Қонақүй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен орны
Қонақүйдің негізгі бөлімшелерінің функцияларының сипаттамасы
жүктеу/скачать 65.08 Kb.
|
| 1.3 Қонақүйдің негізгі бөлімшелерінің функцияларының сипаттамасы
Қонақүй кешеніндегі қосалқы бөлімшелердің негізгі қызметі. Қазіргі туристік кешен туристерге, демалушыларға, саяхатшыларға қызмет көрсетуде толық сервистің кешенін қамтитын материалдық – техникалық базаны құрайды. Қонақүйдің материалдық – техникалық базасының көптеген көрсеткіштері оның маңыздылығы мен күрделігін көрсетеді. Белгілі бір қонақүйдің материалдық – техникалық базасы туралы мәліметтер оның анықтама құжаты болып табылатын төл құжатында жазылады. Туристік кешеннің (туристік қонақ үй ғимараты, мекемесі, жарық, газ және су құбырларының жүйесі келесі топқа біріккен: — әкімшілік ғимарат; — жатақ ғимарат; — тамақтандыру орындары мен мәдени қамсыздандыру орындарының мекемелері; — спортқа арналған құрылғылар; — шаруашылық корпус; — инженерлік құрал жабдықтар, желілер, құрылғылар; — тұрғын үй (жатақханалар). Кейде бір ғимарат ішінде бірнеше функциялары әртүрлі бөлімшелер болады. Олар өткелдер мен галереялар арқылы бөлінген. Туристерді қамсыздандыратын ғимарат пен қонақүйдің төл құжатында келесідей көрсеткіштер көрсетілген: сыйымдылығы, өнімділігі, ұзындығы, ені, биіктігі, қабат саны, мәселенің пайдалы ауданы, баланстық бағасы, тозу, қалдық баға, жөндеу жұмыстарының мерзімі мен түрлері (жүргізілген және жоспарланған), жөндеу жұмыстарына кететін қаржы (жүргізілген жәнежоспарлы). Ғимарат пен оның элементінің сипаты, жағдайы (жақсы, жаңа, қанағаттанарлық) сипаттамалар жиынтығы арқылы суреттеледі. Бұл құрылысты салған жолдан босатып, құрылыс элементінің техникалық жағдайларымен аяқталады. Техникалық қамсыздандыру құрамына келесідей инженерлік техникалық жүйелер кіреді: жылу (орталықтандырылған, пешті), сумен қамтамасыз ету (суық, ыстық), канализация (ішкі, сыртқы), ауа желдеткіші (кәдімгі, ағынды), орталықтандырылған шаң жою, қоқыс жинау жүйесі, лифттер мен жүк көтергіш, радиомен қамтамсыз ету жүйесі, телеарналармен қамтамасыз ету, байланыс құралдар мен сигнализациямен қамтамасыз ету. Сонымен бірге ғимараттың техникалық қамсыздануы келесідей негізгі техникалық құралдар кіреді: От сөндіргіші негізгі құралдар мен отқақарсы автоматтандырылған жүйелер. Жылу пештерінің, котельняларының, газ құрылғыларының пункттерінде газ қондырғылары. Автоматтандыру, диспетчерлеу, инженерлік қондырғылар, байланыс құралдар мен бақылауыш өлшеуші құралдары. Жинау машиналары мен басқа электр құралдары (шаңсорғыш, еденсүрткіш, суыту құралдары, арбалар, тоңазытқыштар, аяқ киім сүрткіш, сусындар мен темекі сататын автоматтар). Туристерге қызмет көрсететін отельдердің корпустарына әдетте, барлық сервистік бөлімшелер жатады: — сақтау камерасы — шаруашылық қойма — техникалық шеберханалар — тұрмыстық қызмет көрсету орындары (аяқ киімсүрту, тазалау, киімдерді жөндеу және үтіктеу, кір жуу және химиялық тазалау, шаштараз) — кассалар мен көлік билеттерін сату орындары — киоскілер (дәріхана, газеттер, сыйлықтар) — пошта байланыс пункттері — банк пен ақша айырбасту пункттері — медициналық пункт — қызмет көрсетуші персоналдық бөлімшелері — әкімшілікке арналған бөлмелер — түрлі дене шынықтырушы және емдеу қызметі мен қосымша қызметтерді ұсынатын пунктер (бильярд, монша, туристік бөлме, кітапхана, шаңғы сақтау орындары мен спортқа қажетті заттарды ұсынушы пунктер — қоқыстарды өңдеу, пакеттеу, сақтау орындары. Туристік кешеннің территориясында орналасқан отель инфрақұрылымының элементі де көлемді және күрделі материалдық – техникалық базаны құрайды. Оған: қаланған жолдар, рекреация аудандарына арналған құрылғылар, бассейндер, фонтандар , автотұрақ, декоративті ағаштар мен бұталар, бақтар, жасыл жайылымдар, гүлдер, тасмүсіндер, территорияны шектеу, саябақтарға арналған жиһаз, шаңғыжолдары, жарық түсіретін құрылғылар жатады. Қонақүй шаруашылығының функциялары мен мақсаты. Функциясына байланысты қонақүй мекемесін келесідей бөлуге болады: вестибюль, тұрғын бөлімі, тамақтану бөлмелері, тұрмыстық – сауда бөлімшелері, спортпен шұғылдануға арналған бөлімшелер, ойын сауық орындары, қызметшілер бөлімшелері, тұрмыстық бөлімдер мен техникалық бөлімшелер. Вестибюль бұл – қонақүйдің өте жауапты және маңызды бөлімдерінің бірі. Онда қонақтарды қарсы алады, шығарып салады. Қонақүйдің тұрғын бөлігі қонақтарға қонатын номерлерді қамтиды. Сонымен қатар, оған қонақ үйдегі мейрамханалар, барлар, кафелер мен ойын сауық кешендер кіреді. Ойын сауық орындарына кино концерттік алаңдар, банкеттік орындар, би алаңдары, спорттық кешендері т.б. жатады. Іскерлік кездесулерге арналған орындарға түрлі конференц залдар, іскерлік банктік қызметтерге арналған залдар, көрме залдары кіреді [6]. Саудалы тұрмыстық қызмет көрсету бөлмелер тобы клиенттерге сауда орындарын, химиялық тазалау, фотосурет, ателье т.б. қызметтерді ұсынады. Қонақүйдің тұрмыстық техникалық бөлімшелері техникалық құралдардың жұмысын, желдеткіштер, қызмет көрсетушілердің тамақтануын, шаруашылықты орталықтандырылған қоқыс жинауды, байланыс құралдарын, сигнализацияны және басқада қызметтерді қамтамасыз етеді. Қонақүйдің функционалдыаймағына ғимаратына кіретін территориясы жатады. Ол қонақүй клиенттерін сыртқы ортадан бөлектеуін қамтамасыз етеді. Қонақүйдің көлік жүретін жол бойында орналасуы өте ыңғайлы. Қонақүйдің жанында қонақтар үшін қажеттідемалысорындары, автотұрақ болуы қажет. Сонымен қатар, транспортты жерасты тұрақтарға орналастыру өте қолайлы. Қонақтардың регистрациясы, олардың келуі мен кетуін басқару, тұрушыларға түрлі қызметтерді ұсыну қонақүйдің қоғамдық аймағында жүргізіледі. Клиенттерге қызмет көрсетуді ұйымдастырудағы басты қиыншылығы бұл түрлі жұмыстарды орындаудағы санаудың болуы. Қызметтердің басты қасиеті бұл қайталануы және олардың көптігі. Сонымен бірге қонақүйдің кеткен қонақтар мен келушілерге қатысты міндеттемелері. Қонақтар ағымынқарсы алу, қабылдау қонақүй қызметшілерінің жүйке жүйесін психологиялық ауыртпашылықпен тоздырады. Қонақ үйдің клиенттері тұратын