Қр мемлекеттік кіріс комитеті органдары көрсететін мемлекеттік қызметтер сапасының мониторингі Аналитикалық есеп беру

Негізгі қорытындылар

1. 
   2014 жылдың қорытындылары бойынша мониторингте салықтық қызметтерден (N=6747), кедендік қызметтерден (N=5700) басқа, осы қызметтерді тұтынушылардың экономикалық тергеу қызметінің жұмысына баға беруі қамтылдды. Алдыңғы жылдардағыдай қызметтерді жеткізушілердің өздеріне де сауалнама жүргізілді (N=977), жалпы барлығы 13 424 сұхбаткерге сауалнама жүргізілді.
   
2. 
   Мониторингтің жиілігі және жариялылығы қызметтер сапасына тіпті таңдалған қызметтердің құрамындағы өзгерістерге байланысты кейбір көрсеткештердің төмендегенінің өзінде қолайлы әсерін тигізеді. Қызметтерге жағымды әсерін тигізуді сыбайлас жемқорлық деңгейінің серпіні бойынша белгілеуге болады, ол бизнеске арналған салық қызметтері бойынша 2008 жылғы 5%-дан 2014 жылы 0,7%-ға төмендеді.
   
3. 
   Электрондық қызмет тұтынушыларының үлесі 2014 жылы бизнес үшін салық қызметтері бойынша – 35%-ға, халық үшін – 24%-ға, кеден қызметтері бойынша – 8,4%-ға жетті. Бұл тергеу қызметтерді көрсетудің электрондық тәсілі сыбайлас жемқорлық деңгейін шамамен 4 есеге азайтатындығын көрсетті.
   
4. 
   Сауалнаманың нәтижелері бойынша салық органдарының қызметтері бойынша қанағаттанушылық орташа алғанда 83,5%-ды, кеден органдарының қызметтері бойынша – 70,9%-ды, экономикалық тергеу қызметтері бойынша (бұрынғы қаржы полициясы) – 59%-ды құрады. Қанағаттанушылықтың төмен балы қызмет көрсетудің төмен тиімділігі ретінде түсіндіріле алады, атап айтқанда, бұл кеден қызметі шығындарының 31%-ын білдіреді және экономикалық қылмыстардың алдын алуға жұмсалатын 41% шығын нәтижеге алып келмейді.
   
5. 
   Қызмет көрсетудегі ең әлсіз буындар – бұл 1) техникалық жасақтау, серверлердің, компьютерлердің, сканерлейтін жабдықтың жұмысы, бұл әсіресе кеден қызметтері үшін өзекті, 2) интернет немесе телефон арқылы электрондық коммуникация, 3) қызметті алу/күту шарттары.
   
6. 
   Ең проблемалық қызметтер салықтық тексерістер және шағымдану, ал ЭТҚ бойынша – қызықтыратын мәселелерді түсіндіру және қызмет сапасына қанағаттандардың саны аз болып табылатын экономикалық қылмыстардың алдын алу болып табылады.
   
7. 
   Өңірлер бойынша салық органдарының қызметтеріне ең төмен қанағаттанушылық орташа алғанда 10 балдық шәкіл бойынша – Астана қаласында, Шығыс-Қазақстан, Маңыстау облыстарында (7,5-7,8 балл 10 балдық шәкіл бойынша), кедендік орган қызметтеріне ең төмен қанағаттанушылық – Маңғыстау, Алматы облыстарында және Астана қаласында (6,4-6,9 балл), ЭТҚ ең төмен қанағаттанушылық – Ақтөбе, Шығыс-Қазақстан, Қарағанды, Жамбыл және Атырау облыстарында және Астана қаласында (5,9-6,9 балл).
   
8. 
   «Шекарадағы кедендік бақылау» қызметі он алты кедендік постта бағаланды, олардың ішінде қанағаттанушылық бойынша жоғары бағаларды Қалжат, Қапланбек (10 балдың ішіндегі 9 балл), Майкапшағай, Сарыағаш және Жібек жолы (8,2-8,8 балл) посттары алды. Тізімнің төменгі үшінші бөлігінде Сыпатай батыр, Қарасу және Қордай (3,1-7,1 балл) тұр.
   
