Критерии качества услуг в методике SER VQUAL
Измерения осуществляются по пяти направлениям — так называемым критериям качества услуг (service quality dimensions).
В ходе поискового исследования, проведенного учеными в 1985 году, было выявлено, что потребители используют один и тот же набор критериев для оценки качества различных услуг. Каждый из критериев, названных участниками фокус-групп, был отнесен учеными к одной из десяти категорий:
РЕКЛАМА
- осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала и рекламных материалов привлекателен;
- надежность (reliability): услуга соответствует заявленному уровню качества, предоставляется точно в установленное время, в процессе предоставления услуги ошибки не допускаются;
- расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставляет услуги своевременно (быстро);
- компетентность (competence): персонал обладает знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги;
- обходительность (courtesy): персонал вежлив, дружелюбен и относится к потребителям уважительно;
- доверие (credibility): компания открыта, честна, имеет хорошую репутацию, заслуживает доверие;
- безопасность (security): в сознании потребителей компания и ее услуги не связаны с опасностью, риском, сомнениями;
- доступность (access): потребители не сталкиваются с препятствиями при установлении контактов с компанией;
- коммуникации (communication): компания предоставляет потребителям необходимые сведения на том языке, который им понятен, компания готова и способна выслушать и понять потребителей;
- понимание/знание потребителя (understanding/knowing the customer): компания стремится к осознанию запросов потребителей.
РЕКЛАМА
Однако анализ данных, полученных в ходе эмпирического исследования, проведенного учеными позднее — в 1988 году, показал, что между некоторыми из названных ими ранее десяти критериев качества услуг существует значительная корреляция (рис. 1).
Достарыңызбен бөлісу: |