СИСТЕМА ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ
СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ТРАНСПОРТЕ
Регистрационный № РОСС RU. И 148.04 ТА00
Стандарт
Системы добровольной сертификации
сервисных услуг на транспорте
ОБОРУДОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ЗАЛАХ И РЕЖИМНЫХ ЗОНАХ АЭРОПОРТА
Москва 2010 год.
Стандарт системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте.
«Оборудование и организация обслуживания пассажиров в залах и режимных зонах аэропорта».
Разработан: Некоммерческим партнерством «Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте».
1. Область применения.
Настоящий стандарт представляет требования к оборудованию и организации обслуживания пассажиров в залах режимных зонах «аэропорта» на уровне комфортности категории «С» Руководство ИАТА 2004 год издание 9. «Качество обслуживания в аэропортах: стандарты и измерения» .
Настоящий Стандарт определяет:
- оборудования и показатели пропускной способности залов и режимных зон аэропорта;
- требования к организации обслуживания пассажиров в залах и режимных зонах аэропорта на уровне комфортности категории «С»;
- требования к соблюдению уровня комфортности обслуживания пассажиров при обслуживании авиапассажирских перевозок в аэропорту
- аудит пропускной способности обслуживания авиапассажирских перевозок в залах и режимных зонах аэропорта на уровне комфортности категории «С».
Требования данного Стандарта являются соблюдению администрацией, агентами и организациями, обеспечивающими обслуживание и обеспечение обслуживания авиапассажирских перевозок на территории аэропорта.
2. Оборудования и показатели пропускной способности залов и режимных зон аэропорта.
2.1. Внутренние авиаперевозки для объемов обслуживания авиапассажиров на 600 пассажиров в час.
Параметры оборудования залов и режимных зон аэровокзала «Аэропорта» по обслуживанию внутренних авиапассажирских перевозок.
№
|
Название залов и режимных зон аэровокзала
|
Технологическое назначение
|
Площадь кв. метров и основные параметры оборудования для обслуживания авиапассажирских перевозок.
|
Обслуживание авиапассажирских перевозок на вылет.
|
1
|
Зал регистрации пассажиров.
|
Регистрация пассажиров и багажа на вылет
|
648 кв. м, 9 стоек регистрации
|
|
|
|
|
2
|
Зона предполетного досмотра пассажиров САБ
|
Личный досмотр пассажиров и ручной клади
|
332 кв. м., 3 линии досмотра для пассажиров экономического класса и 49 кв.м. в бизнес- салоне с 1 линией досмотра
|
3
|
Зона предполетного ожидания
|
|
743 кв. м. для эконом. класса и 294 кв. м. для бизнес класса
|
Обслуживание авиапассажирских перевозок на прилет.
|
1
|
Зона получения багажа выдачи багажа
|
|
261 кв. м.
|
2
|
Зона встречи пассажиров на прилете
|
|
315 кв. м.
|
2.2. Международные авиаперевозки для объемов обслуживания авиапассажиров на 450 пассажиров в час.
Параметры оборудования залов и режимных зон аэровокзала «Аэропорта» по обслуживанию международных авиапассажирских перевозок.
№
|
Название залов и режимных зон аэровокзала
|
Технологическое назначение
|
Площадь кв. метров и основные характеристики оборудования для обслуживания авиапассажирских перевозок.
|
Обслуживание авиапассажирских перевозок на вылет.
|
|
|
|
|
1.
|
Зона таможенного контроля
|
|
122 кв. м. две линии досмотра
|
2.
|
Зона регистрации пассажиров и багажа
|
|
243 кв. м. , 6 стоек регистрации пассажиров
|
3
|
Зона пограничного контроля
|
|
75 кв. м., 4 стойки контроля
|
3
|
Зона досмотра пассажиров САБ
|
|
119 кв. м. две линии досмотра
|
4
|
Зона предполетного ожидания
|
|
750 кв.м.
|
Обслуживание авиапассажирских перевозок на прилет.
|
1
|
Зона пограничного досмотра
|
|
579 кв. м, 4 стойки контроля.
|
2
|
Зона получения багажа
|
|
370 кв.м. две линии выдачи багажа
|
3
|
Зона таможенного досмотра
|
|
325 кв. м., три линии досмотра.
|
2.3. Уровень комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок по категории «С» Руководство ИАТА 2004 год издание 9. «Качество обслуживания в аэропортах: стандарты и измерения».