9. 
   Кеденді органдарда сыбайлас жемқорлық деңгейі салық органдарына қарағанда 10 есеге артық (6,9% және 0,7%). Ең сыбайлас жемқорлық шоғырланған қызмет – бұл шекарадағы кедендік бақылау, оның көрсеткіштері – 19,5% (заңсыз сыйақы беру) және 13,1% (қызметті таныс бойынша көрсету). Жекелеген өңірлерде сыбайлас жемқорлық 40%-ға жетеді. Ең үлкен сыбайлас жемқорлық жеке тұлғалардың шекарадан өтуі барысында – 7,8%-ы заңсыз сыйақы берген. Сонымен қатар, тауарлардың құны бойынша қосымша тексеріс жүргізу (5,3%), тауарларды жіктеу бойынша шешімдер және есеп айырысуларды салыстыру (3,5-3,8%) кезінде де сыбайлас жемқорлық жеткілікті жоғары. Салық қызметтері ішінде ең сыбайлас жемқорлық шоғырланған қызмет заңды тұлғаны жою немесе ЖК қызметін тоқтату боылп қалды. Осыған қатысты ең кең тараған жерлер Маңғыстау, Жамбыл және Ақтөбе облыстары болып табылады.
   
10. 
    Пара алудың көлемі тауарларды кедендік тазарту және тауар құны бойынша қосымша тексерістер жүргізу үшін өте жоғары (орташа алғанда, 100-110 мың теңге), заңғы тұлғаны тарату (70 мың теңге), алайда және басқа қызметтер үшін де 5-20 мың теңге көлемінде бейресми сыйақылар төленеді.
    
11. 
    Сыйақы беру тәсілдері өзгеріп отырады (делдалдар, таныстар, тікелей қызметкерге беру арқылы), яғни, іс жүзінде сыбайлас жемқорлыққа қарсы іс-әрекеттер механизмдері құрылмаған немесе дұрыс жұмыс істемейді, яғни қызметкерлер сыйақылар алу үшін әлі де мүмкіндіктер мен жағдайларға ие.
    
12. 
    Мемлекеттік кірістер органдарының қызметкерлеріне жүргізілген сауалнама ең өткір мәселелер жеткіліксіз уәждеме, еңбек төлемінің көлемі, материалдық-техникалық қамтамасыз ету, басқа мемлекеттік органдармен байланыс жасау дерекқорларының нашарлығы, жақсы қызмет көрсетумен еңбек төлемінің сәйкессіздігі болып қалып отырғандығын көрсетті. Негізгі проблема материалдық ынталандырудың қолданыстағы жүйесі жұмыс нәтижесіне және тұтынушыларға қызмет көрсету сапасына нашар бекітілгендігінде.
    
13. 
    Тергеу нәтижелері қызметтерге қанағаттанушылықты арттыру үшін салық қызметі қызметкерлерінде олардың салық төлеушілерге қоғам алдындағы өз салықтық міндеттемелерін орындауға көмектесе отырып, солардың мүдделерінде әрекет етуге ынталандыруды қалыптастыру ең пәрменді тәсіл деп қорытынды жасауға мүмкіндік береді. Кедендік органдар бойынша қызметкерлерді түбегейлі ауыстыру, қызметкерлер санын қысқарту, еңбекақыны бірнеше есе арттыруға дейінгі шаралар қабылдау қажет. Бұған қоса, органдардың жұмыс тиімділігін арттыру үшін түсіндіру жұмыстарын, ұсынылатын ақпарат сапасын жақсарту, кәсіптерді арттыру, сонымен қатар техникалық, сол сияқты басқарушылық шешімдердің есебінен серверлер мен компьютерлердің жылдамдығын ұлғайту қажет.
    

1. Ұсынымдар

1. 
   Электрондық тәсіл сыбайлас жемқорлықты азайтатын болғандықтан, автоматтандыруға батыл кірісу қажет, және ішінара ауысу дұрыс емес, өйткені ішінара ауысу таныс бойынша қызметтер көрсетудің ұлғаюына ықпалын тигізеді, бұл да сыбайлас жемқорлық ретінде қарастырылады.
   
2. 
   Қызметтер көрсетуде көптеген проблемалар қызмет бойынша ақпаратты түсіндірумен байланысты болып келеді. Ақпараттық мәселелерді шешу қызметке қанағаттанушылықты автоматты түрде арттыралы, сондықтан қызметті тұтынушыға түсіндіруге тиісті уақыт бөлу және тұтынушының сауалдарына білікті жауаптар беру үшін қызметкерлердің кәсібін арттыру қажет.
   
3. 
   Барлық қызмет тұтынушылар серверлер мен компьютерлердің жұмысына шағымданады, сондықтан тұтынушылардың уақытын жоғалтуға жол бермеу үшін, негізгі ұсыным осы ресурстарды жасақтауды, қолдауды, интернет жылдамдығын жақсарту болып табылуы тиіс.
   
