Рис. 1. Соотношение первоначальных десяти критериев качества услуг с пятью критериями качества услуг в методике SERVQUAL [7]
В связи с обнаруженной корреляцией количество критериев качества услуг было сужено учеными до пяти, а их содержание было уточнено следующим образом:
- надежность (reliability): компания систематически
предоставляет услуги обещанного уровня качества;
- расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставлять услуги быстро;
- уверенность (assurance): сотрудники компании знают потребителей, обходительны с ними, внушают доверие; сопереживание (empathy): сотрудники компании проявляют заботу о потребителях, обслуживают потребителей с учетом их индивидуальных запросов;
- осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений,
оборудования, персонала, рекламных материалов компании привлекателен и соответствует уровню качества предоставляемых услуг.
Эти пять критериев качества услуг и легли в основу методики измерения качества услуг SERVQUAL.
Анкета для измерения качества услуг по методике SERVQUAL состоит из трех блоков:
1) блок утверждений для измерения ожиданий потребителей относительно качества услуг;
2) блок утверждений для определения степени важности критериев качества оказанных услуг для потребителей;
3) блок утверждений для измерения восприятия потребителями качества услуг, фактически предоставленных компанией.
Первый и третий блоки анкеты имеют одинаковую структуру и состоят из 22 утверждений, имеющих сходное содержание. Утверждения сгруппированы по пяти критериям качества оказания услуг следующим образом:
1) осязаемые элементы — утверждения с 1 по 4;
2) надежность — утверждения с 5 по 9;
3) расторопность — утверждения с 10 по 13;
4) уверенность — утверждения с 14 по 17;
5) сопереживание — утверждения с 18 по 22.
Содержание утверждений первого и третьего блоков анкеты SERVQUAL различается по формулировке: в первом блоке анкеты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от лучших компаний — представителей данной отрасли, в третьем блоке — услуги конкретной компании. В первом и третьем блоках анкеты SERVQUAL используется 7-балльная шкала Лайкерта: от «абсолютно не согласен» (1 балл) до «полностью согласен» (5 или 7 баллов).
Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента.
БЛОК 1 (ОЖИДАНИЯ)
Инструкции. Просим высказать ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать предприятия, предоставляющие услуги. Если вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив пего, если вы полностью не согласны с этим утверждением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень вашего приближения к той или иной крайней точке зрения (таблица 2).
Таблица 2
Достарыңызбен бөлісу: |