Уровень комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок по категории «С» ИАТА - время ожидания пассажиров в очередях.
|
Технологическая операция по обслуживанию авиапассажирской перевозки в аэровокзале
|
Приемлемый минимум
|
Приемлемый максимум
|
Эконом-класс - регистрация
|
0-12
|
12-30
|
Бизнес-класс – регистрация
|
0-3
|
3-5
|
Пограничный контроль прилетающих пассажиров
|
0-7
|
7-15
|
Пограничный контроль вылетающих пассажиров
|
0-5
|
5-10
|
Зона выдачи багажа
|
0-12
|
12-18
|
Контроль безопасности (досмотр САБ)
|
1-3
|
3-7
|
Основные показатели для определения пропускной способности технологических узлов/каналов аэровокзалов по обслуживанию авиапассажирских перевозок.
№
|
Название узла/канала
обслуживания
|
Пропускная способность обслуживания пассажиров в минуту/час
|
Удельная площадь в зоне обслуживания на 1 пассажира кв.м.
|
Максимальное время ожидания обслуживания в узле обслуживания
|
1.
|
Досмотр на входе
в аэровокзал
|
0.3 минуты
3.3 пасс в мин.
200 пасс. в час
|
1.5
Зона для ожидания на входе в аэровокзал не менее 35 кв.метров на один канал досмотра
|
7 минут
|
2.
|
Регистрация
|
1.5 минуты
40 пассажиров в час на одну стойку регистрации
|
1.8
Зона ожидания у каждой пассажирской стойки с учетом 6 кв. метра зоны обслуживания, должна быть не менее 42 кв. метра
|
30 минут
|
3.
|
Предполетный досмотр службой авиационной безопасности
|
0.5 минуты
120 пассажиров в час на один пункт досмотра
|
1
Зона ожидания очереди14 кв. метров плюс 26 кв. метров на оборудование одной зоны досмотра
Итого 40 кв. метров
|
7 минут
|
4.
|
Зона таможенного досмотра
|
1 минута
По красному коридору с досмотром проходит не более 10% пассажиров
На один пункт досмотра по зеленому коридору приходиться 170 пассажиров в час
17 пройдет 210 пассаж
|
1
Зона ожидания очереди 7 кв. метра,
Зона размещения технологического оборудования для таможенного досмотра 13 кв.метра
Итого 20 кв. метров
|
7 минут
|
5.
|
Зона паспортного
контроля на прилет
|
1.5 минуты
40 пассажиров в час на одну стойку контроля
|
1
Зона ожидания очереди 10 кв. метра плюс 2.5 метра рабочего расстояния до стойки плюс 5 кв метров площадь стойки
Итого 17.5 кв. метра на 1 стойку контроля
|
15 минут
|
6.
|
Зона паспортного контроля на вылет
|
1.5 минуты
40 пассажиров в час на одну стойку контроля
|
1
Зона ожидания очереди 7 кв. метра плюс 2.5 метра рабочего расстояния до стойки плюс 5 кв метров площадь стойки
Итого 14.5 кв. метра на 1 стойку контроля
|
10 минут
|
Производительность одного узла/канала обслуживания авиапассажирских перевозок в аэровокзале.
