Б. З. Кенжегулов
жүктеу/скачать 0.63 Mb.
|
| ПРАКТИКАЛЫҚ САБАҚ № 6
Тақырыбы: Қызметтерді стандарттау (2 сағат) 1999 ж бекітілген «тұтынушылардың құқығын қорғау туралы» ҚР заңын басшылыққа алды.Бұл заңды тұтынушыларға қауіпті қызметтерден қорғау механизмдерін құру қажеттілігі көрсетілген.Мұндағы негңзгң механизмдердің бірі сертификаттау болып табылады. Қызмет көрсету саласындағы қолданылатын стандарттарды негізінен төменгі түрлерге жіктеуге болады. қызмет көрсетуші адамдарға қойылатын талаптарды белгілейтін стандарттау қызмет көрсетуші мекеме,кәсіпорынға қойылатын талаптарды белгілейтін стандарттар қызмет көрсетуді бақылау және бағалау стандарттары Қазіргі стандарттарда қызмет көрсетуге қойылатын талаптарды топтарға жіктеу қарастырылмаған.Оның себебі қызмет мазмұнының әр қилығымен тұтастай қызмет сапасы көрсеткіштерінің стандартталған ат тізімінің жоқтығы.Алайда жекелеген стандарттарды белгіленген талаптарды топтарға жіктеуді екі тәсілмен қарастыруға болады:Бірінші тәсілмен материалдық және материалдық емес қызмет стандарттарында айқындалған.Мысалы туристік қызметке қойылатын міндетті талаптарға мыналар жатады: туристер мен саяхатшылар мүлкінің сақтандырылуы туристер мен саяхатшылардың өмірі мен денсаулығының қауіпсіздігі қоршаған ортаны қорғау\қызмет көрсету ластау,өсімдіктерді таптау,ағаш бұталарды сындырып,өртеу сияқты келеңсіз жағдайларды туындатпауы тиіс.\ Ұсынымдық талаптарға мыналар жатады: мақсатқа сәйкестік\тұтынушының тілегі мен мүмкүндігіне сәйкес келу\ дер кезінде дәлме-дәл атқарылуы,көрсетілетін қызметтер өзінің көлемі уақыты және қызметтік жағдайы тұрғысынан жолдама,билет,квитанция сияқты құжаттарды көрсетілген талаптарға сәйкес болуы тиіс. Кешендік\негізгі ғана емес тұтынушының өмірі мен тұрмысына қалыпты жағдай туғызатын қосымша да қызметтер алу мүмкүндігі\ Қызмет адамның этикасы\сыпайлық,жақсы қарым-қатынас\ Жайлылық\қызмет жайлы жағдайда көрсетілуі керек\Мысалы.бөлмелердің,құрал жабдықтардың қолайлы болуы. Эргономикалық талапқа сәйкестік\пайдаланылатын көлік құралдары,жихаз сияқтылар туристердің физиалогиялық антрометриялық,психалогиялық және басқа мүмкүндіктеріне сай болуы тиіс\ әсемдік талаптары\туристік мекеменің аумағы,құрылысы,бөлме ішіндегі зат,көркемділігі\ Жоғарыда айтылғандарға қарағанда туристерге көрсетілетін қызмет талаптарын жіктеуде тұрғындарға жасалатын қызмет ерекшеліктері де ескеріледі. Бөлшек сауда қызметіне қойылатын міндетті талаптарға қоршаған ортаны қорғау және қауіпсіздік талаптарымен қатар қызметтік жарамдылық және эргономикалық талаптар кіреді. Қызметтік жарамдылық талаптары төменгі мәселелерді қамтиды:
қызмет көрсетудің дәлдігі мен дер кезінде жүргізілуі.Бұл-кәсіпорынның жұмыс тәртібін сақтау,қызмет көрсету уақытының дәлдігі,кассалық чекті рәсімдеу есеп айырысу дәлдігі сияқтылар анықталады сапалы тауардың болуы сатып алушыларды тауар және қызметті таңдау жағдайымен қамтамасыз ету ақпараттылық яғни қызмет және тауар оның түрлері,қызмет көрсету,тауар сату ережесі тұтынушыңың құқығы туралы қажетті де шынайы ақпараттардың болуы Бөлшек сауда қызметіне қойылатын эргономикалық талаптар төмендегідей: Сатып алу кезіндегі жайлылық пен қолайлылық Гигиеналық талаптар;сауда бөлмесіндегі шаң,ауа алмасу шумен жарық деңгейіне қойылатын талаптар Қызметшілерге қойылатын санитарлы-гигиеналық талаптар Екінші тәсіл машина және құрал – сайман жөндеу химиялық тазалау қатарлы материалдық қызмет стандарттарында көрсетілген.Мұны техникалық қызметпен атауға болады.Себебі стандарт талаптары техникалық қызметпен шектелген,яғни қызмет жасау мәдениеті мен қызмет жағдайына қойылатын талаптар келтірілген.Бұл стандарттарда техналогиялық үрдістерді ұйымдастыруға қойылатын талаптар және қызмет нәтижесінде жөндеуден өткен техникалық тазартылған бұйымның сапасы қойылатын талаптар беріледі. Қызмет сапасын қамтамасыз етуде адамдық факторлардың ролі ерекше маңызды.Мысалы қызмет жасаудағы дөрекілік,адам мен қатынасу мәдениетінің төмен болуы тұтынушы ренжітіп оның қызмет алу ынтасын жояды. жүктеу/скачать 0.63 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|