Моисеев А. А., Завьялова Ж. В. М74 Работа с

Процедура проведения

Тематические упражнения обычно используются сразу после мини-лекции, в которой тренер объясняет структуру той или иной техники. Чтобы сформировать новый навык, тренер дает алгоритм поведенческой техники (либо техники переговорного процесса), навык использования которой отрабатывается в ходе тренинга. Чтобы это произошло, сложная техника раскладывается на более простые составляющие элементы. Для отработки каждого элемента техники тренер подбирает специальные упражнения — это и есть тематические упражнения.

Тематические упражнения могут проводиться как в общем кругу, так и в мини-группах по 2-4 человека. Если это общий круг, то тренер дает инструкцию тематического упражнения, после чего группа приступает к выполнению задания. Как правило, очередность выполнения задания определяется в случайном порядке с помощью мяча, который участники перебрасывают друг другу от одного участника, сделавшего задание, к другому. Тот, у кого в руках мяч, получает право выполнить задание. Остальные участники в этот момент являются наблюдателями, которые следят за правильностью выполнения задания. Тренер может обращаться к ним с вопросом: «Все ли правильно сделано?», чтобы побудить их быть внимательными. Тренер может сам участвовать

69

на равных в выполнении задания. Это помогает ему установить лучший контакт с аудиторией и на собственном примере показать правильность выполнения задания.

Важные особенности метода

П Инструкция, в которой тренер объясняет задачу и процедуру упражнения.

П Самостоятельная работа каждого участника тренинга.

□ Наблюдение каждого участника за действиями других участников, что позволяет провести обмен мнениями и результатами и быстрее усвоить, как исправлять ошибки и как точно выполнять задание.

О Контроль над результатом, который осуществляют также сами участники под руководством тренера.

□ В конце упражнения тренер резюмирует то, что происходило в группе, еще раз говорит, где и как это востребовано в реальной практической деятельности участников.

□ Тренер сам объявляет, когда следует закончить выполнение упражнения.

□ Тренер сам назначает, кто первым будет выполнять упражнение либо представлять результаты. При этом передачу хода лучше доверить группе, задав его по определенной процедуре, например с помощью перебрасывания мяча.

Алгоритм применения

Тренеру важно уметь раскладывать сложные комплексные техники на отдельные элементы и придумывать к каждому элементу тематическое упражнение.

Секрет заключается в том, что любой сложный навык в тренинге усваивается через трехступенчатую модель отработки навыка. Сначала тренер рассказывает о технике в целом, демонстрируя примеры, показывая пользу от использования техники, зарисовывает на доске структуру техники.

Затем первая ступень — тематическое упражнение на отработку одного простого элемента. Например, для отработки навыка использования техники вопросов первая ступень — это упражнение на различение типов вопросов.

управлять переговорами с помощью техники вопросов и продать товар, а клиенту ставится задача принять решение, стоит ему покупать данный товар или нет, соответствует ли он его потребностям.

Результаты и эффекты

□ Тематические упражнения позволяют отработать отдельные элементы действий, которые входят как составляющая в более сложные комплексные навыки. Согласно трехступенчатой модели отработки навыка, тематические упражнения используются на первой и второй ступенях. На первой ступени тематическое упражнение может быть заменено разминкой, которая направлена на тренировку определенного элемента в технике. На второй ступени тематическое упражнение незаменимо.

□ В ходе выполнения тематического упражнения участники проявляют свою активность, и это повышает энергетичность тренинга.

□ Благодаря тематическим упражнениям время воспринимается участниками тренинга, как проходящее очень быстро.

П Тематические упражнения повышают интерес к процессу тренинга, создают позитивную конструктивную рабочую атмосферу.

МИНИ-ЛЕКЦИЯ

Мини-лекция — это метод повествовательного изложения информации, применяемый тренером как средство подачи нового материала для обучения участников тренинга.

Процедура проведения

1. Мини-лекция проводится тренером для готовых к восприятию нового материала участников тренинга. Для создания готовности к восприятию тренер до мини-лекции проводит либо фасилитацию, либо модерацию, либо ролевые игры. Важно, чтобы каждый участник тренинга во время мини-лекции был в состоянии активного слушания.

2. Длительность мини-лекции в среднем составляет 10—15 минут и не должна превышать 20 минут. За это время тренер должен дать всю необходимую информацию по выбранной им теме.

3. Тренер во время мини-лекции использует наглядные средства, иллюстрирующие представляемый материал: выписывает на доску ключевые фразы, делает рисунки, которые служат маркерами для запоминания, использует метафоры. В качестве метафор могут быть использованы притчи, анекдоты, поговорки, примеры из бизнес-практики.