Название узла обслуживания авиапассажирских перевозок
|
Производительность узла обслуживания авиапассажирских перевозок
|
Пункт входного досмотра в аэровокзал
|
200 пассажиров в час
|
Пункт предполетного досмотра САБ
|
120 пассажиров в час
|
Пункт регистрации пассажиров и багажа
|
40 пассажиров в час
|
Пункт таможенного досмотра для пассажиров, следующих красным коридором, не более 30% пассажиров с рейса
|
60 пассажиров в час
|
Пункт таможенного досмотра для пассажиров, следующих зеленым коридором, 70% пассажиров с рейса.
|
200 пассажиров в час
|
Зона пограничного досмотра
|
40 пассажиров в час
|
Пункт медицинского, ветеринарного и фитосанитарного досмотра
|
120 пассажиров в час
|
2.4. Параметры комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок «Аэропорта» (скорость обслуживания и время ожидания в очередях).
|
Технологические операции по обслуживанию авиапассажирских перевозок в аэровокзале
|
Параметры комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок
|
|
|
Эконом.
класс
|
Бизнес
класс
|
1.
|
Регистрации пассажиров и багажа
|
Время ожидания в очереди не более 15 мин.
|
Время ожидания в очереди не более 5 мин.
|
2.
|
Предполетный досмотр САБ.
|
Время ожидания в очереди не более 7 мин.
|
Время ожидания в очереди не более 3 мин
|
3.
|
Паспортный контроль на прилет.
|
Время ожидания в очереди не более 15 мин
|
Время ожидания в очереди не более 7 мин
|
4
|
Паспортный контроль на вылет.
|
Время ожидания в очереди не более 10 мин
|
Время ожидания в очереди не более 5 мин
|
5
|
Таможенный контроль на прилет и вылет).
|
Время ожидания в очереди не более 3 мин
|
Время ожидания в очереди не более 3 мин
|
6.
|
Получения багажа.
|
Время ожидания в очереди не более 12 мин
|
Время ожидания в очереди не более 12 мин
|
7
|
Посадка/высадка пассажиров с борта/на борт ВС
|
Время выставки и доставки пассажиров здание аэровокзала не более 10 минут после заруливания ВС на стоянку.
Время доставки пассажиров из здания аэровокзала и посадки на борт ВС не более 10 минут.
|
Время выставки и доставки пассажиров здание аэровокзала не более 5 минут после заруливания ВС на стоянку.
Время доставки пассажиров из здания аэровокзала и посадки на борт ВС не более 5 минут.
|
Максимальное время прохождения процедур обслуживания авиапассажирских перевозок для экономического класса на вылет международные рейсы – не более 45 минут (15 мин. регистрация + 3 мин. таможенный контроль+ 10 мин паспортный контроль + 7 мин. предполетный досмотр САБ +10 мин. доставка и посадка на борт ВС).
Максимальное время, прохождения процедур обслуживания авиапассажирских перевозок экономического класса на вылет внутренние рейсы – не более 32 минут (15 мин. регистрация + 7 мин. предполетный досмотр САБ) + 10 мин. доставка и посадка на борт ВС.
Максимальное время прохождения процедур обслуживания авиапассажирских перевозок экономического класса на прилет международные рейсы – не более 40 минут после заруливания ВС на стоянку (10 мин. высадка и доставка пассажиров с борта ВС в аэровокзал + 15 мин. паспортный контроль на прилет + 12 минут получение багажа + 3 мин. таможенный досмотр)
Максимальное время прохождения процедур обслуживания авиапассажирских перевозок экономического класса на прилет внутренние рейсы – не более 22 минуты после заруливания ВС на стоянку (10 мин. высадка и доставка пассажиров с борта ВС в аэровокзал + 12 минут получение багажа )
Максимальное время прохождения процедур обслуживания авиапассажирских перевозок бизнес класса на вылет внутренние рейсы – не более 13 минут (5 мин. регистрация + 3 мин. предполетный досмотр САБ + 5 мин. доставка и посадка на борт ВС).
