомимся с десятками методов, придуманных успеш­ными компаниями для сохранения простоты. И в каждом слу­чае эти компании игнорируют "реальный мир", в котором все сложно. Фактически они не просто сохраняют простоту, а упрощают . Конечно же, девиз компании TI "Иметь больше двух го­довых целей — вообще не иметь их" нереален; тридцать целей - действительно более реалистическая картина мира. Однако правило компании TI согласуется с человеческой природой. Немножко везения, много старания - и тогда действительно можно выполнить две годовые цели.

В своем исследовании искусственного интеллекта Саймон сделал еще одно интереснейшее открытие, которое внушает оп­тимизм. Изучая долговременную память, Саймон и его коллеги работали над проблемой программирования компьютера для иг­ры в шахматы. Это исследование затрагивает очень важную идею, которая выступает связующим звеном между рациональной и ин­туитивной ролью. Саймон исходил из предположения о том, что игра в шахматы может определяться сугубо рациональными принципами, т. е. можно задать компьютеру определенный алго­ритм. Перед тем как сделать ход, компьютер проведет анализ и просчитает все возможные ходы, как свои, так и ответные ходы противника, а также их последствия. Теоретически это возможно. Но не практически, потому что количество возможных вариантов приблизительно исчисляется цифрой "десять в сто двадцатой степени" (триллион, например, это десять в двенадцатой степе­ни). Для того чтобы произвести все необходимые вычисления, самым мощным современным компьютерам потребуются века. Так что программирование компьютера для рациональной игры в шахматы неосуществимо. Заинтригованный этим открытием, Саймон решил обратиться к опыту гроссмейстеров. Проводя экс­перименты, он просил шахматистов — лучших в мире — ненадолго (в течение десяти секунд) посмотреть на шахматную доску в процессе игры, когда там было около двадцати фигур. Он обна­ружил, что позже гроссмейстеры могли точно воспроизвести позиции буквально всех фигур на доске. Это не вписывается в рамки концепции кратковременной памяти. Когда точно такое же зада­ние получили шахматисты-перворазрядники, они показали гораздо худшие результаты. Может, у гроссмейстеров лучше развита кратковременная память? Однако такая идея опровергалась сле­дующим фактом: ни чемпионы мира, ни шахматисты-разрядни­ки не могли запомнить положение фигур на доске, если они были расставлены в произвольном порядке, а не занимали эти позиции естественным образом в ходе игры. Нет, здесь было что-то другое.

Это "что-то", считает Саймон, заключается в том, что у грос­смейстеров лучше развита долговременная память и информа­ция при этом сохраняется в виде подсознательно запоминаемых моделей, которые Саймон называет вокабулярами 12. Если вокабуляр шахматиста-разрядника содержит около 2000 моде­лей, то вокабуляр гроссмейстера — около 50000. Шахматисты, по всей видимости, мыслят алгоритмами в очень узком смысле. Они рассуждают следующим образом: "Приходилось ли мне сталкиваться с подобной ситуацией? В каком контексте? Каким образом я решил эту проблему?"

Если подумать о практической пользе выводов Саймона, поражает широкий спектр их применимости. Отличительная особенность профессионала в любой сфере деятельности — обширный вокабуляр моделей, накопленных за годы фор­мального обучения и, самое главное, благодаря практическому опыту. Опытный врач, художник, машинист обладают обшир­ными вокабулярами моделей — в этом случае Саймон называ­ет их "старыми друзьями".

Эта идея заслуживает особого внимания, она раскрывает ис­тинную ценность опыта в бизнесе и помогает понять важность "многоаспектного менеджмента". Выигрывают не только под­чиненные, которым уделяют внимание. У опытного руководи­теля хорошие инстинкты; его "старые друзья", его вокабуляр немедленно подсказывает ему, хорошо или плохо идут дела.

Говоря о достижении успеха в управлении, концепция вокабуляра моделей может помочь нам в нескольких направле­ниях. Она должна помочь нам больше доверять интуиции при принятии важных решений в бизнесе. А, кроме того, подска­зывает нам чаще обращаться за советом к потребителям и рабочим. И, наконец, она должна способствовать тому, чтобы мы задумались о ценности эксперимента и его преимуществах перед абстрагированным анализом.

Позитивное закрепление

Психолог Б. Ф. Скиннер в определенных кругах приобрел плохую репутацию. Его методы считаются по большому счету манипулятивными. Фактически он сам напрашивается на кри­тику. В своей популярной монографии Beyond freedom and Dignity ("За пределами свободы и достоинства"), например, он проповедует универсальную "технологию поведения", ни больше, ни меньше 13. Он утверждает, что человек — это всего лишь продукт внешних раздражителей. Если достаточно адек­ватно определить характер внешней среды, то можно точно предсказать поведение индивида. Однако здесь мы упираемся в ту самую проблему, с которой сталкиваются все рационали­сты, имея дело с "экономическим человеком" (представление о человеке как о рационально мыслящем субъекте, который строит свои планы исходя из соображений максимальной выго­ды. — Примеч. пер. ). Как "экономический человек" никогда не сможет узнать достаточно (т. е. знать все) для максимального по­вышения своих функций полезности, точно так же мы никогда не сможем достаточно точно определить характер внешней сре­ды для предсказания поведения. К сожалению, мы не поддер­живаем и другие утверждения Скиннера, очень значимые и практичные, из-за их безапелляционности и явного идеологи­ческого подтекста.

Если углубиться в работу Скиннера, то можно обнаружить, что самое важное значение в ней имеет положение о роли позитивного закрепления, т. е. вознаграждения за хорошо вы­полненную работу. Скиннер и другие авторы обращают особое внимание на асимметрию между позитивным и негативным закреплением (особенно если речь идет об угрозе применения карательных санкций). Если говорить коротко, негативное за­крепление ведет к изменению поведения, но зачастую эти из­менения бывают странными, непредсказуемыми и нежела­тельными. Позитивное закрепление тоже ведет к изменению поведения, но в необходимом направлении.

