Управление информационно-технологической инфраструктурой санкт-Петербург 2011

IT Process Model (ITPM)

ITPM включает семь групп процессов по числу факторов, влияющих на успех любого ИТ-проекта:

• 
  улучшение взаимодействия с клиентами;
  
• 
  обеспечение управленческих систем корпоративной информа-цией;
  
• 
  управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения потребностей бизнеса;
  
• 
  реализация и развертывание решений;
  
• 
  обеспечение ИТ-сервисами;
  
• 
  поддержка ИТ-сервисов и решений;
  
• 
  управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой.
  

Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией необходимо для повышения эффективности процесса принятия решений, обеспечивающего достижение максимальной отдачи от инвестиций. Задачи построения и развития ИТ-инфраструктуры предприятия должны быть централизованы и согласованы с задачами бизнеса, а также перспективными планами подразделений (например, отдел сбыта не заинтересован в увеличении товарных запасов и старается как можно быстрее их реализовать, однако для целей маркетинга в течение всего года будут требоваться образцы продукции, которых в нужный момент на складе просто не окажется). Централизация информации позволяет высшему руководству адекватно оценивать влияние каждого фактора на общие результаты бизнеса. ИТ-служба, отвечающая за обеспечение централизации, должна понимать бизнес-цели предприятия и принципы достижения этих целей, предлагая, в частности, план взаимодействия, оценки нагрузки на ИТ-инфраструктуру и т.п.

Управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения бизнеса предполагает оценку эффективности работы ИТ-службы по её вкладу в конечный результат деятельности бизнес-подразделений предприятия. Менеджмент ИТ-службы должен понимать цели бизнеса, способы их достижения и рассматривать деятельность ИТ-службы как обеспечивающего подразделения предприятия, способствующего достижению целей бизнес-подразделений. ИТ-директор должен ориентироваться в приоритетах выделения ресурсов для удовлетворения запросов бизнес-пользователей в соответствии со структурой бизнеса и при соблюдении корпоративных стандартов. Также требуется определять объем услуг, план мероприятий с оценкой их эффективности, а также оперативности, с которой ИТ-служба сможет отреагировать на изменения бизнесе.

Реализация и развертывание решений в ИТ-инфраструктуре предприятия должны подвергаться всестороннему анализу с точки зрения влияния на бизнес и рисков, связанных с этими решениями. Процедура внедрения решений должна быть унифицирована и выполняться примерно одинаково, как при развертывании системного программного обеспечения, так и при установке оборудования, бизнес-приложений и баз данных. Развертывание нового решения внутри уже существующей конфигурации должно осуществляться с минимальными нарушениями работоспособности последней. Особую роль в успешном внедрении играет управление изменениями: требуется идентифицировать все задачи, имеющие отношение к каждому конкретному изменению и контролировать их; необходим анализ результатов изменений; ведение базы изменении полезен также план координации всех технологических изменений внутри организации с целью выполнения максимального количества изменений при минимальных нарушениях работоспособности бизнеса. Также важна оценка рисков для бизнеса в случае возникновении сбоев при внедрении

Обеспечение услугами бизнес-пользователей является одним из основ-ных направлений реализации модели ITPM. ИТ-сервисы могут требовать для своей поддержки разных ресурсов и дисциплин работы, выполняться с разными приоритетами. Необходим мониторинг процесса доставки ИТ-сервисов для выявления потенциальных нарушений и предотвращения сбоев критически важных функций. Благодаря интеграции этот процесс может выполняться автоматически или вручную через администратора. Задача ИТ-службы — предложить структуру доставки ИТ-сервисов и план, в котором должно быть указано место и время их предоставления, а также перечень необходимых ресурсов. Для составления такого плана ИТ-служба через единую точку входа осуществляют взаимодействие с клиентом, получают все запросы на ИТ-услуги, выполняют их анализ и интеграцию для выделения ресурсов. Предоставление ИТ-сервисов должно сопровождаться управлением изменениями в запросах пользователей:

• 
  требуется идентифицировать факторы, важные для бизнеса и способные его улучшить;
  
• 
  понять, что в первую очередь требуется для бизнес-клиентов;
  
• 
  определить адекватные метрики оценки степени удовлетворенности пользователя;
  
• 
  наметить и реализовать план мероприятий по улучшению обслуживания.
  

• 
  слежение за доступностью системы;
  
• 
  разрешение проблем;
  
• 
  измерение производительности;
  
• 
  ведение базы данных по конфигурации системы;
  
• 
  выполнение резервного копирования;
  
• 
  оценка необходимости своевременного масштабирования систе-мы.
  

• 
  лицензии на программное обеспечение и информационные ре-сурсы;
  
• 
  замеры времени, необходимого для выполнения того или иного процесса;
  
• 
  соблюдение политики безопасности.