4. 
   ЖК тіркеулік есеп жүргізу бойынша тұтынушының қызметті бір жерде алуына, сонымен қатар барлық ықтимал тәсілдермен, оның ішінде Call-орталық арқылы ақпаратты барынша ұсыну қажет.
   
5. 
   Салық есептілігін тапсыру бойынша мәлімдемелерді кешіктіріп жіберу, жаңартулардағы қиындықтарды болдырмау үшін бағдарламалық жасақтама жасалуы тиіс. Салық органдарының техниклық қоры жаңартылуы тиіс.
   
6. 
   Салықтар мен басқа да төлемдерге есептер жүргізу және қайтару – электрондық нысанының үлесі ең жоғары – 50% қызмет. Бұл бизнестің көлеміне байланысты қанағаттанушылық бойынша айтарлықтай айырмашылықты көрсететін қызмет. Орта бизнес бәрінен аз қанағаттандырылған, сондықтан салық қызметкерлері осы тұтынушылардың наразылықтарына назар аударулары қажет. Тұтынушының бір мамннан екінші маманға жүгермеуіне, сонымен қатар білікті қызметкерлердің боулына жағдай жасау қажет. Бұл қызметте сыбайлас жемқорлықпен мәселе шешу кезінде тікелей қызметкерге жүгінеді. Тұтынушылармен, әсіресе АҚ-мен байланыстарды тәуекелдер жүйесіне қосу және зер сала қадағалау қажет болуы тиіс.
   
7. 
   Бизнесті салықтық тексеру. Бұл қызметте тексерістің басталуы туралы, себептері туралы мәлімдемелер бойынша қатаң стандартты орындау, сонымен қатар мерзімдер мен тексеріс этикасын сақтау, оның ішінде асыра пайдалануға, мысалы тексерушілерді тамақтандыруға жол бермеу бойынша талаптар орнату қажет.
   
8. 
   Заңды тұлғаны тарату/ ЖК қызметін тоқтату. Бұл көбірек автоматтандырылған қызмет (тек 12%-ы электрондық тәсілмен). Бұл қызметте мерзімдерді жеделдетуді (кейде бір жылға дейін ұзайтын) қалауға байланысты сыбайлас жемқорлық тәуекелі өте жоғары, және де сыйақы тікелей қызметкерге беріледі. Осы қызмет бойынша әр түрлі жағдайларға байланысты рәсім, яғни слық қызметкеріне де, кәсіпкерге де түсінікті болатын қандай да бір алгоритм әзірлеу қажет. басқа мемлекетік органдармен әрекеттесуді, сонымен қатар тұтынушыға құжаттың қаралу сатысы туралы хабарлауды реттеу қажет. Негізінде шешім шығарылатын құжаттар тізбесі қажет, сонымен қатар талаптардың, атап айтқанда, айыппұлдар мен өсімпұлдар төлеу шарттарының тізімі. Кәсіпкер үшін таратуға бергенге дейін өз салықтық есептілігін таратуға дайындығын тексере алатын тексеру парағы қажет. Сыбайлас жемқорлықты азайту үшін қарыздарды қайта құрылымдау ұсынылуы мүмкін.
   
9. 
   Шекарада кәсіпкерлерді кедендік бақылау кедендік посттарға қатысты жүргізіледі. Ең қолайлы жағдай Қалжат (9,3 балл), Қапланбек (9 балл), Майкапшағай (8,8) посттарында байқалды. Қанағаттанушылықтың төмен көрсеткіштері Қарасу постында, Ақтау портында және Қордайда (6-7 балл). Сыпатай батыр постында өте төмен деңгей (3,1 балл), ол ойынша 90% сұхбаткер проблемалардың болуы туралы айтты. Осы қызмет бойынша ең жоғары тосқауылдар – сыбайлас жемқорлық (45,9%) және өткізу қабілеті төмен (42,3%). Кәсіпкерлер жағдайларға да, техникалық қамтамасыз етуге де қанағаттанбайды, сондықтан осы жағдайларды және жасақтауды түбірінен жақсартуға ұсыным беріледі. Алайда, ақша жымқыруға және қызметкерлердің мінез-құлқына байланысты проблемалар барлық посттардағы қызметкерлерді жаппай ауыстыру, қызметкерлер санын қысқарту және жаңа қызметкерлер құрамына еңбекақы көбейту түріндегі түбегейлі шараларды талап етуі тиіс. Сонымен қатар шекарадағы кез-келген бөгде адамдарды («тасушылар», делдалдар) табуды жою қажет. Сонымен қатар, шекарада «мәселені шешкеннен» гөрі, кедендік баждарды төлеудің заңды ұтымдылығын қамтамасыз ету үшін, кеден заңнамасына өзгерістер енгізу қажет. Қызмет көрсетудің электрондық түрін барынша пайдалану қажет, оны қазіргі сәтте көбінесе ірі компаниялар қолданады.
   