Зачем тратить на это время? Нам кажется, что главным в ме­неджменте выступают отношения "руководитель - подчинен­ный", представление о руководителе как о "начальнике" и выте­кающий отсюда вывод о том, что руководитель отдает распоряже­ния, а подчиненный их выполняет. За всем этим стоит угроза на­казания в случае невыполнения. Чем больше доминирует такая концепция управления, тем меньше внимания руководитель уде­ляет насущной потребности работников быть победителями. Бо­лее того, Скиннер доказывает, что повторное негативное закреп­ление — это плохая тактика. Она не дает желаемого эффекта. Она вызывает лихорадочную, неконтролируемую деятельность. Далее, наказание не подавляет желания "поступать плохо". Скиннер пишет: "У человека, который подвергся наказанию, только из-за этого не пропадает желание вести себя подобным образом; в луч­шем случае он учится избегать наказания" 14.

С другой стороны, позитивное закрепление не только мо­делирует поведение, но и учит, а также по ходу дела повышает нашу самооценку. Приведем пример (сначала того, как не сле­дует поступать). Предположим, нас наказали за то, что мы "неправильно обращались с клиентом". Мы не только не зна­ем, что именно следует делать, чтобы такое больше не повто­рялось, мы можем отреагировать на наказание, научившись вообще избегать клиентов. Выражаясь словами Скиннера, "клиент" как таковой, а не "неправильное обращение с кли­ентом", ассоциируется с наказанием. С другой стороны, если руководитель делает нам комплимент, руководствуясь инфор­мацией "анонимного осведомителя" о том, что мы "только что действовали в лучших традициях компании, отвечая на жалобу мистера N ", это ведет совсем к другим последствиям. По Скиннеру, а также исходя из нашего собственного опыта, ра­ботник будет ворочать горы, чтобы найти побольше мистеров N, с которыми он мог бы обходиться в лучших традициях компа­нии. Работник усвоил, что определенная модель поведения вознаграждается, и в то же время удовлетворил свою насущ­ную потребность в повышении самооценки.

Очень успешное дочернее предприятие фирмы Heinz , компа­ния Ore-Ida (производитель замороженных пищевых продуктов), экспериментирует в этой области, чтобы поощрить обучение и стимулировать риск в исследовательской деятельности своих сотрудников. Компания предложила тщательно обдуманную формулировку того, что следует называть "полным провалом", и когда таковой случается, это событие отмечают выстрелом из пушки. Концепция полного провала — естественный результат признания того, что исследования и разработка неизбежно со­пряжены с риском, что успеху обязательно предшествует множе­ство попыток, что основная задача менеджмента — сделать так, чтобы люди предпринимали как можно больше попыток, и что хорошую попытку, даже несмотря на то, что она провалилась, но при этом стала уроком, можно считать успехом. В качестве по­бочного продукта в компании узаконили и даже приветствуют быстрый отзыв явно безуспешного предложения, вместо того, чтобы примириться с ним, что ведет к повышению затрат и ко­нечной деморализации.

Позитивное закрепление обладает интересным качеством, которое чем-то напоминает практику дзен. Оно способствует позитивному подходу к ситуации, а не выискиванию в ней не­достатков. Успех в бизнесе, как и в других сферах жизни, глав­ным образом определяется вниманием — тем, как мы распреде­ляем время. Поэтому самый значимый продукт менеджмента — это смещение внимания работников в нужном направлении (например, "Больше времени проводите с клиентами"). Такое смещение можно достигнуть только двумя способами. Во-первых, посредством позитивного закрепления в течение неко­торого времени руководитель мягко пытается привлечь внима­ние работников к новым видам деятельности. Это очень дели­катный процесс формирования новых ценностей. Во-вторых, можно "взять быка за рога" и силовыми методами бороться с организационными недостатками (например, "Прекратите за­держиваться после окончания рабочего дня, заполняя бумаги"). Скиннер утверждает, что силовые методы будут гораздо менее эффективными, даже если на начальном этапе это не будет за­метно. Таким образом, вычеркивание пунктов из повестки дня вызывает явное или скрытое сопротивление: "Хорошо, я не бу­ду задерживаться в офисе, корпя над бумагами, если вы так на­стаиваете, а проведу это время в местном баре". Позитивный подход к составлению повестки дня вызывает естественный процесс диффузии. Позитивно закрепленное поведение зани­мает все больше времени и получает все больше внимания. При этом что-то нежелательное (какая разница, что именно?) по­кидает повестку дня в процессе отбора. Мы убираем некоторые вещи, чтобы освободить место для позитивно закрепленных ви­дов деятельности. Такая разница в подходах очень много значит. Если по прошествии некоторого времени мы сами решили пре­кратить неприоритетную деятельность, то маловероятно, что мы будем обманывать себя и опять к ней возвращаться. Итак, со­гласно дзен-буддизму, использовать позитивное закрепление — значит плыть по течению, а не против. Из собственных наблю­дений нам известно, что в большинстве своем руководители ма­ло осведомлены о пользе такого подхода. Многие или совсем ни во что его не ставят, или считают практику позитивного закреп­ления чем-то унизительным, неподобающим для настоящего мужчины. Деятельность успешных компаний дает убедительные доказательства того, что подобным образом рассуждающие ру­ководители оказывают себе плохую услугу. Успешные компа­нии не только осознают ценность позитивного закрепления, но и умеют применять его на практике.

Как замечает Скиннер, качество закрепления более важно, чем количество 15.

 Во-первых, закрепление должно быть кон­кретизированным и включать как можно больший объем инфор­мации. Мы обнаружили, например, что успешные компании предпочитают управление по задачам (например, "К 17 июля ввести в строй такой-то завод"), а не управление на основе финансо­вых показателей.

 Во-вторых, закрепление должно быть своевременным . Томас Уотсон-старший, говорят, когда ходил по заводским цехам, имел обыкновение тут же, на месте, выписывать чек, если хотел поощ­рить какое-то достижение Другие примеры немедленного воз­награждения неоднократно упоминаются в наших работах. Ком­пании Foxboro, чтобы выжить на начальном этапе своего сущест­вования, отчаянно был нужен технический прорыв 16. Однажды поздно вечером в кабинет президента вбежал один из научных со­трудников. В руках он держал действующую модель новой про­дукции. Очарованный элегантностью технического решения, президент решил сразу же наградить изобретателя. Он нагнулся, пошарил в ящиках письменного стола, что-то оттуда вынул и ска­зал сотруднику: "Держи!" В руке президента был… банан, единст­венное вознаграждение, которое он смог отыскать. С того време­ни в компании Foxboro маленький золотой значок в форме банана стал высшей наградой за научные открытия. А в компании HP мы услышали историю о том, что работники отдела маркетинга ано­нимно отправляют фунтовый пакет фисташек продавцу, которо­му удалось продать новую модель.

