1. Цифровой диалог
жүктеу/скачать 336.4 Kb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Устойчивые
- Артикулированные
- Любопытные
- Уверенные
| Эмпатичные: Понимают ли они разочарования, через которые проходят клиенты, и готовы ли помочь? Агенты должны уметь ставить себя на место клиента и проявлять искреннюю эмпатию. Когда клиент действительно расстроен или разочарован, он должен чувствовать, что агент действительно заботится о помощи.
Устойчивые: Может ли агент справиться с кризисной ситуацией и оставаться спокойным даже с самым раздраженным и неразумным клиентом? Независимо от контекста, агенты социальной поддержки должны уметь спокойно реагировать, оценивать ситуацию и вежливо отвечать клиенту. Они должны проявлять не только терпение, но и способность «принимать удар», профессионально реагируя на любой сценарий. Во время собеседования задавайте вопросы о том, как агент справлялся с сердитыми клиентами в прошлом. Артикулированные: Могут ли они эффективно передавать сложные сообщения в коротком тексте? Агенты социальной поддержки должны уметь кратко и эффективно отвечать на потенциально сложные запросы в 140 символах. Правильное написание и выбор слов также важны - незначительные ошибки могут испортить имидж бренда и подорвать доверие клиентов. Во время собеседования дайте кандидатам реальные вопросы, полученные через мессенджер и социальную сеть, и попросите их написать вымышленные ответы. Любопытные: Имеют ли они желание постоянно совершенствоваться, учиться и исследовать? Будь то внутренний или внешний набор инструментов, важно, чтобы агенты обслуживания клиентов стремились не только изучать новые инструменты, но и понимать отрасль в целом. Поскольку социальные медиа и платформы обмена сообщениями постоянно развиваются и меняются, агенты должны быть в курсе последних культурных и социальных норм. Внутреннее обучение может помочь в некоторой степени, но только если агенты готовы учиться. Уверенные: Могут ли они доверять своим творческим инстинктам и рады ли они тому, что не следуют сценарию даже публично? Агенты должны быть собранными и способными действовать быстро, даже если в разговоре публично упоминается генеральный директор вашей компании. В Telegram, VK, Twitter и других социальных сетях весь мир наблюдает, и агенты должны уметь работать под высоким давлением. жүктеу/скачать 336.4 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|