И. Л. Фоминых Технология и организация услуг питания: банкетные услуги

1.2 Виды и классификация.

Банкет - это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи и т.д.)

Банкеты можно классифицировать по:

• 
  участию персонала в обслуживании (полное; частичное);
  
• 
  способу организации приема пищи (за столом стоя; комбинированный);
  
• 
  ассортименту блюд и напитков (общего назначения; специализированные);
  
• 
  месту проведения (в помещении; выездные).
  

Рисунок 2- Виды банкетов и способы приема пищи.

Размещение гостей за столом при неофициальных банкетах обычно произвольное, но для почетных гостей и хозяина дома отводятся места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими столами-отдельный центральный стол.

При проведении банкета за столом гости едят и пьют сидя. Организация банкета за столом с полным обслуживанием официантами предполагает предварительную сервировку стола столовой посудой, приборами, цветами и подачу всех закусок, горячих блюд и напитков «в обнос».Во время банкета с частичным обслуживанием официантами кроме предметов личного пользования на стол заранее ставят холодные закуски и напитки, официанты подают горячие блюда и десерт.

Банкет-фуршет-это банкет, где гости едят и пьют стоя. Каждый участник в ходе банкета имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, выбрать любое место в зале, самостоятельно взять понравившиеся ему закуски, напитки, выставленные на специальных фуршетных столах.

Разновидностью банкета-фуршета является банкет-коктейль, во время которого напитки и закуски официанты разносят на блюдах и подносах.

Банкет-чай обычно организуется женщиной для женщин, но не исключена возможность приглашения и мужчин. Обслуживают их преимущественно официантки.

Банкет, в котором сочетаются несколько видов банкетов, называется комбинированным (банкет-«Шведский стол»).

Перечисленные банкеты отличаются также ассортиментом блюд, включаемых в меню. При проведении банкета за столом подают все группы блюд(холодные, первые, вторые, сладкие).При банкете с полным обслуживанием официантами ассортимент холодных закусок сравнительно ограничен, а с частичным обслуживанием официантами в меню банкета могут быть включены разнообразные холодные блюда и закуски. В меню банкета-фуршета преобладают холодные блюда и закуски в широком ассортименте, ограничены горячие закуски и десерт. Банкет-коктейль предусматривает еще более узкий ассортимент закусок, рассчитанных на одноразовый прием порции. Банкет-чай организуют с подачей сладких блюд, кондитерских и хлебобулочных изделий, горячих напитков. Закуски включать не рекомендуется. Винно-водочные изделия во время банкетов подают в соответствии с поданными блюдами.

Организация банкета включает три стадии: прием заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание. Каждая из трех стадий в зависимости от вида банкета имеет свои отличительные особенности, которые рассматриваются в соответствующих главах учебного пособия.
1.3 Услуга банкетного обслуживания. Порядок оказания услуг.

Услуга банкетного обслуживания- это результат деятельности предприятия и предпринимателя по удовлетворению потребителя во вкусной, разнообразной пище и организации досуга в момент празднования торжественного мероприятия личного или общественного характера. Услуги банкетного обслуживания могут оказывать в ресторанах, кафе, барах.

Согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН, введен с 1 января 1994 г.), «Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий» относится к группе: «Услуги общественного питания» (код услуги-122100),а именно- «Услуги по организации потребления и обслуживания»(код услуги-122300).

Услуги общественного питания, согласно ГОСТу Р 50764-95, должны соответствовать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности, информативности. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требования комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания» (Постановление Правительства РФ от 21.05.2001 №389), исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда Федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.

Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

• 
  назначить исполнителю новый срок;
  
• 
  потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
  
• 
  расторгнуть договор об оказании услуги.
  

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• 
  безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
  
• 
  соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
  
• 
  безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.
  

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Контроль за соблюдением «Правил оказания услуг общественного питания» осуществляют федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Контрольные вопросы:

1.К какому историческому периоду относится становление банкетной услуги?

2.Как переводится с итальянского слово «банкет»?

3.Какие критерии выделяют в классификации банкетов?

4.Как классифицируют банкеты по способу участия персонала?

5.Какими бывают банкеты в зависимости от способа приема пищи?

6.Сколько видов банкетов выделяют в классификации?

7.Какой банкет называют комбинированным?

8.Чем принципиально отличается банкет-фуршет от банкета –коктейль?

9.При каких обстоятельствах рекомендуется проводить банкет-прием?

10.Сколько стадий включает организация банкетного обслуживания?

11.Что включает в себя услуга банкетного обслуживания?

12.К какой группе услуг общественного питания согласно ГОСТ Р 50764-95 относят банкетную услугу?

13.Какими характеристиками должна обладать услуга банкета?

14.Какой документ регулирует предоставление услуг общественного питания на территории РФ?

15.Как оформляются взаимоотношения исполнителя и потребителя банкетной услуги?

Подготовка и проведение банкета -сложная, трудоемкая и ответственная задача, стоящая перед персоналом предприятия питания. Это и творческая работа и опыт, позволяющий предусмотреть малейшие детали; и умение работать с клиентами; и грамотный маркетинг и продажи. В общем, это практически отдельная индустрия. Поэтому при грамотном подходе к организации банкетов решением всех задач с ними связанных, занимается специальная служба - банкетная.

В обязанности этой службы входит не только непосредственная работа во время банкета, но и вся кропотливая и длительная процедура подготовки к мероприятию -от переговоров с клиентом до детального согласования схемы работы каждого из членов команды.

В задачи банкетной службы входит, с одной стороны, наиболее выгодная реализация имеющихся в наличии площадей и возможностей кухни (ресторан-предприятие коммерческое!),а с другой -создание максимально благоприятных условий для заказчика и его гостей. Вторая задача представляется наиболее важной, ведь для многих, кто приходит на банкет, это может быть первым знакомством с рестораном -и это способ заинтересовать новых клиентов, привлечь их внимание не только качеством кухни, но и высоким уровнем обслуживания. Стоит учитывать и тот факт, что классическая схема «сарафанного радио» более чем распространена именно при проведении банкетов. В любом случае следует помнить, что хороший банкет-это прекрасная реклама ресторана, за которую не приходится платить и которая весьма эффективна.

Что входит в обязанности банкетной службы? Процесс работы банкетной службы можно поделить на несколько этапов:

1.Рекламная кампания-поиск клиента (в содружестве с подразделением рекламы и маркетинга предприятия);

2.Работа с клиентом (которая также делится на несколько этапов);

3.Детальное планирование мероприятия;

4.Проведение мероприятия;

5.Анализ проделанной работы.

На этапе планирования прорабатываются самые различные детали: от расстановки столов и обеспечения безопасности гостей до концепции декорирования и музыкального сопровождения, определяется загрузка персонала, распределяются обязанности и объемы работы. На этапе непосредственной подготовки к мероприятию контролируется соблюдение всех проработанных деталей-как согласованных с заказчиком, так и принятых в самом заведении.

Непосредственно во время проведения банкета отслеживается четкая реализация запланированного сценария, оперативно решаются неизбежно возникающие вопросы и т.д. По завершении мероприятия необходимо провести детальный анализ процесса обслуживания, особенно если были выявлены его недостатки. Так у персонала формируется необходимый опыт грамотного проведения масштабных банкетных мероприятий.

Рисунок 3- Организационно-управленческая структура банкетной службы ресторана.

В процессе подготовки и проведения банкета участвует персонал предприятия, имеющий профессиональное образование и опыт в проведении объемных торжественных мероприятий различного уровня. Общие требования к обслуживающему персоналу определяются по ГОСТ Р 50935-2010. «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» (Приложение 3).

К обслуживающему персоналу банкетной службы относятся: банкетный менеджер, метрдотель (администратор зала), менеджер по персоналу, хостес, официант, сомелье, бармен, бариста, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик ,кассир, гардеробщик, швейцар.

Банкетный менеджер (обычно сотрудник кейтеринг-службы), метрдотель или администратор ресторана занимается подготовкой и проведением банкетного мероприятия, участвует во встречах и переговорах с заказчиком, планирует пространство, определяет количество необходимого персонала, а также мебели, текстиля и инвентаря, руководит работой персонала в процессе обслуживания гостей, взаимодействует с поварами и техническими сотрудниками. Функциональные обязанности банкетного менеджера кейтеринговой компаний может несколько отличаться от обязанностей менеджеров стационарных площадок. На этапе подготовки мероприятий ему приходится заниматься вопросами, связанными с привлекаемым персоналом, транспортом, оборудованием и т.д.

Менеджер по персоналу является специалистом по работе с коллективом, человеком гибким и ответственным, способным к обучению и принимающим участие в работе ресторана в целом, умеющим построить систему приоритетов в решении сложных ситуаций, ориентированным на успех и постоянный профессиональный рост. Менеджер по персоналу является ответственным за делопроизводство. Он осуществляет обработку поступающих документов, доводит до персонала приказы и распоряжения, регистрирует, учитывает и хранит документы по персоналу, доводит до сведения сотрудников инструкции и указания, осуществляет контроль исполнения инструкций, передает документы конкретным исполнителям.

Менеджер зала обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Осуществляет контроль за сохранением материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Осуществляет контроль за рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании гостей, принимает меры к их ликвидации. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

Пример: Образец должностной инструкции для менеджера зала (приложение )

Управленческий персонал должен знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ «О защите прав потребителей», Правила производства и реализации продукции (услуг)общественного питания, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг и лицензированию отдельных видов деятельности, основы маркетинга, законодательство о труде и охране труда Российской Федерации и другие нормативные акты.

Сомелье- единственный сотрудник банкетной службы, в обязанности которого входит проверка качества вина и оценка его органолептических показателей качеств путем дегустации. Сомелье должен знать классификацию и характеристики вина, спиртных напитков и сигар; рейтинг наиболее популярных вин и сигар; болезни и пороки вин, правила учета и инвентаризации в винном погребе. Сомелье должен иметь знания в области классической, региональной и международной кухни; изучать вкусы и предпочтения гостей.

своей компетенции; принятие   необходимых  мер   к  предотвращению  и  ликвидации

конфликтных ситуаций; предоставление информации руководству организации, предприятия об имеющихся  недостатках  в обслуживании  посетителей, принятие мер к их ликвидации; маркетинговые исследования предпочтений посетителей. Во  время  исполнения  должностных   обязанностей хостес должен(а)  проявлять спокойствие, терпеливость, стрессоустойчивость.

Хостес должен(а) знать: правила организации обслуживания посетителей; основы эстетики, этики, психологии; иностранные языки (в рамках своих компетенций); отечественный   и  зарубежный   опыт   организации   обслуживания посетителей; правила    внутреннего    трудового     распорядка    организации (предприятия);правила и нормы охраны труда.

Пример: Образец должностной инструкции для хостес (приложение )

Официант должен иметь профессиональную подготовку; знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей; основные правила этикета; правила сервировки стола; знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей; правила и очередность подачи блюд, напитков; требования к их оформлению и температуре подачи ;соответствие ассортимента вино-водочных изделий характеру подаваемых блюд.

Официант должен уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов; знать правила международного этикета; технику и специфику обслуживания иностранных потребителей; особенности приготовления, оформления и подачи фирменных и заказных блюд; особенности обслуживания приемов и банкетов, торжеств и других специальных мероприятий. Официант обязан знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию; правила эксплуатации контрольно-кассовых машин; порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Он должен знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.