 В-третьих, система механизмов обратной связи должна учи­тывать достижимость . Крупные прорывы, за которые награжда­ют "золотым бананом", — явление нечастое, поэтому система должна вознаграждать даже небольшие достижения. В передовых компаниях успехи работников делают достоянием гласности.

 В-четвертых, обратная связь принимает форму неосязаемо­го , однако приковывающего огромное внимание со стороны руководителей высшего звена. Если задуматься о том, сколько проблем приходится решать высшему руководству компании, то приходишь к выводу, что такая форма закрепления, воз­можно, наиболее эффективна.

 Наконец, Скиннер утверждает, что регулярное закрепление теряет силу, потому что становится предсказуемым. Поэтому непредсказуемое, нерегулярное закрепление действует эффектив­нее — правило, которое руководителю опять-таки легче всего выполнять, лично обходя цеха и отделы. Более того, небольшое поощрение часто действует гораздо эффективнее, чем крупное вознаграждение. Большие премии часто становятся инструмен­том политики; множество рабочих, которые не получают их, но считают себя достойными, проявляют недовольство. Не забы­вайте — нам всем нравится считать себя победителями. Прихо­дилось ли вам когда-нибудь встречать сотрудника, который бы не считал, что в выпуске нового товара на рынок нет его личной заслуги? Небольшое символическое вознаграждение восприни­мается только положительно, в то время как крупное вознагра­ждение может стать центром конфликта.

У теории закрепления Скиннера есть множество ответвле­ний. Вряд ли можно назвать самым значимым из них широко известную ныне "теорию социального сравнения" американ­ского психолога Леона Фестингера 17. В 1951 году Фестингер выдвинул простую гипотезу о том, что люди оценивают свои достижения, сравнивая себя с другими людьми, а не руково­дствуются абсолютными стандартами. (Фактически это направ­ление исследования восходит к 1897 году, когда Норман Триплетт входе проведения контролируемого эксперимента обна­ружил, что велосипедисты "скорее стремятся обогнать друг друга, а не показать лучшее время"). Мы заметили множество примеров использования социального сравнения успешными компаниями. Сюда относятся регулярные обзоры, проводимые самими сотрудниками (которым отводится важное место в сис­темах управления таких компаний, как TI , Intel и Dana ); обна­родование сравнительной информации о деятельности разных отделов (групп, занимающихся продажами, разработкой и т. п.); а также сознательно поощряемой внутренней конкуренцией (например, среди бренд-менеджеров компании P&G ). Все это явно контрастирует с традиционными методами управления. В 1955 году, когда Рене Макферсон был еще совсем молодым человеком, его чуть не уволили за то, что он рассказывал рабо­чим об объемах продаж и прибыли своей компании, и о том, как выглядели их показатели на фоне других компаний. В 1972 году, будучи председателем правления компании Dana, Макферсон посетил одно из предприятий компании в Толедо, которое ра­ботало с 1929 года. Он обнаружил, что ни рабочие, ни линейные руководители с самого начала и до сих пор не имеют доступа к информации о показателях деятельности завода. К сожале­нию, этот случай — далеко не исключение. Как можно ждать мотивации от людей, которые находятся в информационном вакууме?

Однако во избежание недоразумений мы должны подчерк­нуть, что не считаем закрепление отправным пунктом теории, объясняющей причины успешной деятельности компаний. Кон­цепция Скиннера очень важна, и, как мы уже упоминали, ей сле­дует отнести должное место как в теории, так и в практике ме­неджмента. Мы считаем, что более широким контекстом успеш­ной деятельности выступает внутренней мотивации . На первый взгляд может показаться, что внутренняя мотивация и внешнее закрепление — вещи взаимоисключающие; однако в нашем по­нимании они чудесно уживаются друг с другом. В ходе серии экс­периментов ученый Эдвард Деси из Рочестерского университета доказал, что устойчивая заинтересованность в какой-либо дея­тельности обеспечивается только созданием таких условий, кото­рые способствуют внутренней мотивации 18. Если говорить простыми словами, Деси обнаружил, что люди должны верить в полезность своего дела, если мы хотим, чтобы они были ему преданы (кроме того, он обнаружил, что постоянные поощрения за хорошо выполненную работу ослабляют заинтересованность). Неудивительно, что руководители не прониклись симпатией к использованию позитивного закрепления. С одной стороны, это попахивает тоталитаризмом (слишком жестко), с другой — похоже на вынужденное заигрывание (слишком мягко). Однако мы удивлены тем, насколько мало внимания уделяется внутрен­ней мотивации в большинстве компаний. Успешные компании используют внутреннюю ценность задачи в качестве источника внутренней мотивации своих сотрудников. В компаниях TI и Dana, например, сотрудники сами должны устанавливать цели. Буквально все передовые компании живут всего несколькими ба­зовыми ценностями и предоставляют сотрудникам большой про­стор для проявления инициативы в поддержку этих ценностей. При этом сотрудники сами "протаптывают тропинки", и тогда и их работа, и ее результат становятся близки им.

Действие, смысл и самоконтроль

Мало кто не согласится с поговоркой, что "дела говорят гром­че слов", однако поступаем мы так, словно вовсе в это не верим. Мы ведем себя так, словно провозглашение политики и ее испол­нение — одно и то же. "Но я давно уже сделал качество задачей номер один", — жалуется президент компании. В наши дни руко­водители уже не садятся за руль автопогрузчика или крана. Одна­ко они по-прежнему должны действовать. Они по-прежнему должны что-то делать. Руководители уделяют внимание одним вещам и не уделяют другим. Их действия выражают их приорите­ты, и эти действия говорят громче, чем их слова. Возвращаясь к упомянутой ситуации с качеством, приведем два примера. Один из подчиненных президента объясняет: "Конечно же, он за каче­ство. Он никогда не говорил: "Мне наплевать на качество". Про­блема в том, что на словах он за все. Он говорит: "Я за качество" дважды в год, а его действия говорят: "Я за отгрузку продукции" дважды в день". В другой ситуации президент компании высоких технологий разрушил надежду на оживление, связанную с разра­боткой новой продукции, публично объявив (скажем, биржевым аналитикам), что продукция скоро выйдет на рынок. Взгляд на настольный календарь директора и протоколы его телефонных звонков свидетельствовали, что в действительности он уделил но­вой продукции только 3% своего рабочего времени. И все же он в полном недоумении спрашивал нас, почему в данной ситуации его не понимают даже близкие соратники.

