Правила оказания услуг административно-хозяйственного обслуживания Тольятти 2013
жүктеу/скачать 75.89 Kb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- 1 Сокращения и определения
- 3 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании постоянно действующих Услуг (типа «А» и «С»)
- 3.2 Устранение неисправности
- 3.3 Плановые ремонтно-восстановительные работы
- 3.4 Аварийные ремонтно-восстановительные работы
- 4 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании Услуг по Запросу (Услуги типа «В»)
- 5.2 Качество обслуживания
- 5.3 Запросы с приоритетом «Плановый»
| Приложение 2
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Тольятти 2013 СодержаниеСодержание 2 1 Сокращения и определения 3 2 Общие положения 3 3 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании постоянно действующих Услуг (типа «А» и «С») 3 3.1 Определение и регистрация неисправности и недоступности Услуг 3 3.2 Устранение неисправности 4 3.3 Плановые ремонтно-восстановительные работы 4 3.4 Аварийные ремонтно-восстановительные работы 4 4 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании Услуг по Запросу (Услуги типа «В») 5 5 Отчетность 5 5.1 Результативность 5 5.2 Качество обслуживания 6 5.3 Запросы с приоритетом «Плановый» 6 Список разработчиков 6 1 Сокращения и определенияАХО – административно-хозяйственное обслуживание. Инцидент – событие, повлекшее за собой Обращение в службу поддержки АХО. Запрос – принятый к разрешению Инцидент. Потребитель – сотрудник или студент ТГУ, имеющий право на получение Услуг АХО. Заявитель – Потребитель, оставивший Запрос. Услуга – регламентированный вид деятельности подразделения, возможный к получению другими структурными подразделениями ТГУ. Обращение – это контакт Потребителя со службой поддержки АХО (через единое интерактивное окно, электронный адрес службы поддержки, по телефону или лично). Оповещение – информирование Заявителя о происходящих событиях в процессе обслуживания Запроса. Диспетчер – сотрудник первой линии поддержки Услуга типа «А» – действия, направленные на создание (обеспечение) определенных возможностей для Потребителей (например, доступ к сети Интернет, водоснабжение, отопление и т.д.). Постоянно действующая Услуга, доступная Потребителю всегда (24х7). Услуга типа «В» – действия, направленные на выполнение Запросов на обслуживание Потребителей (например, заправка картриджа, подготовка справки, проведение консультации и т.д.). Услуга по Запросу. Услуга типа «С» – действия, направленные на создание (обеспечение) возможностей для основных и вспомогательных процессов ТГУ, осуществляемых, как правило, согласно заданному регламенту (например, осуществляемое два раза в год семестровое планирование). Постоянно действующая Услуга. 2 Общие положенияНастоящие правила определяют требования к уровню качества оказания административно-хозяйственных Услуг, устанавливают параметры качества и гарантируемые пороговые значения этих параметров, а также описывают процедуры, связанные с устранением неисправностей при проведении плановых ремонтных работ и сервисной поддержкой. В случае несоответствия фактически измеренных параметров диапазонам, заданным гарантированными пороговыми значениями, Услуга считается несоответствующей гарантированному уровню качества. 3 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании постоянно действующих Услуг (типа «А» и «С»)3.1 Определение и регистрация неисправности и недоступности УслугУслуга «А» или «С» считается недоступной, если она вышла из строя в связи с неисправностью. Под неисправностью понимается состояние Услуги, когда она не готова к эксплуатации или её эксплуатационные характеристики не соответствуют гарантированным параметрам, изложенным в Перечне услуг, оказываемых студентам и сотрудникам ТГУ в рамках службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания. Недоступность Услуги, вызванная любой из перечисленных ниже причин (которые не классифицируются как неисправность), не является нарушениями настоящих Правил:
