Реклама респонденты отвечают на вопросы с помощью 7-балльной шкалы Лейкерта

жүктеу/скачать 0.61 Mb.

бет	4/4
Дата	26.01.2023
өлшемі	0.61 Mb.
	#468786

1 2 3 4

Документ Microsoft Word

Схема «блок 1 - ожидание» [7]

1	В этих предприятиях должны быть современные оргтехника и оборудование
2	Интерьеры помещений в этих предприятиях должны быть в отличном состоянии
3	Работники этих предприятий должны иметь приятную внешность и быть опрятными
4	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в этих предприятиях должен быть привлекателен
5	В этих предприятиях должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени
6	Если у клиентов случаются проблемы, то эти предприятия должны искренне пытаться их решить
7	У этих предприятий должна быть надежная репутация

8	Услуги этих предприятий должны предоставляться клиентам качественно и в срок
9	Эти предприятия должны избегать ошибок и неточностей в своих операциях
10	Сотрудники этих предприятий должны быть дисциплинированными
11	Сотрудники этих предприятий должны оказывать услуги быстро и оперативно
12	Сотрудники этих предприятий должны всегда помогать клиентам с решением их проблем
13	Сотрудники этих предприятий должны быстро реагировать на просьбы клиентов
14	Между клиентами и сотрудниками этих предприятий должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания
15	В отношениях с такими предприятиями клиенты должны чувствовать себя безопасно
16	Сотрудники этих предприятий должны быть вежливы в отношениях с клиентами
17	Руководство этих предприятий должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов
18	К клиентам в этих предприятиях должен проявляться индивидуальный подход
19	Сотрудники этих предприятий должны проявлять личное участие в решении проблем клиентов
20	Сотрудники этих предприятий должны знать потребности своих клиентов
21	Сотрудники этих предприятий должны ориентироваться на проблемы клиентов
22	Часы работы этих предприятий должны быть удобными для всех клиентов

БЛОК 2 (ВОСПРИЯТИЕ)
Инструкции. Просим высказать ваше мнение относительно соответствия услуг предприятия перечисленным ниже критериям. Если вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5, если вы полностью не согласны с этим утверждением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень вашего приближения к той или иной крайней точке зрения (таблица 3).
Схема «блок 2 - восприятие» [7]
Таблица 3

1	Предприятие имеет современное оборудование
2	Интерьеры помещений в предприятии в отличном состоянии
3	Работники предприятия имеют приятную внешность и опрятны
4	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в предприятии привлекателен
5	Предприятие выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени
6	Если у клиентов случаются проблемы, то предприятие искренне пытается их решить
7	У предприятия надежная репутация
8	Услуги предприятия предоставляются клиентам качественно и в срок
9	Предприятие избегает ошибок и неточностей в своих операциях
10	Сотрудники предприятия дисциплинированны
11	Сотрудники предприятия оказывают услуги быстро и оперативно
12	Сотрудники предприятия всегда помогают клиентам с решением их проблем
13	Сотрудники предприятия быстро реагируют на просьбы клиентов
14	Между клиентами и сотрудниками предприятия существует атмосфера доверия и взаимопонимания
15	В отношениях с предприятием клиенты чувствуют себя безопасно
16	Сотрудники предприятия вежливы в отношениях с клиентами
17	Руководство предприятия оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов
18	К клиентам в предприятии проявляется индивидуальный подход
19	Сотрудники предприятия проявляют личное участие в решении проблем клиентов
20	Сотрудники предприятия знают потребности своих клиентов и ориентируются на них
21	Часы работы предприятия удобны для всех клиентов

Показатели качества услуг в методике SER VQUAL
На основе данных, собранных с использованием анкеты SERVQUAL, можно рассчитать следующие показатели, количественно характеризующие несоответствие между ожиданиями и восприятием потребителей:

- средние показатели по ожиданиям и восприятию по утверждению (рассчитываются по каждому из 22 утверждений анкеты SERVQUAL);
- средний показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг);
- средневзвешенный показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг с учетом степени важности критерия для потребителей);
- средние или средневзвешенные интегральные показатели по ожиданиям и восприятию (рассчитываются как средние или средневзвешенные показатели по анкете в целом, используются для отслеживания изменений в ожиданиях и восприятии в динамике).

Методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг SERVQUAL
В 1990 году разработки ученых в области качества оказания услуг были дополнены моделью процесса измерения и улучшения качества услуг. По мнению ученых, процесс измерения и улучшения качества услуг начинается с диагностирования с помощью методики SERVQUAL, несоответствия между ожиданиями и восприятием качества услуг потребителями (несоответствие 5 в модели качества услуг).
В случае, если результаты проведенного исследования свидетельствуют о том, что показатели по восприятию услуг, предоставленных компанией, ниже показателей по ожиданиям, ученые предлагают обратиться к внутренней среде компании и продиагностировать наличие несоответствий с 1 по 4, определить причины их возникновения и предпринять корректирующие действия по устранению выявленных причин (рис. 2).

Рис. 2. Модель непрерывного измерения и улучшения качества услуг и ее взаимосвязь с моделью качества услуг [7]
Специалисты рекомендуют проводить измерения качества услуг с использованием методики SERVQUAL с периодичностью раз в полгода или раз в год. Новые измерения, проводимые на следующей итерации процесса, демонстрируют, насколько успешными с точки зрения устранения выявленных несоответствий оказались предпринятые корректирующие действия. В случае выявления несоответствий, предпринимаются корректирующие действия. Поэтому, процесс измерения и улучшения качества оказания услуг может стать непрерывным.

жүктеу/скачать 0.61 Mb.

Достарыңызбен бөлісу:

1 2 3 4