Тулаганов Анвар Балтабаевич мемлекеттік қызмет көрсетудің сапасы мен қол жетімділігінің нысаналы көрсеткіштерін басқару 6D051000 Мемлекеттік және жергілікті басқару Phd докторы дәрежесін алу үшін дайындалған диссертация
Қазіргі кезеңдегі мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігін қамтамасыз етудің негізгі проблемалары
жүктеу/скачать 0.57 Mb.
|
| 2.3 Қазіргі кезеңдегі мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігін қамтамасыз етудің негізгі проблемалары
Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігін басқару кеңестік кезеңнен кейінгі кеңістік елдерінің Үкіметтері қызметінің негізгі бағыты болып табылады. Әкімшілік реформаның барысында мемлекеттік қызметтер көрсетудің стандарттары мен регламенттері әзірленді, көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің және мемлекеттік функциялардың құрамы мен сипаттамалары оңтайландырылды, орталық деңгейде де, өңірлік деңгейде де сапаны жалпы арттыру қамтамасыз етілді. Бұл ретте қызметтердің сапасы бірінші кезекте, алынатын нәтижені тұтынушылардың қабылдауы тұрғысынан қаралды. Халықтың билікке деген көзқарасы ең әуелі қандай да бір тұрмыстық жағдайда шенеуніктермен қарым-қатынас жасаудың қаншалықты табысты және қолайлы болғандығы, көрсетілген қызметтің (азаматтық паспорт алудан бастап салық есептілігін қабылдауға дейінгі) күтілетін нәтижеге қаншалықты сай болғандығы негізге алына отырып қалыптасады. Бұл қазіргі кезде дамыған елдердің көпшілігінде үстем болып отырған «сервистік мемлекет» тұжырымдамасына толық сәйкес келеді, онда шенеуніктер дәлме-дәл мағынасында жекелеген азаматтар да, тұтастай қоғам да өздерінің тұтынушылары болатын қоғамдық маңызы бар тауарлар мен көрсетілетін қызметтерді өндірушілер ретінде қарастырылады. 2006-2011 жылдары сапаға деген зейін әбден түсінікті болды: жүргізілген сауалнамалардың деректері халықтың, тұтастай алғанда, билік органдарының қызметіне жеткілікті қанағаттанбайтындығын көрсетті. Жоғарыда біз Қазақстанда жүргізілген сауалнамалар бойынша деректерді келтірдік. Оларға қосымша ретінде ресейлік «Қоғамдық пікір» қорының мынадай деректерін келтірейік: 2004 жылы соңғы 2 жыл ішінде мемлекеттік органдарға жүгінген азаматтардың 14 пайызы ғана өздерін қызықтыратын лайықты сападағы мемлекеттік қызметті ала алды. 2008 жылға қарай осы көрсеткішті кейбір қызметтер бойынша 50 %-дан асыруға қол жеткізілді, алайда бұл қызметтер көрсету процесін де (регламенттеу, ақпараттық қамтамасыз ету), сондай-ақ оларды көрсету жағдайларын да (жаңа үй-жайлар, күту орындарының қолайлылығы және т.б.) қайта құруға бюджет қаражатының қарқынды салымдары есебінен қамтамасыз етілді. Мұндай ахуал экономикалық өрлеу, экономикадағы қолайлы жағдай кезеңінде әбден мүмкін болады. Бір жағынан, халықтың мемлекет қызметтеріне сұранысы негізінен экономикалық, кәсіпкерлік сипатындағы (жылжымайтын мүлік, көлік, байланыс, салық салу және т.б.) қызметтер саласында күшейді, мемлекеттік қызметтерді тұтынушылардың қол жетерлік сапа деңгейі туралы белгілі бір ұғымы болды, олардың билікпен арадағы өзара іс-әрекетке қатысты күтетіні де бір мәнді ғана болды. Екінші жағынан, мемлекетте ауқымды жобаларды жүзеге асыруға арналған жеткілікті ресурстар болды. Сапа мен қол жетімділікті қамтамасыз етудің қарапайым және халыққа түсінікті нысаны – көрсетілетін қызметтерді тұтынудың қолайлылығын арттыру (неғұрлым жайлы үй-жайдан бастап түбіртекті төлеу жылдамдығына дейін) қатысатын орындардың инфрақұрылымына ауқымды қаржы салуға әкелді, ал осы процесті басқару жөніндегі амалдар мемлекеттік қызмет көрсетулерді – «көп функционалдық орталықтар» арқылы көрсететін жаңа тәсілдің пайда болуына түрткі болды (Қазақстанда ол ХҚКО (ЦОН) түрінде практикалық іске асырылды). Қазіргі кезде бұл саладағы жағдай түбегейлі өзгерді. Іс жүзінде әлемнің барлық елдерінің экономикалары, ықпалын толық көлемде сезініп отырған әлемдік қаржы және экономикалық дағдарыс сұраныс тарапынан да, сондай-ақ ұсыныс тарапынан да өзгерістерге әкелді. Көрсетілетін мемлекеттік қызметтерге деген негізгі сұраныс кәсіпкерлік пен мүлікті басқару саласынан әлеуметтік тұрғыдан бағдарланған қызметтер жағына: әлеуметтік көмекке, жәрдемақыға, жұмыспен қамтуға жәрдемдесуге және т.б. ауысты. Мемлекет бюджет шығыстарын қатаң шектеу қажеттілігіне тап болды: экономикадағы дағдарыс орталық және өңірлік бюджеттерге түсетін салық түсімдерінен көрініс тапты. Ресми баяндамаларда енді сапаны арттыру проблемасы емес, бюджет шығыстарының тиімділігін арттыру қажеттілігі бірінші мәселе ретінде шыға бастады. Дегенмен бұл мәселелер біз ойлағандағыдан әлдеқайда өзара көбірек байланысты. Егер сапаға бағдарланған іс-шаралардан бас тартар болсақ, онда тіпті бюджет тарапынан айтарлықтай қаржы бөліп отырғанның өзінде, халық тарапынан сұраныстың қарапайым ұлғаюы тиісті мемлекеттік қызмет көрсетудің қол жетімділігі мен деңгейінің күрт төмендеуіне әкеп соқтырады. Бұл жағдай халықты жұмыспен қамту орталықтарының мысалынан жақсы көрінеді: материалдық жағынан елеулі түрде қамтамасыз етілуіне және федералдық орталықтың өңірлік еңбек нарықтарындағы күрделі жағдайды жеңілдету жөніндегі іс-шараларды қаржылық тұрғыдан қолдауға дайындығына қарамастан, қазіргі кезде көптеген қалалардағы жұмыспен қамту органдары келушілердің күн сайын өсіп отырған ағынының сұранысына жауап бере алмай отыр. Осылайша, сапаны арттыру жөнінде іс-шаралар жүргізуден бас тарту билік жұмысының сапасын бағалаудың төмендеуіне ғана