Неоднозначный вопрос соотношения слова и дела — предмет продолжительных оживленных дебатов в психологии. Существу­ют два основных мнения. Одна школа учит, что отношение (убеждения, установки, заявления) предшествует действию. Это модель "скажи, потом сделай". Другое мнение, очевидно доми­нирующее, утверждает как раз обратное. Гарвардский психолог Джером Брунер точно передает суть этой точки зрения, когда го­ворит: "Намного легче выработать определенные чувства соответ­ствующими действиями, чем претворить чувства в действия" 19. Революционный эксперимент, проведенный в 1934 году, обост­рил противоречие. Он убедительно продемонстрировал, что от­крыто высказанные убеждения (установки) и практические дей­ствия зачастую имеют мало общего (так называемый парадокс Лапьера. — Примеч. пер. ).

В 1934 году профессор Лапьер, белый, путешествовал по США вместе с молодым студентом-китайцем и его женой. Они останав­ливались в 66 гостиницах и мотелях и посетили 184 ресторана. Во всех отелях, кроме одного, им предоставляли номера и всегда об­служивали в ресторанах. Некоторое время спустя Лапьер разослал в эти же отели письма, осведомляясь, смогут ли они принять ки­тайских туристов. (В то время американцы были очень сильно предубеждены против китайцев.) 92% отелей отказали. Лапьер, как и многие другие ученые после него, интерпретировал такие результаты, как расхождение между поведением и установкой. Почти все владельцы отелей вели себя толерантно, однако прояви­ли нетерпимое отношение , отвечая на письма 20.

Другие исследования также демонстрируют важность наращи­вания действий, способствующих сотрудничеству и заинтересо­ванности 21. Например, в ходе эксперимента в Пало-Альто, Ка­лифорния, большинство тех, кто согласился приклеить на окно своего дома крошечную эмблему в поддержку кампании за безопасность движения, позже согласились, чтобы в их дворе устано­вили рекламный щит, для чего потребовалось даже выкопать посреди газона несколько довольно больших ям. А те люди, которых сразу же попросили установить у себя дома реклам­ный щит, отказывались в девяноста пяти случаях из ста.

Выводы из этого вполне очевидны: только если вам удастся побудить людей к действиям, пусть даже не очень масштабным, в нужном вам направлении, лишь тогда они поверят в необхо­димость того, что делают. Более того, шансы добровольного уча­стия повышаются благодаря прозрачному управлению процессом оценки, проводимым постфактум — другими словами, благодаря публичному и неустанному признанию маленьких промежуточ­ных достижений "Действие" (многочисленные попытки, экспе­рименты) способствует быстрому и эффективному обучению, адаптации, диффузии и вовлеченности; и является это отличи­тельной особенностью успешного руководства.

Больше того, в передовых компаниях, по всей видимости, стратегия определяется деятельностью, а не наоборот. Джеймс Брайан Куинн, ведущий исследователь в области стратегии бизнеса, подчеркивает роль лидерства в формировании страте­гии. Это совсем не похоже на количественный анализ, в кото­ром фигурируют исключительно голые цифры. Ученый приво­дит список основных задач лидера, к которым относятся сле­дующие: расширение понимания, повышение компетентности, смена символов, узаконивание новых точек зрения, проведение тактических перестановок и апробирование частных решений, расширение сферы политической поддержки, преодоление со­противления, стимуляция и структурирование гибкости, зонди­рование и привлечение к систематическому ожиданию, созда­ние зон поддержки, экспликация перспектив, объединение сил и формализация заинтересованности (например, предоставле­ние официальных полномочий "чемпионам продукции") 22. Таким образом, лидер выполняет роль дирижера и маркиров­щика: он берет то, что имеется в наличии (те действия, которые возможны), и формирует на основе этих подручных средств — обычно постфактум — устойчивую поддержку нового стратеги­ческого направления. Короче говоря, он создает смысл.

Известный физик-теоретик Роджер Пенроуз говорит: "Мир — это иллюзия, созданная тайным сговором наших чувств" 23. И все же мы, простые смертные, мужественно, иногда даже отчаянно, пытаемся начертать нечто осмыслен­ное на tabula rasa — чистой дощечке, которая дается нам при рождении. Как пишет психолог Бруно Беттельгейм в своей книге On the Uses of Enchantment ("Чары у нас на службе"): "Если мы надеемся жить не только от мгновения к мгнове­нию, но полностью осознавая наше существование, тогда на­сущнейшей потребностью и самым трудным достижением для нас будет обретение смысла своей жизни" 24. Беттельгейм подчеркивает важную, с исторической точки зрения, роль ска­зок и мифов в определении смысла нашей жизни.

Работая над исследованием, мы особо отметили тот факт, что сотрудники компаний использовали истории, лозунги и притчи для характеристики своих организаций. Все компании, в которых мы проводили интервью, от Boeing до McDonald's , были настоя­щими сокровищницами анекдотов, мифов и легенд. Да, на­стоящих легенд. Подавляющее большинство тех, кто сегодня рас­сказывает истории о Т. Уотсоне из IBM, никогда с ним лично не встречались и не были свидетелями тех куда более обыденных событий, которые легли в основу сегодняшних легенд. Недавно два молодых инженера из HP добрый час развлекали нас байками об основателях компании — Хьюлетте и Паккарде. Позже мы с удивлением узнали о том, что ни один из этих инженеров не то что не разговаривал, а никогда в жизни не видел их. В наши дни такие личности, как Уотсон или Джаннини из Bank of America, на­деляются чертами мифических героев, которые недоступны обычному человеку. Тем не менее, в организационном смысле эти истории мифы и легенды имеют большое значение, потому что в них закодированы общие ценности, или культура.