10. 
    Кедендік тазарту және тауарлар шығаруға тұтынушылар төмен қанағаттанады, әсіресе орта бизнес өкілдері арасында өет төмен (66,4%). Бизнестің наразылығы өңірлер бойынша да әртараптанлдырылған: бәрінен бұрын Астана қаласында, Ақтөбе, Алматы, Жамбыл облыстарында. Кедендік қызметкерлердің біліктілігін арттыру қажет, техникалық жабдықтар жұмысын және Қазақстан бойынша бірыңғай кедендік қорды орнықтыру, қызмет алу орындарында жағдай жасау қажет. Бірақ сыбайлас жемқорлыққа жол бермеу пәрменді әрекет болуы ықтимал, 60-70% қызметкерлерді жас әрі кәсіби қызметкерлер ауыстыру, сонымен қатар қызметті электрондық форматта ұсынуға ауысу қажет.
    
11. 
    Кедендік баждар, салықтар, алымдар және өсімпұлдар бойынша салыстыру актісін беруге тұтынушылардың төрттен үш бөлігі ғана, әсіресе ЖК өкілдері қанағаттанады. Қызметті жақсарту үшін бағдарламалық жасақтама жасау қажет, серверлер мен компьютерлердің қызмет етуін, қызметті автоматтандыруды және қызметкерлердің біліктілігін арттыруды жақсрту қажет.
    
12. 
    Тауарды жіктеу бойынша алдын ала шешімдер қабылдау АҚ мен ЖШС-ге қарағанда ЖК-ді аз қанағаттандырады. Мұның себебін түсіну және жағдайда жақсарту қажет, бұл қосымша түсіндіру жұмыстарын жүргізумен ықтимал болуы мүмкін. Электрондық нысанды пайдалану деңгейі өте төмен (6,7%), бұл қызмет жай автоматтандыру үшін ғана құрылған, мұны қысқа уақытта жасау қажет, бұл үшін бағдарламалық және техникалық жасақтаманы қалыпқа келтіру қажет. Кенеттен енгізбей, кәсіпкерлерге бейімделу уақытын берумен, тауарларды қайта жіктеу жөнінде шешім қабылдау қажет, сонымен қатар кодтардың ауысуы туралы уақтылы хабарлау. Кәсіпкерлерге заңды бұзу ұтымсыз болуы тиіс, ал кеден қызметкерлері бұзушылықтардан пайда табудың орнына, бұлжытпай орындатуға тырысуы тиіс.
    
13. 
    Тауар құны бойынша қосымша тексеріс жүргізу қанағаттанушылық бойынша ең төмен бағалардың біріне ие болды (68,9%). Нормаларды түсіндірудегі қиындықтар мен екіұштылықтағы ең үлкен проблема тауарларды жіктеуде. Яғни, брокерлерді тарту қажеттілігі болмау үшін, артық мәліметтерді қоспай, белгілі бір айқындалған және қарапайым мазмұндағы және ұтымды жіктеме жасау қажет, шартты бағалардың қолдануын қайта қарау қажет. Қызмет көрсету мерзімін 30 күнмен шектеу қажет. Сыбайлас жемқорлық бойынша сұрақтарға жауап берудегі бас тартулардың ең көп саны осы саладағы проблемаларды көрсетеді, бұл туралы пара алу көлемдері де куә етеді. Бұл қызмет бойынша қызметкерлер біліктілігін арттыру жоғары бағаланды, яғни біліктілік әрдайым адалдықпен ұштаса бермейтіндігін білдіреді.
    