Максимальное время прохождения процедур обслуживания авиапассажирских перевозок бизнес класса на вылет международные рейсы – не более 21 минут (5 мин. регистрация + 3 мин. предполетный досмотр САБ + 5 минут паспортный контроль + 3 мин. таможенный контроль) + 5 мин. доставка и посадка на борт ВС.
Максимальное время прохождения процедур обслуживания авиапассажирских перевозок бизнес класса на прилет международные рейсы – не более 27 минут после заруливания ВС на стоянку (5 мин. высадка и доставка пассажиров с борта ВС в аэровокзал + 7 мин. паспортный контроль на прилет + 12 минут получение багажа + 3 мин. таможенный досмотр)
Максимальное время прохождения процедур обслуживания авиапассажирских перевозок бизнес класса на прилет внутренние рейсы – не более 17 минуты после заруливания ВС на стоянку (5 мин. высадка и доставка пассажиров с борта ВС в аэровокзал + 12 минут получение багажа )
2.5. Параметры комфортности обслуживания международных авиапассажирских перевозок на вылет/прилет.
№
|
Содержание технологической операции по обслуживанию международных авиапассажирских перевозок в аэровокзале «Аэропорта».
|
Показатель комфортности (времени) обслуживания на вылет
|
Показатель комфортности (времени) обслуживания на прилет
|
Бизнес класс
|
Эконом. класс
|
Бизнес
класс
|
Эконом.
класс
|
1.
|
Регистрации пассажиров и багажа
|
5 мин
|
15 мин
|
|
|
2.
|
Предполетный досмотр САБ.
|
3
|
7
|
|
|
3.
|
Паспортный контроль на прилет.
|
|
|
|
|
4
|
Паспортный контроль на вылет.
|
5
|
10
|
7 мин
|
15 мин
|
5
|
Таможенный контроль на прилет и вылет).
|
3
|
3
|
3
|
3
|
6.
|
Получения багажа.
|
|
|
12
|
12
|
7
|
Посадка/высадка пассажиров с борта/на борт ВС, доставка из/в
аэровокзал
|
5
|
10
|
5
|
10
|
|
ИТОГО
|
21 мин.
|
45 мин.
|
27 мин.
|
40 мин.
|
2.6. Параметры комфортности обслуживания внутренних авиапассажирских перевозок на вылет/прилет.
№
|
Содержание технологической операции по обслуживанию внутренних авиапассажирских перевозок
в аэровокзале «Аэропорта».
|
Показатель комфортности (времени) обслуживания на вылет
|
Показатель комфортности (времени) обслуживания на прилет
|
Бизнес класс
|
Эконом. класс
|
Бизнес
класс
|
Эконом.
класс
|
1.
|
Регистрации пассажиров и багажа
|
5 мин
|
15 мин
|
|
|
2.
|
Предполетный досмотр САБ.
|
3
|
7
|
|
|
3.
|
Получения багажа.
|
|
|
12 мин
|
12 мин
|
4
|
Посадка/высадка пассажиров с борта/на борт ВС, доставка из/в
аэровокзал
|
5
|
10
|
5
|
10
|
|
ИТОГО
|
13 мин.
|
32 мин.
|
17 мин.
|
22 мин.
|
2.7. Параметры комфортности (по уровню категории «С» ИАТА) технологических зон обслуживания авиапассажирских перевозок аэровокзала «Аэропорта» на вылет (внутренние рейсы).
Название технологических зон обслуживания авиапассажирских перевозок аэровокзала «Аэропорта».
|
Удельная площадь
Расчетные показатели комфортности.
|
Зоны общего пользования пассажиров и провожающих лиц до начала регистрации на рейсы внутренних авиапассажирских перевозок на втором и первом этажах аэровокзала, включая предприятия розничной торговли и общественного питания..
|
992 кв.м на втором этаже и 100 кв. м на 1 этаже = 1192 кв.м. из расчета 1.7 кв.м на человека = 700 человек.