В ходе исследования выяснилось, что доминирование в преемственность культуры - важные атрибуты всех без исключения преуспевающих компаний. Более того, чем сильнее культура и чем больше она ориентирована на рынок, тем меньше возникает необходимости в организационных схемах, должностных инструкциях, детально расписанных правилах и процедурах. В таких компаниях самые рядовые работники знают, как поступать в той или иной ситуации, потому что тс немногие руководящие принципы, которые хорошо им из­вестны, предельно ясны. Один из наших коллег, работник большой компании, которая оказалась за бортом после серии слияний, говорит: "Знаете, проблема в том, что каждое реше­ние принимается заново. Высшее руководство тонет в мело­чах, потому что не существует культурных норм".

Наоборот, общие ценности в преуспевающих компаниях вполне прозрачны в большой степени благодаря развитым ми­фам. Каждый работник компании Hewlett-Packard знает, что от него ожидают новаторства. Каждому сотруднику компании Procter & Gamble известно, что качество продукции — это sine qua поп (обязательное условие). Оскар Шисгелл в своей книге о компании P&G, которая называется Eyes on Tomorrow ("Взгляд вбудушее"), замечает: "Они говорят о вещах, которые едва ли связаны с ценой изделия… Они говорят о порядочности в биз­несе, о справедливом обращении с подчиненными" 25. "С са­мого начала, — говорил покойный Ричард Дюпре в бытность свою генеральным директором P&G, — Уильям Проктер и Джеймс Гэмбл осознали, что интересы организации и ее со­трудников неразделимы. Об этом до сих пор не забыли".

У менее успешных компаний часто тоже есть сильная куль­тура, однако она дисфункциональна. Обычно она ориентирова­на скорее на внутреннюю политику, чем на потребителя, или на "цифры", а не на продукцию или тех людей, которые ее выпус­кают и выводят на рынок. Передовые компании, напротив, всегда, по-видимому, понимают то, чего не знают или недооце­нивают менее успешные компании, которых интересуют только финансовые цели. Передовые компании, очевидно, понимают, что каждый человек ищет смысл (а не только те пятьдесят луч­ших работников, на которых рассчитан премиальный фонд).

Быть может, трансцендентность (в математике "трансцен­дентный" означает "не может быть вычислен алгебраическим путем или выражен алгебраически". — Примеч. пер. ) — не очень подходящий термин для мира бизнеса, однако лю­бовь работников таких компаний, как Cat, Bechtel и J&J к вы­пускаемой продукции оправдывает его применение. Как бы там ни было, мы находим очень убедительным, что множество мыслителей из разных сфер деятельности подчеркивают на­сущнейшую потребность людей находить смысл в том, что не может быть выражено в виде цифр. Ницше верил, что "тот, у которого есть "почему ", ради которого он живет, может вы­нести почти любое "как " 26. Джон Гарднер в книге Morale пишет: "Человек упорно ищет смысл" 27.

Самая рискованная работа, которой мы занимаемся, свя­зана с изменением организационной структуры. Кипят эмо­ции, каждый работник воспринимает предстоящие изменения как угрозу своему благополучию. С чего бы это? Дело в том, что если у компании не сложилось ясного представления о своей собственной сущности, которая отражена в ценностях, мифах и легендах, единственной опорой работника становит­ся его место в организационной структуре. Поэтому при от­сутствии более высокой корпоративной цели угроза структу­ре — это угроза самому ценному заменителю смысла в про­фессиональной деятельности сотрудника. 7

Фактически потребность в смысле настолько сильна, что большинство людей уступят значительную часть своей свобо­ды или независимости той организации, которая этот смысл им предоставит. Передовые компании отличаются очень сильной культурой, такой сильной, что сотрудник либо при­нимает ее, либо уходит из организации. Для большинства лю­дей третьего не дано. Одна наша знакомая, директор по марке­тингу, как-то сказала нам "Знаете, я восхищаюсь компанией Procter & Gamble . Они лучшие в этом бизнесе. Но я не думаю, что смогла бы там работать". Она выражает ту же самую мысль, которую имел в виду Адам Майерсон из Walt Street Journal , когда убеждал нас написать передовицу на следующую тему "Почему мы бы не хотели работать в одной их наших ус­пешных компаний". Культура, которая дает смысл одним лю­дям, отталкивает других.

Некоторые из тех, кто комментировал наше исследование, спрашивают, не несет ли сильная культура потенциальной угро­зы самой организации. Возможно, такая угроза и существует, поскольку условности настолько сильны, что могут стать шора­ми, мешающими увидеть радикальные изменения внешнего мира. Это бесспорно. Однако мы утверждаем, что в общем цен­ности успешных компаний почти всегда ориентированы на бли­зость к потребителю или на другие внешние цели. Концентри­рованная ориентация на потребителя заставляет успешную компанию более чутко реагировать на внешние изменения и, таким образом, адаптироваться успешнее своих конкурентов.

Для нас самым тревожным аспектом сильной культуры ос­тается потенциальная возможность злоупотреблений. Одна из самых острых потребностей, восполняемых сильной культу­рой успешных компаний, — это потребность в безопасности. Мы готовы многим пожертвовать в пользу тех организаций, которые помогают нам обрести чувство осмысленности, и че­рез смысл — чувство безопасности. К сожалению, в поисках безопасности большинство людей выражают слишком уж большую готовность к подчинению; другие же, понимая под смыслом строгое соблюдение правил, слишком хотят властво­вать. Два опасных эксперимента, проведенных Стэнли Милгремом из Йельского университета и Филипом Зимбардо из Станфорда, предупреждают нас об опасностях, которые таятся в темных глубинах человеческой природы.

