I. Понятие консалтинга, особенности позиции консалтинговых фирм и российский консалтинговый рынок
жүктеу/скачать 255 Kb.
|
ВЫБОР:«от консультаций по телефону до выезда специалиста на место» «Основной спектр предоставляемых нами услуг…» «Мы оказываем услуги в масштабах как полного цикла работ…, так и по отдельным элементам этого цикла» «Клиентам предоставляется возможность … "под ключ" или индивидуального выбора услуг из предлагаемого нами пакета» ЛИДЕРСТВО:«Х – первый в …» «Группа стала одной из первых российских компаний, запустивших проект…» «Группа также является лидером в…»
ВЫСШИЕ ЦЕЛИ:«Мы направляем все наши усилия на создание этих моделей в открытой партнерской среде и распространение наиболее успешных моделей в России и во всем мире». «Х всегда ощущала необходимость участия в развитии профессионального сообщества исследователей общественного мнения и рынка в России» Примерами других индикаторов могут быть: «Независимая аудиторская компания Y подтвердила соответствие методик Группы Х самым высоким стандартам»; «С нашими клиентами работают исключительно высококвалифицированные консультанты» (КВАЛИФИКАЦИЯ) «Теперь все эти неудобства и сложности наша компания возьмет на себя» (ИЗБАВЛЕНИЕ) «Мы не являемся консалтинговой компанией в традиционном понимании этого слова»; «отличительными чертами ЗАО Х являются…» (УНИКАЛЬНОСТЬ) «Хорошо налаженная сеть контактов с ... организациями по всей стране» (СВЯЗИ) «Х имеет опыт проведения исследований практически во всех областях рынка» (ОПЫТ)
«независимая российская компания, созданная профессионалами консультационного бизнеса» (НЕЗАВИСИМОСТЬ, КВАЛИФИКАЦИЯ) «имеющие многолетний опыт деятельности в этом секторе услуг, прошли обучение по специальной программе (ЕБРР) и зарегистрированы в…» (ОПЫТ, КВАЛИФИКАЦИЯ) «Основная задача специалистов на каждом этапе создания системы – предоставить заказчику точную экспертную оценку и помочь выбрать оптимальное решение, отражающее его текущие и перспективные задачи». (КВАЛИФИКАЦИЯ, ИЗБАВЛЕНИЕ) «Мы имеем возможность привлекать экспертов наших партнеров - известных мировых корпораций и дополнительные ресурсы – оборудование и новейшие технологии» (КВАЛИФИКАЦИЯ, СВЯЗИ)
«Х является уникальным в том, что мы соединяем западный опыт исследований и знание российской специфики» (УНИКАЛЬНОСТЬ, ОПЫТ, СВЯЗИ) «Все заказчики – от небольших до гигантов – получают высококачественный сервис и конкретные результаты по завершению каждого этапа работ» (КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ, КАЧЕСТВО, ДЕЙСТВИЯ) «сертифицированные специалисты в различных областях помогут вам комплексно решить проблемы» (КВАЛИФИКАЦИЯ, ПОЛНОТА, ИЗБАВЛЕНИЕ) «Мы не ограничиваемся теоретическими советами, мы выполняем за Вас работу, обеспечивая качество по разумным ценам» (ДЕЙСТВИЕ, ИЗБАВЛЕНИЕ, КАЧЕСТВО, ЦЕНА) «Основатели Х объединились для того, чтобы максимально эффективно реализовать свои знания и опыт, для удовлетворения потребностей своих Клиентов» (ОПЫТ, КВАЛИФИКАЦИЯ, КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ, ВЫСШИЕ ЦЕННОСТИ) до сложных связей из пяти и более индикаторов: «Такая философия позволяет каждому клиенту фирмы Х иметь своего персонального консультанта, который постоянно работает над решением проблем клиента как лично,так и в составе команды профессионалов, имеющих специализированный опыт разрешения наиболее сложных дел в различных областях …» (ВЫСШИЕ ЦЕЛИ, КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ, ИЗБАВЛЕНИЕ, КВАЛИФИКАЦИЯ, ВЫБОР) Связки могут быть как более, так и менее удачливыми. Как минимум, связывание индикаторов превращает предложение из простого в распространенное, сложносочиненное или сложноподчиненное, которые, безусловно, воспринимаются хуже. С другой стороны, все плюсы организации воспринимаются лучше, если они взаимосвязаны, а не перечислены простым списком из разрозненных, не коррелирующих друг с другом слов. Вот пример не сказать, чтобы очень неудачной, но весьма оригинальной связки, когда от индикатора КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ переходят к ЦЕНЕ: «Для того, чтобы помочь нашим клиентам достигать своих целей в совершенствовании и управлении собственным развитием, мы предлагаем корпоративные и накопительные скидки». Многие компании непосредственно выделяют принципы своей работы, которые по сути являются индикаторами в «голом» виде: Пример 1.
Пример 2: «Наши основные идеи - это:
Пример 3«Четыре принципа нашей работы (кстати, их можно было бы назвать «4 К» - примечание автора) Конфиденциальность Качество Контроль Клиентоориентированность» Пример 4: «Основными принципами управленческого консультирования являются: - независимость - системность - комплексность - рекомендательный характер - активность - профессионализм - морально-этическая нормативность - ориентация на конечный результат В первом и третьем примере принципом названа конфиденциальность, не обозначенная нами как индикатор. Особое выделение ее обусловлено реальной российской проблемой – боязнь раскрытия информации любым внешним лицам. В общем варианте конфиденциальность – это само собой разумеющейся постулат всех фирм, работающих в области информационных услуг, предоставляемых клиенту. Если анализировать каждый индикатор в отдельности, то можно выделить некоторые тенденции. Квалификация чаще всего встречается в связке с другими индикаторами. Чаще всего пропагандируются связи с зарубежными и российскими коллегами и причастность к опыту и передовым технологиям. Особо следует отметить присутствие магического слова «команда». Термин, используемый и в спорте и в военном деле, прочно прижившийся в теории управления и кадровом деле, обозначает специалистов, объединенных одной целью для решения конкретных задач. Члены команды разносторонне развиты и находятся в тесной рабочей и личной связи с остальными членами. Консалтинговым фирмам, где, как уже ни раз отмечалось, главенствующую роль играет человеческий ресурс, такая характеристика как командность придает вес и дополнительные баллы, ведь команда – это не игроки, играющие сами за себя и могущие в любой момент покинуть поле и забросить клиента с его проблемами восвояси. Другим интересным семантическим феноменом можно назвать замену слова «услуга» на слово «помощь». Хотя слово услуга первоначально обозначает «действие, приносящее пользу другому», оно носит слегка негативный оттенок. С одной стороны, в русском языке очень распространено выражение «медвежья услуга», обозначающее «действие, совершенное из добрых намерений некомпетентным лицом и повлекшее вред», а с другой стороны, из экономики и деловой сферы известно устойчивое выражение «продукты и услуги», то есть то, что покупается и продается. Помощь же подразумевает безвозмездное благо, полезное действие, совершенное по бескорыстной инициативе. Просьба о помощи подразумевает только социальный долг (ты меня выручи, и я тебя выручу), а не вознаграждение, оплачиваемое по прейскуранту, устойчивы и близки по значению словосочетания «гуманитарная помощь», «помощь пострадавшим». Именно поэтому в описательных текстах консультанты «оказывают помощь», а слово услуга появляется либо в штампах («широкий спектр услуг»), либо в сугубо деловом разделе, где услуги классифицируются, точно описываются и, возможно, присутствует и прейскурант. Общей тенденцией также можно назвать «персонализацию» сайта. Это явление опят же свойственно не только консалтинговым компаниям. Речь идет об использовании обращений персонально к каждому клиенту, с одной стороны, и представление фирмы от первого лица, с другой стороны. С точки зрения словоупотребления, разница состоит в альтернативе использования слов «мы», «наш» или словосочетаний «фирма Х». Безусловно, слово «мы» сокращает расстояние между потенциальным клиентом и фирмой, превращает официальную организацию в живых людей - «бизнес делают не компании, а люди. Тем более когда речь идет о консультационном бизнесе. Однако, и здесь нет единственного приемлемого для всех компаний решения. Небольшие компании могут употреблять «фирма Х» с целью придать себе больше веса и значимости, а крупнейшая компания может говорит «мы», чтобы приблизиться к каждому клиенту. И наоборот, трудно говорить объективное мы от имени пятисот и употреблять полное формально название, если коллектив фирмы – партнерство четырех друзей. Кроме того нередко встречаются и несогласованности, когда в одном предложении сталкиваются слова «фирма Х» и «наши». В случае смешанного использования можно порекомендовать употреблять слова «фирма Х» тогда, когда речь идет о структуре и ресурсах компании, и «мы», когда представляются качества консультантов. Концентрированный пример персонализации сообщения представляют собой обращения высших должностных лиц компании к клиентам: «Если Вы ориентированы на развитие своей организации и себя лично, выбираете профессионализм и мастерство, открыты к изменениям и совершенствованию, мы будем рады сотрудничеству с Вами. Двери института всегда открыты для Вас, Ваших идей, опыта, наработок. С уважением, Иванов Иван Иванович Директор фирмы Х» Для персонализации используются не только личные местоимения, но и другие слова, например, обращения, словосочетание «Добро пожаловать» и тому подобные, неформальный стиль, подчеркивающий личный характер отношений: «Мы любим наших клиентов и обеспечиваем индивидуальный подход к решению их проблем». Однако, кроме более удачных и менее удачных примеров использования индикаторов и употребления слов, присутствуют и негативные примеры: - фраза «Работа с заказчиком рассматривается в нашей компании как непрерывный процесс, который не заканчивается, а переходит из одной стадии в другую и всегда сопровождается» - иллюстрация эксцессов консультационного бизнеса, когда клиенту «впариваются» одна за одной все услуги, которые он только может проглотить. Если работа с клиентом – это «процесс, который не заканчивается», то это говорит только либо о том, что несамостоятельный и слабый клиент попал в зависимость к консультантам и не может никак от них отделаться, либо качество предоставляемы консалтерами услуг таково, что они лишь растягивают процесс консультирования, не в силах решить определенную проблему. - сочетание «Наш персонал, квалифицированная команда» слегка противоречивое, поскольку под персоналом иногда понимается именно неквалифицированные служащие, отвечающие за вспомогательные функции. Если квалифицированная команда – это «персонал», то что-то здесь не так. - фраза «Х предоставляет компаниям возможность воспользоваться знаниями и опытом на рынке капиталов, которыми не обладают их собственные кадры» звучит как «наезд» на всех сотрудников клиента и руководство в частности, поскольку и ранее не оговаривается, какие именно знания и опыт имеются в виду, получается, что все компании вокруг кроме Х сплошь состоят из некомпетентных сотрудников. - заявление «предметом гордости Х является просторная фокус-комната, площадью 33 кв. метра» слегка неадекватно. Во-первых, все же, предметом гордости любой консалтинговой компании в первую очередь являются люди. Во-вторых, для многих клиентов одна единственная комната, пусть даже оборудованная по лучшим стандартам, может не показаться таким уж чудом и роскошью, хотя с точки зрения профессионалов, возможно, это действительно настоящий технологический прорыв. К сожалению, список негативных примеров можно некоторое время продолжать. Кроме того, в исследовании использования индикаторов приводились примеры с довольно качественных сайтов и не брались во внимания примеры элементарных стандартных форм, типа «Наши услуги – это…», «Фирма Х предоставляет широкий выбор услуг высокого качества» и проч. Подводя итоги использованию индикаторов в составлении описаний компании и ее услуг, необходимо назвать еще один важный индикатор, к сожалению, очень редко пока встречающийся на сайтах консалтинговых компаний. К нему привыкли лишь тренерские компании. Это ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, не менее важная для консультанта, как и для тренера. «..самые интенсивные из проводимых в Москве семинары, на которых сочетаются практический опыт консультантов. усовершенствования, вносимые по рекомендации слушателей, и теоретическая база материалов разработанных сотрудниками учебного центра компании». Таким образом, основной задачей для сотрудников, занимающихся презентации компании в сети и в других информационных пространствах (обычно, однажды сформулированные рекламные предложения используются многократно с небольшой адаптацией во всех видах сообщений), является наполнение текстов такими смыслами, которые бы создавали максимально точный и привлекательный образ компании. Ключевым критерием в использовании индикаторов должны быть чувство меры и логика: вряд ли разумно употреблять разом все 16-17 выявленных индикаторов. Несмотря на то, что услуги в области консалтинга абсолютно индивидуальны, конкурентные торговые предложения довольно схожи, поэтому даже в этой области остается задача уникального нетривиального описания заслуг компании и ее основных продуктов. После подробного изучения использования индикаторов рассмотрим другой прием. Он состоит в написании повествовательных мини-текстов, стиль которых отличается от рекламных текстов. Цель таких обращений – разъяснения на простом, почти обыденном языке особенностей фирмы, существования данных видов услуги или отрасли, избавления от предрассудков, растолковывание неясных моментов. Пример 1: «Всегда ли стоит обращаться в агентство по подбору персонала, если у вас существует масса открытых позиций относительно невысокого уровня? Существует еще один способ качественного и значительно более дешевого решения данного вопроса. Мы предлагаем уникальную технологию использования наших ресурсов (консультантов, ресёчеров, базу данных, рекламные площади и пр.) для достижения максимального результата в кратчайшие сроки. Вы заказываете НЕ подбор персонала на определенные позиции, а используете наши возможности для поиска специалистов. Соответственно, оплата идет за время работы консультанта, а не за каждую выполненную позицию, что может существенно сократить ваши расходы». Пример 2. «Сегодняшний российский рынок характеризуют высокая конкуренция и постоянные перепады экономического и политического давления, что не может не отражаться на деятельности каждой компании. Все яснее становится, что преодоление этих проблем определяется во многом качеством персонала, его квалификацией, профессионализмом, личностным уровнем и мотивацией. А, следовательно, профессиональные компании по подбору персонала и его обучению просто необходимы. Отсюда было наше стремление создать конгломерат сразу несколько направлений услуг в области рекрутмента и тренингов, дополняющих одно другими» Как видно из примеров 1 и 2, структура мини-текста обычно такова: он начинается с «затравки», в его основной части используются логические цепочки, аргументация и контраргументация, приводятся примеры. Такие тексты дают возможность читателям отдохнуть от сверхпозитивного и приподнятого, призывного стиля презентации, в них сначала повествуется о общих, глобальных проблемах или реальных проблемах фирмы, а потом уже упоминается сама фирма Х. Еще один прием – принципиально оригинальная форма презентации. Например, одна юридическая консультационная фирма оформила весь сайт в виде юридических документов, подготовкой которых она и занимается (в виде лицензий и справок). Вся информация выглядела приблизительно таким образом: «Настоящая справка подтверждает, что: Фирма Х действительно является коллективом профессиональных юристов, имеющих большой опыт юридической практики в России». Дополнительным, как бы внешним, источником информации о компании на сайте служат отзывы клиентов, зачастую написанные исключительно сотрудниками, задействованными в создании сайта. Стиль этих сообщений обычно отличается в сторону еще большей эмоциональности, персонализированности («Мне очень понравилась консультант Мария Владимировна») и неформальности (но ни в коем случае нелитературности) лексики. Таким образом, можно видеть, что творческая мысль консультантов, направленная на решение внутренней задачи по собственному продвижению, довольно успешно преобразует пространство Интернета. Несмотря на наличие похожих компаний и услуг, действующих на одном рынке, можно порадоваться разнообразию формулировок текстов и методов их оформления, используемых для удачного позиционирования консалтинговых компаний. Однако, исследования показало, что во множестве вариантов привлекательного описания компании содержатся одни и те же преимущества, свойственные в том числе и производственным компаниям, связанные в первую очередь с самой компанией, ее ресурсами, характером предоставляемых ей услуг, результатом ее деятельности и ценами на услуги. V. Общие выводы по итогам оценки присутствия консалтинговых фирм в информационном пространстве, ограничения анализа, оценка используемых материалов. Общим выводом из двух частей анализа может быть утверждение о том, что консалтинговые фирмы используют для своего продвижения преимущественно немаркетинговые средства. При этом сайт компании играет гораздо большую роль в этом деле и более развит, чем присутствие в печатных средствах информации. С другой стороны, явно наблюдается недостаток культуры потребления и продвижения консалтинговых услуг на российском рынке. Мы фактически применили два разных метода при анализе СМИ и интернетовских сайтов. В первом случае основная задача была отыскать названия фирм, предоставляющих консалтинговые услуги, а во втором - наоборот показать универсальность и схожесть представления информации на сайтах, независимо от имени компании и масштаба ее деятельности. Для отбора и выявления консалтинговых компаний мы использовали три основных источника: - рубрика «Консалтинг» желтых страниц с указанием интернет-адресов; - рейтинги 100 лучших консалтинговых компаний, карта консалтинга и другие; - информация, выданная по запросу на слово «консалтинг» в поисковых системах. Анализировались сайты компаний: A проджект, А-эйч-а интернэшн экопси, T Partners A.T.Kearney, Авенир Аудит, Аист, АРПИ, Ай Ти Раша Сервисиз Инк, Аганин и партнеры, Айпи ЕЕ, Accenture, Алгоритм груп, Альянс кадровй проект, Аналитика-Россия, Анвальт центр налогового консультирования, Андерсен, Артур Хант, АКЭУб Астон Консалтинг, Бест-тренинг, Бизнес Обучение. БизнеслэндСервисиз, Буз Аллен энд Хэмилтон Инк., Ви-рацио бизнес консалтинг компани, Внешаудит, Внешконсульт инвест, Выбор – кадровое агентство, гарант-сервис, Горизонт - инвестиционная компания, Грант тонтон трид, Группа контакт и партнеры, Джи Ай Система, Диво, И.Л.Т.С., Инспейс группа компаний, Институт организованного консультирования, Интернет фабрика, Инфо-парк, Интернэшнл Компани Сервисиз ЛТД, Инфотэк-консалт, Карана – корпорация, Келли Сервисиз. Комус-персонал, Консультационая группа АТК, Конти финансово-строительная корпорация, Корпорат солюшнз консалтинг, КПГ ресорсиз, КПМГ, Кролл Ассошиэтс Ю-кей Лимитед, Ксайлос, ЛБРН консультанты, Лебоф Лам Грин и Макрей ЛЛЛ, Маг консалтинг, Мазар и герар, Мариллион аудиторская фирма. Мбб-аудит, Международная ассоциция по правовым и налоговым вопросам, Михайлов и партнеры, МТМ рисерч, Национальная гильдия профессиональных консултантов, НИКойл, Николсон Интернэшнл, PricewaterhouseCoopers, Риск Эдвазори групп, Робертсони блумс корпорейшн-Раша, Роланд Бергер и партнгер ГМБХ, Росэкспертиза, Русаудит Дорнхоф Евсеев и партнеры, Русс- ИГК, Секьюрити Бизнес Консалтинг, Современные технологии консалтинга, Сокап, Спутник лаборатории, Старая площадь, Три мира, Центр консалтинга Форум, Центр Меркури. Центр профессиональной оцени, Что делать консалт, Эксперт РА, Элько – агентство деловых решений, ЭМДС Консалтинг, Энерджи-Консалтинг, Эпикрус, Эчивглобал, Юникон/МС консультационная группа и некоторых других. В целом консалтинговые фирмы представлены в Интернете гораздо шире. Клиент, заинтересованный в заключении договора на консалтинговые услуги или просто любопытный, найдет на сайте почти всю необходимую информацию, чем он может узнать о компании из статьи. Присутствие в прессе способствует скорее усвояемости брэнда и более стабильному позиционированию. Необходимо сказать об ограничениях и пределах данного анализа. Он не претендует на абсолютную полноту в первуюочередь в связи с погрешностями поиска. Физически невозможно перечитать слово в слово даже одно массовое издание за год. При просмотре названий и текстов статей увеличивается вероятность пропустить упоминание фирмы там, где оно присутствует в совершенно нерелевантной статье или рубрики (условно говоря, рубрика «Культура» всегда автоматически пролистывается).
употребляются в заголовках статей лишь в переносном смысле. Кстати, необходимо сделать замечание о самом термине «консалтинг» и его синонимах. В анализе использовались термины «консалтинг» и «консалтинговые компании/фирма», поскольку, по нашему мнению, этот термин шире, он лучше определяет современное состояние отрасли, в отличие от терминов «консультация» и «консультационная фирма». Последняя группа терминов гораздо больше относится исключительно к представлению рекомендаций, в том числе рекомендаций на основе существующего массива данных (например, юридическая консультация), без учета принятия решения и тем более ее реализацию. Слово «консалтеры» - сниженное по стилю обозначение участников консалтинговой отрасли, консалтинговые фирмы, в отличие от слова «консультанты» - конкретные лица, работающие в фирма и работающие с клиентами. Несмотря на большое продвижение в этом направлении, осталось не решенной полностью задача разграничения консалтинговых фирм, тем более работающих исключительно с управленческим консалтингом, от всех остальных. Анализ показывает, что участникам отрасли консалтинга, развивающейся быстрыми темпами и с точки зрения прибыльности и с точки зрения технологий, есть над чем призадуматься в области информационной и рекламной стратегии. До сих пор идет процесс заполнения пустующих ниш, при котором в информационном сопровождении даже нет особой потребности, фирмы заняты привлечением первых клиентов и их удержанием, однако такая ситуация продлится недолго. Кроме того, можно сделать вывод о том, что повышение информационной культуры консалтинговых фирм входит в задачи всей отрасли, которой приходится остро конкурировать и со смежными сферами деятельности. Данный анализ интересен с нескольких точек зрения. Во-первых, в нем проведены более-менее четкие границы между консалтингом и сферами деятельности, которыми занимаются многопрофильные компании, аудиторско-консультационные группы и представители других отраслей. Во-вторых, проведено сопоставление присутствия консалтинговых фирм в специализированной прессе и в корпоративной среде в Интеренете. В-третьих, проведен уникальный анализ методик, используемых для адекватного позиционирования компаний сферы услуг при описании компании и ее услуг. В-четвертых, проведен сравнительный анализ присутствия консалтинговых фирм по различным изданиям, обусловленного спецификой самих компаний. Он может быть использован представителями консалтинговых организаций, ответственными за контакты с прессой и корпоративный сайт, представителями деловых и специализированных журналов, ответственными за содержательную политику издания, исследователями, занимающимися анализом современного российского информационного рынка. Используемая при написании теоретической части (разделы I и II) литература: 1. «Мировая индустрия управленческого консалтинга на пороге XXI века» «МэиМО», 2001, №9 2. «Страховые компании выходят на информационный рынок», Андрей Леснов Газеты «Независимая», «Коммерсантъ», «Ведомости», «Версты»; Журналы «Компания», «Профиль», «Эксперт», «Менеджмент в России и за рубежом», «Консультант директора», «Рынок ценных бумаг», «Вестник налогового консультанта», «Управление персоналом», «Теория и практика управления». жүктеу/скачать 255 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|