С. В. Пономарев, С. В. Мищенко
жүктеу/скачать 0.78 Mb. Pdf көрінісі
|
| выгодно для подразделения. Аудитор должен доказывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе
аудита несоответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого подразделения. Чем ус- пешнее будет решаться эта задача аудитора, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудити- руемого подразделения. 4. Предметом аудита является деятельность в системе менеджмента качества, а не осуществляющие
а не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсу- ждение поведения тех или иных сотрудников предприятия и в определение степени их виновности в обнару- женных несоответствиях. 5. Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ведь недаром восточная мудрость гласит: "Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего". Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы "раскрывает" собеседника и получает наиболее важные сведения. 6. В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на высказываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подытоживать, чтобы получить под- тверждение собеседника в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с непра- вильным пониманием собеседника, и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выраже- ния типа: "Да, я вас понимаю"), так и языком мимики и жестов. Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собеседнику время подумать и ис- пользовать возникшую паузу, чтобы передать собеседнику заинтересованность в его информации и потребность узнать больше. 7. Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обдуманному плану. Не следу- ет допускать ситуации, способной сбить его с толку. Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно расслабиться, поговорить о не относящихся к делу вещах. 8. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных "всплесков". В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивности со своей стороны. Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает на- стаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик. 9. Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемого подразделения только на негативных положениях, обнаруженных в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты с тем, что- бы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы. 10. При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен прислушиваться к мне-
ном же случае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его значимости. 11. Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмосферу доброжелательно-
что может стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необходимо всячески способствовать возникновению и углублению общих профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том, что никто не любит находиться в этой роли. 12. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или экзаменовать (прове-
ная глупость" –
или делать такие категорические заявления: "Это же всем известно", "Нет, дело обстоит совсем иначе". Подобная манера поведения способна "подавить" собеседника и сделать его "замкнутым" для "добывания" ау- дитором необходимой информации. Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника типа: "Полагаю, что ваше понимание проблемы не совсем правильно" или "Давайте посмотрим на проблему следующим образом". 13. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных решений. Это достигается пу- тем разъяснения допущенных ошибок. Побуждая собеседников к поиску правильных решений, аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и подтверждает тезис о том, что аудит выгоден аудитируемому подраз- делению. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять выдержку и продемонстрировать про- фессиональные знания и доказательность своих суждений. 14. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установле- на эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для надлежащего до- кументирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана публично, на- пример, на заключительном совещании. Аудитор не должен бояться хвалить. 15. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочтительны замечания типа: "Я внимательно изучил все представленные вами документы по проектированию, но не нашел в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Прошу разработать и документировать эти кри- терии". Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Вместо "Я считаю..." целесообразно спросить: "Вы не находите, что..."; вместо "Сейчас я вам, наконец, докажу..." лучше сказать "Сейчас вы сможете убедить- ся в том, что...". 16. В ходе общения с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор должен избегать критических замечаний и советов, реализация которых может повлечь за собой серьезные изменения в работе подразделе- ния. Такие замечания и советы могут быть обсуждены с руководителем подразделения на заключительном со- вещании. 17. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения, ведущим
ках вовлечь аудитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, приукрасить состояние дел перед началом аудита и др. 18. При открытом противодействии или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемого подразделения аудитор должен об этом проинформировать главного аудитора или руководителя службы качества. Получив такую информацию, главный аудитор (руководитель службы качества) должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя бы и другим аудитором.
жүктеу/скачать 0.78 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|