Многим известны эксперименты Стэнли Милгрема по иссле­дованию послушания 28. Милгрем брал людей, что называется, с улицы. В лаборатории участникам предлагали применять к "жертвам" электрический разряд. (В действительности рубиль­ник не был подключен к электросети. Роль "жертв" исполняли ученые — коллеги Милгрема. Электрооборудование было всего лишь декорацией. Более того, лабораторные журналы показыва­ют, что выбор как объектов эксперимента, так и "жертв" был произвольным.) Сначала Милгрем помешал участника и "жерт­ву" в разные комнаты. Следуя указаниям человека в белом халате ("начальник", облеченный полномочиями), участники повора­чивали регулятор напряжения от "умеренного" до "чрезвычайно опасного". Участники применяли электрошок, и Милгрем был удивлен и разочарован. По его мнению, эксперимент провалился. Все участники послушно повышали напряжение от минималь­ного до максимального. Сто процентов участников выполнили указания "начальника", хотя в предварительных тестах более де­вяносто процентов участников были уверены, что совсем не будут применять электрические разряды. Милгрем усложнил экспери­мент. Он сделал так, чтобы объекты эксперимента могли видеть через стекло, как корчатся от боли их "жертвы". Затем участники эксперимента смогли слышать крики "жертв". Несмотря на это, 80% участников послушно повышали напряжение до "сильного", а 65% дошли до "чрезвычайно опасного". Затем ученый выбирал жертв с внешностью "невзрачной сорокалетней бухгалтерши". Ом перенес эксперимент из университетской лаборатории в мрачное здание в центре города. Он заставлял объектов эксперимента прижимать руку "жертвы" к электроду. Все эти меры бы­ли направлены на то, чтобы вызвать непослушание участников эксперимента. Ничего не помогало. В общем и целом люди при­знавали полномочия человека в белом халате.

Милгрем постулировал множество причин такого поведения. Особая генетическая программа? Другими словами, способствует ли подчинение иерархии и принятие полномочий выживанию вида? Или люди просто склонны к садизму? Ученый пришел к общему выводу о том, что наша культура "потерпела почти пол­ный провал во внедрении внутренних средств управления дейст­виями, источником которых является власть!"

В другом эксперименте, который проводился в Пало-Альто, Калифорния (население которого составляют люди преимуще­ственно из высшего класса общества), ученый Зимбардо при­гласил добровольцев "поиграть в тюрьму" 29. Однажды суб­ботним утром Зимбардо собрал добровольцев, записал их в журнал и отвел в подвальное помещение корпуса психологии Станфордского университета, где была устроена импровизиро­ванная тюрьма. В течение считанных часов произвольно вы­бранные "надзиратели" начали вести себя, как настоящие над­зиратели, а произвольно выбранные "заключенные" стали вес­ти себя, как настоящие заключенные. Не прошло и двадцати че­тырех часов, как "надзиратели" стали вести себя очень грубо. К концу второго дня двое "заключенных" были на грани нерв­ного срыва, и ученые вынуждены были отстранить их от даль­нейшего участия в эксперименте. "Начальник тюрьмы" Зимбардо был в ужасе как от поведения участников, так и от собст­венного поведения и прекратил эксперимент на четвертый день (вместо запланированного десятого дня).

Эти уроки относятся и к культуре передовых компаний, однако у них есть "ангел-хранитель" — отсутствие внутренней ориентации. Двери успешных компаний широко открыты для клиентов, а они, в свою очередь, вносят свежую струю баланса и пропорциональности в среду, которая в ином случае могла бы стать замкнутым пространством. 8

В целом мы испытываем благоговение перед той культурой, которую создали успешные компании. Несмотря на потенци­альную опасность, эта культура способствует тому, что ее носи­тели играют чрезвычайную роль в обществе. Старая добрая ста­рушка Bell, как бы ей сейчас не досаждала дерегуляция, дала Америке систему телефонной связи, которая по всем стандар­там считается лучшей в мире. И настойчивые утверждения ру­ководителя компании Теодора Вейля в течение семидесяти пяти лет о том, что Bell — не телефонная компания, а фирма по про­изводству услуг, сыграли в этом решающее значение.

И наконец, как это ни парадоксально, успешные компа­нии, по-видимому, с выгодой используют другую очень харак­терную человеческую потребность — потребность человека самому решать свою судьбу. Испытывая готовность подчи­ниться организациям, которые помогут нам обрести смысл, а, следовательно, и чувство безопасности, мы в то же время требуем права на самоопределение. С одинаковым пылом мы одновременно стремимся к самоопределению и безопасности . Это, конечно же, иррационально. И все же те, кто не научился каким-то образом уравновешивать два этих стремления, не смогут жить нормальной жизнью. Эрнест Беккер в книге Denial of Death ("Отрицание смерти") формулирует этот парадокс следующим образом: "Человек, таким образом, испыты­вает абсолютное напряжение дуализма. Индивидуализация означает, что человеческое существо должно противопостав­лять себя остальной природе (выделяться). Но это создает ту самую изоляцию, которую мы не в силах вынести и в которой нуждаемся, чтобы развиваться по-особому. Это создает расхо­ждение, которое становится такой обузой и одновременно подчеркивает незначительность и заметность себя" 30.

Психологи изучают потребность в самоопределении в рам­ках так называемой концепции "иллюзии контроля". Соглас­но результатам исследования, если людям кажется, что они хотя бы частично контролируют свою жизнь, их деятельность будет более успешной. Они будут более старательными и более заинтересованными. Одно из самых активных направлений в этой области — изучение когнитивных предубеждений. В хо­де эксперимента участники должны прогнозировать вероят­ность своего успеха при выполнении заданий после выполне­ния пробных заданий такого же типа 31. Результаты экспе­римента были довольно последовательными: независимо от того, были ли участники взрослыми или студентами колледжа, они преувеличивали свои шансы на успешное выполнение легких заданий и недооценивали свои шансы на выполнение трудных заданий. Одним словом, они регулярно искажали оценку вероятности событий. Если участники в предваритель­ных тестах набрали, скажем, 60 очков на легком задании, они оценят будущий результат в 90 очков. Если предварительные тесты включали трудные задания, при выполнении которых участники набрали тридцать очков, прогнозируемый результат будет всего десять очков. Нам нужно преуспеть и выделить­ся — во что бы то ни стало, — поэтому мы переоцениваем ве­роятные результаты выполнения легкого задания. А чтобы со­хранить лицо и обеспечить себе безопасность, мы недооцени­ваем вероятность успешного выполнения трудного задания.

Нашу потребность в самоопределении и желание контроли­ровать ситуацию демонстрируют такие опыты, как эксперимент с "кнопкой отключения шума", о котором мы упоминали в пре­дисловии. Даже если мы не пользуемся кнопкой, сам факт того, что мы сможем это сделать, если захотим, значительно улучшает наши результаты. Другие подобные эксперименты демонстри­руют ту же закономерность. Человек считает, что его шансы на выигрыш значительно повышаются, если не кто-то другой, а он сам опускает руку и барабан и достает лотерейный билетик 32. Если участнику эксперимента давали четыре стаканчика с про­хладительными напитками и просили указать тот, который ему больше понравился, он сделает выбор значительно увереннее, чем в том случае, когда стаканчиков всего два (хотя во всех ста­канчиках в любом случае содержится один и тот же напиток). Опять-таки тот факт, что нам кажется , что нам предоставлено немного больше свободы действий, приводит к значительно большей вовлеченности.

