Помощь неформальным пользователям земель

10. Механизм по Удовлетворению Жалоб, включая Жалобы во время Строительства

Эффективные процедуры удовлетворения жалоб значительно снижают обеспокоенность людей, которую они испытывают, особенно при вынужденной потере недвижимости. Во время процедуры изъятия земли, жалобы по оценке, выплатам, поддержке и последствиям неизбежны, и при хорошем управлении не составят значительной преграды для реализации проекта. Все жалобы, связанные с проектом, будут следовать существующей структуре и описываться в брошюрах с информацией о проекте и рассылаться в местные офисы.

Жалоб, скорее всего, будет не так уж много, всего лишь небольшое количество нерешенных вопросов, связанных с изъятием. На Консультационных встречах в начале октября не было особых жалоб по принципам изъятия и выплаты компенсации, хотя это не означает, что вообще нет жалоб. Однако, некоторые люди все же остаются недовольными по той или иной причине, и в основном, жалобы появляются во врем стадии строительства, касающиеся работы Подрядчика или нанесение порчи недвижимости. Много жалоб возникает из-за неверного понимания политики и процедур проекта, и они немедленно могут быть решены правильным объяснением ситуации лицу, обратившемуся с жалобой.

Своевременное удовлетворительное разрешение жалоб является важным для завершения проекта. Поэтому усилия, прежде всего, будут направляться на поиск решения для таких жалоб на местном уровне через посредничество Координатора по Удовлетворению Жалоб, назначаемому Консультантами по Надзору за Строительством, сельским Акиматом, а также привлекая Специалиста по Социальным Вопросам КУП, НПО и других организаций, если это будет необходимо.

Так как дорожные работы по Алматы-Хоргос будут финансироваться Всемирным Банком, то создается процедура регистрации и направления жалоб. Она будет рассматриваться Консультантами на Консультационных встречах в ноябре.

Жалобы во время Строительства

Процедура рассмотрения жалоб будет проходить на стадии строительства, где собственники и заинтересованные лица смогут немедленно зарегистрировать свои жалобы по проблемам землевладения и собственности, а также вынесенное по ним решение. Своевременное удовлетворительное разрешение жалоб является важным для завершения проекта. Поэтому усилия, прежде всего, будут направляться на поиск разрешения таких жалоб на местном уровне через посредничество Координатора по Удовлетворению Жалоб, назначаемому Консультантами по Надзору за Строительством, сельским Акиматом, а также привлекая Специалиста по Социальным Вопросам КУП, НПО и других организаций, если это будет необходимо.

Каждому Консультанту по Надзору за Строительством необходимо назначить Координатора по Удовлетворению Жалоб на полную ставку, который будет отвечать за получение жалоб, напрямую касающихся «Землепользования и временного землепользования» во время периода строительства. Жалобы заносятся в журнал и, если немедленно не разрешаются, то передаются Координатору по Удовлетворению Жалоб в КУП. Ключевыми обязанностями Координатора по Удовлетворению Жалоб КУПа являются следующие:

1. 
   Оказать поддержку ЛПВП по проблемам, возникающим при изъятии земли;
   
2. 
   Регистрировать жалобы в Формах Отчетности по Удовлетворению Жалоб и разрешать их в установленный срок;
   
3. 
   Своевременно сообщать руководству проектом о серьезных случаях;
   
4. 
   Докладывать сторонам, подавшим жалобу, о ходе рассмотрения их жалоб и вынесенных по ним решениях руководством проекта; а также
   
5. 
   Подавать жалобы на неудобства, создаваемые дорожному движению, шум, вторжение на территорию и по другим проблемам.
   

Лица, попавшие под влияние, могут отнести свои жалобы Руководителю Местной Администрации, который регистрирует эти жалобы и пытается разрешить их. Если жалоба не решается через неделю, то она передается на уровень района/области. Ответственное лицо в Районной (Заместитель Акима Района РК) администрации получает жалобу, регистрирует ее и пытается разрешить ее. Если решение не выносится через две недели, то жалоба передается на областной уровень.

Ответственное лицо в области (Заместитель местного Департамента КАД МТК РК) получает жалобу и пытается разрешить ее. В качестве процедуры разрешения жалобы Алматинский Областной Департамент КАД должен созвать комиссию по удовлетворению жалоб, в которую входит Правление, профессиональные (лицензированные оценщики), независимые (сторонние/НПО) представители, а также представители лица, подавшего жалобу.

Если решение не выносится в течение двух недель, то дело передается в Казахстанский суд и разрешается согласно Казахстанскому законодательству, по договоренности, что специальные соглашения между Правительством Казахстана и Всемирным Банком будут превалировать над федеральным законом при решении всех проблем, связанных с переселением по проекту.

Следующий перечень показывает процедуру удовлетворения жалоб:

1. 
   Координатор по Удовлетворению Жалоб Консультантов по Надзору за Строительством (пытается немедленно вынести решение);
   
2. 
   Координатор по Удовлетворению Жалоб КУП (пытается немедленно вынести решение);
   
3. 
   Руководитель местной администрации (одна неделя для вынесения решения);
   
4. 
   Ответственное лицо в Районной Администрации (две недели для вынесения решения);
   
5. 
   Комиссия Областного уровня (две недели для вынесения решения);
   
6. 
   Казахстанская Судебная Система.
   

Процедура Проекта будет отличаться от Казахстанской стандартной практики тем, что от каждого уполномоченного должностного лица в районных и областных исполнительных органах или общественного руководства/местной администрации (если есть) потребуется регистрация жалоб и слежение за их статусом, а также отчетность Управлению Проектом (Комитету и КУП в копии Всемирному Банку) ежемесячно. Отчеты и процедуры разрешения спора будет наблюдаться/контролироваться группой внешнего мониторинга и оценки, а также Управлением Проекта.

Также физические лица, недовольные вниманием, оказанным их жалобам, могут обратиться к Управлению Проектом. Специалист по мониторингу и оценке КУП будет получать такие жалобы и регистрировать их. Координатор по Удовлетворению Жалоб КУП будет изыскивать возможности для разрешения жалобы и держать истца в курсе о статусе его жалобы. Должностные лица любого уровня, которые будут получать неотложные жалобы, могут направлять эти жалобы, при необходимости, Консультанту по Управлению Проектом.