әкеледі, ал бұл дағдарыс жағдайында әлеуметтік шиеленістің өрши түсуіне жеткізуі мүмкін. Бұдан басқа, мемлекеттік қызметтер көрсетуге қатысты бюджет шығыстарының тиімділігін қамтамасыз ету талабының өзі сапаны кем дегенде белгіленген деңгейден төмен емес дәрежеде қамтамасыз ету қажеттілігін білдіреді. Көрсетілетін қызметтердің «сандық» көрсеткіштерін қуушылық жұмыс нәтжелерінің сырттай қарағандағы қанағаттанарлық цифрларының артында кемшіліктердің жасырынып тұратындығы жағдайына әкелуі мүмкін, ал болашақта ол кемшіліктерді жоюға одан да көп мемлекеттік қаржы жұмсауға тура келеді. Сөйтіп, дағдарыс кезеңінде сапаны арттыру жөніндегі іс-шаралардан бас тарту – бұл ықтимал мүмкін болатын теріс салдарлары бар айтарлықтай даулы қадам. Сол уақытта, мүмкіндіктер де, шектеулер де едәуір өзгерген жағдайда бұрынғы іс-қимыл тактикасын сақтап қалу дұрыс болмаған болар еді. Мемлекеттік билік әкімшілік реформа барысында қол жеткізген жетістіктерін сақтай отырып, дағдарыстан ең аз шығындармен шығу үшін, кейбір сарапшылар өткізілетін іс-шараларды бейімдеудің мынадай негізгі қағидаттарын ұсынады. Бұл қағидаттардың барлығы интуиция тұрғысынан алғанда түсінікті әрі үйреншікті, әйтсе де практикада бірқатар жағдайларда оларды қолдану туралы ойлана бермейміз. Бірінші – бюджет шығыстары деңгейін қысқартуға деген барлық қажеттілік кезінде, аяқталмаған жобаларды, оның ішінде мемлекеттік қызметтер көрсету саласындағы жобаларды да тоқтатып қоюды болдырмау қажет. Тәжірибе көрсетіп отырғанындай, тоқтатылып қойған жобаларды қалпына келтіру әлдеқайда көп шығындарды қажет етеді, әрі оны аяқтау жұмсалған шығындарды «ақтауы» ғана мүмкін. Оларды аяқтау үшін қажетті қаражат тұрғысынан және нәтижелерін енгізу мерзімі тұрғысынан жобаларды мәні бойынша бөлу – шығыстарды қысқарту орынсыз болып табылатын іс-шараларды айқындау үшін жақсы құрал. Екінші – қабылданып қойған бюджеттік міндеттемелерді орындауға жұмсалатын шығындардың айтарлықтай өсуі кезінде тиісті мемлекеттік функцияның қаншалықты тиімді орындалатынына, мемлекеттік қызметтің қаншалықты сапалы көрсетілетіндігіне назар аудару қажет. Әкімшілік реформа жүргізу тәжірибесі салыстырмалы түрдегі қымбат емес құралдармен (мысалы, өкілеттіктер мен кадр ресурстарының жекелеген бағыттар арасында бөлінуін регламенттеу немесе қайта қарау есебінен) ағымдағы қызмет тиімділігінің айтарлықтай өсуін қамтамасыз етуге, бөлінетін қаражатты барынша тиімді жұмсауға болатындығын көрсетті. Үшінші – қаражаттың жетіспеушілігіне байланысты мемлекеттік басқару органдарының материалдары мен жабдықтарына жаппай инвестициялар салу енді мүмкін болмайтын жағдайларда үлкен ауқымдағы үнем жасауға мүмкіндік беретін құралдарға, бірінші кезекте – ақпараттық технологиялар мен мемлекеттік қызметтер көрсетудің енді құрылып жатқан көп функционалды орталықтардың мүмкіндіктеріне назар аудару қажет. Қолайлылық стандарттарын енгізу әкімшілік реформаға бөлінетін қаражатпен салыстырғанда өте қомақты шығындар жұмсауды қажет етіп отырған кезде осындай орталықтар қиындықтан шығу жолы болды. Дағдарыс уақытында, бюджет ресурстарының жетіспеушілігі кезінде қолда бар үй-жайлардың келушілердің күнделікті өсіп отырған ағынына қызмет көрсетуге күші жетпей жатқан кезде қандай да бір схема бойынша қызмет көрсетудің бірыңғай, әмбебап орындарын ұйымдастыру (ХҚО-лар, әлеуметтік қызмет көрсету орталықтары және т.б.), қолда бар және белгіленген талаптарға барынша жауап беретін үй-жайларға бір-біріне жақын қызметтерді шоғырландыру қиындықтан шығу жолына айналуы мүмкін. Ақпараттық технологияларды да осы тұрғыдан қарастыруға болады: қызметтерді тұтынуға қашықтықтан қол жеткізу – олардың сапасы мен қол жетімділігін арттырудың жалпыға бірдей танылған тәсілі. Тіпті егер қызметтер көрсетудің немесе функцияларды атқарудың электрондық жүйесін құруға жұмсалатын қаражат жеткіліксіз болған күннің өзінде (шындығында бұл, әдетте, өте көп шығынды талап ететін жобалар), болып жатқан оқиғалар туралы, олардың мүмкіндіктері мен мемлекеттің қандай да бір көмек көрсетуге дайындығы туралы азаматтардың хабардар болуына жай ғана назар аударудың өзі, аз шығын жағдайында айтарлықтай тиімділік беруі мүмкін. Мемлекеттің қызметін ақпараттық қолдау, жұртшылықпен байланысты дамыту міндеттері әдетте көп шығын (кейде ешқандай) жұмсауды қажет етпейді, ал сол түсіндіру жұмысынан болатын тиімділік күткендегіден де көп болады. Осылайша, мемлекеттік функцияларды атқаруға және мемлекеттік қызметтер көрсетуге жұмсалатын шығыстардың көлемі мен құрылымын өзгерту туралы мәселені шеше отырып, мемлекеттік қызметтердің сапасын арттыру саласындағы іс-шараларды жүргізуден ешқандай жағдайда да толығымен бас тартпаған жөн. Керісінше, әкімшілік реформа құралдары экономикадағы және қоғамдағы дағдарыстық шиеленісті тарқатудың дәстүрлі тетіктеріне үйлесімді қосымшаға айналуы мүмкін 50. Біздің пікірімізше, ең бірінші және ең маңызды проблема – сапалы мемлекеттік қызметтердің қол жетімділігін қамтамасыз етумен байланысты тұрақты, үздіксіз жұмыс – осы болып табылады. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігіне тұтынушылардың қанағаттанушылығын бағалау жөніндегі шаралар өзінің ұйымдастырылуын ғана емес, сонымен бірге оның тұрақты өзекті етілуін талап ететін екінші бір проблема болып табылады. Әлемдік тәжірибеде қызметтердің сапасы мен қол жетімділігін арттыру міндеті көпшілік жағдайда, тұтынушылардың қанағаттанушылығына тұрақты мониторингілер жүргізу жолымен шешіледі. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасына халықтың қанағаттанушылық көрсеткіші мемлекеттік органның негізгі бағыттарында белгіленген, оның өз мақсаттары мен міндеттеріне қол жеткізуін сипаттайтын индикаторлардың құрамына енгізілуі тиіс. Мониторингінің негізгі міндеттері мыналар болып табылады: қанағаттанушылықтың жоспарланатын және іс жүзіндегі көрсеткіштерінің деректер банкін қалыптастыру; жоспарланған көрсеткіштердің іс жүзіндегі көрсеткіштерден ауытқуларының болуын және оның себептерін анықтау; көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің толықтығын, сапасын және қол жетімділігін қамтамасыз етуге бағытталған іс-шаралар әзірлеу; «кері байланыс» қағидатын іске асыру мақсатында мемлекеттік органдар қызметінің нәтижелері мен негізгі бағыттары туралы баяндамалар дайындау үшін қажетті материалдарды қалыптастыру 53. Мемлекеттік қызметтер көрсету саласын реттеудегі, әсіресе – мемлекеттік органдардың өздеріндегі менеджменттің сапасы мәселелерін үшінші маңызды проблема деп санауға болады. Бұл тұрғыда, болмыс пен ақыл-ой құқық пен мемлекетті қоса алғанда, бірқатар қоғамдық институттар арқылы өзара іс-әрекет жасайды деп санаған В. Новосельскийге сілтеме жасаған орынды болар еді. Сөйтіп, экономикадағы нәтижелер мемлекеттік билік органдарының жүйесі жұмысының тиімділігімен, заңнаманың сапасымен, сондай-ақ құқық қолдану практикасымен және ондаған триллион жекелеген шаруашылық операцияларының мазмұнымен алдын ала айқындалады. Өз кезегінде, микродеңгейдегі әрбір операцияның мазмұнын оған тікелей қатысушылар, бірақ кейде абстрактылы түрде саналатын заңды тұлғалар емес, нақты адамдар – ұйымдардың меншік иелері, кәсіпорындардың басқарушылары, қатардағы қызметкерлер және т.б. белгілейді. Операцияларға қатысушылар экономикалық мүдделерді және тиісті құқықтық нормалары жүйесін басшылыққа алып қана қоймай, сонымен бірге жеке немесе топтық дүниетанымға сәйкес әрекет етеді. Осыған байланысты олардың әрекеттерінің экономикалық салдарлары кәсіптік даярлық деңгейіне де, сондай-ақ көзқарастары мен нанымдарының бүкіл жиынтығына да тәуелді болады.Алынған білім мен кәсіби қызметтің заңнамалық негізі ізгілікті не жосықсыз пайдаланушылардың ақылы мен қолдарындағы құралдар жиынтығы ғана 54. Осы тұрғыда жетекші фирмалардың басшыларына жүргізілген сауалнаманың негізінде жүзеге асырылған мемлекеттік органдардағы менеджментті талдау, біздің ойымызша, ғылыми қызығушылық туғызады. Онда ұсынылған қорытындылар мынадай деректерді: мемлекеттік органдардағы басшыларды, әр түрлі деңгейдегі басқарушылардың дағдылары мен даму әлеуетін, сондай-ақ менеджерлерге орындауға тура келетін басқару функциялары мен «басқарушылық рөлдер» арасындағы қатынастарды бағалауды; менеджерлердің өз қызметіндегі әр түрлі функциялар мен рөлдердің маңыздылығын өзіндік бағалауды және тиісінше біліктілікті (басқарушылық дағдыларды дамыту және білім алу) арттыруға деген қажеттілікті бағалауды талдауға негізделеді. Орындалатын жұмыспен тікелей байланысты негізгі теориялық ережелер мен практикалық әдістерді (функционалдық дағдыларды) білуі; практикалық тәжірибесі және әр түрлі басқару проблемаларын шешу кезінде бар білімі мен дағдыларын өз құзыретінің шегінде пайдалана білуі; көшбасшылық стильге әсер ететін жеке басының сипаттамалары (құндылықтары жүйесі және іске қатынасы) сияқты менеджерлердің білімі мен дағдыларының құрамдас бөліктері қаралды. Білімі мен дағдыларын бағалау негізінде, басшылардың пікірі бойынша, оларға бағынышты басшылар қызметіндегі неғұрлым күштірек жағы функционалдық емес, таза басқарушылық дағдылары болып табылады деп қорытынды жасауға болады. Бұдан басқа, олар менеджерлердің көшбасшылық стилі мен жеке басының сипаттамаларынан гөрі басқарушылық білім мен тәжірибе зор маңызға ие деп санайды. Мамандардың кәсіби білім мен дағдылар саласында ғана емес, сонымен бірге таза басқарушылық салада да жоғары баға алуы күтпеген жағдай болды. Соған қарамастан, компаниялардың жоғары басшылығы оларды басшы лауазымдарына құлықсыз жылжытады (бұның жаңа бастаған менеджерлерге де қатысы бар). Білім мен дағдылардың неғұрлым төмен бағалары орта буынның басшылары мен төменгі буынның желілік басшыларына тән. Бұдан осы топты қайта даярлауға және дамытуға қажеттілік персонал жөніндегі менеджерлер үшін, сондай-ақ бизнес мектептері мен кәсіби консультанттар үшін барынша қызығушылық туғызуға тиіс деп қорытынды жасауға болады. Басқарушылық рөлдің маңыздылығын бағалау кезінде сұралған басшылардың көпшілігінің пікірі бойынша орта буынның менеджерлері мен төменгі буынның желілік басшылары үшін ең маңыздысы белгілі бір саладағы кәсіпқой (сарапшы) рөлі, аз маңыздысы – көшбасшы рөлі болып табылатындығы анықталды. Сонымен бірге барлық басқару деңгейлерінде осы рөлдердің әрқайсысының маңыздылығын арттыру байқалады, бұл жалпы үрдісті –тұтастай менеджменттің тиімділігін арттыру, сондай-ақ басқарушылық қызметтің барлық құрауыштарын жетілдіру қажеттілігін басшылардың сезінгендігін көрсетеді. Зерттеу барысында бір жағынан, басшылардың басқарушылық қызметінің жекелеген құрауыштары маңыздылығының бағалары мен екінші жағынан – басқару иерархиясының әр түрлі деңгейлеріндегі менеджерлерінің арасындағы елеулі айырмашылықтар анықталды. Бұл менеджерлердің сұраныстарына барынша сәйкес келуге тиіс даярлаудың мазмұнын, нысандарын және әдістерін таңдау кезінде келіспеушіліктерге әкеледі. Мәндері бойынша бөлулерді салыстыру бірқатар күрделі алшақтықтарды анықтауға мүмкіндік береді. Мәселен, басшылар мен персонал жөніндегі менеджерлер біліктілікті арттыру бағыттарын таңдау проблемасын бұрынғысынша функционалдық міндеттер мен бөлімшелердің арасында жауапкершілік салаларын бөлудің қалыптасқан жүйесі тұрғысынан қарастырады. Ал сол уақытта әр түрлі деңгейдегі басшылар тарапынан болатын тәсіл неғұрлым теңгермелі, өйткені олар менеджменттің тиімділігін жалпы арттыруға, көшбасшылық стилін жетілдіруге көбірек назар аударады. Сонымен бірге, персонал жөніндегі менеджерлер бас директорлар мен әр түрлі деңгейдегі басшылардың пікірі бойынша зор маңызы бар бір қатар бағыттарды (атап айтқанда, менеджменттің қаржылық аспектілері және міндеттерді шешудің шығармашылық тәсілі) басқарушылық білімдер мен дағдыларды дамытудың аса маңызды салаларының тізбесіне енгізбейді. Осындай айырмашылықтар бір жағынан, негізінен персонал жөніндегі менеджерлердің пікірлері ескеріліп әзірленген біліктілікті арттыру бағдарламалары оқытылатын адамдардың сұраныстарына толық көлемде жауап бермейтіндігіне, ал екінші жағынан – жоғары басшылықтың түсініктеріне толық сәйкес келмейді. Осыған байланысты әртүрлі деңгейдегі менеджерлердің біліктілікті арттыруға қажеттіліктеріне алдын ала бірлескен бағалау жүргізу және содан кейін ғана нақты оқыту бағдарламаларын әзірлеу орынды болмақ. Мемлекеттік органдарда персоналдың жекелеген тақырыптар бойынша қажеттіліктерін зерделемейді. Егер біліктілігін арттыратын мемлекеттік қызметшілерді мониторингглейтін болса, топтарды толығуы бойынша қалыптастырады. Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын басқару жөніндегі семинарларда тыңдаушылар көбінесе мемлекеттік қызметшілердің әр түрлі контингентерінен болады. Егер біліктілікті арттырудың нысаны мен әдістері туралы айтар болсақ, онда білім берудің барынша көп таралған нысаны болып бұрынғысынша дәстүрлі лекциялар мен семинарлар қалып отыр, алайда бұл жеткіліксіз, өйткені қайта даярлау мен біліктілікті арттыру жүйелері жаңа дағдылар мен шеберліктерді қалыптастыруға және бекітуге ықпал етуге тиіс. Бұған интерактивтік әдістерді қолдану арқылы ғана қол жеткізуге болады, олардың ішінде, көптеген мамандардың пікірлері бойынша, барынша пәрмендісі нақты жағдайларды талдау әдісі болып табылады. Мемлекеттік қызметшілерді ұйымдастырушылық дамыту және олардың біліктілігін арттыру жөніндегі қызметтер нарығында «жеткізушілерді» таңдауға техникалық жарақтану мен оқу материалдарының сапасы белгілі бір дәрежеде әсер етеді. Алайда басқарушылар арасында қазіргі заманғы техникалық құралдардың барлығы бірдей тең дәрежеде тиімді әрі танымал емес. Оларға біліктілікті арттыру үшін ұсынылатын ықтимал нұсқалардың ішінде соңғы орынды бұрынғысынша қашықтықтан білім беру алады 55, 107, 108, 110 б.. Мемлекеттік органдарда менеджменттің тиімділігін арттыру жүйесі мемлекеттік қызметшілердің өздерінің функционалдық міндеттерін атқаруы кезіндегі жұмысында төрешілдікті қысқарту сияқты нәтижемен сүйемелденеді. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын арттыру және оның қол жетімділігін арттыру саласындағы төртінші проблемаға қазіргі заманғы ақпараттық технологиялардың қолданылуын жатқызуға болады. Шынында да, ақпараттық қызметтерге сұранысты саралау, экономикадағы ақпарат рөлінің өзгеруіне байланысты әртүрлі басқару деңгейлеріндегі мамандардың ақпараттық қажеттіліктерінің күрт өсуі ақпараттық технологияларды басқару практикасына кеңінен енгізу қажеттілігіне әкеледі және қазіргі заманғы ақпараттық орта жағдайында білікті әрекет етуге қабілетті кадрлар даярлау қажеттілігін өзекті ете түседі. Ақпараттану дәуірінде білім қызметкері деп аталатын санат, яғни ақпарат пен білім оның қызметінің шикізаты және өнімі болып табылатын қәсіби маман ерекше құндылыққа ие болады. Осыған байланысты соңғы жылдары «электрондық мемлекет», «электрондық үкімет» және тіпті «электрондық өңірлер» түріндегі бағдарламалық тәсілдер пайда болды. Бұл ретте осы тәсілдерді жекелеген басқарушылар «е-мемлекет» пен «е-үкіметті» бір қатарға қоя отырып, өзінше түсінетіні сияқты бірдейлендірмей, ауқымдары бойынша бөлу қажет. Халықтың мүдделері үшін түйінді болып табылатын «электрондық үкімет» бағдарламасын әлемнің көптеген елдерінде іске асыру практикасы өз қызметін ақпараттандыруға басқаларға қарағанда көбірек дәрежеде мүдделірек болуға тиіс делінетін басқарушылардың жасанды түрде тұрғызған кедергілерінің аз еместігін көрсетеді. Осыған байланысты бірыңғай ақпараттық кеңістік қалыптастыру міндетін шешуде Қазақстанда қандай негізгі шаралардың қабылданып жатқандығын қарастырайық. Осымен бір мезгілде әр түрлі деңгейдегі ақпараттандыру қағидаттарының қандай шамада іске асырылатынын талдаған маңызды. Қазақстанда ақпараттық-коммуникациялық технологияларды дамыту саласындағы мемлекеттік саясатты жүргізудегі бастапқы құжат ҚР Президентінің 1997 жылғы Жарлығымен бекітілген Бiрыңғай ақпараттық кеңiстiк қалыптастыру тұжырымдамасы болып табылды 56. ҚР Президентінің 2006 жылғы Жарлығымен бекітілген Елдің ақпараттық кеңістігінің бәсекеге қабілеттілігін дамыту тұжырымдамасы маңыздылығы одан кем емес қағидаттық құжат болып табылды 57. Тұжырымдамада ақпараттық саладағы мемлекеттік саясаттың негізгі қағидаттары, стратегиялық мақсаттары және міндеттері, сондай-ақ оларды іске асыру тетіктері анықталды. Сонымен бірге, осы бағыттағы ілгерілеуде мемлекет және сала деңгейіндегі шаралардың теңгерімсіздігі туралы куәландыратын тежегіш сәттер де орын алады. Шынында да, ҚР Үкіметінің 2007-2009 жылдарға арналған телекоммуникациялар саласындағы бағдарламасының тиісті бөлімінде телекоммуникациялардың бәсекелік нарығын серпінді дамыту және халықты сапалы және қол жетімді қызметтермен қамтамасыз ету мақсаты қойылған. Алайда, үкіметтік бағдарлама іске асыруға салалық бағдарламадан кейін қабылданды, осыған байланысты қазіргі қолданыстағы салалық бағдарламаға өзгерістер енгізілген жоқ. Осыдан келіп халық үшін көптеген практикалық қызығушылық туғызған арнайы «электрондық үкімет» бағдарламасының толыққанды іске асырылуына күмән туады. 2004 жылы елдің «электрондық үкіметін» қалыптастырудың 2005-2007 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарлама қабылданды. Оның негізгі мақсаты азаматтар мен ұйымдардың мемлекеттік қызметтерге жедел және сапалы қол жеткізуін қамтамасыз ету және АКТ кеңінен қолдану жолымен мемлекеттік органдар жұмысының тиімділігін арттыру болды. Онда «электрондық әкімдіктерді» дамыту міндеті де қойылды. Е-әкімдіктер құрудың негізгі мақсаты өңірлердің ақпараттық инфрақұрылымын қалыптастыру және халық пен бизнес-құрылымдардың жергілікті атқарушы органдардың ақпараттық ресурстарына қол жетімділігін ұйымдастыру болып табылды. Осы бағдарламаны іске асыру қорытындыларына сәйкес 2007-2010 жылдар ішінде облыстар, Алматы және Астана қалалары әкімдіктерінің сайттарында әкімдіктердің сан алуан аспектілері жөніндегі қызметі туралы күн сайынғы өзекті ақпарат ұсынылды, азаматтардың өтініштеріне берілетін жауаптар бойынша интерактивтік қызмет іске асырылды, олардың орындалуы мерзімін бақылау жүзеге асырылуда. Егер осы нәтижелердің сапасы туралы айтар болсақ, мұндағы істердің жағдайы, біздің ойымызша, көңіл көншітерлік емес. Ведомствалық сайттарды пайдалану практикасы оларға мына жайлардың тән екенін көрсетеді: а) ақпараттың толық еместігі. Жекелеген мемлекеттік органдардың веб-сайттары жеткілікті ақпаратты қамтымайды, көпшілік дәрежеде ішкі пайдалану ақпаратынан тұрады, соған байланысты сыртқы пайдаланушыға өздеріне қажетті мәселелерге жауап табу оңайға соқпайды; б) ақпарат берудің жеткіліксіз жеделдігі. Көптеген ведомстволық сайттарда ескірген нормативтік-құқықтық актілер, ведомстволық нұсқаулықтар қамтылған. База нақты уақыт режимінде жаңартылмайды. в) «электрондық қызмет» ұғымын бірыңғай тұжырымдамалық түсінушілік жоқ, әр түрлі министрліктер мен ведомстволарда ол әр түрлі түсініледі, бірыңғай стандартты әдіснама жоқ; г) және ең бастысы, мемлекеттік органдардың қызметіне ақпараттық технологияларды енгізу практикада көрсетілетін мемлекеттік қызметтерді тұтынушылармен толыққанды кері байланысты қамтамасыз ете алмады. Әрине, осы және басқа да кемшіліктер қазіргі қолданыстағы елдің «электрондық үкіметін» дамытудың 2008-2010 жылдарға арналған бағдарламасын іске асыру процесінде жойылуға тиіс 58. Тұтастай алғанда, мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын басқару жүйесінің ұйымдастырылуы мәселелерін зерттеп жүрген сарапшылар қоғамдастығында мемлекеттік қызметтер көрсету саласындағы сапа көрсеткішінің айтарлықтай төмендеуі: нормасы жоқ; кәсіптік қызметі күрделі ұйымдастырылған; тұтынушының қызметтер көрсету нормаларын білмеуі және ұйымдастырылуы мен қызметінің және кәсібилігінің күрделілігіне байланысты оның орындалуын жеке тексеру мүмкіндігі болмағанда туындайды деген пікір қалыптасты. Осының барлығы әлеуметтік шиеленісті, қоғамның және бизнестің билікке деген сенімсіздігін туғызады және оны күшейтеді. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын ашықтық, мөлдірлік, қоғамдық сарапту, мемлекеттік ықпал арқылы басқару жүйесі: а) барлық бейіндік құрылымдар көрсететін мемлекеттік қызметтер сапасының кепілі ретіндегі билік органдарының беделін қалыптастыруды; б) мемлекеттік қызметтер көрсету саласындағы сыбайлас жемқорлықтың алдын алуды; в) әлеуметтік шиеленісті азайтуды; г) мемлекеттік қызметтер көрсету кезіндегі жасырын кемсітушіліктің алдын алуды жүзеге асыруға мүмкіндік береді. Бұл ретте сарапшылар қоғамдастығы мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын басқару жүйесі мынадай негізгі тетітерге құрылуға тиіс деп санайды: мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарын әзірлеу және енгізу; қатаң қаржылық шектеулер жағдайында сапасы бойынша стандарттарға және халықтың қажеттіліктеріне сәйкес келетін қызметтер көрсету; қызметтердің тұтыну үшін ашық және нормаланған нарықтық өнім ретінде қалыптастырылуы; тұтынушыны қызметтердің түрлері, нысандары, нормативтері, оларды көрсету орны мен уақыты туралы жан-жақты таныстыру және ақпарат беру; тұтынушыны (қоғамды және бизнесті) мониторинг және қоғамдық сараптама арқылы мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын басқару саласына тарту; жауапты контрагенттердің бүтін тізбегі: бюджеттік және бюджеттен тыс құрылымдар, оларға жетекшілік жасайтын бейіндік министрліктер, аудан әкімшіліктері көрсететін мемлекеттік қызметтердің сапасын жетілдіруге бағытталған басқарушылық шешімдер әзірлеу (әкімшілендіру, кадр мәселелері) 59. Қазақстандағы мемлекеттік қызметтер көрсету саласындағы жоғарыда көрсетілген проблемаларды шешу үшін С. Қапаров мемлекеттік қызметтер көрсету жүйесін реформалаудың нақты бағыттарын ұсынады. Оның пікірі бойынша, мемлекеттік қызметтер көрсетудің стандарттарын әзірлеуден басқа, шетелдік тәжірибені зерделеу және Қазақстандағы мемлекеттік қызметтер көрсету жүйесінің қазіргі жағдайын талдау мемлекеттік қызметтер көрсету жүйесін реформалаудың мынадай бағыттарын айқындауға мүмкіндік береді: мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын арттыру стратегиясын Қазақстандағы әкімшілік реформа жүргізудің жалпы стратегиясының бір бөлігі ретінде қалыптастыру; мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын арттыру стратегиясын іске асыруға жауапты уәкілетті органды белгілеу; мемлекеттік қызметтер көрсету рәсімін регламенттейтін нормативтік-құқықтық базаны жетілдіру; әлеуетті тұтынушыларға мемлекеттік қызметтер және олардың көрсетілуі туралы ақпарат беру жүйесін жетілдіруге арналған тиісті инфрақұрылымды дамыту (ақпараттық орталықтар құру, көрсетілетін мемлекеттік қызметтер жөніндегі деректер қорын қалыптастыру); мемлекеттік қызметшілер мен қызметтерді тұтынушыларды қазіргі ақпарат көздерін пайдалануға оқыту жүйесін құру; тұтынушылар мен жеткізушілердің қызметтердің сапасын бағалау мониторингісі жүйесін енгізу. Мемлекеттік қызметтерді реттеуді және көрсетуді жетілдіру мақсатында тұтынушылардың қажеттіліктері мен сұраныстарын зерделеу жүйесін құру; сыбайлас жемқорлықты жою, мемлекеттік қызметшілердің жауапкершілігі мен есеп беруін арттыру, функцияларды орындау кезінде төрешілдік пен сөзбұйдалықты қысқарту арқылы мемлекеттік қызметтің тиімділігін арттыру. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын арттыру мемлекеттік сектор персоналының сапасын арттыруды да талап етеді. Мемлекеттік қызметшілерге бұрынғыға қарағанда анағұрлым жоғары талаптар қойылатын болады, болашақта ағылшын тілін немесе өзге де шет тілін білу, компьютерді пайдалана білуі міндеттілікке айналады. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің стандарттарын енгізу, мемлекеттік аппарат қызметінің қызметтерді тұтынушы-клиенттерге бағдарлануы халықпен тікелей байланыста неғұрлым сапалы деңгейде жұмыс істеу шеберлігін де талап етеді. Қазіргі кезде осы шарттар мемлекеттік қызметшілерге қойылатын біліктілік талаптарына енгізіле бастады. Мемлекеттік қызмет персоналының жұмысын бағалау,мемлекеттік қызметшілерді оқыту – осы сияқты барлық іс-шаралар жүргізіліп те жатыр, және бұдан әрі осы процесстер азаматтарға неғұрлым сапалырақ қызмет көрсетуге бағдарланатын болады. Мемлекеттік қызметтер көрсету саласында реформа жүргізу кезінде тұрақты нәтижелерге қол жеткізу үшін мемлекеттік қызметтер көрсету жүйесіне қолдау көрсету бағытында бір мезгілде инфрақұрылымның тиісті элементтерін де дамыту қажет. Осындай инфрақұрылым – зерттеулер жүргізу, ақпараттық деректер қорын қалыптастыру, консультациялар беру және мемлекеттік қызметшілерді де, қызметтерді тұтынушыларды да оқыту арқылы мемлекеттік қызметтер көрсету процесін жеңілдететін ұйымдар мен мекемелер желісін құруды білдіреді. Тұтынушылар мен жеткізушілердің қызметтер сапасын бағалау мониторингі жүйесін енгізу қызметтер көрсету саласындағы қазіргі жағдайды зерделеудің және тұтынушылардың қажеттіліктері мен сұраныстарын ескере отырып, мемлекеттік қызметтер көрсетуді одан әрі жетілдіру стратегиясын қалыптастырудың тексерілген және тиімді әдісі болып табылады. Көрсетілген бағыттардың шеңберінде орын алып отырған проблемаларды шешу мемлекеттік қызметтердің сапасын арттыруға және оларды көрсету процесін реттеуге мүмкіндік береді. Бұл мемлекеттік басқару жүйесінің тиімділігін арттыруға ықпал ететін болады 29. Өткен уақыт ішінде Қазақстанда мемлекеттік қызметтер көрсету саласын қоса алғанда, мемлекеттік басқару жүйесінің тиімділігін арттырудың заңнамалық негізін айтарлықтай күшейтетін бірқатар нормативтік-құқықтық актілер қабылданды. Мәселен, «Қазақстан Республикасының мемлекеттік басқару жүйесін жаңғырту жөніндегі шаралар туралы» Қазақстан Республикасы Президентінің 2007 жылғы 13 қаңтардағы № 273 Жарлығына сәйкес, 3-баптың 1) тармақшасында жазылғандай, реформалаудың қазіргі кезеңдегі басымдықтарының бірі мемлекеттiк басқарудың процестерi мен рәсiмдерiн, сондай-ақ мемлекеттiк қызметтер көрсетудi сапалы жетiлдiру болуға тиіс. Осы Жарлықпен Мемлекеттiк басқару жүйесiн жаңғырту жөнiндегi бiрiншi кезектегi iс-шаралар жоспары бекітілген. Сонымен бірге, «Қазақстан Республикасындағы мемлекеттік жоспарлау жүйесінің одан әрі жұмыс істеуінің кейбір мәселелері туралы» Қазақстанда Қазақстан Республикасы Президентінің 2010 жылғы 4 наурыздағы № 931 Жарлығымен бекітілген мемлекеттік жоспарлаудың жаңа жүйесі қабылданды. Осы жарлықтың шеңберінде Қазақстан Республикасының Стратегиялық даму жоспарын, елдің аумақтық-кеңістіктік дамуының болжамды схемасын, мемлекеттік бағдарламаларды, аумақтарды дамыту бағдарламаларын, мемлекеттік органдардың стратегиялық жоспарларын әзірлеу, іске асыру, мониторингілеу, бағалау және бақылау жүргізу ережелері айқындалды. Атап айтқанда, Ереженің 6-тармағының 5) тармақшасында мемлекеттік органдардың стратегиялық жоспарларын әзірлеу кезінде игілік алушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағдар алу қажеттігі белгіленген. 2010 жылдың басында елдің 2020 жылға дейінгі стратегиялық даму жоспары қабылданды, оның төртінші бөлімінде тиімділігі жоғары мемлекеттік аппарат Қазақстанның дамуының бес шешуші бағытын табысты іске асыру үшін негіз болып табылатыны белгіленген, олардың ішінен мемлекеттік қызметті тиімді көрсетуге жәрдемдесетін стандарттарды әзірлеу және процесстерді жетілдіру арқылы мемлекеттік қызмет көрсету сапасын жақсартуды бөліп көрсетуге болады. Атап айтқанда, мемлекеттік аппарат жұмысының тиімділігі қол жетімді және сапалы мемлекеттік қызметтер көрсету арқылы қамтамасыз етілетін болады. «бір терезе» қағидаты бойынша халыққа қызмет көрсету орталықтарының желісі дамытылатын болады. Осы орталықтардың жұмысы көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау мақсатыңда халықпен кері байланыс тетігін көздейтін болады; мемлекеттік қызметтердің тізілімі кеңейтіледі және тізілімге енгізілген мемлекеттік қызметтердің әрбір түрі бойынша стандарттар әзірленетін болады; мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бақылау (бекітілген стандарттарды сақтау) тұрақты негізде жүзеге асырылады. Сонымен бірге, егер мемлекеттік органдардың стратегиялық жоспарларын қарайтын болсақ, онда төмендегідей кейбір ерекшеліктерді атап көрсетуге болады: Біріншіден, «мемлекеттік функция» және «мемлекеттік қызмет» ұғымдарының араласуы байқалады. Мысалы, Индустрия және жаңа технологиялар министрлігінің 2014 жылға дейінгі кезеңге арналған стратегиялық даму жоспарында мынадай стратегиялық бағыттар белгіленген: Индустриялық даму Инновациялық даму Энергетика кешенін дамыту Салалық өнеркәсіпті ынталандыру Техникалық реттеу және метрология жүйесін дамыту. Көріп отырғанымыздай, осы жоспарда мемлекеттік қызметтер көрсетуге орын қалмаған. Экономикалық даму және сауда министрлігінің стратегиялық жоспары бойынша да жағдай осыған ұқсас, онда «Экономиканың бәсекеге қабілеттілігін арттыру және жаңғырту» деген 2-ші стратегиялық бағыты шеңберінде «Жергілікті атқарушы органдарға олардың кепілдік берілген мемлекеттік қызметтер көрсету жөніндегі функцияларын орындауы үшін тең мүмкіндіктер беру» міндетін қарастыру кезінде ғана мемлекеттік қызметтер көрсетуді болжауға болады. Бұл ретте, бұл міндеттің негізгі мақсаты – тиісті орта мерзімді кезеңге арналған жалпы сипаттағы трансферттер көлемін республикалық және облыстық бюджеттердің, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың бюджеттерінің арасында есептеу 60. Осы және басқа да мемлекеттік органдар үшін осындай жағдай олардың экономиканың нақты секторының салаларын дамытуды және тұтастай экономика саясатын жүргізуді реттеу басымдықтарына байланысты болуы мүмкін. Екіншіден, функциялары халықтың мұқтаждарына тікелей бағдарланған мемлекеттік органдардан да Мемлекет басшысының жоғарыда келтірілген жарлықтарында белгіленген мемлекеттік қызметтер көрсету саласындағы талаптардың орындалуын әрдайым айқын бақылай бермейміз. Атап айтқанда, Қазақстан Республикасы Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрлігінің стратегиялық жоспарында мемлекеттік әлеуметтік саясат мақсаттарына сәйкес Министрліктің негізгі стратегиялық бағыттары мыналар болып табылады: Жұмысынан айрылу (жұмысының болмауы) қатерiн басқару Еңбек құқықтарының бұзылуы қатерiн басқару Көшi-қон процестерiн басқару Қарттықтың, асыраушысынан айрылу, мүгедектiктiң басталуы салдарынан туындайтын қатердi басқару Табыстың белгiленген ең төменгi шектi деңгейiнен төмен болуы қатерiн басқару 61. Осы стратегиялық бағыттардың мемлекеттік қызметтер көрсету саласындағы мақсаттар мен міндеттерді қамтитындығына дау жоқ, алайда олар осы министрліктің өз қызметінің қатерлерін азайту жөніндегі функцияларын көбірек көрсетеді. Білім және ғылым министрлігінің стратегиялық жоспарында 4 стратегиялық бағыт белгіленген. Біздің ойымызша, көрсетілетін мемлекеттік қызметтерге қандай да бір шамада олардың екеуін жатқызуға болады: 1-бағыт «Сапалы білімге қол жетімділікті қамтамасыз ету», мұнда мектепке дейінгі білім беруге тең қол жетімділікті және мектептегі білім беруге қол жетімділікті қамтамасыз ету, оның сапасын арттыру мақсаттары қойылады. 3-бағыт «Балалар мен жастарды дамытуға жағдай жасау, оларды еліміздің әлеуметтік-экономикалық дамуына тарту», мұнда балалардың өмір сүру сапасының әлеуметтік және құқықтық кепілдіктерін қамтамасыз ету және жастардың әлеуметтік құқықтары мен мемлекеттік кепілдіктерінің іске асырылуы арқау болады. Денсаулық сақтау министрлігінің стратегиялық жоспарында үш бағыттың ішінен мемлекеттік қызметтер көрсетуге «Азаматтардың денсаулығын нығайту» стратегиялық бағытын жатқызуға болады. Осы бағыттың шеңберінде маңызды мақсат тұр – ол мынадай міндеттерді шешуді көздейтін медициналық қызметтердің сапасын арттыру: 1) 2009 жылғы 54-тен 2014 жылы 318 бірлікке дейін жеткізумен медицина ұйымдарында Денсаулық сақтау саласының бірыңғай ақпараттық жүйесін енгізу; 2) Ұлттық медициналық холдингті дамыту; 3) аккредиттеуден өткен медициналық ұйымдардың санын ұлғайту (санынан %-бен) – 2010 жылғы 97,8-ден 2010 жылы 100 дейін; 4) тәуелсіз сарапшыларды тарта отырып жүргізілген медициналық ұйымдардың қызметін сараптау үлесін көбейту (%-бен) – 2010 жылғы 10-нан 2014 жылы 30 дейін; 5) денсаулық сақтау субъектілерін жоспарлы тексерулерді қысқарту (2010 жылдан %-бен) – 2014 жылы 1 дейін. Бұл ретте мынадай нысаналы индикаторларға қол жеткізу жоспарлануда: халықтың стационарлық көмекті тұтынуын төмендету (1000 тұрғынға төсеккүнінің саны) – 2009 жылғы 2164-тен 2014 жылы 1400 дейін; дәрілік заттардың сапасын арттыру: а) тіркелгендердің ішінен GМР стандарты бойынша жасалған дәрілік заттардың үлесін көбейту (%-бен) –2009 жылғы 0-ден 2014 жылы 72 дейін; б) мемлекеттік стандарттарды енгізген фармацевтикалық қызмет объектілерінің санын арттыру (өткен жылдан %-бен) – 2009 жылғы 0-ден 2014 жылы 20 дейін 62. Денсаулық сақтау министрлігінің мысалынан көріп отырғанымыздай, егер денсаулық сақтау қызметтерінің сапасын бағалауға деген ұмтылыс орын алып отыр десек те, оның өзі сапа тұрғысынан алғанда түпкілікті тиімділікті толық көлемде көрсетпейді. Шынында, мысалы, «халықтың стационарлық көмекті тұтынуын төмендету» сияқты көрсеткішке халықтың сырқаттану деңгейі сақталған кезде де қол жеткізуге болады және т.б. Осылайша, бірқатар негізгі мемлекеттік органдардың стратегиялық жоспарларын талдау мемлекеттік қызметтер көрсету жөніндегі нақты бөлініп көрсетілген функциялардың жоқтығын және мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын, уақтылылығын, қол жетімділігін назарға ала отырып, олардың тиімділігін бағалаудың болмай отырғандығын көрсетеді. Мұны мемлекеттік органдардың стратегиялық тәсілдерінің үшінші ерекшелігі деп санауға болады. Бұл, біздің ойымызша, мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігін бағалаудың қолайлы әдістемесінің әлі күнге дейін болмай отырғандығымен түсіндіріледі. «Орталық мемлекеттік органдар мен облыстардың, республикалық маңызы бар қаланың, астананың жергілікті атқарушы органдары қызметінің тиімділігін жыл сайынғы бағалау жүйесі туралы» Қазақстан Республикасы Президентінің 2010 жылғы 19 наурыздағы № 954 Жарлығының болуына қарамастан, оған сәйкес орталық мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдар қызметінің тиімділігін бағалау (15-бап), төмендегілерді қоса алғанда, олардың қызметтерінің бірқатар бағыттары бойынша жүзеге асырылуға тиіс: 1) мемлекеттік қызметтер көрсету. Жетекшілік жасалатын саладағы/аядағы/өңірдегі стратегиялық мақсаттар мен міндеттерге қол жеткізуді бағалау өлшемдерінің бірі (23-бап): 2) мемлекеттік функцияларды іске асырудың толықтығы болып табылады. Бұл ретте, 39-бапта мемлекеттік қызметтердің көрсетілуін бағалау мемлекеттік қызметтер көрсетудің стандарттарына сәйкес жеке және заңды тұлғаларды мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдарының қолжетімді және сапалы мемлекеттік қызметтермен қамтамасыз етуі шараларының тиімділігін айқындау мақсатында жүзеге асырылады деп жазылған. 40-бапқа сәйкес мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын бағалау өлшемдері мыналар болып табылады: 1) сапа. Осы өлшем бойынша бағалау шеңберінде тұтынушылардың тұтастай қызметтер көрсету процесінің сапасына қанағаттанушылық дәрежесі, сондай-ақ мемлекеттік қызметтер көрсетудің стандарттарына сәйкес оның нәтижесінің дәлдігі және дұрыстығы анықталады; 2) уақтылылық. Осы өлшем бойынша бағалау шеңберінде тұтынушының жүгінген сәттен бастап қызметті тұтынуға жұмсаған уақытының мемлекеттік қызметтер көрсетудің стандарттарында белгіленген қызметтер көрсету мерзіміне сәйкестігі анықталады; 3) көрсетілетін қызметтердің қол жетімділігі. Осы өлшем бойынша бағалау шеңберінде қызмет көрсету процесінің ұтымдылық деңгейі мен қарапайымдылығы, қызметтер көрсетудің тәртібі мен рәсімдерін түсіндіретін ақпараттың анықтығы және сапасы анықталады. Қол жетімділік қызмет көрсету және қолданыстағы ақпарат беру жүйесінің тиімділігі процесін реттейтін құжаттардың сапасымен, мүмкіндігі шектеулі адамдар үшін жағдайлар жасаумен анықталады. 4) шағымдану процесі. Осы өлшем бойынша бағалау шеңберінде шағымдарды қарау және қанағаттандыру процесінің тиімділігі мен жеделдігі, тұтынушылардың шағымдарды қараудың қолданыстағы тәртібі мен мерзіміне қанағаттанушылық деңгейі анықталады; 5) сыпайылық. Осы өлшем бойынша бағалау шеңберінде тұтынушылардың персонал жұмысына қанағаттанушылық деңгейі: персоналдың қызметті көрсету процесінде оны тұтынатындарға жасайтын қатынасы, қиындықтар туындаған кезде тиімді көмек көрсетуге дайындығы анықталады; 6) мемлекеттік қызметтерді электрондық форматта көрсету. Осы өлшем бойынша бағалау шеңберінде электрондық форматқа көшірілген мемлекеттік қызметтердің саны, электрондық қызметтер көрсету тәртібі мен рәсімдерін түсіндіретін ақпараттың сапасы, сондай-ақ осы қызметті пайдаланатындардың саны анықталады 63. Осы жарлықтың іс-шараларын толыққанды іске асыру үшін уақыт керектігін атап өту қажет, алайда уәкілетті орган – ҚР Мемлекеттік қызмет істері агенттігі жоғарыда аталған 2007 жылғы 13 қаңтардағы № 273 Жарлыққа сәйкес сапаны бағалау және сауалнамалық мониторинг бойынша шараларды іске асырды. Осыған мемлекетттік органдардың қызметінде персоналды тиімді басқарудың қазіргі заманғы жүйелеріне әзірше орынтабылмай отырғандығын қосу қажет. Және мұны жақын болашақта толық шамада пайда болуы мүмкін проблемаға жатқызуға болады. Бұл елеулі дәрежеде адами ресурстардың маңызын, яғни кадр қызметтерінің персоналды тиімді басқарудағы, бәсекелік артықшылықтарға қол жеткізу мен қаржы ресурстарын тиімді пайдаланудағы рөлін түсінуге дайын еместігімен байланысты 64. Персоналды басқару жүйесінің құрылымы әр түрлі: ұйымдастыру-институционалдық, мазмұндық және технологиялық-процессуалдық аспектілерде болуы мүмкін екендігі белгілі. Өзгерістерге, тұрақты түрде жақсаруға, жаңашылдыққа, жеке бастың жоғары сапасына қол жеткізуге ықпал ететін ахуалды қалыптастыру басшылықтың аса маңызды міндеттерінің бірі. Ұйым қызметкерлері өз әлеуетін жалпы ұйымдастыру мақсаттары үшін қаншалықты пайдаланса, персоналды басқару соншалықты тиімді болады. Нақ сондықтан да біз мемлекеттік органдарда сапа менеджменті жүйесін енгізу процесін жандандыру қажет лдеп санаймыз. Оның үстіне, мемлекетттік қызметтер көрсету жүйесінің тиімділігін нақ осы негізде қамтамасыз етуге болады деген түсінік бар. жүктеу/скачать 0.57 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|