И в этом случае, по-видимому, успешные компании также понимают эти важные, хотя и парадоксальные, человеческие потребности. Даже в тех ситуациях, в которых с точки зрения экономики оправдано укрупнение или слияние компаний, ус­пешные компании занимаются дроблением и передают автоно­мию на нижние уровни организации. Эти компании дают со­трудникам возможность выделиться, предоставляя контекст философии и системы убеждений (например, руководящий принцип "человеческого фактора производительности" в ком­пании Dana ), который обеспечивает трансцендентный смысл.

"Преобразующее лидерство "

Мы утверждаем, что успешные компании потому стали ус­пешными, что организованы таким образом, чтобы добиться чрезвычайной отдачи от обычных людей. Трудно представить, что в мультимиллиардных компаниях работают исключитель­но гении. Но есть одна сфера, в которой действуют люди дей­ствительно выдающиеся, особенно в период становления компании, - лидерство.

Лидерство включает в себя множество обязанностей. Это кропотливое, иногда скучное объединение людей в коллектив. Это политические маневры, которые, как закваска, должны катализировать необходимые изменения во всей организации. Это постепенное изменение направленности внимания орга­низации с помощью систем управления. Это изменение пове­стки дня в пользу новых приоритетов. Это означает быть "впереди, на лихом коне", когда дела идут плохо, и отступать в тень, когда все налаживается. Это и создание команды руко­водителей, которая действует, как одно целое, и постоянное внимание и часто — слова поддержки, которые подкрепляют­ся убедительными действиями. Это означает жесткость, когда нужно, и непосредственное применение власти. Это "неуло­вимое сочетание нюансов, тысяча качественно сделанных ве­щей", как выразился бывший госсекретарь США Генри Кис­синджер. Политолог Джеймс Макгрегор Бернс в своей книге Leadership ("Лидерство") называет такую деятельность "опера­ционным лидерством". И все эти обязанности отнимают большую часть рабочего времени лидера.

Однако Бернс определил и другую, менее известную форму лидерства — то, что он называет "преобразующим лидерст­вом" 33. Это удовлетворение потребности сотрудников в смысле, формулирование целей организации. Мы убеждены, что источником культуры почти каждой успешной компании, идущей навстречу тем потребностям "человека иррациональ­ного", о которых говорилось в настоящей главе, выступает "преобразующее лидерство". Хотя культура успешных компа­ний в наше время выглядит настолько устойчивой, что нужды в постоянном "преобразующем лидерстве" нет, мы сомнева­емся в том, что эта культура смогла бы сформироваться без участия "преобразующего лидерства" на раннем этапе разви­тия, преимущественно в тот период, когда компании были со­всем небольшими.

"Преобразующий лидер" тоже занят мелочами. Однако он сосредоточен на мелочах особого рода, он занят проблемами педагогики, наставничества, лингвистики, которые позволяют ему эффективнее формировать ценности, находить смысл, по­давать личный пример. Работа "преобразующего лидера" на­много труднее обязанностей операционного лидера, потому что ему приходится быть настоящим художником, настоящим исследователем. В конце концов, он проповедует и подает пример трансцендентности, которая объединяет всех нас. В то же время он проявляет невероятное упрямство при поддержке своих немногих трансцендентных ценностей. При этом он прибегает к помощи всех имеющихся в его распоряжении возможностей, средств, людей.

"Преобразующий лидер", как убедительно говорит Бернс, испытывает потребность в том, чтобы дать своим последовате­лям возможность преодолеть притяжение рутины. Бернс по­рицает ученых, занимающихся проблемой лидерства, которые уделяли чрезмерное внимание власти. Бернс утверждает, что такой подход уводит в сторону от гораздо более важной задачи нахождения смысла. "Эта самая главная ценность (цель) не­адекватно воспринимается большинством теорий, — пишет Бернс. — Руководство людьми осуществляется тогда, когда личности с некоторыми мотивами и целями мобилизуют, кон­курируя или конфликтуя с другими, институциональные, по­литические, психологические и другие ресурсы для пробужде­ния, привлечения и удовлетворения мотивов последователей" 34. Суть слов Бернса такова: "Лидерство, в отличие от про­стого применения власти, неразрывно связано с потребностя­ми и задачами последователей". Таким образом, Бернс подго­тавливает почву для краткого определения лидерства.

"Преобразующее лидерство" имеет место, когда один или два че­ловека вступают в отношения с другими людьми таким образом, что лидеры и последователи помогают друг другу взойти на более высокие уровни мотивации и нравственности. Их цели, которые сначала могли быть разными, но взаимосвязанными, в случае "преобразующего лидерства" сливаются воедино. Стартовые площадки соединяются не в качестве противовесов, а как фунда­мент для поддержки общей цели. Такое лидерство называют по-разному: возвышающим, мобилизующим, стимулирующим, убе­ждающим, вдохновляющим, проповедующим. Конечно, эти от­ношения могут быть моралистическими. Однако в конце концов трансформирующее лидерство становится моральным в том смыс­ле, что оно повышает уровень человеческого поведения и нравст­венных устремлений и лидеров, и последователей и, таким обра­зом, оказывает преобразующее влияние на обе стороны. "Преобразующее лидерство" — это лидерство динамичное в том смысле, что лидеры сами вступают в контакт с последователями, которых это "возвышает", и часто сами становятся более актив­ными, тем самым создавая новые кадры лидеров 35.

Бернс, как и другие, считает, что лидеры обращаются к оп­ределенным неосознанным потребностям: "Фундаментальный процесс неуловим и состоит большей частью в том, чтобы сде­лать сознательным то, что остается неосознанным для боль­шинства последователей" 36. Используя в качестве примера деятельность Мао Цзе-Дуна, Бернс комментирует: "Его дейст­вительный гений заключался в понимании эмоций других лю­дей" 37. Ученый Абрахам Залезник, занимающийся психоло­гией бизнеса, выражает ту же мысль, противопоставляя лидеров и менеджеров: "Руководители предпочитают работать с людьми, лидеры воздействуют на эмоции" 38. В работе психолога Дэ­вида Мак-Клелланда Power. The Inner Experience дается описание этого процесса, основанное на экспериментальных данных.