тұрғын бөлігінде номерлер, горизонталды конфигурациялар, қонақ күту бөлмесі; баспалдақты, лифтті холдар, кезекші персоналдар бөлмесі жатады. Қонақтар үшін номерлер көп функционалды қызмет атқарады. Ол түнеудің, демалудың, тамақ ішу орнын, жеке гигиенаны, жұмыс орнын, хабарласудың орны болып табылады. Номерді қонақтың жеке заттары сақталады. Номерлер орын саны бойынша, бөлмелер саны бойынша, көлемі бойынша, жиһаздануы бойынша классификацияланады. Дүние жүзі бойынша номерлер көбінесе бір бөлмелі болып келеді. Ал кейбір қонақ үйлерде бір қонаққа номерлік фондтың 60-100% келеді. Қонақ үй түрлі инженерлік құралдармен қамтылған су құбырлары мекемені ішуге жарамды және тұрмысқа қажетті сумен қамтамасыз етеді. Қонақүйдің жылуын сақтау үшін түрлі су, бу және ауа жылытқыштарын пайдалану. Бақылау жүйесі қонақүйге бөтен адам кіруіне жол бермейді. Қонақ үйдің теледидарлық жүйесі қолдануына байланысты келесідей бөлінеді: бақылау, күзету, ақпараттық, қонақтарға арналған, тамақтануға арналған, конференц залдарға арналған. Қонақ үйдің есептік жүйесі номерлерді резервтеу үшін және билеттерді брондау үшін қажет. Ол қонақ үйдің ішкі жұмыстары және сыптқы ортамен байланысжасау үшін қажет. Қонақ үй шаруашылығы Қазақстан егемендігін алғаннан кейін үнемі өзгеріске ұшырап отырды. Кәсіпкерліктің бұл түрі нарықтағы сұраныстың өзгеруіне жиі ұшырайды. Қонақ үй шаруашылығында қызмет көрсету белгілі бір экономикалық және қаржылық көрсеткіштерге базаланады. Олар біріншіден, сыртқы ортамен, екіншіден, менеджментпен анықталатын ішкі ортамен байланысты. Нарықтағы сұраныстың өзгеріп отыруы кәсіпорын менеджерлерін жаңа, ерекше қызметтерді ұсынуға итермелейді. Осындай ұмтылыс кәсіпорынның нарықтағы стратегиясы ретінде пайдаланатын философияның мақстаы болып табылады. Тұтынушыға түсінікті нарықтағы іс әрекеттіңмоделін жасау кәсіпорынның мақсатын жүзеге асыру үшін қажет. Қонақүйдің қызметтер нарығындағы кәсіпорныды бағалау бір ғана критерий бойынша жүргізілмейді. Қонақ үйдің шаруашылығындағы сипатын баллдармен, A, B, C, D деңгейі бойынша, разряд, жұлдыздар бойынша бағалайды. Қонақ үй қызмет көрсету кезінде көрсетілген сервисті бағалау мүмкіндігі туады. Бұл қоғамға тұтынушыларға маңызды факторларды басқару үшін өте маңызды. Осындай басқару лицензиялау мен бағалауға еш қатысы жоқ. Нарықтағы бұл кәсіпкерлердің маңызды бөлігінің ой пікірін адекватты шешім ретінде қабылдау. Мұндай бағдарлама барлық маңызды мәселелерді басқа кәсіпкерлермен бірігу нәтижесінде шешуге көмектеседі. Тәжірибе бұл экономикалық теория категориясының пайда болуының негізі. Экономикалық категорияның мазмұнын түсіну экономиканы басқару процесі кезінде өнімділікті басқаруға мүмкіндік береді. Отандық экономистердің методологиясы экономикалық құбылыстарды белгілі бір прнципке, теорияға, модельге бағындырумен аяқталады. Өнімділік қарым қатынасжүйесінде категорияның алатын орнына ерекше назар аударады. Қонақ үй кешенінің қоғам дамуында республика бойынша маңыздылығы артуда. Қонақ үй шаруашылығы бұл туристік экскурсиялық қызмет көрсеткенде, қабылдау мен орналастыруда қонақүй кәсіпорнынынң техникалық жағынан қамтамасаыз етуде маңызды элемент. Қазіргі заманғы қонақүй шаруашылығы экономикада жеке бір сала ретінде қарастырылады. Әрбір мемлекетте қонақтарды қабылдау мен қызмет көрсетудің дәрежесі қабылдайтын мемлекеттің іскерлік сапасын көрсетеді. Қазақстан Республикасы нарықтық экономикаға көшкеннен кейін шетелдік капитпл ағымы күрт көбейді. Қонақ үй шаруашылығының темпі қарқынды өсе бастады. Әлемдік стандарттарға сай бес жұлдызды қонақүй салынып, жұмыс істеуде. Бәсекеге қабілетті болу үшін біздің қонақүйлер техникалық өзгерістерді басынан өткізуде [7]. Тапсырысты қабылдау телефон, факс, пошта және брондау атты компьютерлік жүйенің көптігімен жүзеге асырылады. Әрбір тапсырыс келесі ақпараттардан тұрады: — келу күні және мерзімі — кетуі мүмкін, болжанған күні мен мерзімі — қонақтар саны — номерлер категориясы (люкс, апартамент, эконом класс, бизнескласс) — номердегі қызмет (ванна, душ, теледидар, тоңазытқыш, сейф, мини бардың және т.б. болуы) — тамақтандыру қызметі (тек қана таңертеңгілік ас, жарты пансион, толық пансион) — баға (бағаны көрсеткен кезде қонақ не үшін төлейтінін көрсету керек) — есептеушінің тегі және оның қызығушылығын (және ұйымның атауын) көрсету — қосымша үстінен төлеу (қолма қол, қолма қолсыз, неси еакртасын қолдану арқылы) — ерекше мүмкіндіктер (алдын ала мейрамханадан столды брондау, трансфер, номерде жануарды ұстау мүмкіндігі), сонымен қатар, брондауға тапсырыс беруші ұйым өзінің реквизитерін көрсетеді (атауын, мекен-жайын, телефон, факс, банктегі есепшотының номерін) Тұрғылықты жері бойынша қосымша қызметтерді ұсыну кезінде, ұйымға тапсырыс берілуі керек. Керісінше жағдайда берілген тапсырыстан бас тартады. Тапсырыстың расталуы бұл қонақтыңқонақ үйге орналасуына берілетін арнайы хабарлар ету. Бұл хабардар етуде расталу номері, қонақтың келу, кету күні, тапсырыс берілген номердің категориясы, төсектер саны және т.б. арнайы айтылған талаптар көрсетіледі. Орналастырудың детальдарын тағыда анықтауда сонымен қатар, дау туғызатын сұрақтардың туындауын болдырмау үшін, қонақ қонақүйге келген кезде осылар жайлы хабардар болуы керек. Әрбір брондауға тапсырыс беру және тапсырыстың жойылуы міндетті түрде тіркеледі. Егер тапсырыс алдын ала тіркелмеген болса, онда номер сатылмай қалуы әбден мүмкін. Егер номер сатылмай қалса, онда потенциалды табыстың жоғалғаны. Қонақ үй кәсіпорындары өзінің қызметінде әркез тапсырыс берудің расталуына кепілдеме береді. Бұл брондаудың расталуы тек келуші қонақтың келіп, ақшасын төлейтініне кепіл берген кезде болады. Брондау қызметі тек тапсырыс беруді қабылдаумен ғана айналыспайды, сонымен бірге қонақүй қызметіне деген сұранысты зерттейді. Кейбір қонақүй кешендегі екі рет брондау жүргізіледі. Екі рет брондау бұл қонақүйде бір уақытта екі қонаққа бір және сол күнге орынды ұсыну жайлы расталу. Қонақтарды орналастыру мен тіркеу ережесі. Келесі деңгей жайғастыру, яғни қарсы алу, тіркеу, кілтті беріп, номеріне жеткізу. Жоғарғы классты