Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала

5 Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала

Метрдотель (администратор зала) должен:

- иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;

- знать основы законодательства об административных правонарушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания, нормативные и технические документы, касающиеся его профессиональной деятельности;

- нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, за соблюдение режима работы предприятия, за поддержание надлежащего порядка в зале;

- нести ответственность за организацию встречи и приветствия потребителей, в том числе разрабатывать процедуру встречи потребителей, устанавливать порядок субординации, контролировать порядок общения персонала с потребителями;

- знать правила и технологию обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов, уметь составлять винную карту;

- знать основы приготовления блюд, напитков и изделий, в том числе фирменных, особенности оформления и правила их подачи, консультировать потребителей в выборе блюд и напитков;

- знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- знать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также отдельных контингентов потребителей;

- знать и соблюдать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- осуществлять контроль за качеством обслуживания потребителей официантами и барменами;

- обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения;

- организовывать обслуживание престарелых и инвалидов в залах предприятий общественного питания с самообслуживанием;

- знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими, номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы) и т.п.;

- организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

Официант должен:

- иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку;

- знать и соблюдать правила обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

- знать виды и назначение посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

- знать особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, национальных и блюд иностранных кухонь;

- знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре подачи, соответствие ассортимента алкогольных напитков характеру и очередности подаваемых блюд;

- знать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- уметь порционировать и доводить до готовности кулинарные изделия на виду у потребителей (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- знать и соблюдать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;

- знать характеристики блюд, изделий и напитков, включенных в меню, уметь предложить их потребителям и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

- знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- знать формы расчетов с потребителями;

- знать правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

Бармен должен:

- иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку;

- знать основные правила этикета и технологию обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале;

- нести ответственность за подготовку барной зоны к обслуживанию и за поддержание барной стойки в надлежащем порядке;

- знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий, реализуемых в баре;

- уметь составлять коктейльную (винную) карту;

- нести социальную ответственность за обслуживание потребителей при реализации алкогольных напитков;

- знать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший;

- знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- знать виды и назначение инвентаря, оборудования, столовой посуды, столовых приборов, используемых в баре;

- знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок;

- знать правила эксплуатации теле-, видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;

- знать правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

- знать номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы) и т.п.

5.4 Требования к сомелье

Сомелье должен:

- иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;

- знать ассортимент, характеристики вин и других алкогольных напитков, правила их подачи, уметь составлять винную карту;

- соблюдать правила хранения вин и напитков, поддерживать необходимый запас винной посуды;

- знать правила подготовки к подаче вин, других алкогольных напитков, виды и назначение винной посуды и аксессуаров, правила сервировки;

- оказывать консультативную помощь потребителям в выборе вин и других алкогольных напитков;

- знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- владеть правилами дегустации вин и других алкогольных напитков, ориентировать и обучать персонал правильному сочетанию блюд и алкогольных напитков;

- отслеживать ассортимент, пополнение запаса вин; знать рынок по реализации алкогольных напитков и участвовать в их закупках.

Бариста должен:

- иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;

- знать товароведные характеристики кофе, ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи напитков из кофе, порядок составления кофейной карты;

- соблюдать правила хранения кофе, поддерживать необходимый запас кофейной посуды;

- знать правила подготовки к работе оборудования для приготовления кофе;

- оказывать потребителям помощь в выборе напитков из кофе, владеть способами их подачи;

- знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший).

5.6 Требования к буфетчику

Буфетчик должен:

- иметь профессиональное образование или пройти профессиональную подготовку;

- знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними, правила эксплуатации контрольно-кассовой техники;

- знать и соблюдать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок, изделий и напитков;

- соблюдать правила реализации потребителям кулинарной продукции, кондитерских изделий, покупных товаров, товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения и реализации;

- знать и выполнять правила эксплуатации торгового и холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания;

- знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря;

- знать способы и правила упаковки товаров и продукции при отпуске потребителям,

Кассир должен:

- иметь профессиональное образование или пройти профессиональную подготовку;

- знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем;

- знать ассортимент реализуемой продукции, нормы ее выхода и цены, а также ассортимент покупных товаров и их цены;

- знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.

Приложение 4

Соглашение на проведение банкетного мероприятия

1.Вид мероприятия …………………………………………………………………………...
2.Дата проведения, время……………………………………………………………………
3.Число персон………………………………………………………………………………...
4.Фамилия заказчика…………………………………………………………………………
Адрес…………………………………………………………………………………………....
Телефон………………………………………………………………………………………...

5.Заказ

Меню Напитки

…………………………………………. ……………………………………..

Приложение 5

Подразделение: зал.

Должность: Менеджер зала.

I.Общие положения

1.Менеджер зала непосредственно подчинен директору ресторана.

2.В своей работе руководствуется инструкциями и правилами, определяющими работу ресторана, Правилами внутреннего трудового распорядка, распоряжениями и указаниями директора и настоящей должностной Инструкцией.