Мы намеревались точно выяснить с помощью эксперимента, о чем думали члены аудитории, к которой обращался харизма­тический лидер. Очевидно, этот опыт укрепил и вдохновил их; они скорее почувствовали себя более сильными, чем слабыми или смиренными. Это предполагает, что традиционное объяс­нение влияние лидера на своих последователей было не совсем правильным. Он не заставляет их подчиняться и следовать за ним исключительно с помощью неотразимого личного обаяния и дара убеждения… Фактически он становится влиятельным за счет укрепления и воодушевления своей аудитории… Лидер все­ляет уверенность в своих последователей. Последователи чувст­вуют себя более способными к достижению тех целей, которые являются для него и для них общими 39.

Рассматривая один из центральных моментов в работе Бернса, симбиоз лидера и последователей, мы особо отметили два атрибута этого симбиоза: доверительность и энтузиазм. Что касается доверительности, мы можем сказать, что в изу­чаемых нами успешных компаниях, основанных на ценно­стях, люди идут за теми, кто всю жизнь проработал непосред­ственно в профилирующем бизнесе — электротехнике, если речь идет о таких компаниях, как HP или Maytag, машино­строении, если это Fluor или Bechtel . Бухгалтеры или юристы редко становятся лидерами компаний-производителей. Что касается энтузиазма, Говард Хед, изобретатель и предприни­матель, "отец" лыж Head (первые лыжи с использованием ме­талла. — Примеч. пер. ) и теннисной ракетки Prince, убеждает: "Нужно верить в невозможное" 40. В компании Hewlett-Packard один из основных критериев отбора руководителей — способность вызывать энтузиазм у подчиненных.

Процесс возникновения энтузиазма очень доходчиво описы­вает Джеймс Брайан Куинн, который, кроме всего прочего, долгое время изучал процесс нахождения и достижения ком­плексных стратегических ценностей и целей. Куинн цитирует высказывание исполнительного директора компании, произво­дящей товары широкого потребления: "Мало-помалу мы поня­ли, что наша самая эффективная цель — быть лучшими в определенных вещах. Сейчас мы пытаемся убедить наших лю­дей помочь нам узнать, какие именно эти вещи и как объектив­но определить, что значит быть лучшими и как стать лучшими в этой области. Вы не поверите, как это мотивирует" 41.

У Бенниса есть хорошая метафора для определения сущно­сти "преобразующего лидера" - лидер как "социальный архи­тектор" 42. Однако следует отдать должное тем, кто это за­служивает. Мысли, высказанные Беннисом, Бернсом и нами, уже звучали несколько десятилетий назад из уст Честера Бар­нарда, о котором речь пойдет в следующей главе, и Филипа Селзника (классика теории государственного управления. — Примеч. пер .), еще в 1957 году издавшего незаслуженно забы­тую тоненькую книжечку в синей обложке под названием Leadership and Administration ("Лидерство и управление"), в ко­торой он пишет:

Внедрение цели — творческая задача, поскольку это подразу­мевает преобразование людей и коллективов из нейтральных, технических единиц в участников, у которых есть самостоя­тельность, чуткость и заинтересованность. По большому счету, это воспитательный процесс. Верно говорят, что компетент­ный лидер должен знать смысл и овладеть методикой воспита­ния… Искусство творческого лидера — это искусство построе­ния организации, переработки человеческих и технологиче­ских ресурсов для создания организма, воплощающего в себе новые и устойчивые ценности… Учреждение организации оз­начает внедрение ценностей, выходящих за рамки технических требований ближайшей задачи. Высокая оценка социального механизма вне его технической роли — это в основном отра­жение того уникального способа, которым этот механизм удовлетворяет потребности личности или коллектива. Если индивиды становятся преданными организации или способу деятельности не как технические исполнители, а как лично­сти, они высоко ценят социальный механизм как таковой. Сточки зрения заинтересованного человека организация из одноразового инструмента превращается в ценный источник личного удовлетворения… Поэтому институциональный ли­дер — это, прежде всего, специалист по учреждению и защите ценностей 43.

Здесь следует сделать небольшую паузу в восхвалении цен­ностей и спросить, что же такое ценности? Может быть, это просто означает "быть самыми лучшими" в определенной сфе­ре, как пишет Джеймс Брайан Куинн, или "быть верным своей эстетике", как сказал о себе и Tiffany Уолтер Ховинг 44, или же это ви дение Рэйем Кроком из компании McDonald's "прекрас­ного в булочке для гамбургера" 45, или "уважение к личности" Уотсона из компании IBM, или вера в "человеческий фактор производительного" в компании Dana, или "доставка запчастей в течение сорока восьми часов в любую точку земного шара" компании Caterpillar? Глупо? Это может показаться глупым только законченному цинику. Такие ценности становятся пре­образующими для компаний, которые ими живут.

Наши рассуждения могут показаться высокопарными, осо­бенно что касается создания преобразующей цели. Они и есть высокопарные, но в то же время очень практичные. Мы ут­верждаем, что человек удивительно иррационален. Он мыслит сюжетами, считает себя одним из лучших, о чем бы ни зашла речь, ему нужно выделиться и в то же время найти смысл, и т. д. Однако в практике менеджмента редко учитывают эти причуды и слабости человеческой природы.

Менеджмент успешных компаний, напротив, принимает все это во внимание, сознательно или неосознанно. Результат — более эффективная деятельность, большая отдача от "среднего" человека. Еще более важно и для общества, и для самих компа­ний то, что эти организации создают такую среду, и которой люди могут преуспевать, развиваться, повышать свою само­оценку и быть полноценными работниками и полноценными членами общества. Между тем гораздо более многочисленная группа менее успешных компаний почти во всем действует во­преки тем принципам, которые мы рассматривали. Нормой стало поражение, а не победа, так же как и негативное закреп­ление, а не позитивное, жизнь по букве, а не по духу, принужде­ние и контроль, а не высший смысл и порыв энтузиазма, и по­литическое, а не моральное лидерство.

жүктеу/скачать 2.02 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: