Алгоритм для персонала
«Как управлять конфликтом. 10 шагов»
Шаг 1. Установите контакт
Разверните корпус и обратите взгляд в сторону пациента, начните диалог. Как правило, люди говорят с теми, кто действительно может им помочь.
Шаг 2. Выслушайте
Не принимайте эмоции и критику пациента на свой счет. Так Вы сохраните ресурсное состояние и сможете вести конструктивный диалог.
Шаг 3. Успокойте
Подстройтесь под дыхание собеседника. Начинайте дышать в том же ритме, что и он. Постепенно выравнивайте своё дыхание по темпу и глубине. Если пациент успокаивается, то продолжайте диалог. Нет – обратитесь за помощью к руководителю.
Шаг 4. Станьте союзником
Примите точку зрения пациента, даже если вы её не разделяете. Подтверждайте обеспокоенность больного. Используйте фразы «я думаю, в этом Вы правы», «сожалею, что это произошло», «это действительно может возмущать», «давайте мы с Вами вместе разберемся», «мне важно понять причину/ исправить ситуацию/ не допустить это впредь». Такая тактика поможет снизить напряжение, понять суть претензии и перевести разговор в конструктивное русло.
Шаг 5. Купируйте недовольство
Недовольному пациенту свойственно распространять негативное впечатление. В разговоре отделяйте конкретную ситуацию от деятельности клиники, поступок медработника – от его работы в целом. К примеру, «сожалею, что медсестра вчера допустила эту ошибку», «очень жаль, что Ваш визит совпал с ремонтом/ переездом/ загруженностью, и Вам не оказали должного внимания».
Шаг 6. Определите суть претензии
Чтобы прояснить причину конфликта, задавайте вопросы правильно. К примеру, можно спросить, что особенно возмутило пациента в этой ситуации. Узнайте, можете ли Вы чем-то помочь прямо сейчас. Иногда разрядить обстановку и понять смысл проблемы сложно даже после многочасовой беседы. В этом случае предложите собеседнику направить письменное обращение на имя руководителя или описать претензию в журнале жалоб и обращений.
Шаг 7. Договоритесь
Предложите минимум три варианта, как разрешить конфликт. Необходимость выбора даст пациенту чувство контроля над ситуацией. Если проблему нельзя устранить сразу, обсудите варианты решения. К примеру, скажите, что поросите руководство инициировать служебную проверку качества работы отделения. Убедитесь, что собеседник согласен с порядком действий и сроками.
Шаг 8. Выполните договоренности
Информируйте больного о каждом этапе работы с претензией. Если жалоба объективна, компенсируйте моральный или материальный ущерб. Не отстраняйтесь, иначе пациент найдет поддержку и справедливость в госорганах, у общественности и в интернете. Будьте в личном контакте, пока не решите проблему.
Шаг 9. Извлеките пользу из конфликта
Разбирайте все жалобы и обращения пациентов. Анализируйте слабые и сильные стороны коллектива, ищите эффективные управленческие решения. Вовремя обновляйте внутреннюю документацию и обучайте медперсонал.
Шаг 10. Сохраняйте эмоциональные ресурсы
Восстановите эмоциональные и физические силы после конфликта. Практикуйте проактивное мышление. В отличие от самообвинения и обид оно восполняет психологические ресурсы.
|