3.Назначается на должность и освобождается от занимаемой должности директором ресторана.

4.Является организатором и распорядителем работы в залах ресторана. Ему подчинены официанты, мойщицы-сборщицы посуды.

5.Должен иметь среднее специальное среднее специальное или высшее образование, опыт работы в предприятиях общественного питания, владеть одним из иностранных языков.

Менеджер зала ресторана обязан:

1.Своевременно обеспечивать подготовку залов к работе, для чего:

• 
  проверять состояние оборудования и мебели торговых залов;
  
• 
  осматривать внешний вид обслуживающего персонала;
  
• 
  проводить расстановку официантов в залах с учетом их практических навыков и знаний;
  
• 
  проводить необходимый инструктаж официантов смены о порядке и формах обслуживания посетителей на текущий день;
  
• 
  встречать посетителей ресторана, приглашать их к столу и в случае отсутствия в данный момент официантов принять заказ или поручить принять заказ другому официанту.
  

3.Осуществлять контроль за соблюдением официантами правил подачи блюд, напитков, качеством обслуживания. Не допускать злоупотребления посетителями спиртными напитками.

4.Оказывать практическую помощь в работе официантам, давать им необходимые рекомендации по обслуживанию посетителей.

5.Осуществлять контроль за правильностью расчетов с посетителями и своевременную сдачу гарантийных писем по безналичному расчету в бухгалтерию. Подписывать счета официантам.

6.Составлять меню для банкетов, предварительно согласовывая их с заведующим производством или его заместителем.

7.Проверять наличие блюд и напитков, включенных в меню, до конца рабочего дня.

8.Немедленно решать вопросы по возникающим конфликтным ситуациям в торговых залах.

9.Принимать участие в организации работы по повышению деловой квалификации официантов. Постоянно проводить воспитательную работу с персоналом торговых залов, направленную на укрепление трудовой и производственной дисциплины, обеспечение высокой культуры обслуживания.

10.Хорошо знать должностные инструкции работников торговых залов.

11.Следить за соблюдением сотрудниками залов правил техники безопасности, санитарных норм и противопожарных мероприятий.

12.Ежедневно до начала и окончания работы подписывать кассовую ленту и проверять кассовые счетчики, участвовать в передаче смены кассиров и подписывать акт их передачи.

13.После закрытия ресторана проследить за сдачей официантами в кассу авансовых сумм и выручки за данный день, за сдачей в сервизную посуды и приборов, за своевременным уходом всего обслуживающего персонала.

14.Ежемесячно составлять график выхода на работу работников зала, вести табель учета отработанного времени.
III.Права

Менеджер зала имеет право:

1.Принимать участие в подборе кадров для работы в торговых залах ресторана.

2.Отстранять от работы официантов, буфетчиц и других сотрудников торговых залов, одетых не по установленной форме и имеющих неопрятный вид.

3.Осуществлять контроль за отпуском и оформлением готовых блюд с производства, требовать замены некачественно приготовленных блюд.

4.Требовать от посетителей ресторана соблюдения установленных правил поведения в предприятиях общественного питания, не допускать в ресторан лиц в нетрезвом виде, загрязненной одежде, одетых в спортивные костюмы, пижамы, халаты и т.п.

5.Вносить предложения по улучшению организации работы, по улучшению условий труда сотрудников, их поощрению или наложению дисциплинарных взысканий.
IV.Ответственность

Менеджер зала несет ответственность:

• 
  за поведение персонала торговых залов, качество обслуживания посетителей в залах ресторана;
  
• 
  за невыполнение своих обязанностей, перечисленных в настоящей должностной Инструкции, а также распоряжений директора ресторана;
  
• 
  за бой посуды, порчу имущества ресторана, причиненную во время работы, за неправильное хранение и эксплуатацию материальных ценностей;
  
• 
  за несоблюдение сотрудниками ресторана санитарных и противопожарных правил, правил техники безопасности и Правил внутреннего трудового распорядка ресторана.
  

      2.8. Маркетинговые исследования предпочтений посетителей.

      2.9. Выполнение  отдельных  поручений  профессионального  характера

непосредственного руководителя.

      2.10. Во  время  исполнения  должностных   обязанностей   проявлять

спокойствие, терпеливость, стрессоустойчивость.

      3.1. На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

      3.2. Требовать  от руководителя  организации  оказания содействия в

исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

      3.3. На обучение.

      3.4. Вносить  руководителю  предложения  по  вопросам,   касающимся

исполнения   должностных    обязанностей,    предусмотренных    настоящей

должностной инструкцией.

      3.5. Запрашивать   лично   или   по   поручению   непосредственного

руководителя документы,  материалы,  инструменты и т.п.,  необходимые для

выполнения своих должностных обязанностей.

      3.6. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

      4.1. За  неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных

обязанностей,  предусмотренных  настоящей  должностной  инструкцией,  - в

пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

      4.2. За  причинение материального ущерба работодателю - в пределах,

определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

      4.3. За  правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей

деятельности, - в пределах,  определенных  действующим  административным,

уголовным, гражданским законодательством РФ.
Руководитель структурного подразделения

_________________________

   (инициалы, фамилия)

_________________________

       (подпись)

"__" _____________ 20__г.

_________________________

   (инициалы, фамилия)

_________________________

       (подпись)

"__" _____________ 20__г.

_________________________

   (инициалы, фамилия)

_________________________

        (подпись)
Приложение 7

Приложение 8

Приложение 9

Приложение 10

Приложение 11

1. 
   Архангельская М.Бизнес этикет, или Игра по правилам.- СПб.:Питер,2011.-240 с.
   
2. 
   Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие для нач. проф. образования / М. И. Белошапка. - М. : Академия, 2004. - 224 с.: ил. - (Профессиональное образование).
   
3. 
   Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие / В. И. Богушева. - 5-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д : Феникс, 2002. - 416 с.
   
4. 
   Быстров С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: [учебное пособие для студентов вузов] / С. А. Быстров. - М.: ФОРУМ, 2011. - 464 с. - (Высшее образование).
   
5. 
   Васюкова А.Т., Пивоваров В.И., Пивоваров К.В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании: Учебное пособие.-2-е изд.,испр. и доп.- М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,2008.-328 с.
   
6. 
   ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания» [Электронный ресурс] - http://www.bishelp.ru/sertif/zakon/gost_50764-95.php
   
7. 
   ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».
   

8. 
   ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс] - http://www.bishelp.ru/sertif/zakon/gost_50935-96.php
   
9. 
   Джум Т.А., Ольшанская С.А. Организация и технология питания туристов. М.:Магистр:ИНФРА-М,2011.-320 с.
   
10. 
    Ефимов С. Технология обслуживания банкетов / С. Ефимов // Современный ресторан. - 2010. - № 7. - С. 31-45
    
11. 
    Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера /Ланна Камилина.-М.: Альпина Бизнес Букс,2005.-254 с.
    
12. 
    Костов И.Н. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / И.Н.Костов, Л.Д. Попов - М.: Экономика, 2004 - 372с.
    
13. 
    Кучер Л. С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.С. Кучер., Л.М. Шкуратова. - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. - 544 с.
    
14. 
    Кучер Л., Шкуратова Л. Дипломатические приемы. //Питание и общество-2011.-№3.-С.6-7
    
15. 
    Кучер Л.Шкуратова Л.Дипломатические приемы.//Питание и общество-2011.-№4.-С.8
    
16. 
    Кучер Л.Шкуратова Л.Дипломатический протокол. Готовимся к приему//Питание и общество-2011.-№6.-С.18-19
    
17. 
    Линевич Е. Marriott: требуйте продолжения банкета! // Ресторанные ведомости. - 2001. - № 4. - С. 20-21
    
18. 
    Надежин Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания: Учебное пособие / Н.А. Надежин, В.А. Красильников, Н.А. Красильников - М.: Экономика, 2006 - 128с.
    
19. 
    Погодин К.Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть.-СПб.:Питер,2012.-224 с.
    
20. 
    Пугач Ю.В. Особенности ресторанного рынка [Электронный ресурс] // Отель.-№3.-2009 http://www.allcafe.info/ business/analytics
    
21. 
    Ресторанный сервис: основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. и Л. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер и др. ; пер. с нем. Ю. О. Бема. - М. : Центрполиграф, 2003. - 288 с. : ил.
    
22. 
    Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие/С.С. Скобкин.-М.:Магистр,2007.-493 с.
    
23. 
    Смагина И.Н., Смагин Д.А. Организация коммерческой деятельности в общественном питании: учебное пособие для студ. вузов и средн. проф. образования / И. Н. Смагина, Д. А. Смагин. - М. : Эксмо, 2005. - 336 с. - (Образовательный стандарт XXI).
    
24. 
    ТрухановичЛ.В. ,Щур Д.Л Персонал ресторанов, закусочных, баров, кафе. Должностные и производственные инструкции. -М.:Изд-во «Финпресс», 2008.-192 с.
    
25. 
    Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для учащихся образоват. учреждений нач. проф. образования / В. В. Усов. - 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Академия, 2008. - 432 с. : ил.
    
26. 
    Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг: учеб.пособие для студентов вузов./С.В.Хмырова. -М.:ЮНИТИ-ДАНА,2010.-255 с.
    
27. 
    ШамкутьО.В.. Профессия официант-бармен/учебное пособие [Электронный ресурс] - http://bookz.ru/authors/ol_ga-6amkut_/professi_197/page-16-professi_197.html
    
28. 
    Штыхно Д. Кейтеринг // Ресторанные ведомости. - 2000. - № 6. - С. 6-8
    
29. 
    Энциклопедия изысканного стиля.400 лет этикета за столом /Под ред. Ф.Гленвилль, Х.Янг.-СПб.:Питер,2009.-144 с.