қонақүйлер қонақтарын кіре берістен күтіп қана қоймай, номерді брондауда келіскендей аэропорттан немесе вокзалдан күтіп алу қызмет түрлерін көрсетеді. «Ақжайық» қонақүйі клиентті кіре берістен немесе вестибюлден қарсы алады. Клиент қонақүйге келгенде бірінші тіркелу керек. Тіркеу процесінің ұзақтығы қонақтың номерді брондауына немесе брондамауына байланысты. Ал егер брондауда қонақүйде автоматтандырылған есеп жүйесі болса, онда ол бірнеше минутты ғана алады, себебі ақпараттар алдыңғы тапсырыста берілген. Алдыңғы тапсырыстар болмаса, онда тіркеу ұзаққа созылады және администратор мен қонақ номерлердің бағасын қашанғы күнге дейін, төлем ережелері деген сұрақтары қаралады. Іскерлік жұмысымен, жиналысымен, конференц жиынымен келген азаматтар анкетаның бір ғана данасын толтырады, ал қалғандары екеуін тексерістен кейін қонақтардың құжаттары өздеріне қайтарылады. Анкетаны сақтау және олармен жұмысістеу үшін администраторларда екі карточка бар: біреуінде тұратын тұрғындардың анкетасы сақталса, екіншісінде бір ай аралығында қонақүйден шығып кеткен адамдардың анкетасы болады. Осы анкеталардың бәрін тексергеннен кейін администратор қонақүйде қонақтардың тұруын растайтын құжатты жазып береді. Ол екі данадан тұрады. Біріншісін, тұрғаны үшін есеп жасайтын кассирге, екіншісін қабаттағы кезекшіге береді. Тіркеу кезінде клиентке номердің тарифін өзіне қосатын төлем; брондау қызметі үшін төлем; тіркеу кезінде қонақ тапсырыс берген қосымша қызметтерге төленетін есепшоттары беріледі. Шетелден келегн қонақты тіркеген кезде администратор визаның жарамдылық мерзімін тексеріп, оған қонақ үйдің атын, тіркелген күнін, қонақтың тіркеу номерін және шетелдік азаматтарды тіркейтін журналда оның келуін бекітеді. Шетелден келген азамат өзінің паспортын ішкі істер органдарына тіркеу керек. Қызмет көрсету қызметі. Персонал үнемі клиенттерге қызмет көрсететіндіктен қонақтардың көзқарасы бойынша қонақүйде көрсетілетін әр түрлі қызмет өте маңызды. Қызметті менеджер басқарады. Клиенттің қонақүй туралы бірінші көзққарасы өте маңызды болғандықтан, бұл персонал қызметі өзіне үлкен жауапкершілік артады. Көптеген қонақүйге есік алдында қонақтарды бірінші күтіп алатын және авто көліктен шығуға көмектесетін швейцарлар болады. Ал, мысалы қонақтарды номерге дейін апарады. Консьержилер қонақтарға көптеген маңызды қызметтер ұсынады. Олар көбінесе вестибюлдегі арнайы үстелдерде немесе қабаттарда отырады. Тамақтану тәртібі. Қонақ үй бизнесінде белгілі бір орын алады, өйткені қонақжайлылық дастархансыз болмайды. Қонақ үй мейрамханалары бұл қонақ үйдің тек атақты белгісі емес, сонымен қатар ең табысты жолдарының бірі (мысалы: қонақ үй бизнесінің үштен бір бөлігі) Қонақ үй мейрамханаларының кешенді қызмет көрсетуі келесі тамақтану түрлерімен байланысты: — толық пансион (үш мезгілді тамақтану таңғы, түскі, кешкі) — жарталай пансион (екі мезгілді тамақтану таңғы немесе түскі және кешкі) — тек қана таңғы ас (бір мезгілді тамақтану) жүктеу/скачать 65.08 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|