Моисеев А. А., Завьялова Ж. В. М74 Работа с

вык поэлементно отработан в ходе более простых групповых упражнений.

Ролевые игры позволяют моделировать реальные ситуации, с которыми участники тренинга сталкиваются в своей ежедневной практике.

Благодаря ролевой игре можно раскрыть новый пласт знаний и сменить отношение участников к «банальным» ситуациям, показав их глубину и неоднозначность. Например, ролевая игра на работу с очередью. Ситуация, кажущаяся простой до проведения ролевой игры, предстает перед участниками многогранной, со множеством возможностей управления.

Ролевые игры позволяют провести анализ и показать участникам средства решения сложных ситуаций, которые до тренинга кажутся либо неразрешимыми, либо трудно разрешимыми (например, ролевая игра «Как вернуть потерянного клиента»).

Ролевые игры позволяют участникам взглянуть на себя со стороны, благодаря чему участники делают открытия о себе. Также тренер может дать им индивидуальную обратную связь и персональные рекомендации.

Видеоанализ обеспечивает глубину тренинга, вскрывает более тонкие нюансы в переговорных процессах. В то же время, от манеры ведения анализа тренером зависит развитие либо спад групповой динамики.

Рекомендации по времени: оптимально проводить ролевые игры не более 15 минут, а анализ всех игр, включая и видеоанализ, не более 35 минут, в противном случае, участники сильно устанут и будут вялыми. До видеоанализа полезно провести разминку на внимание и сосредоточенность. После видеоанализа обязателен перерыв, а после него — двигательная разминка на снятие напряжения и на групповое взаимодействие.

Ролевыми играми с видеоанализом хорошо заканчивать темы.

ВИДЕОАНАЛИЗ

Видеоанализ — метод з бизнес-тренинге, позволяющий провести анализ видеоматериалов записи ролевых игр, сопоставить наблюдаемые поведенческие реакции и выявить причинно-следственные связи. Это специальный метод коллективного обсуждения результатов ролевой игры, позволяющий участникам игры в ситуации '«здесь и теперь» увидеть себя со стороны, проанализировать с помощью тренера и группы особенности своего коммуникативного поведения, определить силь-

81

ные стороны и ресурс развития (сильные стороны — то, что «умею сейчас», ресурс развития — то, чему надо научиться).

Для видеоанализа требуется специальная аппаратура: видеокамера, телевизор, шнуры для подключения, возможно, адаптеры. Процедура видеоанализа заключается в следующем.

1. После проведения ролевых игр и записи на видеопленку, но перед просмотром видеоматериалов тренер задает критерии анализа (что мы будем анализировать). Тренер выписывает критерии на доску, после чего просит сосредоточиться на видеосюжете.

2. Тренер включает телевизор с подключенной к нему видеокамерой и просматривает вместе с группой запись ролевой игры, разделяя ее паузами на отдельные фрагменты. Обычно игра длительностью три минуты делится тренером на три фрагмента (но может быть и больше, в зависимости от длительности игры и яркости проявления наблюдаемых параметров). Важно просматривать игру отдельными фрагментами, периодически ставя запись на паузу, чтобы участники тренинга могли увидеть и запомнить. Как правило, люди хорошо помнят и могут прокомментировать то, что они видели сразу перед паузой, и почти не могут проанализировать то, что было в самом начале. Итак, вся видеозапись ролевой игры разделена на три фрагмента. Первый фрагмент — вступление в контакт, начало диалога. Второй фрагмент — реализация позиции каждым из участников. Третий фрагмент — завершение переговоров.

3. Как правило, в ходе видеоанализа участники наблюдают за действиями и высказываниями активного участника (АУ). Именно его действия они анализируют. Это особенно важно в начале тренинга, когда участники только входят в учебный ритм и еще не могут сфокусировать свое внимание сразу на двух игроках. Когда тренер проводит видеоанализ второй и трений раз, можно в качестве объекта наблюдения добавить реакции пассивного участника в ответ на действия активного. Задача тренера — построить видеоанализ так, чтобы показать влияние активного участника на пассивного, даже если это влияние было неосознанным. Поэтому важно провести линию, что АУ действует, а ПУ реагирует, и его реакции зависят от действий АУ. Активный участник — это тот участник, у которого в ролевой игре есть цель. Это та роль, которую обычно участники тренинга выполняют в своей ежед-

82

невной работе (то есть продавец в тренинге продаж, руководитель в тренинге по руководству). Пассивный частник (ПУ) — это подыгрывающая сторона.

4. Главный инструмент проведения видеоанализа — это вопросы, которые тренер задает группе. Тренер начинает с наиболее общих вопросов типа «Что вы видите? Что сейчас происходит? Что делает АУ? Как на это реагирует ПУ?» Вопросы тренер задает по одному, а не серией, смотрит на группу доброжелательно, приглашая высказаться желающих. Если группа молчит, тренер обращается к АУ, готовность к активности которого всегда выше. Во время высказываний тренер следит, чтобы не было оценок типа «хорошо-плохо», чтобы свои мнения участники подтверждали наблюдаемыми фактами. Наиболее важные наблюдения тренер резюмирует, спорные наблюдения выносит на обсуждение группы, пользуясь вопросом: «Кто еще как увидел? Действительно ли это именно так?» При этом анализируются только действия АУ. Действия ПУ трактуются как реакции в ответ на действия АУ, как результат влияния АУ. Некоторые интересные яркие моменты тренер может прокомментировать сам. Здесь только важно придерживаться правила 1:2 — одна треть в анализе — комментарии тренера, две трети — комментарии участников группы. Также важно проводить видеоанализ максимально доброжелательно, поддерживая АУ (в большей степени) и ПУ (в меньшей степени), удерживая группу от критики и оценок. Хорошо, если тренер сможет вывести анализ на юмор, чтобы группа улыбалась, смеялась. В конце важно показать, что результат переговоров — это целиком влияние АУ на ПУ, что оно сильно, что если АУ будет сознательно выбирать, в какую сторону оказывать влияние, то он сможет легко менять результат переговоров.

5. Видеоанализ является процедурой, завершающей изучаемую тему. Также он требует большой концентрации внимания от участников тренинга, он энергетически затратен, поэтому после проведения видеоанализа важно отпустить группу на перерыв (лучше, если это будет перерыв на обед). После перерыва учебную сессию важно начать с динамичной двигательной разминки, чтобы сгенерировать новое количество энергии.

Результаты и эффекты видеоанализа

1. Видеоанализ позволяет наглядно показать участникам, как они умеют оказывать влияние друг на друга, а также то, что в большинстве

случаев они не осознают это влияние, и, следовательно, не могут им управлять.

2. Только видеоанализ позволяет вернуться и еще раз посмотреть спорные моменты, позволяет быть в ситуации «здесь и теперь». Обычный анализ ролевой игры без использования видео — это ретроспективный анализ, анализ по памяти, а разные участники запоминают разное.

3. Видеоанализ позволяет дать персональную обратную связь участникам, участвовавшим в игре, а им — увидеть себя со стороны. Очень часто люди, видя себя со стороны, делают настоящие открытия — как им развиваться дальше и на что обращать внимание в своей работе.

4. Если видеоанализ провести динамично, живо и с юмором, он станет мощным стимулом к изменениям, ярким запоминающимся моментом в тренинге, подтверждением поговорки «Лучше один раз увидеть, чем семь раз услышать».

5. Важно помнить и учитывать, что видеоанализ затратен по времени. Чтобы рассчитать время, необходимое для видеоанализа, время проведения ролевых игр следует умножить на 2 или 2,5. Однако нужно помнить, что видеоанализ, длящийся более 30—40 минут, утомляет группу и отрицательно сказывается на групповой динамике.

6. Видеоанализ требует профессионализма тренера, всей его доброжелательности и включенности в переживания участников. Неграмотно проведенный видеоанализ может сломать весь тренинг, вызвать мощную демотивацию к обучению, сопротивление группы или страх участвовать в упражнениях. Как правило, это происходит, если тренер опускается на оценочную позицию: «Это правильно, а это неправильно. Это хорошо, а это — нехорошо, это эффективно, а это — неэффективно и т. д.»

7. Также неграмотно проведенный видеоанализ может вызвать непродуктивные дискуссии, которые ни к чему не ведут, кроме спора, зато отнимают массу времени и утомляют наиболее лояльных участников. Это происходит, если тренер перестает управлять обсуждением и анализом, не структурирует высказывания, сползает с позиции тренера на позицию участника. Важно возвращать группу к идее, что во время просмотра видеоматериалом мы обмениваемся мнениями не для того, чтобы спорить и найти единственно верное решение, а для того, чтобы собрать весь спектр наблюдений и восприятий, чтобы обменяться чувствами. Наши выводы — это обзор статистики (по принципу «Каких наблюдений прозвучало больше, то и значимо»). В свете этой мысли любое мнение важно, любое, даже самое нестандартное, наблюдение

ценно. Тренер должен отслеживать возникновение дискуссий и пресекать их как несоответствующие процедуре анализа.

8. Видеоанализ оказывает сильное влияние на групповую динамику. В зависимости от мастерства тренера влияние может быть различным: от подъема и воодушевления до усталости, апатии или сопротивления группы. Ключом к успешному проведению видеоанализа является доверие тренера группе. Важно доверять группе, ее силе и способности двигаться в тренинге продуктивно и вовремя утилизировать все происходящее.

9. Видеоанализ энергетически затратен для участников тренинга. Поэтому тренеру важно вести его динамично, четким энергичным голосом, важно строго следить за временем. Лучше сократить просмотр некоторых сценок, если их много и полчаса анализа уже прошли, чем просмотреть все подробно и тем самым затянуть видеоанализ. Этим можно «обесточить» всю группу.

Все вышеперечисленные качества есть и у метафорической деловой игры. Уникальной же ее особенностью является то, что для решения бизнес-проблем в качестве сюжета для проведения деловой игры берется метафора. Метафорой могут служить сказки, притчи, легенды, анекдоты, по аналогии передающие проблематику отношений главных героев метафоры и реальных проблем в бизнесе. Использование метафоры позволяет активизировать творчество участников тренинга, снять

85

блоки и стереотипы, которые, возможно, уже сформировались при неудачных попытках решить проблему на практике, переключить внимание участников с видения преград на видение возможностей. Проведение метафорической деловой игры дает особую легкость в тренинге, пробуждает новый запас энергии у ее участников.

Но если вы учите людей самоменеджменту, самоорганизации, если вам надо сменить установку (то есть отношение) участников к проблеме, то без метафорической деловой игры, прямо скажем, вам не обойтись. Тайм-менеджмент, стратегия компании, разработка нового проекта и управление им, а также многие другие темы раскрываются через деловые игры. Как в тренинге сделать живым, увлекательным и интерактивным процесс, когда нет взаимодействия людей, а требуется научить принимать решения, работать в своем внутреннем пространстве бизнесмена? Благодаря деловой игре вы можете легко справиться с этим вопросом. А также тренер проводит деловую игру тогда, когда он сам не знает ответов на вопросы участников тренинга, когда у него нет готовой технологии или рецепта.

ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И КАДРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

www.hr-1raining.net; e-mail: lBT@bk.ru; телефон: 173-79-92

www.hr-training.net

на сайте действует тренерский форум

mail@hr-training.net

(095) 730-20-75

(095) 278-05-33

509-25-22

729-16-37

это та компания, в которой работают авторы данной книги.

Андрей Моисеев — генеральный директор и бизнес-тренер,

Жанна Завьялова — ведущий специалист, бизнес-тренер, автор

и руководитель проекта «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Наша миссия:

«ОТ ОСОЗНАННОГО БИЗНЕСА К ОСОЗНАННОЙ ЖИЗНИ»

Бизнес — это прекрасная модель жизни. Это игра, в которую увлеченно играют взрослые, наиболее активные и успешные представители человечества. Работая с нашими клиентами, мы простраиваем параллели от бизнеса к жизни в целом. Мы помогаем нашим клиентам принять свою уникальность и неповторимость, осознать свой путь, вкусить полноту бытия, чувствовать себя Человеком.

Почему выбирают именно нас при заказе бизнес-тренингов, консалтинговых проектов, рекрутинга и ассессмент-центров?

1. Высокое качество результата работы.

2. Тренеры, рекрутеры и орг-консультанты высокой квалификации международного уровня, авторы различных монографий.

3. Более 70 обучающих программ, которые разделены по следующим направлениям: программы для HR-Менеджеров, програм-

4. Индивидуальный подход к клиентам.

5. Посттренинговое бесплатное обслуживание, мы не бросаем клиентов, а помогаем наиболее эффективно использовать полученные знания.

6. Адаптивные цены.

www.hr-training.net

на сайте действует тренерский форум

mail@hr-training.net

(095) 730-20-75

(095) 278-05-33

509-25-22

729-16-37

По окончании выдается диплом авторской школы тренеров Жанны Завьяловой.

Чем наша Школа тренеров отличается от других школ тренеров? Это мы обсуждали вместе с нашими студентами-тренерами, которые прошли первую сессию школы.

1. Наша Школа — школа БИЗНЕС-тренеров. Пройдя нашу Школу вы не только получите основные методы тренера, знание работы с группой, но и знание основных бизнес-процессов. Вы сможете стать именно БИЗНЕС-ТРЕНЕРОМ — динамичным, успешным, понимающим закономерности работы бизнес-структур, основные бизнес-процессы продаж и менеджмента. Без этого тренер не сможет эффективно работать на деловом рынке обучения.

2. Наш тренерский девиз — «Приди на тренинг, расслабься и ПОЛУЧАЙ УДОВОЛЬСТВИЕ!!!» В школе вы научитесь тому, как вести тренинги легко и непринужденно, без манипуляций с группой. Как быть самим собой, найти свой уникальный стиль, как получать удовольствие от своей работы, верить в себя и свою группу и при всем этом быть блестяще успешным.

89

3. Только на нашей Школе вас научат управлять энергией группы. Тренер — это дирижер энергий. Его «дирижерские палочки» — это его руки. Как УПРАВЛЯТЬ ЭНЕРГИЕЙ ГРУППЫ ПО ЧАКРАМ. Вы узнаете свои ведущие энергии, увидите зону своего развития, совершенствования своего тела. Вы сможете вести тренинги красиво, без энергетических спадов.

Для юридических лиц стоимость участия 1 тренера на каждой сессии (4 дня) — 400 евро+НДС, для физических лиц — 230 евро. Сдача экзаменов, защита проектов БЕСПЛАТНО! Диплом выдается всем полностью прошедшим всю школу.

УЧЕБНЫЙ ПЛАН ШКОЛЫ ТРЕНЕРОВ

Первая учебная сессия — 4 дня «ТРЕНЕР И ЕГО МЕТОДЫ»

День1

2. Виды бизнес-тренингов.

3. Структура проведения бизнес-тренинга.

4. Методы бизнес-тренинга:

• приветствие участников. Начало тренинга,

• установление правил тренинга,

• фасилитация.

День 2

2. Изучение основ ораторского мастерства.

3. Приемы и методы риторики в проведении мини-лекции.

4. Мини-лекция как презентация.

5. Как подготовить мини-лекцию. Как пользоваться методической литературой и книгами в подготовке к мини-лекции.

6. Манера тренера держаться на группе: поза. Жесты, перемещение в пространстве.

90

День 3

2. Методы тренинга:

• разминки,

• тематические упражнения.

День 4

Методы тренинга:

• деловая игра,

• мозговой штурм,

• групповая дискуссия.

День 1. Групповая динамика

1. Понятие групповой динамики.

2. 4 этапа развития группы и поведение тренера на каждом из этапов:

• знакомство,

• распределение ролей,

• конструктивная работа,

• завершение работы.

3. Методы и приемы управления групповой динамикой.

4. Практические упражнения по работе тренера с групповой динамикой.

День 2. Работа с групповой агрессией.

1. Основы конфликтологии:

• природа конфликта,

• типы критики,

• методы нейтрализации негативных эмоций,

• конструктивное состояние и поведение в конфликтной ситуации.

2. Методы смены эмоционального состояния участников.

3. Методы снятия усталости и напряжения с группы.

91

4. Как мобилизовать группу на работу.

6. Как использовать перерывы на кофе-паузу для работы с отдельными участниками группы.

7. Разбор основных ошибок тренера при работе с групповой динамикой и групповой агрессией.

День 3. Тренинг сензитивности

1. Социометрия в тренинге.

2. Экспресс-диагностика участников тренинга:

• зачем нужна экспресс-диагностика участников,

• виды экспресс-диагностики,

• как проводить,

• как запоминать.

3. Умение слушать и наблюдать — основа в работе тренера.

4. Как почувствовать состояние группы и отдельных участников.

5. Рефлексия чувств участников тренинга в бизнес-тренинге:

• границы, дальше которых заходить не рекомендуется,

• что дает рефлексия чувств,

• как осуществлять контроль над процессами.

День 4. Индивидуальный стиль тренера

1. Из чего строится индивидуальный стиль тренера.

2. 4 типа ролевого поведения тренера:

• лидер,

• фасилитатор,

. массовик-затейник.

3. Типы личности тренера и связь личностных особенностей со стилем ведения группы:

• тестирование участников Школы,

• обсуждение результатов,

• деловая игра на выработку индивидуального стиля,

• построение индивидуального стиля каждым участником.

92

Третья учебная сессия — 4 дня

«СОСТАВЛЕНИЕ И ПРОВЕДЕНИЕ ТРЕНИНГА» Дни 1 и 2: «Ролевая игра и видеоанализ»

1. Ролевая игра как метод проведения в бизнес-тренинге.

2. Составление простых ролевых игр и ролевых игр со скрытым мотивом.

3. Правила проведения ролевых игр.

4. Анализ поведения участников в ролевых играх.

5. Видеоанализ как метод анализа поведения участников.

6. Особенности проведения видеоанализа в начале, в середине и в конце тренинга.

7. Вопросы как средство проведения видеоанализа.

8. Возможные реакции группы на видеоанализ и действия тренера в каждом случае: активизация работы, протест, агрессия, напряжение, осознание ошибок и эффективного поведения.

9. Использование юмора, метафор, гротеска при проведении видеоанализа.

10. Завершение тренинга. Подведение итогов. Получение обратной связи от группы и фиксация результатов.

День 3. Составление программы тренинга

1. Этапы создания программы тренинга.

2. Стержень программы — как его определить и как его транслировать в программе.

3. Модульное составление программы тренинга.

• Структура каждого тематического модуля.

• Разработка упражнений в каждом модуле для раскрытия темы модуля.

4. Мостик и как его делать — связующие элементы между модулями.

5. Учет групповой динамики при составлении программы тренинга и подборе необходимых методов и упражнений.

6. Проверка готовой программы на неуспешность — поиск слабых мест в программе.

7. Составление упражнений-компенсаций к слабым местам в программе.

93

1. Особенности пилотажного проведения программы в сравнении с основным проведением программы тренинга.

3. Супервайзер в тренинге:

• подбор супервайзера для пилотажного тренинга;

• как давать задания супервайзеру;

• критерии успешности / неуспешности блоков тренинга;

• как фиксировать наблюдения супервайзера — подготовка бланков наблюдений;

• как анализировать и использовать информацию супервайзера.

4. Управление собственным состоянием и поведением в тренинге.

5. Коррекция и доработка программы.

По окончании третьей учебной сессии участники выбирают темы дипломного проекта и расходятся на подготовку, проведение дипломного проекта и подготовку к экзаменам теоретической части.

Защита дипломных проектов и сдача экзаменов. Торжественная выдача дипломов.

СОПЮТИВЛЕНИЯ И ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Программа тренинга

1. Сопротивления потенциальных клиентов.

• Психологическая природа сопротивления потенциальных клиентов. Стратегии работы с сопротивлением. 5 видов сопротивлений и методы снятия сопротивлений. Ролевые игры с видеоанализом.

2. Прохождение барьера секретаря на лицо, принимающее решение.

• Типы секретарей. Стереотипы восприятия голоса. Особенности взаимодействия с секретарем. Ролевые игры с видеоанализом.

• Психологическая природа возражений клиентов. Неосознаваемые и осознаваемые потребности клиентов. Язык пользы как эффективная аргументация. Механизм снятия возражений. Ролевые игры «Работа с возражениями клиентов».

• Психологическая природа конфликтов. Причины негативных эмоций и методы их нейтрализации. Техника общения с конфликтным клиентом. От конфликта к сотрудничеству, или Как через работу с конфликтом усилить симпатии клиента компании.

ПИЛОТ-КЛУБ

Каждую третью субботу в 18.00

www.hr-training.net на сайте действует тренерский форум

mail@hr-training.net

(095) 730-20-75

(095) 278-05-33

509-25-22

729-16-37

Клуб создан выпускниками Школы Тренеров и авторами этой книги.

Идея клуба — встреча коллег по цеху для совместного творчества, для пилотажного проведения новых тренингов.

Мы пишем новые тренинговые программы, а экспериментировать на клиентах, рука, как говорится, не поднимается. ПИЛОТ-КЛУБ — это возможность обкатать новый тренинг или его кусочек на своих коллегах, которые и совет дадут, и опытом поделятся. А еще мы на клубе изучаем кейсы с упражнениями — у кого какие есть.

Встречи ПИЛОТ-КЛУБА проходят каждую третью субботу месяца в 18.00 по адресу: м. ВДНХ, ул. Ярославская, д. 8 корпус 5. Городской учебный центр.

Организационный сбор 10$. Выступающие приходят бесплатно и могут пригласить бесплатно 1 гостя.

Ждем вас!!!

Если вы хотите выступить и поэкспериментировать на ПИЛОТ-КЛУБЕ с новой информацией, новыми упражнениями, запишитесь в докладчики. Мы будем рады вашему выступлению!!!

HRM -

Лучшие компании кадрового рынка:

• ТРЕНИНГОВЫЕ компании

• КАДРОВЫЕ агентства

• КОНСАЛТИНГОВЫЕ компании

• Организации, предлагающие ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ для HR-отделов

• СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ . ФИТНЕС-КЛУБЫ

. Организаторы КОРПОРАТИВНЫХ ПРАЗДНИКОВ

• ЯЗЫКОВЫЕ ШКОЛЫ

• ИЗДАТЕЛЬСТВА, публикующие специализированную литературу