Выводы: одновременно в зоне общего пользования аэропорта может находиться не более 700 пассажиров и сопровождающих лиц.
|
Зона регистрации пассажиров на внутренние рейсы.
|
648 кв. м : 1.8 кв. м на пассажира = 360 пассажира одновременно в зоне регистрации
9 стоек х 40 пассажиров в час = 360 пассажиров в час.
9 стоек регистрации Х 42 кв.м. (операционная площадь одной стойки) = 378 кв. метра.
Вывод. Максимальная пиковая производительность зоны регистрации пассажиров на внутренние рейсы составляет 360 пассажиров в час, при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С»
|
Зона предполетного досмотра пассажиров САБ на внутренние рейсы.
|
3 линии досмотра пассажиров х 40 кв.м (операционная площадь одной линии) = 120 кв. метра.
332 кв. м – 120 кв.м. :1 кв.м на пассажира = 212 пассажиров могут одновременно находиться в зоне досмотра
3 линии досмотра Х 120 пассажиров в час = 360 пассажиров в час.
Вывод: Максимальная пиковая производительность зоны предполетного досмотра САБ пассажиров на внутренние рейсы составляет 320 пассажиров в час, при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Зона ожидания вылета для пассажиров на внутренние рейсы.
|
743 кв.м : 360 пасс. = 2.07 кв. на пассажира
743 кв. м. : 1.7 кв.м на пассажиров = 437 пассажиров.
Вывод: В сбойной ситуации в зоне ожидания вылета, может одновременно находиться до 437 пассажиров для соблюдения уровня комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Пропускная способность зоны аэропорта по обслуживанию авиапассажирских перевозок на вылет, внутренние авиаперевозки, при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С» составляет 360 пассажиров в час.
|
2.8. Параметры комфортности технологических зон обслуживания авиапассажирских перевозок аэровокзала «Аэропорта» на прилет (внутренние рейсы).
Название технологических зон обслуживания авиапассажирских перевозок аэровокзала «Аэропорта» на прилет внутренние рейсы.
|
Удельная площадь
Расчетные показатели комфортности.
|
Зона получения багажа
|
261 кв. м. : 1.8. кв.м на пассажиров = 150 пассажиров
50% пассажиров на внутренних рейсах путешествуют без багажа. Итого за 150 пассажиров за минут на прилет с выдачей багажа или 300 пассажиров в час при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Зона встречающих.
|
314 кв. метров : 1.7. кв. на пассажира = 185 пассажира.
Одновременно в зале прилета может быть не более 185 человек при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С». При среднем времени нахождения в зоне в течении 15 минут встречающих и пассажиров, пропускная способность зоны составляет 740 человек в час.
|
Принимаем пропускная способность пассажиров на прилет на внутренние рейсы не более 300 пассажиров в час при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Пропускная способность сектора внутренних перевозок аэропорта по обслуживанию перевозок составляет 660 пассажиров в час при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С» .
|
2.9. Параметры комфортности технологических зон обслуживания авиапассажирских перевозок аэровокзала «Аэропорта» на вылет (международные рейсы).
Название технологических зон обслуживания авиапассажирских перевозок аэровокзала «Аэропорта» на вылет международные рейсы.
|
Удельная площадь
Расчетные показатели комфортности.
|
Зоны общего пользования пассажиров и провожающих лиц до начала регистрации на международные рейсы.
|
137 кв. м. : 1.7 = 80 человек
Итого в зоне общего пользования на вылет возможно одновременно находиться не более 80 человек с уровнем комфортности категории «С»
Необходимо ограничить доступ в зону провожающих лиц, и начинать регистрацию на вылет пассажиров в свободном режиме (по прибытию пассажира в аэровокзал в любой время до вылета)
|
Зона таможенного досмотра пассажиров на вылет
|
122 кв. м. две линии досмотра (одна красная и одна зеленая).