14. 
    Кедендік тексерістерді жүргізу барысында санкциялар қолдану тұрғысында түсіндірудің көп мағыналылығын болдырмау мақсатында, кедендік заңнаманың әр түрлі оқылуына жол бермеу қажет. Кедендік тексеру мерзімдерінің шектерін орнату қажет, және егер тексеріс мерзімінде аяқталмаған болса, онда бұл мерзімдерді әдейі созу болып саналуы тиіс. Тексеру рәсімі айқын болуы, күн сайын сайтта көрсетілуі, кедендік инспектор жұмысының нәтижелері онлайн режимде қол жетімді болуы тиіс. СЭҚ қатысушыларымен кеден заңнамасы, сол сияқты қол жетімді ақпараттық тілде тексеріс рәсімі туралы сабағаттық жұмыс жүргізу қажет. Әсіресе, ШОБ-ке аса назар аудару қажет.
    
15. 
    Экономикалық тергеу қызметтері заңнаманы түсіндіруді және экономикалық қызметтердің алдын алуды қамтыды. Бұл қызметтерге қанағаттанушылық 60% деңгейінде. Тікелей экономикалық тергеулермен кәсіпкерлердің 4.4%-ы кез болады, және тек 60%-ына тергеу себебі түсінікті. Тергеу кезінде проблемалар көп шамада салықтық (алдын ала шешіп-пішу, қысым жасау, мерзімдерді созу, құзыретсіздік және тексерушілердің дөрекілігі) қызметтерге қарағанда, кеден қызметтерін тұтынушыларда болады. Бұл қызмет үшін ұсынымдар – ең жоғары айқындылық, кәсіпкерлерге брошюраларда, семинарларда негізгі қателер туралы, рәсімнің өзі туралы БАҚ-да тергеу нәтижелері туралы ақпарат беру. Бұған қоса, қызметкерлердің біліктілігін, сонымен қатар этикасын арттыруға аса назар аудару қажет.
    
16. 
    Жеке тұлғалар үшін салық төлеушіні тіркеуді 88.4% сұхбаткер жоғары бағалады. Бұл қызметті жақсарту үшін техникалық жасақтаудағы және бағдарламалардың жұмысындағы проблемаларды жою, сонымен қатар интернет, телефон және оның ішінде Call-орталық арқылы қатынастар орнату қажет. Қандай да бір себептермен тұтынушыларға бір маманнан екінші маманға жүгіруге тура келеді, бұл да түзетілуі тиіс.
    
17. 
    Салықтық және басқа да берешектердің жоқтығы (болуы) туралы анықтама беру үш қосалқы қызметтен (анықтамалар беру, үзінділер беру, есептелген сомалар бойынша салыстыру) тұрады, ол таныс бойынша қызмет көрсетудің үлкен пайызына ие. Бұл қызметті толық автоматтандыру қажет, бұл үшін серверлер мен компьютерлердің жұмысын жақсарту қажет, осының нәтижесінде кезек күту проблемасы жойылады.
    
18. 
    Шекарада жеке тұлғаларға кедендік бақылау жасауда төмен өткізу қабілеті негізгі проблема болып табылады, сонымен қатар, бейресми делдалдық, сыбайлас жемқорлық және негізсіз талаптар, жеке, сол сияқты телефон немесе Call-орталық бойынша түсіндірулер алу. Сонымен қатар күту шарттарын жақсарту қажет, бірақ жалпы қызметті автоматтандыру қажет.
    
19. 
    Әдіснама тұрғысынан қарағанда қандай көрсеткіш ақпараттарықа болатындығын шешу қажет – 10 балдық шәкіл бойынша тұтынушылар қойған орташа балл, немесе қызметті 8-10 балға бағалаған тұтынушылар үлесі. Бұл көрсеткіштердегі айырмашылық, мысалы орташа 7,0 балл барысында толық қанағаттандырылғандардың үлесі теория жүзінде 0 және 50 және 70 пайызға тең бола алады. Таңдау міндеттерге байланысты: қызметтерді орташа жіне тең орындауға қол жеткізу, немесе үздігін талап ету.
    
20. 
    Сонымен қатар, сыбайлас жемқорлықты бағалау үшін қандай көрсеткішті пайдалану қажеттігін таңдау қажет: заңсыз сыйақы, қызметті таныс бойынша алу немесе сыбайлас жемқорлықты әшейін өте жоғары арақатынасын көрсететін проблема ретінде қабылдау. Алғашқы екі көрсеткіш өте сенситивті, яғни сұхбаткер үшін жағымсыз болып табылады, сондықтан да жауап беруден бас тартушылар саны өте көп. Сұхбаткер өзін сәйкестендіруге мәжбүр болаған немесе сәйкестендірілген болудан қорыққан жағдайда, тікелей сұрақтарды жанама сұрақтарға (сыбайлас жемқорлықты проблема ретінде) ауыстырған жөн.