4. Особыми выразительными средствами являются интонация, мимика, жесты и позы самого тренера. Желательно, чтобы в ходе мини-лекции тренер, как актер, сыграл сценку, демонстрирующую конкретные примеры, которые являются иллюстрацией теоретической информации.

5. Во время всей мини-лекции тренер остается бдительным и максимально включенным как в группу в целом, так и в каждого участника в отдельности. Тренер не просто подает материал, а наблюдает за тем, как подаваемый им материал воспринимается каждым участником тренинга. Он старается удерживать внимание каждого участника тренинга на новой информации и не позволять вниманию флуктуировать из «здесь и сейчас». Тренер сам находится в таком состоянии во время мини-лекции, и, пользуясь выразительными средствами риторики, побуждает участников тренинга находиться в состоянии «здесь и сейчас».

Результаты и эффекты

Результат № 1 — информирование. Мини-лекция служит для теоретической подачи новой информации, нового материала, который затем будет отрабатываться в практических упражнениях. Основной результат мини-лекции — слушающие получают новую информацию. Чаще всего это технология работы, алгоритм определенной техники с описанием пользы от ее применения.

Результат № 2 — смена установки. В ходе мини-лекции формируется позитивная установка на то, что все сказанное тренером действительно соответствует реальности. Например, если до мини-лекции участники считали, что главное — сильные аргументы продглца и показ полезных свойств товара, то после мйни-лекция «Техника вопросов» участники сменили свое отношение и поняли, что задавая вопросы, мы быстрее добиваемся согласия между продавцом и клиентом, чем з ситуации, когда продавец активно аргументирует и расхваливает товар, а клиент пассивно слушает.

Результат № 3 — мотивирование слушающих. Материал в ходе мини-лекции подается таким образом, что слушающим хочется воспользо-

73

ваться получаемой информацией, использовать на практике то, что они только что узнали. Участники готовы к следующему этапу — практическим упражнениям, которые следуют за мини-лекцией и направлены на отработку практических навыков.

Планирование

Разминки могут быть вербальные и невербальные, письменные и устные. Они могут выполняться в небольших группах по 2—3 человека или всеми членами группы вместе. Разминки могут быть специализированными и воздействовать преимущественно на ту или иную психическую характеристику, например, память или внимание, или носить более универсальный характер, оказывать более генерализованное воздействие.

При планировании занятий, а также в процессе проведения разминок важно учитывать содержательный аспект тренинга. (Желательно, чтобы разминка как-то была связана с обсуждаемой темой, что-то иллюстрировала или тренировала, в противном случае у участников будет возникать резонный вопрос: «А зачем нам это делать?» и наиболее критично настроенные участники могут отказаться выполнять разминку.) Также при планировании разминок важно учитывать групповую динамику: на каком этапе сплоченности находится группа и какая из психофизиологических функций участников нуждается в поддержке. Например, разминки, предполагающие телесный контакт, нельзя проводить в начале тренинга с группой участников, которые только что познакомились.

Выбор разминок

Выбирая ту или иную разминку, важно ориентироваться на следующее. 1. Какой эффект вы хотите получить после проведения разминки:

□ Изменить состояние группы как целого, повысить работоспособность. Такие разминки позволяют встряхнуть, оживить группу.

□ Изменить состояние каждого участника в отдельности, что даст возможность каждому чувствовать себя более естественно и безопасно. Это полезно делать перед ролевыми играми.

□ В большей степени изменить состояние одного или двух-трех конкретных участников, что позволит снять назревающий конфликт либо включить их в работу группы.

□ Получить личностную обратную связь. Эти разминки целесообразны в конце тренингового дня при подведении итогов.

□ Получить материал для продвижения вперед в содержательном плане. Такие разминки проводятся как введение в новую тему.

2. На каком этапе находится группа: чем она сплоченней, чем свободнее, непринужденнее чувствуют себя ее участники, тем рискованнее могут быть упражнения (например, с физическим контактом и / или с закрытыми глазами). Несвоевременное использование подобных разминок приводит к повышению напряженности и возникновению дискомфорта в группе.

3. Состав группы: пол, возраст, иерархия должностей, физические

данные.

4. Время дня: в начале дня целесообразно проводить разминки, которые позволяют отключиться от забот и проблем, не относящихся к тренингу, включиться в ситуацию «здесь и теперь», почувствовать группу. После обеда полезно сделать разминку на включенность, движение, мобилизацию внимания, возможно, на повышение групповой сплоченности. Во второй половине дня следует проводить разминки, позволяющие снять усталость, создающие условия для эмоциональной разрядки. Последние также целесообразно выполнять после напряженных обсуждений, после модерации, долгой интеллектуальной работы.

Процедура проведения

Процедура проведения разминок проста. Тренер дает инструкцию, если время на проведение разминки ограничено, сообщает об этом, после чего побуждает группу участвовать в разминке. Тренер может начать первым как рядовой участник, тем самым побуждая остальных присоединиться. Если в разминке есть водящий, тренер может начать с этой

75

роли. Тренер может и не участвовать в разминке, а отвечать за контроль над процедурой выполнения разминки, если она состоит из нескольких последовательных шагов.

Тренер сам решает, когда закончить разминку. Для этого он внимательно наблюдает за состоянием участников. Разминка прекращается, когда участники уже получили удовлетворение от выполнения разминки, но еще не пресытились, то есть сразу после того, как эмоциональный пик уже прошел, а спад только-только наметился. Разминки просто необходимы в следующих моментах тренинга.

1. После знакомства, сбора ожиданий и принятия правил тренинга желательно провести разминку, которая могла бы стать мостиком к запланированной следующей теме тренинга. Желательно, чтобы участники тренинга двигались. Это сразу создаст динамику тренинга, повысит интерес участников к содержанию, снимет первое напряжение.

2. После каждого перерыва на кофе участники будут быстрее собираться на тренинг, если начинать новую сессию вы будете разминкой на повышение внимания и групповую сплоченность (во второй половине тренинга).

3. После длительной аналитической работы (видеоанализ, моде-рация, групповая дискуссия) необходима разминка на снятие напряжения.

4. В конце тренинга разминка на обратную связь между участниками сделает тренинг более ярким, запоминающимся и лично-стно окрашенным.

5. Если нарастает групповая агрессия, лучше сделать двигательную разминку. Чем быстрее и замысловатее будут двигаться участники, тем больше «пара» из них выйдет и конструктивнее будет состояние. Двигательные разминки снимают раздражение, так как разгоняют кровь.

Существуют определенные требования к инструкции, которую дает тренер перед разминкой или тематическим упражнением.

Инструкция

Эффективность проведения разминок, а также тематических упражнений, во многом зависит от четкости, ясности, лаконичности инструкции, которая должна содержать необходимую и достаточную информацию. Не следует перегружать инструкцию деталями, излишними

76

пояснениями. Неудачным можно считать такой вариант, когда тренер инструктирует дольше, чем длится выполнение самого упражнения. Иногда в процессе проговаривания инструкции целесообразно привести пример, иллюстрирующий выполнение упражнения, или продемонстрировать, как оно может выполняться.

1. Сначала тренер говорит о цели разминки, начиная со слов «Наша задача...»

2. Затем описывает процедуру упражнения: «Для этого вы делаете...»

3. Третьим шагом описывает ограничения: «В упражнении нельзя...»

4. Если в разминке требуется водящий, то тренер сам становится водящим, занимает территориально то положение, которое должен занимать водящий, и начинает свою инструкцию со слов, описывающих задачу, процедуру и ограничения всех остальных участников тренинга.

5. Четвертым шагом тренер описывает цель, процедуру и ограничения для водящего. Если можно что-то демонстрировать, то тренер максимально демонстрирует во время озвучивания инструкции.

ков тренинга, например продавец и клиент, руководитель и подчиненный, поставщик и закупщик и т. д.

Процедура проведения

1. Для ролевой игры составляются три вида инструкций в письменном виде.

A. Инструкция группе, которая максимально кратко описывает общую ситуацию. Инструкция зачитывается для всей группы, после чего тренер назначает двух участников, которые будут играть роли. Иногда группе самой предлагается выбрать участников игры (если группа «разогретая», то есть активно включена в работу и не сопротивляется участию в играх).

Б. Инструкция активному участнику. Активный участник (АУ) играет роль, которую он, как правило, сам реально исполняет (в тренинге продаж роль активного участника — продавец; в тренинге руководства сотрудниками роль активного участника — руководитель; в тренинге закупок роль активного участника — менеджер по закупкам и т. д.). Специфика инструкции заключается в том, что в ней всегда задана цель: указано, чего должен добиться АУ в ходе диалога. Отсюда и название — «активный участник». Как правило, АУ предлагается продумать план переговоров и методы, которыми он может добиться поставленной в инструкции цели.

B. Инструкция пассивному участнику. Пассивный участник (ПУ) — это подыгрывающая роль субъекта, с которым приходится вести переговоры АУ в ходе реальной деятельности. Так, в тренинге продаж ПУ — это клиент, в тренинге по закупкам — поставщик, в тренинге руководства сотрудниками — подчиненный и т. д. В инструкции указывается позиция ПУ, его интересы и желания, которыми он и должен руководствоваться. Цель ПУ не задается. Его поведение может варьировать в зависимости от того, какое впечатление в ходе игры произведет на него АУ. Отсюда и название — «пассивный участник». Как правило, ПУ предлагается максимально вжиться в роль, поставить себя на место описываемого героя и действовать исходя из складывающегося впечатления.

2. Перед проведением ролевой игры очень важно выделить наблюдаемые параметры и сказать их группе, которая во время проведения игры занимает позицию наблюдателей.

78

Основное правило проведения ролевой игры заключается в следующем: игра направлена на отработку только одного навыка. Нельзя в одной игре задавать два разных навыка и проводить анализ по двум различным основаниям. В этом случае группа не усвоит материал и не отработает ни один из двух навыков.

3. После того как инструкции и наблюдаемые параметры розданы, роли заданы, тренер дает участникам 1—2 минуты для того, чтобы подготовиться, войти в роль и продумать свои действия. В это время тренер готовит игровое пространство. Чаще всего это просто два стула, развернутые друг к другу под углом в 45 градусов. Иногда это имитация прилавка, рядом с которым игроки будут стоя вести диалог, или стол и два стула. Игровое пространство должно в общих чертах повторять реальную ситуацию, в которой ведутся переговоры. Затем тренер просит игроков занять свои места и начать игру. Ролевые игры могут записываться на видео, в этом случае тренер проводит видеоанализ, либо проводиться без записи — тогда тренер ограничивается обычным анализом. Здесь будут рассмотрены оба варианта.

4. Тренер может задавать регламент проведения ролевой игры. Как правило, это три минуты. Это позволяет поддерживать общую динамику тренинга и провести несколько ролевых игр на одну тему (когда каждый из группы будет либо АУ, либо ПУ). Также тренер может не задавать регламент проведения игры и предлагать игрокам самим остановить игру, когда они сочтут нужным. Это позволяет более глубоко проработать навык с участниками ролевой игры, но несколько снижает динамику тренинга, так как наблюдатели начинают скучать, если игра затягивается более чем на пять минут (тем более, если игроки ведут переговоры неярко, осторожничают, и нет сильных эмоций). Этот вариант хорош для

79

Работа с возражениями и сопротивлениями

небольших групп (4—6 человек). Временные рамки задает тренер, когда игроки уже заняли свои игровые места, но еще не начали диалог.

5. В ходе игры тренер следит за успешностью АУ. Возможны два варианта. Вариант 1; АУ успешен в достижении цели в той или иной степени, в целом правильно пользуется знаниями, полученными в тренинге до проведения ролевой игры. При этом он может достичь (полностью либо частично) необходимых результатов. В этом случае тренер не вмешивается в проведение ролевой игры. Игра заканчивается по команде тренера либо когда тренер видит, что результат получен, либо когда истекло время, данное на ролевую игру. Вариант 2: АУ неуспешен. Его поведение зацикливается, нет развития диалога. Тогда тренер прерывает игру и задает ему вопросы, цель которых —- прояснить его позицию и намерения, а затем привлечь всю группу для совместной разработки тактики продолжения переговоров. Вопросы могут быть следующими: «Как вам кажется, что сейчас происходит в переговорах? Что вы собираетесь сделать? Чем собираетесь воспользоваться? Как это может повлиять на ПУ?» Также тренер может задать вопросы к ПУ, цель которых — показать АУ и всей группе в целом, в чем нуждается сейчас ПУ, что он готов воспринять от АУ, насколько он удовлетворен диалогом, чего бы он хотел. Вопросы могут быть следующими: «Что вы чувствуете? Насколько вы удовлетворены диалогом? Что бы вы хотели, чтобы сделал / сказал / спросил АУ?» Далее тренер фокусирует внимание всей группы и двух игроков на том, что игроки не слышат и не понимают друг друга, что поведение АУ не совпадает с ожиданиями и потребностями ПУ, что нарушен контакт. После этого тренер задает вопросы группе о том, что может предпринять АУ. Затем тренер спрашивает АУ, насколько он готов воспользоваться рекомендациями группы. После этого ролевая игра продолжается.

Вмешательство тренера позволяет провести обучение АУ и всей группы в ходе проведения игры, вывести АУ на успешное поведение. Вмешательство целесообразно только в том случае, если АУ зацикливается на неэффективном поведении.

6. После проведения ролевой игры тренер благодарит персонально АУ и ПУ и переходит к анализу.

Результаты и эффекты

Ролевые игры предназначены для отработки комплексных навыков в сфере коммуникаций. Ролевые игры проводятся после того, как на-