20 кв. м. на оборудование одной зоны х 2 = 40 кв. метров
Через линии досмотра возможно до 260 пассажиров в час (60 пасс. по красной + 200 пасс. по зеленой) с уровнем комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Зона регистрации пассажиров на международные рейсы.
|
243 кв. м. , 6 стоек регистрации пассажиров
243 кв. м : 1.8 кв. м на пассажира = 135 пассажиров могут одновременно находиться в зоне регистрации
6 стоек х 40 пассажиров в час = 240 пассажиров в час.
6 стоек регистрации Х 42 кв.м. (операционная площадь одной стойки) = 252 кв. метра.
Вывод. Максимальная пиковая производительность зоны регистрации пассажиров на внутренние рейсы составляет 240 пассажиров в час, при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С»
|
Зона пограничного досмотра на вылет
|
75 кв. м., 4 стойки контроля.
4 стойки х 40 пассажиров в час. = 160 пассажиров в час
4 стойки х 18.75 кв.м = 75 кв.м
18.75 :1= 18 пассажиров
Вывод. Максимальная пропускная способность зоны пограничного досмотра 160 пассажиров в час.
Зона крайне ограничена и практически очередь на досмотр должна быть не более 2-4 человек на стойку при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Зона досмотра пассажиров САБ
|
119 кв. м. две линии досмотра
119 кв. м :1 кв.м на пассажира = 119 пассажиров.
2 линии досмотра пассажиров х 40 кв.м (операционная площадь одной линии) = 80 кв. метра.
2 линии досмотра Х 120 пассажиров в час = 240 пассажиров в час. Вывод: Максимальная пиковая производительность зоны предполетного досмотра на международные рейсы составляет 240 пассажиров в час, при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Зона ожидания вылета для пассажиров на международные рейсы.
|
750 кв.м.
750 кв.м : 160 пасс. = 4.7 кв. на пассажира
750 кв. м. : 1.7 кв.м на пассажиров = 441 пассажиров.
Вывод: В сбойной ситуации в зоне ожидания вылета, может одновременно находиться до 441 пассажиров для соблюдения уровня комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
Максимальная пропускная способность зоны вылета международного сектора аэровокзала 240 пассажиров в час, при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Пропускная способность зоны вылета международного сектора составляет 160 пассажиров в час.
|
2.10. Параметры комфортности технологических зон обслуживания авиапассажирских перевозок аэровокзала «Аэропорта» на прилет (международные рейсы).
Название технологических зон обслуживания авиапассажирских перевозок аэровокзала «Аэропорта» на прилет международные рейсы.
|
Удельная площадь
Расчетные показатели комфортности.
|
Зона пограничного досмотра
|
579 кв. м, 4 стойки досмотра.
4 стойки х 40 пасс. в час = 160 пассажиров в час
17.5 кв. м.х 4 стойки = 70 кв. метров на оборудование стоек
(579 кв.м. – 70 кв.м) : 1 кв.м. на пасс. = 509 пасс
Одновременно в зоне может находиться до 509 пассажиров.
Пропускная способность зоны 160 пассажиров в час. при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Зона выдачи багажа
|
370 кв.м. две линии выдачи багажа
370 кв. м. : 1.8. кв.м на пассажиров = 205 пассажиров могут одновременно находиться в зоне при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Зона таможенного досмотра
|
325 кв. м. , две линии досмотра. Одна зеленая и одна красная пропускная способность 260 пассажиров в час.
325 кв.м.: 1.8 кв.м. на пасс. = 180 пассажира в зоне.
|
Принимаем пропускная способность пассажиров на прилет на международные рейсы не более 160 пассажиров в час при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Пропускная способность сектора международных перевозок аэропорта по обслуживанию перевозок составляет 320 пассажиров в час при уровне комфортности обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне категории «С».
|
Достарыңызбен бөлісу: |