Процедура регистрации описана в Порядке работы службы поддержки АХО. 3.2 Устранение неисправностиНеисправность считается устраненной, когда Услуга готова к эксплуатации и её эксплуатационные характеристики соответствуют требуемым параметрам. Процедура проведения работ по устранению неисправности описана в Порядке работы службы поддержки АХО. 3.3 Плановые ремонтно-восстановительные работыПодразделение может проводить плановое техническое обслуживание, модернизацию или усовершенствование оборудования. Эти работы определяются как плановые ремонтно-восстановительные работы и могут вызвать перерывы в оказании Услуг «А» и «С». Временные перерывы в работе Услуг «А» и «С», обусловленные проведением плановых ремонтных работ, не рассматриваются как неисправность или недоступность. Предварительное уведомление Потребителей о проведении плановых ремонтно-восстановительных работ осуществляется поставщиком Услуги посредством информационного сообщения в АИСУ «Документооборот» не позднее, чем за сутки до начала работ. 3.4 Аварийные ремонтно-восстановительные работыАварийные ремонтно-восстановительные работы проводятся, когда отмечаются периодически возникающие прерывания в оказании Услуги или существенные ухудшения параметров качества, которые могут в дальнейшем привести к состоянию аварии. Перерывы в работе Услуги, вызванные проведением аварийных ремонтно-восстановительных работ, продолжительность которых не превышает 2 (двух) часов, не рассматриваются как неисправность или недоступность. Уведомление о проведении аварийных ремонтных работ осуществляется согласно следующему порядку:
4 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании Услуг по Запросу (Услуги типа «В»)Процедура регистрации Запросов на оказание Услуг типа «В» описана в Порядке работы службы поддержки АХО. Для исполнения Запроса типа «В» Потребитель, в случае необходимости, должен обеспечить условия для выполнения заявки в указанные при регистрации временные сроки, а именно обеспечить ответственному за Запрос специалисту:
Представитель подразделения, оказывающего Услугу, перед выполнением Запроса должен позвонить по телефону и убедиться в возможности выполнения заявки (доступности объекта Услуги, присутствии ответственного). Запрос типа «В» считается разрешенным, когда требования Потребителя удовлетворены в соответствии с параметрами Услуги, указанными в Порядке работы службы поддержки АХО. 5 ОтчетностьДля контроля соответствия качества оказания Услуг установленным параметрам Потребителям предоставляется возможность отслеживать состояние, а также другие характеристики Запроса (регламентное время закрытия, ответственный отдел) на сайте службы поддержки АХО. Для контроля соответствия качества оказания Услуг установленным параметрам руководителям подразделений предоставляется возможность видеть статистику разрешения Запросов в их подразделениях, включая информацию о доле Запросов, разрешенных в регламентные сроки. В отчет включаются следующие показатели качества Услуг с соответствующими плановыми параметрами:
5.1 РезультативностьРезультативность работы подразделения в рамках службы поддержки АХО определяется как отношение количества Запросов в отчетном периоде, разрешенных в нормативные сроки, к общему количеству Запросов в отчетном периоде, выраженное в процентах. Нормативный срок разрешения Запроса определяется его приоритетностью и указан в Перечне услуг, оказываемых студентам и сотрудникам ТГУ в рамках службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания. Процедура определения приоритетности Запроса приведена в Порядке работы службы поддержки АХО.
Если Заявитель затрудняется выставить оценку качества оказанной Услуги или отказывается от её выставления, Запрос считается успешно выполненным и закрывается с оценкой «Отлично». 5.3 Запросы с приоритетом «Плановый»Руководители подразделений, входящих в службу поддержки АХО, должны еженедельно проводить анализ открытых запросов с приоритетом «Плановый». Не допускается нарушение сроков выполнения Запросов с приоритетом «Плановый», указанных в Перечне услуг, оказываемых подразделениям и сотрудникам ТГУ в рамках работы службы поддержки АХО. При присвоении Запросу приоритета «Плановый» сотрудник, ответственный за исполнение Запроса, указывает планируемую дату окончания работ. Дата окончания работ не может быть перенесена более 2 раз. Список разработчиковНачальник отдела менеджмента качества и оптимизации бизнес-процессов ЦНИТ К.Г. Гущина Главный специалист отдела менеджмента качества и оптимизации бизнес-процессов ЦНИТ И.С. Сапронова жүктеу/скачать 75.89 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|